尤里·宜劉新：服務是口碑傳播的前提

從1972年開始，他學漢語學了36年，和全家人在北京已經(jīng)定居了將近10年。作為8個外國火炬手之一，他在黃河邊上的蘭州完成了北京奧運會火炬?zhèn)鬟f，跑過了自己“生命中最重要的50米”。他就是北京手遞手信息技術有限公司（以下簡稱手遞手）總經(jīng)理尤里·宜劉新。

現(xiàn)年53歲的尤里是個中國通，曾于上個世紀70年代在莫斯科大學研習中文和中國文學，擔任過前蘇聯(lián)塔斯社駐北京記者，他喜歡喝普洱茶，最愛聽的京劇劇目是《霸王別姬》和《白蛇傳》，曾把魯迅、郭沫若、老舍等文學巨匠的作品編輯成俄語出版，還翻譯了一套中俄文對照的《京劇啟蒙》。中國文化像一塊巨大的磁鐵吸引著尤里，而在中國的創(chuàng)業(yè)更是帶給他深深的“中國情結”。

中國菜引發(fā)的“中國情結”

1972年，中蘇全面對峙，也就是在那一年，尤里進入莫斯科大學亞非學院學習語言。當時日語十分流行，很多進入亞非學院的學生希望學習日語。而中文因為學習難度高和某些不可預知的政治因素不被看好。

入學后，尤里得知自己被分到了中文系學習漢語，初入大學的喜悅很快煙消云散，復雜的方塊字和難以把握的四種聲調(diào)讓尤里陷入深深的絕望中。這一年，他18歲。

然而不久后的一次暑假經(jīng)歷讓這個年輕人燃起了對漢語的熱情。尤里的一個俄羅斯朋友的母親是中國人，在俄羅斯當時最好的中國餐館做廚師。暑假的一天傍晚，尤里去朋友家做客，生平第一次吃到了地道的中國菜，它其實就是中國傳統(tǒng)的水餃、面條和一些炒黃瓜之類的簡單炒菜。

直到現(xiàn)在回想起來，尤里依然對那一頓中國飯菜贊不絕口，他說在他第一次品嘗到中餐時，就愛上了中國。這次在朋友家品嘗中國菜以及那頓晚飯留下的美好印象成為他學習中文的動力。

3000個漢字、4000個漢字……尤里認識的方塊字越來越多，發(fā)音也越來越標準。尤里用“貼屁股”來形容那段學中文的經(jīng)歷：“必須很勤奮地學習，因為死記硬背的東西很多。”

很多外籍人士來中國工作、創(chuàng)業(yè)，遇到的最大障礙就是語言。而尤里到中國做生意，很少用翻譯，和員工的溝通也一直堅持使用中文。學中文雖然困難重重，但卻為他的中國經(jīng)商之旅掃除了語言障礙。

幾十年過去了，尤里·宜劉新的人生已和中國密不可分：他在中國當記者，翻譯出版宋詞。時至今日，他還對自己的翻譯作品感到自豪。他說：“把生活在一千多年前中國詩人的想法用俄文表達是一個巨大的挑戰(zhàn)?！?/p>

讓尤里·宜劉新同樣感到自豪的，還有他作為中國免費廣告服務創(chuàng)始人的經(jīng)歷?！懊刻於加泻芏鄾]有太多積蓄的外地人通過我們的平臺找工作、找房子。我們?yōu)楹椭C社會貢獻了一份力量。”

服務是口碑傳播的前提

隨著社會的發(fā)展，人們對于租售房屋、二手買賣、求職招聘、餐飲娛樂、教育培訓等各方面的需求越來越多，而分類信息恰好可以滿足人們對于生活信息的需求。20世紀90年代，尤里在俄羅斯切實地感受到了信息服務的重要性。

1996年，尤里明確了在中國創(chuàng)辦信息服務公司的目標，并開始尋找合作伙伴。用了3年時間，他最終找到了高德公司。高德公司不但為手遞手提供了辦公場所和一部分工作人員，也教給尤里很多本土管理經(jīng)驗。“一個好的合作伙伴對于外國人在中國創(chuàng)業(yè)很重要，他能幫助你更好地了解本地市場和投資環(huán)境，更好地管理本地員工?！庇壤镎f。

找到合作伙伴后，尤里的生意依然面臨挑戰(zhàn)。盡管在當時的俄羅斯和一些歐洲國家，手遞手所開展的信息服務已經(jīng)漸成規(guī)模，但中國大多數(shù)人對于手遞手服務并不理解，很多人不相信可以免費刊登個人信息。

《手遞手》創(chuàng)刊至今已有九個年頭了，是一個綜合性分類信息發(fā)布媒體。在《手遞手》上，人們可以將家庭生活用品、個人閑置物品置換成其他用品，比如手機、汽車等。由于擁有專業(yè)水準和海量信息，《手遞手》早已成為行業(yè)翹楚。

“直到2000年，還有很多讀者問我們：為什么是免費信息，你們怎么掙錢？我跟他們解釋：我們搭建一個平臺，采集信息，把信息送給報紙刊登，我們從報社收取信息費，而信息量的擴大有利于報紙獲得更多的廣告收入。”

尤里告訴記者，在俄羅斯有一句諺語：“裙子是最好的廣播電臺?！币馑际钦f，眼見為實，人與人之間的口口相傳是最有效的宣傳手段。為了讓更多的人在《手遞手》上刊登信息，尤里除了常規(guī)的媒體廣告外，充分利用口碑傳播的效力。當然，口碑傳播的前提是：必須提供好的服務。而在分類信息行業(yè)，要提供好的服務，最重要的還是信息。曾經(jīng)有一個意大利分類信息專家來到手遞手，他看到柜臺上有一些未能及時處理的信件，就對尤里提出了質(zhì)問。從此以后，手遞手上上下下特別注意處理信息的速度。

目前，手遞手在北京設有17個信息接收點，負責接收信息，并對一些需要提供證件的信息進行審核。除此之外，手遞手還通過網(wǎng)站、電子郵件、手機短信、電話、信件等多個渠道收集信息，滿足用戶的多樣化需求，以求獲得更多的信息。

當然，信息質(zhì)量和信息量同樣重要?！拔覀兲峁┑男畔撓袼堫^里的自來水一樣，源源不斷。信息首先要準確，這是最基本的要求，然后是簡單、實用，方便，此外還要新鮮，要有時效性。這和媒體有某些相似之處?！币呀?jīng)做了10年分類信息服務，尤里有自己的一套衡量信息質(zhì)量的標準。

尤里說自己最喜歡的中國企業(yè)家是馬云，尤其認同馬云說過的一句話：“要少開店，開好店，店不在于多，而在于精。”尤里將這句話理解為注重質(zhì)量，在他看來，對質(zhì)量的追求是品牌營造的重要部分。

強調(diào)服務的顧客體驗

由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的《INTERNET GUIDE 2007中國互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報告》指出，分類信息的用戶規(guī)模為0.53億人次。由此可見，分類信息的用戶規(guī)模已經(jīng)比較龐大。

正是在市場前景看好，分類信息網(wǎng)站如雨后春筍般興起。根據(jù)《2007中國網(wǎng)絡分類信息市場研究報告》統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，截至2007年三季度，國內(nèi)獨立分類信息網(wǎng)站已超過300家，加上其他網(wǎng)站的分類信息頻道，總數(shù)約為3000個。最初出版專刊和建立網(wǎng)站時，手遞手是行業(yè)先行者，但隨著58同城等分類信息網(wǎng)站的快速崛起，手遞手面對的競爭環(huán)境已是異常激烈。

尤里發(fā)現(xiàn)，國外分類信息網(wǎng)站首頁都比較樸實，一般只設置一些最重要的分類標簽，但中國用戶不太習慣這種形式，“中國消費者更喜歡花哨一點、有圖片的頁面”。

針對諸如此類的問題，手遞手對于自己的網(wǎng)站進行了改版，讓這個平臺更加人性化，一切從用戶體驗出發(fā)，為用戶提供深度服務。手遞手網(wǎng)CEO劉勛表示，手遞手網(wǎng)在用戶服務方面積累了大量的經(jīng)驗，只有貼近本地用戶的需求，不斷創(chuàng)新，才能受到廣大用戶的推崇和信任。

尤里將服務看作《手遞手》和網(wǎng)站的最大優(yōu)勢和取得成功的關鍵。“辦一家分類信息服務公司可能很容易，但維持良好的服務卻并不容易?？蛻粑心愣皇莿e的公司，首先是莫大的信任，因此一定不要忽視服務過程中的顧客體驗。從最早的競相進入到現(xiàn)在的理性發(fā)展，經(jīng)過幾年大浪淘沙，只有符合用戶需求的信息分類網(wǎng)站才能夠生存下來，發(fā)展壯大?！庇壤镎f。

他舉了北京奧運人會期間的一個例子：由于北京實行單雙號車輛出行制度，《手遞手》和網(wǎng)站立刻推出了“拼車信息”，滿足那些不想乘坐公共交通工具的上班族的需求。市場變化帶來了新的機會，但前提是搶先于競爭對手洞察到市場的細微變化，并適時作出調(diào)整。

作為一個外國人，尤里很善于學習，向自己的員工、合作伙伴學習，并且知人善用?！皩τ谙裎疫@樣的外國人創(chuàng)業(yè)者來說，最重要的是找到合適的人，給他們安排合適的位置，讓他們施展才華。”手遞手的所有員工都是中國人，尤里認為，中國人更了解本地市場和中國消費者的需求。而在相處中，他也給了他們最大的空間和尊重。

采訪手記：

在黃河邊傳遞奧運火炬的俄羅斯商人

■文／本刊記者閆芬發(fā)自北京

上帝眷顧誠實的人

去年9月的一天，尤里在《中國日報》英文版上看到了一條消息，聯(lián)想集團準備從在華外國人中選拔北京奧運會火炬手。這則消息深深地吸引了他。抱著試一試的想法，他給組委會用英文寫了一篇文章《中國和我》，深情地敘述了自己與中國結緣的故事，寄給了《中國日報》，然后把自己的照片和個人簡介放到《中國日報》網(wǎng)站上。

過了三天，尤里想看看有多少人給自己投票，結果只有三個人，而其他參與競爭的外國人卻得到了幾百甚至上千人的投票。尤里很不服氣，于是開始為自己“拉選票”，他給周圍的人寫信—“請為我投票”。尤里希望更多的人知道自己。

憑著朋友們的大力支持，尤里一路“過關斬將”，最終在300名報名者中，尤里脫穎而出，成為8名“幸運兒”之一。

參與評選的過程中有一個小插曲，在奧運火炬手選拔活動即將結束的時候，尤里差點退出。10月14日晚上10點，距離投票截止還有兩小時。尤里·宜劉新看到自己的票數(shù)還在增加，他一度滿懷欣喜，但很快心情就跌落谷底?！案吲d是短暫的，我開始猶豫，然后感到沉重，因為我意識到一些我的支持者可能在通過不正當?shù)氖侄螢槲彝镀?。?/p>

那天晚上，尤里幾乎整夜沒睡。第二天，他給《中國日報》寫信，要求扣除那些急劇增長的選票，要不干脆把自己從候選名單中撤下?！拔耶斎幌脍A，但不能不擇手段。寫這封信確實很難?！庇壤镎f。

但他并沒有因此落選，上帝眷顧了這個用自己的實際行動詮釋奧運精神的老實人。在對他的票數(shù)進行重新統(tǒng)計后，他最終以6751票名列第七，幸運當選北京奧運會火炬手。

為了祝賀尤里成功當選北京奧運會火炬手，尤里的太太卡嘉做了一個奧運火炬形狀的蛋糕，邀請了很多朋友來家里慶祝。被選為火炬手后，過去并不怎么喜愛運動的尤里發(fā)生了改變。他決定做的第一件事就是減肥，為的是順利完成火炬接力并保持良好的個人形象。除了控制喝啤酒外，每天下班后他堅持與妻子散步起碼一個小時。尤里開始關注北京奧運會火炬?zhèn)鬟f情況，他每天上網(wǎng)查看火炬?zhèn)鞯搅四膫€城市，并把相關的報紙收集起來。

在蘭州傳遞奧運火炬后，很多俄羅斯媒體以“俄羅斯人在黃河邊傳遞火炬”為標題報道尤里的故事?！皧W運會為我打開了一扇窗，新鮮空氣進來了，我變得更精神、更充實。朋友們也說我年輕了。”尤里高興地說。

全家都是“中國迷”

在尤里的辦公室里有四張照片：兩張單人照，兩張合影照。

兩張單人照，一張是他的妻子卡嘉在彈奏中國古琴，一張是他的女兒麗達穿著白色的中國古典裙衫模仿“黛玉葬花”。不只是尤里，他的全家都是“中國迷”。

其余兩張是他和妻子創(chuàng)立的“手遞手合唱團”和“快樂風合唱團”的合影照。與從事指揮職業(yè)的太太一起，宜劉新組建了“手遞手合唱團”。說起這個合唱團，宜劉新就掩飾不住驕傲的神色。他告訴記者：“我們這個合唱團去年拿到了北京合唱節(jié)一等獎。8月2日我們還在鳥巢附近演出，演唱了漢語和俄語歌曲。去年在莫斯科演出時，很多俄羅斯觀眾都哭了?！?/p>

“快樂風合唱團”的成員是一些60歲左右的老年人，他們也是《手遞手》的忠誠讀者。尤里特別愛聽手遞手合唱團唱《青春舞曲》、《阿拉木罕》、《大海啊故鄉(xiāng)》、《茉莉花》，他說自己百聽不厭。

尤里覺得中國文化最大的特點，就是它的連續(xù)性和豐富多彩?！坝幸恍﹪野l(fā)展以后文化卻停滯了，中國文化一直有所傳承。中國文化特別豐富，書法、文學、古建筑等等，好像我一敲門，中國文化就在里邊。我可以在這兒看到古老的長城、故宮，古老的墻?！彼f。

因為喜歡中國文化，尤里做了很多翻譯工作，包括翻譯楊萬里的詩詞、京劇劇目，以及介紹中國文物，只要是宣傳中國文化，他都“樂此不?！?。

尤里還很喜歡北京，他說北京的空氣很有性格，這一點和莫斯科不同。在北京，在不同的地方可以嗅到不同的味道，感覺很有生活氣息。尤里的妻子卡嘉在莫斯科的時候哮喘病很厲害，但到北京定居后幾乎感覺不到呼吸困難，所以卡嘉“也喜歡北京的空氣”。

現(xiàn)在，尤里一家都在北京工作，現(xiàn)在他們在北京待的時間比在莫斯科都要長。在尤里辦公室的柜子上放著一個俄羅斯娃娃和中國觀世音菩薩，他說這象征著中俄文化交流，而他和他的家人希望為此作出自己的貢獻。