飯店員工工作滿意度與服務質量的關系研究

[摘 要] 飯店員工工作滿意度的高低直接影響服務質量，從而影響飯店顧客的滿意程度。本文主要研究飯店員工工作滿意度對飯店服務質量的影響，分析影響員工工作滿意度的各種因素，并在此基礎上探索提高飯店職工工作滿意度的途徑和方法。

[關鍵詞] 服務質量 員工工作滿意度 激勵

自從中國改革開放以來，中國的飯店業得到了長足發展，形成了由點到面，全方位發展的態勢。但總體上還存在不少缺陷，最主要且最突出的是：有形服務的設施設備質量已接近或達到國際水平，但無形服務管理發展不平衡。許多飯店硬件一流，但管理水平和軟件建設卻參差不齊，服務質量不穩定。

飯店企業要滿足顧客的需求和愿望，必須首先了解顧客的需求和愿望。同樣，員工是飯店的 “內部顧客”，員工在服務質量管理中具有舉足輕重的地位。飯店服務質量是以勞務活動質量為主，除了“菜肴、客房”等有形產品的提供，其服務的質量高低在很大程度上取決于飯店從業人員的素質。他們的主動性、積極性和首創精神的發揮程度，服務態度、服務技能、服務效率等將直接影響服務質量。

飯店必須吸引、培養、激勵、留住這些“內部顧客”才能吸引外部顧客，這就要求管理人員深入了解員工的需求、愿望、態度及其關心的問題。需求是個體行為的動力源泉，它直接影響人的基本行為，員工滿意與否，滿意程度如何，直接與員工需求有無得到滿足及其滿足程度如何相關。所以，要研究員工工作滿意程度，首先要了解飯店員工的需求，從而更好的激勵他們。

飯店員工工作滿意度指標是員工滿意度的具體指向，飯店在研究員工工作滿意度時，首先必須準確擬定員工工作滿意度的各項指標。關于員工工作滿意度和服務質量的關系的研究在我國尚處于探索階段，本文研究方法擬采取以問卷調查為主，定量分析是本研究的主要特色。本研究調查測評對象主要包括杭州10家三星級或以上涉外旅游飯店的顧客和員工為，這些飯店都是80年以后建立，具有一定的知名度和代表性。

一、調查問卷的設計

本研究共設計二份調查問卷。

1.第一份：“飯店服務質量調查問卷”，從顧客的角度、以顧客的眼光評判杭州旅游飯店的服務質量水平，審視杭州飯店業服務質量存在哪些問題，目的是確定飯店服務中引起顧客不滿的主要因素。調查問卷包括以下幾方面內容：

(1)影響顧客選擇有關飯店入住的主要因素；

(2)顧客對飯店餐飲實物質量的滿意程度；

(3)顧客對飯店服務設施及其服務的滿意程度；

(4)顧客對飯店的清潔衛生狀況的滿意程度；

(5)顧客對飯店服務人員的職業素質、服務意識、服務態度、技術技能的評價。

2.第二份：“飯店員工工作滿意度調查問卷”，根據“滿意的員工是滿意的顧客的基礎”的原理，對飯店內部員工進行了問卷調查，目的是確定影響飯店員工工作滿意程度的主要因素，主要包含以下幾方面內容：

(1)調查員工對本職工作的滿意程度。員工是否認為值得在該飯店工作；是否能在飯店得到發展；工作內容是否豐富；工作時間是否彈性；是否得到領導的重視。

(2)調查員工對飯店工資、福利的滿意程度。員工對工資、醫療保險、住房等是否滿意；飯店工資等級是否差距過大；員工對自己付出的勞動是否感到獲得相應回報；飯店是否提倡多勞多得。

(3)調查員工對培訓和職業晉升的滿意程度。飯店是否為員工提供平等的工作晉升機會；晉升是否根據員工的工作表現和能力還是靠“關系”；飯店是否重視員工的培訓，包括文化培訓和工作技能培訓；是否每位員工都能得到培訓和充足的培訓。

(4)調查員工對飯店領導的滿意程度。領導是否鼓勵員工學習新知識、新技能；領導是否公平對待每位員工；領導是否重視或接受雇員工合理建議；領導是否關心雇員的業余生活；上、下級之間是否能很好地溝通和有良好的溝通渠道等。

(5)調查員工對同事之間相處的滿意程度。員工之間是具有良好的合作精神；部門與部門之間是否能很好溝通與協作。

二、調查結果分析

1.飯店顧客調查結果分析。本次研究共發放“飯店服務質量調查問卷”1200份，收回有效問卷1003份。表1羅列了顧客對飯店服務質量的評判結果。

統計結果表明，絕大多數顧客對杭州各大飯店的設施水平比較滿意，認為各飯店的地理位置較優越、交通方便；價格較為合理并能給予優惠；衛生狀況良好。但也有相當多的顧客對這些飯店服務人員的服務態度、服務技能表示不滿，占69%；而對飯店餐飲質量不滿意的也占21.8%。

根據統計表繪制服務質量問題排列圖，左側縱坐標表示問題數量、右側縱坐標表示累計比率，如圖1。

從排列圖中，我們可以更直觀地看到顧客認為最主要的問題是服務人員的

服務態度和服務技巧問題。顧客對服務態度和服務技巧的意見具體歸納為：

2.員工工作滿意程度調查結果分析。本研究對“飯店員工工作滿意度”的調查，共發放了1200份問卷，收回1000份有效問卷回答。歸納引起員工不滿意的因素主要有以下幾方面：

(1)工作本身。飯店員工對飯店工作本身不滿意度較高，占68%。主要是飯店工作比較單調，缺乏技術性、挑戰性，缺少創新，只是服從領導命令，能力得不到承認和重視；工作時間較為死板，不能滿足個人業余活動需要，時常出現顧客不尊重員工的現象。

(2)工資與福利。工資福利待遇不能滿足員工需求，占90%。目前飯店業的工資較其他行業低，各項福利也不能滿足員工的正常需求，住房、醫療等條件也較差；飯店管理人員與一般員工工資等級相差過大，不利于管理人員和普通員工之間的平衡關系。

(3)培訓與晉升。培訓不足，缺少晉升機會，占75%。在培訓方面，員工除了接受一定的崗位技能培訓外，得不到系統的業務提高培訓，只重視技能培訓，忽視素質培養，飯店缺少員工發展計劃，員工晉升機會不平等。

(4)領導與管理。飯店領導和員工之間思想溝通較少，占80%。領導較少關心員工的業余生活；對待員工的過失比較粗暴，對員工合理的建議也較少采納，導致員工士氣低下，質量意識較為淡漠。

(5)同事之間合作。飯店部門與部門之間的協調性較差，占70%。出現問題經常相互推諉，員工之間互相合作的團隊意識不強。

三、結論

通過對顧客和飯店員工問卷調查結果的分析，可以得出以下結論：

1.引起顧客不滿的因素主要集中在飯店服務員工的服務態度和服務技能方面。在諸多引起顧客不滿、影響飯店服務質量水平的因素中，員工的服務意識、服務態度及技術技能、專業知識水平較低是主要因素。

2.造成員工服務意識、服務態度差、專業知識缺乏、技術技能水平低的主要原因是員工工作滿意度較低，具體表現在他們對飯店工作本身、工資與福利、對晉升和培訓、飯店的領導和管理、部門與部門以及員工之間的合作相處上存在許多不滿意的地方。

可見，滿意的員工在飯店中起著決定作用：滿意的員工能創造出優質的產品，優質的產品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的飯店，成功的飯店會重視培養滿意的員工，形成一個良性循環，不斷提高企業的發展態勢。因此，服務質量的高低歸根結底取決于員工素質的高低，服務質量在很大程度上取決于員工的即席服務表現。滿意的客人是成功飯店的必要條件，而滿意員工則是滿意客人的基礎，成功飯店是以創造出滿意的員工為基礎的。只有員工滿意，他們才會以忠誠、效率和創造性給予飯店回報。員工的滿意本身就是一種“內部顧客的感受”，有了良好“感受”的員工才會使顧客產生真正“賓至如歸”的感覺。

所以飯店業競爭的實質便是人的競爭，可以說飯店的興衰存亡在很大程度上取決于它所擁有的員工素質和人才管理水平。由此，飯店應通過豐富員工工作內容，強化專業培訓，改善領導風格，增強企業凝聚力，倡導公平競爭，擇優晉升，實行物質、精神激勵相結合，增強上下級、部門之間的溝通等途徑，來努力提高飯店員工的工作滿意程度。調動全體員工的積極性，充分發揮員工的創造力，把員工這最寶貴資源的潛能轉化為飯店最為有效的競爭力，為提升飯店服務質量打下堅實基礎。

參考文獻:

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