醫療糾紛分析與防范

醫療糾紛是指因患者在就醫過程中，對醫療機構或醫務人員的醫療質量、醫療服務不滿意，與醫療機構或與醫務人員發生的糾紛。近年來，隨著人們對自身身體健康的重視以及對醫療診斷、治療、護理的要求提高，以及自我維權意識增強，醫患糾紛也就越來越增多。如何減少醫療糾紛，是醫院當前首要考慮解決的問題。

醫患糾紛原因

醫源性糾紛：①醫護人員業務不熟練、技術能力差或工作責任心不強，作風不嚴謹，出現醫療護理差錯或造成醫療事故。防范：積極進行業務培訓，全面提高醫護人員的專業技術水平和操作技能。定期組織有關人員學習各項規章制度、醫療護理常規和技術操作規程，定期進行業務理論知識考核、實際操作能力檢測，提高工作規范化程度，切實掌握臨床基本功。同時要加強安全教育，增強責任心，對醫務人員進行堅持不懈的、持之以恒的經常性的法律法規的宣傳教育。要有計劃地、分階段地對各類醫務人員進行系統的教育，并樹立良好的職業道德。不斷更新業務知識，掌握新技術，進一步提高各個層次的醫護人員的業務能力，督促其自覺遵守醫院的各項規章制度，充分保障工作質量安全，將醫療工作隱患降到最低。②服務態度差，漠不關心，不尊重患者，對患者提出的問題不解答或回答模糊，以致引起患者不滿意或誤會而引發糾紛。防范：加強職業道德的培養，提高職業修養，以提高綜合素質，同時強化服務的理念，牢固樹立“以病人為中心”的思想，實行“以人為本”進行換位思考，切實改善服務態度，真正理解、尊重、關心患者，給患者以親切感、信任感。不斷提高自身素質與語言修養，提高語言藝術，學會與患者溝通的技巧，準確運用肢體語言和傾聽技巧，在細微之處，充分尊重患者的知情權、履行治療告知的義務、提倡誠信服務、增加醫患溝通，以優質的服務滿足患者的各種需要，建立良好的醫患關系。醫務人員在解答問題時，要注意場合和分寸，解釋要科學。講究言談藝術，做到既關心體貼病人，又堅持服務理念，改變服務觀念，堅持救死扶傷、全心全意為患者服務的醫療原則，使用保護性語言，防止因草率、隨意、濫介紹而引起不必要的猜疑和麻煩。③對醫院收費合理性的懷疑。隨著消費觀念的轉變，患者逐漸從被動消費走向主動消費，因而醫療費用的問題成為越來越多患者關注和查詢的焦點。防范：增加醫療收費透明度，實行各項檢查、治療、藥物收費公開制度，設立價格收費明細表。實施推廣醫院每日清單制，讓每一分錢的花費都清清楚楚，使患者明明白白消費。設立專職物價員，負責檢查全院的收費情況。及早發現問題，及時修改，使患者放心消費。④醫院后勤保障不完善。如病室的環境，廁所的衛生，被褥的潔凈度，飲食的單調性等也會引起患者的情緒波動。如處理不妥善，極有可能引發大的醫患糾紛。防范：強化及時上門服務觀念，提高服務工作效率，定期檢修醫療公共服務設施，及時發現并解決問題，如科室內無法解決，應盡快與后勤及其他相關部門聯系解決，將問題消滅在萌芽狀態。能夠主動征求患者和家屬的意見，傾聽患者的反饋信息，在生活上認真解決患者的實際困難和問題。

其他原因：①患者過度維權。隨著社會進步和時代發展，人們的法律意識和自我保護意識不斷增強。在醫療過程中，由于患者缺乏醫學知識或對醫療制度不理解、不滿意，一旦發生患者認為損害其個人利益時，則會表現在醫院打鬧、威脅，甚至嚴重干擾醫院正常工作秩序的行為。不僅嚴重影響醫務人員工作的積極性，還會影響醫院正常工作，損害醫院形象。②個別患者或家屬存在不良動機、企圖將責任轉嫁給醫療機構以獲得高額賠償金或減免醫藥費。防范：在以往的醫療護理活動中，醫護人員考慮更多的是如何解決患者的健康問題，而忽視了潛在的法律問題，我國現階段各種醫療護理法規還很不完善，因此更應加強醫務人員的自我保護意識，加強法律法規知識教育，增強法制意識，牢固樹立法制觀念，充分認識到醫患關系是一種法律關系。從而自覺規范醫療護理行為，防范醫療糾紛的發生，杜絕醫療事故。規范病歷書寫，強化病歷管理，一旦發生醫療糾紛時，要懂得運用法律知識，按照《醫療事故處理條例》的規定，注意證據的搜集與保管，重視收集能夠證明自己醫療行為合法性、正當性、必要性、安全性的醫療文獻資料。及時與患者和家屬溝通，以維護雙方的合法權益；應用法律武器來維護醫患雙方的合法權益，建立和諧的醫患關系。

正確處理醫療糾紛

糾紛發生后，醫院為了減少損失、保護醫院合法權益，應當在充分了解法律法規，規范工作制度和操作程序上，注意保存好證據，并積極舉證。《醫療事故處理條例》規定，醫療糾紛爭議可以通過協商的辦法進行解決。建議：①一旦發生糾紛，醫院應本著實事求是的原則，及時盡快調查事情經過，了解出事原因，穩定患方的情緒。醫療機構應當培養一批既懂政策法律，又懂醫學，還要有人際關系協調能力的人來專門處理醫療糾紛。②醫院應當建立專門人員負責的接待室。凡群眾來訪或投訴，必須堅持文明接待，態度和藹可親，做到熱情、耐心、細心，給人以關心、同情之感。盡可能取得患者的諒解，做好與患方的溝通工作。以誠待人，以理服人，顧全大局。③注意溝通解決問題時要講究談話技巧，以達到溝通思想、掌握動機、絕地反擊的目的。接待人一定要注意方法和言詞、態度，要耐心傾聽患者的投訴，站在患者的立場思考，使病人與家屬能夠理解，如果言詞不當，不僅不能很好地解決問題，還會使矛盾激化，擴大事態的發展。④要堅持正確的處理原則。凡遇醫療糾紛必須堅持實事求是，以事實為依據、以法規為準繩，維護醫患雙方的正當合法權益，在合理的范圍內以最少的損失取得最佳的結果，讓患者滿意，當事人滿意，醫院滿意。⑤糾紛解決后，醫方擔心患方反悔或者再次糾纏，簽訂合法有效的協議是必不可少的。協議的內容不能違反法律規定和公共利益，否則，將導致糾紛協議無效。如何簽訂合法有效的協議，不妨約定“醫患雙方放棄基于該債權債務關系的一切訴訟權”，或約定“因該醫療糾紛引起的一切債權債務關系就此終了”。