衡水市圖書館參考咨詢研究

李巨偉

摘要:本文介紹了數字參考咨詢的概念以及特點,分析了進行數字參考咨詢的必要性和意義,介紹了數字參考咨詢的幾種方法,經過分析提出了衡水市圖書館發展參考咨詢的方法和思路。

關鍵詞:圖書館;數字參考咨詢;策略

1 數字參考咨詢服務的概念

數字參考咨詢服務,又稱虛擬參考咨詢服務、網上參考咨詢服務或電子參考咨詢服務,作為一種新興的并處在迅速發展階段的服務,目前學術界還沒有一個成熟的、權威的定義。美國國家信息標準局(National Information Standard Office,簡稱NISO)認為數字參考服務是指接受用戶通過電子手段向圖書館員提交的問題,這些問題同時由圖書館員通過電子手段給予回答[1]。數字參考咨詢雖然稱謂不一,但它們所指的本質是相同的,即在網絡環境下,依靠數字資源和人力資源,利用各種交互工具,對用戶提出的問題進行指導和解答的過程。

2數字參考咨詢的特點

2.1 信息源的廣泛性

數字參考咨詢的信息源已擴展到全球范圍的數字化信息資源,包括各種數據庫、聯機目錄、電子化出版物以及大量網上資源,而且圖、文、聲、像并茂,可以滿足人們對信息獲取的多樣性、動態性的需求[2]。

2.2 形式的多樣性

不但體現在利用計算機查找、獲取、加工及處理信息上,而且更多地體現在用戶與參考館員間的各種電子交互方式,如電子郵件、電子公告板、網絡聊天、視頻會議等。

2.3 咨詢服務的及時性與實時性

多樣的網絡信息檢索與傳遞工具,提高了信息檢索與傳遞的速度,使參考咨詢服務得以超越時空的限制,服務更加及時、方便、快捷,并可以實現每天24小時服務。

2.4 服務對象及時空范圍的無限性

網絡使數字參考咨詢服務對象完全突破了時間、地域的限制,處于不同地域的用戶,只要經過規定程序和途徑,通過網絡可以隨時向參考館員提出信息需求,享受圖書館或其它信息服務機構通過網絡提供的信息咨詢服務。

3 圖書館數字參考咨詢服務的意義

參考咨詢工作是圖書館業務活動中最能體現文獻信息、增值和圖書館員的服務價值的工作,是圖書館讀者服務的核心,也是最富于智力性成果的勞動。而數字參考咨詢作為傳統參考咨詢服務的延伸與發展,其順應了新的網絡環境及用戶需求。圖書館開展數字參考咨詢服務是一種必然,具有非常重要的意義[3]。隨著網絡和信息技術的發展,數字化信息資源與日俱增。各種電子期刊、電子圖書、光盤數據庫和網絡數據庫越來越豐富,網絡搜索引擎、網絡版工具書的等網絡檢索工具也大量涌現,資源數字化從根本上改變了人們獲取知識的方式,導致了用戶對數字資源的更多需求及用戶資源利用模式的變化,越來越多的用戶選擇在家中或辦公室利用電子或網絡資源。數字資源能夠方便地在網絡上傳輸,為數字參考咨詢開展提供了資源條件;而數字資源在利用上加大了技術難度,各種數據庫往往采用不同的檢索系統,對查詢者的檢索技術要求更高。用戶無法駕馭信息資源轉而求助于咨詢人員,關于信息資源利用的指導和咨詢越來越重要。為此,參考館員需要向遠程用戶提供支持通道。

4 圖書館開展數字化參考咨詢服務的模式

4.1 非實時參考咨詢服務

4.1.1 基于電子郵件的數字化參考咨詢服務

數字化參考咨詢服務最簡單和最流行的形式是基于電子郵件的參考咨詢服務,它主要是在網站主頁上設立“參考咨詢”或“詢問圖書館員”鏈接。在這種服務形式中,用戶將咨詢問題以電子郵件方式發給圖書館咨詢人員,咨詢人員又以電子郵件方式將答案發給用戶[4]。咨詢服務可分為兩類:基本的電子郵件(Basic E-mail)和網上表格(Web Form)。

4.1.2 FAQ咨詢服務

FAQ(Frequent Asked Question)是圖書館根據長期咨詢工作實踐經驗和對用戶的調查,將用戶經常詢問的一些較大眾化、有代表性的咨詢問題進行分類組織、編列成表,并上網提供給用戶查詢。這樣就可以避免館員重復回答相同的問題。用戶只需查詢該列表,找到表上所列的與自己所查類似的咨詢問題,進而通過其所提供的信息源找到自己所需的答案[5]。國內許多大學圖書館都提供這種咨詢服務。

4.2 實時參考咨詢服務

為了在數字化參考咨詢中保持傳統面對面咨詢中實時交互的能力,人們開始尋求用新的技術和方法來提供數字化參考咨詢服務。實時參考咨詢是參考咨詢員和用戶通過網絡以即時交互的方式來咨詢問題的服務方式。實時參考咨詢服務成為國內外圖書館領域咨詢服務最熱門的討論話題,開展實時數字參考咨詢服務,使圖館咨詢服務進入一個新的發展階段[6]。通過同步交互式網上咨詢,咨詢館員與讀者可以面對面地同步交流,即時顯示圖像和文字,從而達到讀者到館與咨詢員當面交流的同樣效果,這種工作要求咨詢館員在一定領域具有專家水平(或由專家組協助完成)。目前國內外開展起來的實時參考咨詢主要有以下幾種形式。

4.2.1 實時參考咨詢

它是參考咨詢員和用戶通過網絡以即時交互的方式來咨詢問題的服務方式。這是一種真正的、在虛擬環境下用戶與專家的交互過程。其最大優點就是交互性和實時性。

4.2.2 聊天室

這種方式能讓雙方及時進行文本信息的交互。利用這種實時咨詢,用戶和咨詢館員把問題和答案“敲”在屏幕上,雙方所有信息都顯示在一個界面上,實時進行交互。目前,比較流行的軟件產品有兩類:即時通系統和網絡聊天室。

4.2.3 呼叫中心

它是一種新型的服務系統和服務模式。用戶點擊參考咨詢的鏈接或者圖標,系統自動彈出交談窗口并通過電話或者網絡提示咨詢館員;咨詢員和用戶通過交談窗口進行談論,彼此可以看見對方信息。咨詢過程中咨詢員利用知識庫、“推送”、共同瀏覽等一系列功能幫助用戶查找信息和解決問題。咨詢員可以同時與多個用戶進行交互,對于無法回答的問題,可以轉交給其他圖書館的咨詢館員。咨詢人員和用戶的所有問答內容都將被記錄下來并經過整理、分析形成知識庫。

4.2.4 網上合作式數字參考咨詢服務

網上合作數字參考咨詢服務是由多個成員機構聯合起來形成的一個數字參考咨詢服務網,面向更大范圍的網絡用戶提供數字參考咨詢服務。合作數字參考服務綜合運用了FAQ、電子郵件和實時交互技術,全面體現了網絡環境下參考咨詢服務的新特征,其宗旨是聯合不同國家、不同參考咨詢服務提供者及他們的各種資源(信息資源、專家資源乃至其它服務資源等),更好地為用戶服務。合作參考咨詢體現了圖書館長期以來追求合作共享的思想,成為圖書館參考咨詢的主流方向。從合作的范圍來看有幾種模式:一是全球性合作,二是全國性合作。

5 我市開展圖書館參考咨詢服務策略

根據以上研究分析及衡水市圖書館的發展現狀,我市圖書館要開展虛擬參考咨詢服務可從以下幾個方面入手:(1)首先大力培養自己的咨詢館員并不斷提高其個人素質,我們需要的是集學科專業知識、圖書情報知識、計算機應用技術、外語應用能力為一身的復合型人材;(2)是培養自己的用戶,用戶是服務的對象和客體,他們的信息需求是推動參考咨詢服務發展的動力。滿足用戶需求是參考咨詢的出發點和歸宿,參考咨詢服務應當始終以用戶需求為依托,以提高用戶的滿意度和咨詢服務質量為最終目標。數字參考咨詢的順利開展離不開用戶的接受和支持。而用戶又是圖書館咨詢服務中最難控制的因素,用戶自身的信息素養,不斷變化的信息需求,咨詢過程中的合作態度與交互能力,都會對咨詢效果產生影響,進而影響咨詢服務的質量。要指導用戶如何使用虛擬咨詢臺,本館提供DRS的服務政策、主要方式、使用程序及相關規定;信息資源的分布與利用,在全面開展用戶教育的同時,還應積極開展用戶研究,了解和掌握用戶信息需求、信履、心理與信息獲取方式,掌握信息技能的程度等;(3)要建立自己的數據資源庫,參考信息源是數字參考咨詢服務順利開展的物質基礎,只有依據一定規模的準確可靠的信息資源,才能保證咨詢服務質量。因此需要多種層次的信息資源開發建設,將資源作為咨詢解答的依據,也可以提供給用戶使用。信息資源建設具體包括傳統文獻開發建設、電子資源訂購、網絡資源開發等三方面;(4)服務管理機制要跟上,服務管理者在正式開展服務之前,應當進行廣泛的調研,進行服務規劃,制定全面、明確的服務政策,以確保數字參考服務有一個較高的起點。同時數字參考咨詢服務需要通過建立和完善咨詢館員和專家的服務規章,以規章制度來約束服務行為,保障服務質量;(5)獲取先進技術支持,數字參考咨詢需要功能完善、安全易用,最好是針對圖書館設計的咨詢服務軟件,因為其更能滿足圖書館咨詢服務的實際需求。對于我市的基本狀況,我市圖書館可以選擇購買咨詢服務軟件,要注意系統的升級、功能完善的后續服務。在進行軟件采購或開發時,應當考慮如下具體因索:系統應具備咨詢模塊、管理模塊、知識庫模塊、檔案模塊、學習中心等模塊。數字參考咨詢服務還需要合格的系統維護人員(系統管理員)為服務系統提供技術支持,保障服務的順利進行。只有通過以上全方位的建設開展,才能夠使我市圖書館的數字參考咨詢服務工作蒸蒸日上。

參考文獻

[1]初景利,孟連生.數字化參考咨詢服務的發展與問題[J].中國圖書館學報,2003(2):14~17.

[2]張丹.高職院校圖書館數字參考咨詢服務研究[D].中國優秀碩士學位論文全文數據庫,2008,(11).

[3]許麗麗.高校圖書館數字參考咨詢服務研究[D].黑龍江大學, 2006.

[4]李蘭,張春玲.淺談虛擬參考咨詢服務的主要模式[J].情報雜志,2003(9):82.

[5]張敬.網絡環境下高校圖書館的信息服務模式[J].河北科技圖苑,2003(5):61.

[6] 張和芬.網絡環境下圖書館的信息服務模式[J].河南圖書館學刊,2003(2):33.