美國選擇商業性文件中心的考慮因素

商業性文件中心是一種提供商業性、專業化文件管理服務的企業，目前在歐美國家受到普遍青睞，尤以美國為盛。20世紀80年代以來，出于精簡機構和提高效率的需要，“業務外包”（Outsourcing）的理念和做法被政府機構和企業廣為接受。美國越來越多的企業開始選擇商業性文件中心作為承擔其文件管理、甚至包含信息管理業務的外包機構。

本來，文件管理是企業內部管理的一項職責或業務。但從80年代起，美國企業面臨著文件爆炸式增長的局面。文件數量之所以持續增長，原因有很多。比如企業間經常發生的法律糾紛需要提供大量文件；政府的法律法規擴大了企業保存文件的范圍；保管期限表的變化也造成了企業文件數量的增加，等等。文件大量增長直接帶來保管費用問題。為了減輕費用壓力，不少企業都在尋求解決辦法。有些企業實行載體轉換，將紙質文件轉化到縮微品、光盤或其他載體上。這種辦法雖可以大大減少文件體積，但局限十分明顯，成本高昂姑且不論，應用的比例也很小。有些企業在辦公地點之外租用或購買庫房。盡管倉儲式庫房的保管費用比昂貴的辦公空間便宜不少，但這種辦法也有很多困難，因為庫房的雇員、運輸工具、裝具、設施等都需要企業自行解決。商業性文件中心成為眾多企業的新選擇。

一旦選擇商業性文件中心，企業可以把更多精力投入到生產、管理或經營方面，有利于提高效率。但如果選擇不當，不但達不到業務外包的良好初衷，反而給企業帶來麻煩。因此，美國企業選擇商業性文件中心是相當謹慎的，需要考慮諸多因素。筆者在研讀相關文獻后發現，這些因素可歸納為庫房、員工、服務、技術和費用五個方面。了解這些因素，可以為我國建立本土化的商業性文件中心提供參考。

考慮因素一：庫房

庫房是保管文件的場所，也是企業選擇商業性文件中心首先考慮的因素。企業一般從以下四點入手，關注中心庫房及設施的基本情況。

一是庫房的所有權。假如庫房是中心自有財產，企業顧慮較少；假如是租用庫房，企業顧慮就增加了，因為保管費用的不確定性可能加大，庫房的地點也可能變動。一旦中心庫房租期已滿，不能續約時就可能被迫搬家。這就會影響到企業利用文件的便利程度。因此，企業更傾向選擇自有庫房的商業性文件中心。

二是庫房的地點。企業對中心庫房的選址安全十分重視，因為只有安全地點才能保證文件安全。通常企業要求庫房必須選在遠離洪水泛濫、火災頻出等災害易發地點。此外，庫房所在地與企業的距離也是企業重視的一個因素，企業要求庫房不能離企業太遠，這樣才便于文件利用。

三是庫房的建筑情況。企業要求中心庫房遵守建筑規范和符合建筑資質，這樣才能避免文件受到自然或人為災害的破壞。從建筑材料看，混凝土建筑比木質和金屬建筑更安全。特別是建有地下庫房的商業性文件中心，更容易受到企業青睞。因為地下庫房可以避免颶風、龍卷風、暴雪、地震等許多自然災害，也能保證內部適宜的溫濕度。但缺點是地下庫房造價更高，維護成本也更大。例如，美國最著名商業性文件中心Iron Mountain擁有深220英尺的石灰石地下庫房，石灰石能天然散熱，可以減少空調的功耗，這有利于降低維護成本。

四是庫房的內部設施。一般來說，所有商業性文件中心庫房內設施較為齊備，文件安全保管沒有問題。以Iron Mountain為例，入口處設有保安，由第三方保安公司提供24小時監控。庫房裝有報警器，裝具也十分牢靠結實，有的重要庫房還安裝有保護性欄桿，避免升降機或其他設備倒塌導致對文件的損害。此外，庫房與中心的其他區域嚴格分離，內部設施的管理也十分嚴格。庫房設施的安全性正是Iron Mountain被眾多企業選中的原因之一。

考慮因素二：員工

商業性文件中心員工的業務能力和服務水平直接決定著中心的服務質量，企業選擇商業性文件中心之前，都會慎重考察中心員工的基本信息。這些信息主要包括以下三點。

一是員工的資質和經驗。由于企業需要將文件長期保存在商業性文件中心，因此企業首先會考察中心員工的資質。員工有無專業背景？是否得到專業認證？是否在專業機構里從事過文件、檔案或信息管理的工作？這些問題如果都得到肯定性答復，企業就會傾向與中心簽約。此外，員工的經驗也為企業所重視。除了專業經驗之外，企業還關注中心員工是否具有熟悉本公司業務或在同類公司從業的經歷。如果答案令人滿意，這種商業性文件中心就會擁有更大的砝碼。

二是員工的設置。企業雖然無權干涉商業性文件中心員工的配備，但對其中一類員工的設置格外重視，這就是中心的“速遞員”。企業一般傾向選擇擁有全職、數量充足速遞員的商業性文件中心。如果速遞員具有高度責任感和安全意識就更好。這是因為，企業的利用需求必須借助速遞員得到滿足，假如速遞員是兼職的，數量也不充足，就很容易貽誤企業利用。假如速遞員缺乏責任感和安全意識，企業的商業秘密也很容易泄露。這對企業和商業性文件中心都是致命的。

三是員工的培訓計劃。首先，企業關注商業性文件中心有無制定員工培訓計劃，因為這樣才能使新員工全面熟悉文件、信息管理的適當方法和程序。其次，企業關注中心員工培訓計劃是否具有持續性，因為這樣才能讓員工不斷學習文件、信息管理中的新理念、新做法，不斷提高業務水平。

考慮因素三：服務

服務是企業選擇商業性文件中心的關鍵性因素，主要包括服務內容和服務水平兩個方面。哪家中心的服務內容能夠充分滿足企業需要，企業就傾向選擇這家中心，甚至將其視為本企業的分支機構。哪家中心的服務水平高、有特色，吸引力自然更大一些。

一般而言，企業考察商業性文件中心的服務內容主要有三個評價標準。首先是服務內容的專業性。商業性文件中心作為企業文件管理的外包機構，首先被要求提供到位的專業服務，如文檔保管、文檔利用、文檔銷毀、數據保護、系統恢復、專業咨詢等等。如果缺乏充分的專業內容，其他業務開展再多也是本末倒置。其次是服務內容的多元化。由于企業文件管理和信息管理受重視程度不斷加大，這些方面的職責也在擴展，中心的服務內容日趨多元化，增加了數字化軟件服務、技術托管、知識產權管理和無形資產管理等業務。最典型的例子是Iron Mountain，它提供的技術托管是以公正的第三方立場，為源代碼等技術資產的在線交易或授權使用提供安全可靠的平臺。同時它提供的域名和商標管理保護，可防止他人盜用域名或商標而影響企業利益及聲譽。這些業務均受到眾多企業的歡迎。再次是服務內容的個性化。中心大多以客戶為導向，針對不同客戶提供個性化的服務內容。不同行業、不同載體文檔信息管理的個性需求，都可以在中心得到滿足。例如Iron Mountain就提供量身訂造的業務方案，最大限度滿足客戶需求。

另一方面，企業考察商業性文件中心的服務水平主要有四點評價指標。一是服務的安全性。企業將文檔、信息、數據托管在商業性文件中心，最看重的是托管對象的安全性。中心也必須不遺余力地保證文檔、信息、數據的安全，才能贏得企業信任。也正因如此，Iron Mountain才會提出這樣的宣傳口號——“安全是一種生活方式”。二是服務的廣泛性。Iron Mountain的服務方式廣泛多樣，有熱線電話咨詢、遠程診斷、現場支持、員工外派等，這是其贏得客戶青睞的重要原因之一。三是服務的便捷性。便利和快捷是企業對中心服務的基本要求，假如既不方便又不快捷，企業就沒有必要選擇中心作為文檔信息管理的外包機構。在現實生活中，商業性文件中心都會盡一切可能滿足客戶的查檔需求，比如Iron Mountain提供網站查詢，也提供24小時全天候遞送服務，能夠在最短時間內滿足客戶需求。四是服務的主動性。追求利益是商業性文件中心生存發展的根本，激烈的市場競爭促使每一家中心必須提供優質服務，才能獲得生存發展空間。Iron Mountain就采取主動上門的服務方式，只要企業有需求，中心員工就會主動上門，提供文件遞送服務，最大限度節省客戶時間和滿足客戶需求。正是這樣周到細致的主動服務，才使Iron Mountain贏得眾多企業的滿意和信賴。

考慮因素四：技術

技術是企業選擇商業性文件中心的重要考慮因素，因為文件管理和服務需要運用電子、通訊、信息和網絡技術。而及時引入先進技術進行文檔管理是商業性文件中心的普遍做法。企業一般從以下三點入手，衡量中心的技術水平。

一是考察中心是否具備滿足業務需要的技術。20世紀80年代商業性文件中心應用較廣的是條形碼技術和光盤存儲技術。前者主要用于文件及其目錄檢索、庫房管理；后者主要便于提高文件存儲密度。到90年代，更多新技術——保險庫、電子保險庫、災難防御和意外防備系統、計算機相關服務等在中心應用。進入21世紀，射頻認證條形碼和全球衛星定位技術也在中心開始使用。前者功能很多，包括查詢、目錄控制等；后者主要用于文件運輸和傳送。如果中心不具備上述技術，就難以得到企業的垂青。

二是考察中心計算機系統的兼容性。一般來說，商業性文件中心大多依靠計算機系統建立了條形碼管理，以供檢索和查找文件。但企業關注中心的系統是否與本企業兼容，如果企業已有內部檢索軟件，中心必須配備兼容的計算機系統。如果企業沒有檢索軟件，就需要中心為之度身設計。

三是考察中心的技術成本和安全性。盡管高科技能帶來許多便利和成效，但企業會綜合考慮技術應用的成本和安全性。如果費用過高，中心即使具備技術優勢，企業也不會選擇，因為中心作為外包機構的成本低廉就無法實現。此外，計算機載體的穩定性和持久性也是企業不能忽視的，如果中心的技術缺乏安全性，存在文檔、數據丟失風險，企業肯定不敢冒險。

考慮因素五：費用

費用是企業選擇商業性文件中心的決定性因素。企業選擇中心作為其文檔管理業務的外包機構，在費用問題上的前提是經濟合算。換言之，要么低于企業自行保管的費用，或者企業覺得物有所值，企業才會選擇商業性文件中心。否則就不符合效益原則，精明的企業是不會干虧本買賣的。而且，費用也需要綜合考慮，并非越低越好。只有服務同質的前提下，價格低廉才有更大的優勢。

商業社會中，經濟行為需要用法律合同來約束，商業性文件中心的服務也不例外。企業在選定中心后都會簽訂合同，注明費用的內容。合同通常有兩種類型，一種是固定期限的，一般為3~5年；另一種是不固定期限的，雙方可以隨時解約。通常情況下，固定期限合同規定，在有效期內費用不變；而不固定期限合同的費用雙方可協商調整。雖然企業可根據自身情況選擇適合的合同類型，但固定期限合同更有利于為企業提供合理的價格。而且，合同的期限越長，中心提供的費用優惠力度就越大。

企業與中心簽訂合同約定的費用通常包括裝具、搬運、處置和其他等費用。裝具一般是中心提供的10英寸長、12英寸寬、15英寸高的標準文件盒，體積為1800立方英寸，約相當于1.04立方英尺（標準計量單位）。搬運費用主要包括兩個方面，一是最初搬運費用，因為絕大多數情況下商業性文件中心都會主動承擔最初搬運工作，但這項工作不是免費的。二是提供利用時的搬運費用，中心為企業提供文件上門服務，往往會約定每一盒文件的搬運價格，再根據實際運量計算費用。如果運量較大，企業也可要求中心打折。處置費用指的是文件銷毀或移交費用，一旦文件保管期滿，中心會按照企業要求處置文件，同時向企業收取銷毀或移交費用。但如果銷毀費用過高，就會影響企業的選擇。其他費用主要是指中心在保管、搬運和處置之外的服務費用，如咨詢、診斷、技術支持等等。

總體而言，上述五個因素盡管重要程度不盡一致，但它們不是孤立存在的，而是相互作用的，共同影響著企業對商業性文件中心的選擇。

主要參考文獻：

1、Michael J Faber， “The Evolving Commercial records Center Industry”， Information Management Journal， Jul 2001。

2、William Benedon， “Outsourcing: The Right Decision?”， Information Management Journal， Jan 2000。

3、John Dykeman， “It’s Time For Another Look At Commercial records Centers”， Managing Office Technology， Sep 1997。

4、Michael Faber，“Selecting an offsite commercial records center”，ARMA Records Management Quarterly; Jan 1997。作者單位：中國人民大學信息資源管理學院