基于可用性的移動商務系統采納研究框架
2009-01-01 00:00:00閔慶飛李雙明
計算機應用研究 2009年5期
（大連理工大學 管理學院 遼寧 大連 116024）
摘 要：從系統可用性的角度來探究移動商務的采納問題，探討了對移動商務系統可用性的定義和測量，分析了可用性對采納的影響機制問題，提出移動商務系統可用性受到移動設備特性、WAP網站特性、移動通信網絡特性以及情境因素等四個方面因素的影響，并對這四個方面進行了深入的分析和探討。提出了一種基于可用性的移動商務采納研究框架，希望引起學術界對移動商務系統可用性的更多關注，并更好理解影響移動商務采納的因素。
關鍵詞：移動商務系統；可用性；采納
中圖分類號：TP391文獻標志碼：A
文章編號：1001-3695(2009)05-1799-04
From usability to adoption： new mcommerce adoption study framework
MIN Qingfei，LI Shuangming
(School of Management Dalian University of Technology Dalian Liaoning 116024 China)
Abstract:This paper tried to explore the adoption of mcommerce from the perspective of system usability.Discussed the definition and measurement of mcommerce system usability.Clarified and analyzed four categories of factor that would affect mcommerce system usability，namely mobile terminals，WAP，mobile communication networks and context factors.By proposing a new mcommerce adoption study framework，this paper hoped to draw more attentions to mcommerce systems usability study.
Key words:mcommerce system; usability; adoption
0 引言
移動商務是指那些依托移動通信網絡，使用手機、PDA等移動通信終端和設備所進行的各種商務活動。隨著移動設備的普及和移動通信技術的不斷進步，移動商務已經變得越來越流行和重要。但是由于移動設備自身的限制和移動網絡技術的不成熟，會給用戶采納移動商務帶來一定的負面影響。這些因素包括移動設備屏幕太小、輸入/輸出設備效率低、電池壽命短、連接和傳輸速度慢以及在不同情境下移動和噪聲因素的影響等。以上這些缺點是由移動設備、WAP網站、移動通信網絡的自身特性所決定的，這些特性會影響移動商務的可用性進而影響人們對移動商務的采納。
如何促進用戶對移動商務的采納是學術界和業界都廣泛關注的問題。但是，目前大多數移動商務采納研究都是基于TAM等經典技術采納理論的。TAM模型被認為是在信息系統領域最有影響力的模型之一，其影響技術采納的最重要的兩個因素是感知有用性（PU）和感知易用性（PEOU）。這些因素都是基于使用者的主觀信念和態度方面，而不是對技術本身的客觀特性描述，因此有人批評TAM在如何設計和實施系統以促進采納方面給出的建議和指導很有限[1~3]。正如Benbasat等人[4]所說，基于TAM的研究對于信息技術（IT）和信息系統（IS）本身的設計和評估關注太少，而這些因素在IT/IS采納中又非常重要。因此對IT/IS的采納研究不應僅停留在主觀態度的層面上，而是要去研究更加客觀的系統本身的特點。相比于PU和PEOU，可用性是一個更加客觀的概念，通過對可用性的研究，能夠提出更多設計導向的建議和方法。許多學者的研究已經表明，可用性是移動商務取得成功和被廣泛采納的重要因素[5，6]。因此本文希望從可用性的視角來研究移動商務采納，主要目的是提出一個基于可用性的移動商務采納研究框架，希望引起學術界對移動商務系統可用性的更多關注，進而更好地理解影響移動商務采納的因素。
1 文獻回顧
1.1 可用性的內涵和維度
可用性概念最早出現在20世紀70年代軟件工程領域，但是后來被廣泛運用到其他領域。這樣導致對可用性的研究呈現多樣化的特點。直到現在，學術界和業界對可用性的定義也不統一，不同領域的專家和組織給出了不同維度和標準。
以Nielsen為代表的專家認為可用性是指用戶能不能很好地使用和運用某一產品的功能。他們認為可用性有以下幾個屬性[7]：
a)可學習性。容易學習，用戶可以在短時間內開始使用系統完成某些任務。
b)效率。使用時應當高效，用戶學會使用系統之后應該具有高的生產力水平。
c)可記憶性。容易記憶，從而使那些非頻繁使用的用戶在間隔一段時間后還能夠使用，而不需要從頭開始學起。
d)防止出錯。具有低的出錯率，減少用戶使用過程中出現的錯誤。
e)滿意度。用戶在使用了產品后應該在主觀上感到滿意，并且喜歡使用。
簡單地說，可用性就是指用戶在使用一個產品（如軟件產品等）的時候能否完成任務，在使用過程中的效率和主觀滿意度如何。
國際標準組織（ISO）對產品可用性也有詳細的定義，其中具有代表性的是ISO924111和ISO9126標準下的可用性定義。ISO924111從過程導向將可用性定義為：當用戶在具體情境下使用軟件時能有效、有效率并且滿意地執行其任務。在ISO9241標準下可用性有三個屬性，即有效性、效率、滿意度。ISO9126標準從產品的角度來研究和定義可用性，在這個標準下可用性被定義為：軟件產品被用戶在指定的條件下使用時被理解、學習和喜歡的能力，其屬性包括可理解性、可學習性、可操作性、吸引人的[8]。由于定義導向不同，ISO924111和ISO9126標準下可用性的屬性也有所不同。但是從它們各自的屬性不難發現，在產品中可用性所占的地位也越來越重要，關注可用性問題也成了產品設計過程中一個重要的環節。
除了對單一產品的可用性研究，也有一些專家關注系統的可用性問題，具有代表性的是信息系統領域的研究。他們認為信息系統的可用性大致包括用戶在使用系統時是否容易；或者從終端用戶的角度，系統在使用過程中是否友好等。具體地看，系統可用性應滿足方便使用、容易學習、提高效率、防止出錯、用戶滿意幾個方面。簡單地說，信息系統的可用性就是用戶對系統的滿意程度的一種客觀度量[9]。對系統可用性的研究就不僅要考慮系統自身特性，還要考慮到與系統相關因素是如何影響整個系統可用性的。
1.2 可用性的測量
可用性在軟件工程、人機交互（HCI）界面設計等很多領域都有應用，其重要性也在不斷提升。Hartson[10]指出對產品和界面的可用性評估的目的有以下兩點：對現有的產品或界面進行改進，提高其可用性；根據現存產品的可用性問題進行改進，生產出可用性更高的產品和界面。根據可用性維度確定的評價指標主要有任務的完成率、出錯頻率、求助頻率、完成任務的效率、用戶的主觀滿意度等。通常采用的可用性測試方法有可用性測試(usability test)、啟發式評估(heuristic evaluation)等[11，12]。
可用性測試是測試者邀請用戶使用設計原型或產品完成操作任務，并通過觀察、記錄和分析用戶的行為和相關數據，對產品或界面的可用性進行評估的一種方法。在可用性測試中主要對象是用戶，特別是那些具有代表性的用戶，但是這種方法的成本較高[13]。啟發式評估是由Nielsen[14]提出來的，它是一種邀請可用性評估專家或者軟件工程師了解或使用交互界面，并根據人機界面的設計原則對交互界面進行評估的方法，這種方法簡單易行，適合于界面設計的中前期。
當然，也還有其他方法來進行可用性測試，Clayton等人提出的認知過程走查法(cognitive walkthrough)和Card等人提出的行為分析法(action analysis)等都是進行可用性評估的方法[15，16]。認知過程走查法是通過分析用戶的心理加工過程來評價用戶界面的一種方法。分析者首先選擇典型的界面任務，并為每一任務確定一個或多個正確的操作序列(sequence of actions)，然后走查用戶在完成任務的過程中在什么方面出現問題并提供解釋，其最適用于界面設計的初期。行為分析法是一種將用戶的操作過程分解成連續的基本動作以發現交互問題的方法。行為分析的人員一般為設計者本人，評估對象為產品或原型。在對用戶采用以上可用性測試方法時的標準測量工具是可用性調查問卷，其中最具代表性的有系統可用性量表(system usability scale)和情境后調查問卷(afterscenario questionnaire)，通過這些量表能對可用性進行詳細的分析和度量[17，18]。
1.3 移動商務系統的可用性研究
隨著移動設備的普及和移動商務的發展，業界和學術界對移動商務的研究也越來越多，移動商務系統的可用性也逐漸被認為是值得關注的領域之一。就目前的研究來看，移動商務系統的可用性問題主要源于移動設備自身的局限和WAP網站在移動設備上應用的特性[19]，以上兩方面也是前人研究最多的。此外還有其他一些影響移動商務可用性的因素也引起了學者們的注意，如移動通信網絡、情境因素等[20，21]。但是，目前絕大多數研究只是局限于某個單一方面的因素，沒有從系統的角度全面探討移動商務系統的可用性及其影響因素問題。
目前，移動設備特性是最受關注的要素，因為設計良好的移動設備可以幫助用戶在移動商務應用中高效地完成任務。移動設備（手機、PDA、掌上電腦）的盛行使得移動商務更加流行，但是這些設備遠非完美，優點與局限共存。相比于傳統的PC機，移動設備存在明顯的不足，如輸入/輸出交互設備效率低下、處理和運算速度較慢、存儲空間有限、電池壽命短暫等都會對移動商務系統的可用性造成不利影響[22]。
WAP網站的信息能不能很好地在移動設備的小屏幕上陳列和顯示，這對于移動商務應用來說也是十分重要。根據先前學者的研究 WAP網站在移動設備上實現存在的可用性問題主要有內容陳列、內容導航等幾個方面[23]。由于受到小屏幕的限制和移動用戶自身的特點，WAP網站內容陳列和導航系統對用戶來說就顯得尤為重要，讓用戶在最短的時間內最方便地找到合適的信息是WAP網站的設計目標，同樣也是削弱由硬件設備限制帶來可用性問題的良好途徑。
移動通信的質量也是一個非常關鍵的因素。隨著移動商務應用越來越普遍，用戶已經從很少量數據交換轉換成對大量各種各樣數據的需求，而且更加注重數據傳輸的質量和安全[24]，這樣移動通信網絡特性也會給移動商務帶來可用性問題。移動商務與傳統的電子商務相比，一個很大的特點就是移動商務可以廣泛應用在不同情境下。所以相比那些已經事先確定好的環境來說，移動商務特有的動態和不確定的情境因素也將會給用戶帶來不同的可用性問題[25]。
2 基于可用性的移動商務采納研究框架
經過系統回顧可用性和移動商務領域文獻，本文提出了一個綜合的基于可用性的移動商務采納研究框架，如圖1所示。這個框架的優點在于從整體角度全面考慮移動商務系統的可用性。以前關于移動商務可用性的研究往往基于單一角度，如移動終端或移動網絡。本文提出的框架從綜合的、系統的角度更加全面地分析了移動商務系統的可用性問題。這一框架提出了移動商務系統可用性的影響因素、對移動商務系統可用性的測量，還分析了可用性對移動商務采納的影響機制問題。
2.1 移動商務系統可用性的影響因素
在圖1的框架中，移動設備特性、WAP網站特性、移動通信網絡特性是影響移動商務系統可用性的主要因素。當然，考慮到整個系統動態性的特點，將情境因素也納入到研究框架中。
2.1.1 移動設備特性
移動設備是移動商務活動的基礎，因此設計良好的、可用性強的設備對移動商務來說就顯得格外重要。為了解決移動商務應用中出現的問題，由移動設備特性而產生的一些影響移動商務系統可用性的因素應該被很好地研究。
根據前人的研究，本文將從以下方面來研究移動設備的可用性：輸入/輸出交互、處理能力、提示和反饋、存儲空間、電池壽命等。目前的移動設備主要的輸入設備有鍵盤、手寫筆、按鈕、攝像頭、耳機和掃描儀等；輸出設備主要有屏幕、揚聲器等[26]。相比于傳統的PC機來說，移動設備的輸入/輸出交互能力低了很多，主要體現在移動設備的屏幕尺寸太小、鍵盤設計受到限制等。這樣就嚴重影響了用戶操作時的效率，增加了出錯頻率，同時降低了用戶使用時的滿意度。此外，大多數移動設備不能夠有效地給用戶提示和相關信息反饋，主要表現在以下兩個方面：a)沒有將信號強度顯示在每個屏幕上，這樣就會造成用戶在信號較弱的情況下就行網絡連接失敗卻找不到真正的原因；b)在網頁的下載過程中沒有提供清晰的進度指示，造成用戶不能很好地控制和把握其任務[27]。這樣使得用戶感覺自己不能控制整個任務的過程，使得有些任務被中途放棄，降低了移動商務活動的有效性。而移動設備處理和運算速度較慢以及電池壽命短暫也會讓用戶在進行移動商務活動時感到失望。除了上面這些主要因素外，還有一些移動設備屬性層次的要素也是值得考慮的，如設備的形狀、顏色、快捷鍵的設置、命名和標簽等。因此，要減少移動設備對移動商務系統可用性的影響，就要從上面提到的移動設備的特性進行考慮。
2.1.2 WAP網站特性
很多移動商務應用都是基于WAP技術開發的，因此WAP網站特性對移動商務系統可用性有很大的影響。前文已經提到主要由WAP網站的內容陳列、內容導航等幾個方面特性所決定。
1)內容陳列[28] 由于受到屏幕尺寸的限制，移動設備上WAP網站內容陳列對于減少目標信息的搜索時間、提高用戶完成任務時的效率以及提高主觀滿意度都有重大意義。目前在內容陳列方面的問題主要體現在以下幾個方面：a)瀏覽方式。由于受到移動設備的屏幕尺寸制約，在進行瀏覽網頁的時候就需要對信息以滾讀的方式進行瀏覽。要提高用戶瀏覽信息的速度就要仔細分析垂直滾讀和水平滾讀這兩種方式的效率。b)信息過載。WAP網站不恰當的設計會導致信息過載。c)網站結構的深度。移動用戶在瀏覽網站的時候時間相對有限，這就要求網站的結構層次不能太深，直接的鏈接和將鏈接以目錄的形式列出將比在屏幕上操作和為了單一選擇目錄切換屏幕更有效。d)搜索。在移動網站上主要有設定的代碼搜索和關鍵字搜索兩種形式。將這兩種不同的搜索形式很好地結合起來可以大大提高搜索效率和準確度。
2)內容導航[29] 在對現在主流的移動設備分析后發現，移動設備的導航系統與基于因特網的PC的導航系統有很大區別：移動設備按鍵少；網頁在屏幕內的布局都受到很大限制；進入網站以后沒有清晰明確的導航；導航的層次不清晰且過深；在頁面上沒有“返回”按鈕，導致用戶不能很容易地返回到上級頁面；在進入到網站內部之后很難準確地進行定位，影響了用戶的使用效率；在完成一個任務的時候要求用戶點擊次數過多也明顯影響了可用性。
通過對移動商務以上兩個方面特性的詳細分析發現，正是由于這些特性造成了WAP網站在移動設備上運用給移動商務系統帶來了可用性問題，如何去解決這方面的問題值得思考。目前，人們都已經習慣了使用有線網絡，同時他們希望在移動情境下也能夠有與有線環境下一樣的條件。但是由于移動商務的特點和移動設備自身的限制，WAP網站不可能達到有線網絡在PC機上的顯現效果，因此提高WAP網站在移動設備上的應用效能，減少使用過程中對可用性的影響，對于促進移動商務采納非常關鍵。清晰簡潔的內容陳列和明確的導航系統會給用戶在進行信息搜索的時候以明確的指示，尤其是在時間緊急的任務中會大大提高信息搜尋的效率和正確度。
2.1.3 移動通信網絡特性
移動通信網絡是進行移動商務的基礎和平臺，移動通信的質量是移動商務系統可用性的一個關鍵因素。但是由于移動網絡技術的不成熟，導致有時候用戶對其感到失望，產生這種結果的最主要原因是數據傳輸的速度慢、移動網絡接入的不穩定性及其覆蓋率低等，這樣就大大影響了用戶完成預定目標的效率。因此移動通信網絡對移動商務可用性的影響也應該受到重視。由于移動工作者可能會處理一些時間緊迫的任務，如緊急醫療救助、汽車救援、森林火警等。在這些情境下，移動網絡的覆蓋率、數據傳輸速度和網絡穩定性就顯得尤為重要[30]。當然在進行一些傳統任務時也會由于移動網絡的不穩定而導致連接中斷和任務終止。因此為了讓用戶在完成任務時達到高效率、良好效果和主觀滿意，應該加快對移動通信網絡基礎設施的建設，從而保證通信覆蓋率、數據傳輸的速度和移動網絡連接的穩定性。
2.1.4 情境
Kim等人認為移動商務中的情境不僅包括個人情境(personal context)還包括環境情境(environmental context)。進一步地細化，情境因素可以被劃分為以下幾個方面的要素：屬于內部個人情境要素的目標和情感；屬于外部個人情境的手和腳可用狀況（空閑程度）；歸類于物理情境的視覺和聽覺干擾；屬于社會情境的周圍人員以及與他們的交流情況[31]。在進行移動商務活動時，具體的情境要素會使用戶的效率、有效性、主觀滿意度等受到很大的影響，產生不同的可用性問題。
在移動情境下，用戶的任務和對技術的需求都是與傳統固定辦公不一樣的。由于用戶自身的特點和他們之間存在差異性，導致在完成同一個任務出現不同的結果。用戶的目標類型（實用或享樂）、情緒狀況（高昂或低迷）、手腳的空閑程度（一只或兩只空閑）、周圍人的數量以及用戶與他們的交流情況等因素都會影響用戶完成任務。在不同的情境下，即使同一個人完成同樣的操作最后得到的結果也是不一樣的。例如，用戶在情緒高漲且受外界環境影響很小的情況下，工作效率、主觀滿意度等一定比情緒低迷且受到外界干擾很厲害的時候要高。因此，為了準確測量移動商務系統的可用性，就必須考慮移動商務應用過程中的情境因素。
2.2 移動商務系統可用性的定義和測量
基于可用性的定義和前人研究，本文認為移動商務系統的可用性從以下五個維度進行定義和測量：a）效率。移動商務系統應該高效，用戶在進行移動商務過程中應該花費較少的時間及其他資源來完成既定任務。b）有效性。用戶在進行移動商務過程中應該少出錯、高效地完成任務和達到用戶目標。c）滿意度。在進行移動商務活動過程中和完成任務后，用戶在主觀上要對此活動感到滿意。d）可學習性。移動商務系統應該具備良好的可學習性（如對移動設備使用的學習），使用戶能在較短時間內學會并熟悉整個系統。e）安全性。系統應該具有優良的安全性，讓用戶在不同情境下進行移動商務過程中得到安全保障。
前人在測量可用性時還提到了其他一些維度，如錯誤及其避免、娛樂性等[32，33]。本文認為在移動商務過程中出現的錯誤以及對其避免能力都會直接影響用戶完成任務的有效性；而在移動商務活動中由于任務性質不同，娛樂性對移動商務活動來說不具有普遍性，而且娛樂性可以最終體現在用戶滿意度上。本文提出的框架不單獨對以上兩個因素進行測量。
2.3 移動商務系統可用性對采納的影響
本文研究移動商務系統可用性的最終目的是促進用戶對移動商務的采納。基于Coursaris等人[34]對45篇移動可用性實證研究文獻進行的總結和綜述可知，效率的高低會對易用性產生影響，進而影響整個系統的可用性；同理，移動商務系統的有效性以及給用戶帶來較高的滿意度會讓用戶感到該系統有用性良好，進而增加用戶采納移動商務的意向，增加對移動商務的采納。當然，移動商務系統的可學習性將決定人們是否能輕松地學會和駕馭整個商務活動過程，在很大程度將會影響人們對移動商務系統易用性的感知，進而影響用戶對移動商務的采納。此外，在移動商務活動中的安全因素也格外引起人們的關注。由于在移動商務交易的過程中會涉及個人隱私和交易賬號（銀行賬號及密碼等）等重要資料，在移動商務過程中，安全性同樣會影響人們對其采納的意向。所以，通過以上分析，筆者相信可用性將會對用戶采納移動商務產生非常關鍵的影響。同時，本文認為在可用性影響移動商務時還受到用戶自身特點的影響。因此，除了上面討論的變量外，人口統計學因素也應該作為調節變量加到研究框架中[35]。用戶的年齡、性別、受教育程度、使用手機的經驗等幾個方面因素都可能影響用戶對可用性的感知，進而調節可用性對用戶采納行為的影響程度和方式。
3 結束語
提高系統的可用性是移動商務取得成功和被廣泛采納的重要因素。本文提出了一個基于可用性的移動商務采納研究框架，從系統的角度，全面探討移動商務系統的可用性及其影響因素問題，以及移動商務可用性測量問題。這個綜合的研究框架可以幫助學者更好地理解移動商務系統的可用性問題，幫助移動商務供應商改善其產品和服務質量，進而促進用戶對移動商務應用的接受和采納。
顯然，本文提出的這個初步框架還有待進一步改進和實證檢驗。不管怎么樣，相信這個初步的框架對以后在移動商務領域的研究和實踐都有一定的借鑒意義，從可用性的視角來研究移動商務采納也必然對移動商務發展帶來新的動力。
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