住宅小區物業管理顧客滿意度探討

黃建新

摘 要：文章從顧客滿意度在住宅小區物業管理中的作用著手，側重對建立顧客滿意度評價指標體系及如何測評進行探討，根據物業公司在住宅小區服務中存在的具體問題，提出最終的解決辦法，以促進住宅小區物業服務水平的提高。

關鍵詞：住宅小區 物業管理 顧客滿意度

中圖分類號：C939 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2009）01-214-01

隨著我國經濟發展和城市化進程的推進，人們對城市住宅的需求量大大增加，住宅小區物業管理日益成為人們關注的焦點。就目前而言，全國各地住宅小區的物業管理都存在管理服務水平低、收費難的問題，為了幫助解決這些問題，本文引入“顧客滿意理論”并將其應用于住宅小區的物業管理。

顧客滿意度是一種國際上廣泛采用的新型經濟指標。自2003年《物業管理條例》施行以來，業主的維權意識逐漸增強，物業管理行業步入法制化、規范化、市場化的關鍵時期，只有提供充分尊重業主意愿和需求的服務產品，才能得到住戶的認可和接受；只有擁有用戶的滿意和忠誠，才能占有市場并獲得生存和發展。

一、住宅小區推行顧客滿意度的作用

顧客滿意度是指顧客購買商品或服務事后感知與事前期望比較后的一種差異函數。市場經濟規律告訴我們，在制約經濟運行諸多因素中顧客的滿意程度具有最終的決定權。據有關資料記載，瑞典在5年時間里CSI指數每年提升一個計量單位，則投資收益率每年增長6.6%。在住宅小區的物業管理中應用顧客滿意度理論，不僅僅是因為這一理論作為一種最新研究成果在國際上備受推崇，更重要的是因為它符合物業管理行業發展的客觀規律。

1.有利于全面貫徹《中華人民共和國物權法》和《物業管理條例》。物業管理行業的法律法規從總體上講就是要規范物業服務企業與業主雙方的權利、義務關系。但在實際的住宅小區物業管理過程中仍然存在許多不盡人意的地方，導致糾紛不斷。運用顧客滿意度理論，物業服務企業就能及時了解業主的需求和亟待解決的問題，適時調整經營策略，改進服務工作，讓業主享受到質價相符甚至超值的服務；業主也可明確自己的權利和義務，增強理性消費意識，從而改善業主與物業服務企業的關系，找到雙方利益共同點。

2.有利于促進物業管理市場良性發展。物業管理市場的競爭是有目共睹的，而且隨著《中華人民共和國物權法》的實施，業主的維權意識會愈來愈強。顧客滿意度的應用不僅僅是讓物業服務企業確立只有顧客滿意才能生存和發展的理念，而且回答了“誰是我們的顧客”、“顧客的需求和期望是什么”、“顧客為什么滿意或不滿意”、“如何才能使顧客滿意”等一系列問題，幫助企業提高綜合競爭力。

二、住宅小區物業管理中的顧客滿意度及其測評

1.顧客滿意度模型的基本變量顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠為顧客滿意度模型的六個基本變量。其中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，為前提變量。

從心理上來分析，滿意是人的一種主觀感受，它是個體在某時對某一特定情景產生的體驗。期望與滿意度呈負相關關系，感知與滿意度呈正相關關系。同一業主，由于收入水平和社會環境的不同，期望值和感知水平都會不一樣，感受和評價也就不同。因此，應隨著時間的推移不斷測評顧客滿意度指標。

2.顧客滿意度指標體系的構建原則。

（1）從顧客的角度來設計指標體系。以顧客為出發點, “由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最為關鍵的測評指標。

（2）測評指標必須可以測量。顧客滿意度測評結果應是一個量化值,因此，測評指標必須可以進行統計、計算與分析。

（3）測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望,促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進,則暫時不應采用這方面的測評指標。

（4）測評指標必須有可比較性。建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較，因此，設定測評指標時要考慮競爭者的特性。

（5）測評指標具動態可調性。由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此，企業應不斷了解顧客期望的變化,實時動態地調整顧客滿意度指標體系。

3.住宅小區顧客滿意度測評的實施。

（1）確定指標并量化。顧客滿意度指數測評指標體系分為四級，而測評該指標一般用李克特量表，即分別對5級態度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。

（2）問卷設計。顧客滿意度數據是評價的基礎，因此，這些數據是否具有代表性、能否如實反映顧客的真實意見，就顯得尤為重要。調查問卷中的問題可采用封閉型、開放型、對比型等方式，或多種方式結合使用。無論采用何種方式，調查結果應便于量化，并轉化為顧客滿意度對應的分值及刻度。

（3）調查數據匯總整理、分析評價。收集問卷后，應統計每個問題的每項回答的人數（頻數），及其所占被訪者總數的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應了解問卷設置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設定總體評價≥80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標的頻數和頻率對總體評價有何影響。

三、結論

通過在住宅小區物業管理中引入“顧客滿意度理論”，建立顧客滿意度指標測評體系，采用顧客滿意度指數來評價行業服務質量和水準，是一種科學、可行的途徑，它對物業公司的可持續發展有著不可代替的作用，同時也為公司改進服務工作，提高員工觀念，規范物業管理行業的發展，預測分析業主的需求，提高服務水平具有重要幫助。我們期待政府主管部門在物業服務企業考評、項目評優、服務等級評定及服務收費標準審批等方面，把用戶滿意度測評結果（CSI）作為重要的參照系數，在可能的條件下，按國際慣例實施滿意度指數滾動公布，使顧客滿意度理論在住宅小區物業管理中的應用成為經營戰略而不是短期行為，成為長期目標而不是追逐時尚。

參考文獻：

1.王青蘭.如何進行物業管理的滿意度測評[J].中國建設信息，2003

2.陶英杰.物業管理中的用戶滿意度與質量管理研究[D].同濟大學學報，2001

3.阮連法、翟東、黃秦波.住宅小區物業管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設施，2004

4.吳顯揚.CSI測評方法在物業管理中的應用[J].中國質量，2005

（作者單位：重慶科技學院管理學院 重慶 400042）（責編：若佳）