基于虛擬團隊特性的知識轉移機制研究

宋　艷　李　軍　鞏長坤

中圖分類號：G302 文獻標識碼：A

內容摘要：虛擬團隊伴隨著信息和計算機技術的發展和企業經營環境的相應變化而產生，是新型的虛擬協作組織形式。知識轉移績效的影響因素眾多，本文從虛擬團隊特性角度，以知識轉移的基礎結構為出發點，構建知識轉移模型，進而建立基于虛擬團隊特性的虛擬團隊知識轉移機制，以提高虛擬團隊的知識轉移績效。

關鍵詞：虛擬團隊 特性 知識轉移 機制

虛擬團隊的內涵與特性

虛擬團隊是伴隨著信息和計算機技術的發展和企業經營環境的相應變化而產生的，是新型的虛擬協作組織形式。迄今為止，虛擬團隊還沒有一個統一的定義。Jessica Lipnack和Jeffrey Stamps認為虛擬團隊是指一群人為了實現共同的目標而跨越時間、空間和組織邊界通過技術進行的互動。虛擬團隊的獨特之處在于通過互動的技術將彼此聯結。Jarvenpaa認為，虛擬團隊就是由分散在不同地區的專家組成的自我管理型知識團隊，其組建和解散都必須針對特定的組織目標。虛擬團隊隨著目標、結構、控制和資源配置呈現出動態性。George提出虛擬團隊是一種將具有不同知識和專長的人聚集到一起工作的方式，這群人或者是由于在空間上分散于不同的地理位置，或者由于是在不同的時段工作，或者是由于其他原因很難聚在一起工作。

從虛擬團隊的內涵可以看出，虛擬團隊主要具有以下特性：虛擬團隊是以任務或者目標為導向的組織形式，他們根據項目的需要而建立， 項目結束后團隊就解散，而且任務多是知識密集型的；通過通訊技術，橫跨空間、時間和組織界限來完成相互依賴的任務，因此其合作媒介是虛擬的；虛擬團隊是動態性、臨時性的組織形式，團隊成員以任務或目標為導向可以跨部門、跨組織、跨國家組成，因此其成員具有異質性、地域分散性、多元文化性的特點。

虛擬團隊特性對其知識轉移的影響

虛擬團隊通過多媒體技術（如桌面視頻會議系統、電子郵件、小組支持系統等）將不同時區、不同空間和組織邊界的人聯結在一起，多媒體技術作為虛擬團隊合作的基本媒介，有其自身的優勢、劣勢、社會動態、難題和機遇。比如，豐富的非語言信息（面部表情、聲音語調和手勢等）并不能像面對面團隊合作那樣，隨時可以獲得，與之相反，這些信息可能會在多媒體傳遞的過程中丟失或者曲解。另外，虛擬團隊是為了整合組織之外的資源而整合在一起的新型組織方式，成員來自不同的國家和組織，具有不同的文化背景、思維方式和行為方式。在此基礎上，團隊又是為了臨時性的目標而從事知識密集型、無具體路徑可循的非常規任務，其困難程度無疑比傳統團隊大的多。虛擬團隊的特性對其內部知識轉移的影響是非常顯著的（見表1）。

基于虛擬團隊特性的知識轉移影響因素模型

（一）知識轉移基礎結構

Albino，Garavelli和Schiuma提出的知識轉移基礎結構概念可以很好的概括知識轉移過程中的相關要素與條件，他們認為知識轉移基礎結構包括人員、情境、內容和媒介四個部分。

由于虛擬團隊的溝通渠道主要以技術為媒介，所以本文將“媒介”調整為“技術因素”。從虛擬團隊特性對其知識轉移的影響可以看出，技術因素、知識特性、情境因素、個人因素由于虛擬團隊的臨時性、虛擬性而變得互相依賴、互相促進、相互聯系，只有協調好他們之間的關系，知識轉移才會有效率和效果（見圖1）。同時因為虛擬團隊隊員的地域分散性，他們必須通過各種技術手段進行知識轉移，因此每個人對技術的掌握程度決定知識轉移順暢與否。地域不同導致文化背景不同，每個人處在不同的情境之中，決定了只有把握不同的情境，知識的轉移才不會扭曲或者誤解、丟失。

（二）知識轉移影響因素模型的構建

本文結合虛擬團隊的目標導向性和知識轉移涉及到的要素，構建出基于虛擬團隊特性的知識轉移影響因素模型（見圖2）。

此模型以知識轉移基礎結構的技術因素、知識特性、情境因素和個人因素為基礎，綜合考慮虛擬團隊目標導向性、臨時性、虛擬性，找出溝通、隱性知識轉移、多元文化、成員關系特殊、信任等影響因素是虛擬團隊知識轉移的挑戰性因素。針對這些因素，本文通過建立信任機制、情境機制和溝通機制來解決這些因素給虛擬團隊帶來的難題。這三個機制互相促進，互相扶持，情境機制和溝通機制的完善促進信任機制的完善，信任機制的建立依賴相互間情境信息的把握和溝通的完善，情境信息的把握同樣依賴有效的溝通，三者合一，組成虛擬團隊的知識轉移機制系統。

建立基于虛擬團隊特性的知識轉移機制

知識轉移是組織內或組織間跨越邊界的知識共享，即知識以不同的方式在不同的組織或個體之間的轉移或傳播。知識轉移是在一個機制框架內進行的，機制建設的狀況直接影響著共享的成效，其作用就是要保證知識的公開、透明與暢通，降低知識的搜索與交易費用。本文中，機制是指實現知識轉移目標的方法；知識轉移的機制就是要挖掘人內在的動力，培育高質量的共享行為，使知識共享產生持久的良性效果。

（一）建立高效的溝通機制

虛擬團隊成員的異質性、臨時性和通訊技術的網絡性要求溝通首先要建立知識地圖，讓不同時空下的成員有路可循，網上的“黃頁”就是一種有效的模式，通過黃頁建立起隊員信息庫、任務知識庫和加強隊員聯系的電子白板系統來提高溝通效率。其次，以共同的溝通規范建立良好的互動關系?！伴_始時就應該建立關于溝通什么、同誰溝通、何時溝通以及如何溝通的溝通協議，這將幫助團隊成功。”再次，發揮團隊領導對溝通的促進作用，對成員在虛擬環境下工作進行培訓、建立溝通規范、組織會議、協調沖突，充當起教練和裁判的角色。最后，有效的實現技術協同。合理利用先進的通訊技術，揚長避短，溝通時應該按照任務目標、知識特性、成員的技術偏好進行合理的智能搭配，這是虛擬團隊能夠進行有效知識轉移的關鍵。

（二）建立有效的信任機制

由于地域的接近性、經歷的相似性等因素的減少，在一定程度上妨礙了虛擬團隊信任的建立。很多研究認為虛擬團隊信任的建立最重要的在于最初接觸的處理，在起步階段中，團隊成員要互相見面，做些團隊的組建工作，確定目標和措施，明確任務和責任。其次，信任的建立和維系基于一系列的行為準則、道德規范。虛擬團隊成員的一系列行為比如信息共享、電子溝通的適時反應、信守對隊員的承諾等反映隊員的能力，最終都會影響到信任關系的建立。因此，需要加強對成員行為的培訓，定好互動的調子、方法以及步驟，并制定規范保證成員之間的互動前后一致，有章可循。再次，施樂公司的蒂爾認為讓人感覺面對面的互動有助于建立社交紐帶關系，至少可以消除不能面對面帶來的信任障礙。因此，要借助多媒體技術進行規范的、豐富的、及時的類似面對面的任務溝通。最后，實施管理控制，建立沖突危機處理機制。團隊領導優秀的沖突管理技巧可以轉化為增強創造力和信任感的源泉，反之，會削弱團隊成員的信心和彼此間的信任感。因此，應結合虛擬團隊的溝通特點規定解決沖突的程序和步驟，提前對可能的沖突建立預測系統，在沖突發生后要按照沖突解決步驟對沖突進行處理。

（三）建立合理的情景機制

情景機制的建立主要把握知識的情景依賴性和知識轉移情景中源與目標的關系來建立相應的實施策略和行動。首先，要運用多種溝通方式智能化的模擬面對面團隊中情景建立機制，加強成員之間的文化以及社會信息的了解。運用視頻電視會議或者電話會議為團隊創造社交時間，詢問團隊成員的興趣、家人等。其次，適當利用面對面溝通方式。在項目進行過程中的關鍵性事件點（里程碑事件）和需要解決戰略性沖突的時刻引入面對面的溝通方式，這樣可以加強關系情景的建立，同時又有利于利用知識情景。再者，建立知識情景的存儲程序。Hyung Jun Ahna.et al.提出了如何將情景信息應用到虛擬協作中的模型，整個項目運行過程中的情景信息被按照固定的程序標準存儲到團隊的信息系統之中，模型按照項目團隊成員的角色、專業領域和基于項目管理過程的項目活動、項目范圍、關鍵事件等進行條目細分，以文件記錄顯性知識，以討論的形式對隱性知識進行記錄。這樣無論團隊成員怎樣發生變化，或者團隊目標結束后團隊解散，有關的項目信息仍然可以找到。這樣，建立知識情景的存儲程序后，不僅可以便于對合作情景的再檢測，后期的監督和控制也有路可尋，同時更有利于相似情景的任務知識的系統化，為虛擬團隊的持續高效發展提供借鑒。因此，虛擬團隊項目情景的程序化管理是管理團隊情景信息的有效方式。

綜上所述，虛擬團隊是高知識含量的組織形式，是整合位于組織外部和協作網絡中知識的首選形式。因此對虛擬團隊的知識轉移研究是很有意義的。本文主要從虛擬團隊的特性出發，探索針對虛擬團隊特性的知識轉移影響因素，據此建立合理的運行機制，從而能夠對虛擬團隊知識轉移提供一定的理論指導，提高虛擬團隊的績效。

參考文獻：

1.Jessica Lipnack & Jeffrey Stamps.Virtual Teams: Reaching Across Space, Time, and Organizations With Technology, New York;John Wiley & Sons, Inc.,1997

2.S. L. Jarvenpaa and D. E. Leidner.Communication and trust in global virtual teams.Organization Science, 1999,10 (6)

3.Gcorge. J. Virtual Best Practice: How to Successfully Introduce Virtual Team Working. In: Parker,G..M.(Ed)Best Practices for Teams, Amherst, MA: HRD Press, 1997