不斷提升用戶體驗，創新ＣＡＳＨＬ持續發展機制

劉茲恒　胡麗芳

摘要通過對CASHL《北京宣言》的解讀，讓用戶更加清楚地了解CASHL的使命及其所能提供的服務。同時從以“用戶需求”為中心的管理角度剖析了CASHL服務中存在的問題，并探討了以用戶需求為導向建立CASHL的服務體系、創新CASHL的管理機制，從而實現CASHL的可持續發展問題。

關鍵詞CASHL《北京宣言》資源共建共享用戶導向可持續發展

1用戶對CASHL的體驗

1.1從《北京宣言》看CASHL的用戶使命

2006年12月，來自近百所高校的圖書館館長參加了在北京大學召開的“高校人文社會科學文獻資源建設與服務研討會”，對“中國高校人文社會科學文獻中心”(CASHL)成立兩年來的成績進行總結，并進一步探討CASHL的發展問題。與會館長們在會議結束時共同簽署了《人文社科文獻資源共建、共知、共享北京宣言》(簡稱《北京宣言》)。《北京宣言》明確提出，要改變我國人文社會科學文獻資源布局不合理、條塊分割、重復浪費、使用效率較低等問題，要在CASHL項目建設的基礎上，進一步整合全國高校人文社會科學文獻資源，加強和完善統一的文獻資源保障與服務體系，努力實現全國范圍內人文社科文獻資源的共建、共知、共享。

從《北京宣言》不難看出，CASHL的建設既有戰略的高度，又有務實的態度：一方面要為國家儲備人文社科外文文獻資源，另一方面要為人文社科研究者提供高水平的外文文獻服務。其目標定位非常清楚，即本著“藏用并舉”的方針，以資源為基礎、以服務為根本，既建設資源，又提供服務。

CASHL一直以“深入開展資源共享，努力提供快捷服務”為宗旨，這可以看作是從用戶的角度對CASHL使命的概述。但CASHL要想擁有廣大的用戶和市場，僅僅有“以用戶需求為導向”的指導思想是遠遠不夠的，還必須切實站在用戶的立場，將自己的使命具體化，即需要帶給用戶以滿意的服務體驗。因此，我們可以這樣描述CASHL的用戶使命：用最簡單的方法，最低廉的費用，最快捷的速度，向用戶提供最需要的人文社科外文文獻服務。

1.2CASHL的用戶體驗及分析

簡單、準確、廉價、快捷地獲取人文社科外文文獻服務，無疑是每一個CASHL最終用戶在嘗試CASHL服務時最想擁有的完美體驗。這樣的用戶體驗看起來雖然有些苛刻，但卻是CASHL獲得用戶滿意度和忠誠度的努力目標。下面我們從這種用戶體驗所包含的費用、速度、滿足率和獲得方式四個方面，來考察CASHL的服務現狀。

用戶體驗之一：費用

從CASHL的館際互借和文獻傳遞服務規范中我們可以看到：CASHL文獻傳遞費用=復制費+加急費+傳遞費。其中復制費￥0.30元／頁(指復印+掃描)，加急費10.00元/篇，由于目前基本上都采用FTP和Email方式發送文獻，所以傳遞費大都是免費，用戶收費較低，尤其是在能夠提供資源的中心館，圖書館和CASHL的雙重補貼基本能讓本校師生免費獲得所需的外文文獻，因此，在費用問題上，CASHL的用戶認可度較高。

從相關統計數字來看，CASHL的文獻傳遞費用也是呈下降趨勢的：2004年為平均15元/筆，2005年為平均12元／筆，2006年為平均6元／筆(低于國內外同類服務)，而且CASHL在宣傳推廣期間還經常舉辦優惠活動，大幅度減免文獻傳遞的費用，鼓勵用戶積極使用CASHL的服務。

盡管如此，對于科研經費相對緊張的人文社科研究者來說，如果一旦文獻需求數量較大，甚至有經常性的需求，那么獲得CASHL服務也需一筆不小的開支。特別是對于已經習慣免費使用圖書館資源的用戶而言，無疑會從心理層面挫傷他們使用CASHL服務的積極性。于是在CASHL的運行中常常能夠見到這樣的情況：每當舉辦優惠活動的時候，用戶的文獻傳遞申請量就出現井噴；而優惠活動一結束，文獻傳遞申請量就大大減少。

由此可見，盡管CASHL不斷降低文獻傳遞費用，但費用仍然是用戶利用CASHL服務時考慮的重要因素，對CASHL的持續發展影響很大。

用戶體驗之二：速度

CASHL在服務承諾中指出，用戶提交文獻傳遞請求后，通常在1～3個工作日內獲得全文(郵寄方式需根據郵局郵寄時間確定)。普通文獻傳遞請求2個工作日內完成系統處理，3個工作日內送出文獻，遇節假日順延；加急文獻傳遞請求一個工作日內完成系統處理，一個工作日內送出文獻，遇節假日順延。

但目前CASHL文獻傳遞實際完成時間各中心館很不均衡，大約在1.6—16.8天之間。這讓很多用戶不能感受到CASHL服務的統一性和穩定性，使CASHL的用戶滿意度打了折扣。和國內其他文獻服務協作網的服務效率相比，CASHL的文獻傳遞速度顯得不夠理想，如CSDL(中國科學院文獻資源聯合保障體系)的文獻傳遞速度在成員館之間是2個工作日，而NSTL(國家科技圖書文獻中心)的文獻傳遞對全國用戶都是在24小時內完成。所以CASHL有必要研究進一步提高文獻傳遞的速度問題，以提高用戶對服務效率的體驗。

用戶體驗之三：滿足率

統計資料顯示，CASHL的服務滿足率現已接近90％。從這個數字我們可以看到CASHL的服務確實在不斷提升。但這個滿足率是否可以直接看成滿足用戶需求的比例呢?恐怕是不行的。由于目前CASHL目次庫所揭示的文獻信息僅有篇名索引，還沒有關鍵詞和文摘，導致許多用戶在檢索過程中會出現較多的不滿意；有的雖然提交了文獻傳遞申請，但傳遞回來的文獻卻并不適用，白白浪費了用戶的時間與費用。這種情況在CASHL的服務滿足率中是不能被反映出來的，但卻是用戶非常在意的問題。可見用戶滿足率不能簡單以文獻傳遞申請是否被滿足來衡量，還應該考慮最終用戶是否獲得了真正需要的文獻。只有這樣，才能使用戶獲得CASHL較高服務質量的體驗。

用戶體驗之四：獲得方式

面對繁雜的操作，即便是免費的，用戶也往往會失去信心和興趣。因此，成功的信息服務往往離不開獲得方式的簡易性。如OCLC(聯機計算機圖書館中心，Online Computer Library Center，Inc，簡稱0CLC)，就非常重視“一站式”信息服務方式，對其種類繁多的信息服務項目進行整合，極大地激發了用戶使用OCLC服務的興趣。比如，在OCLC聯機電子期刊數據庫(ECO)中可提供跨期刊和跨出版商的檢索，用戶只需鍵入一個關鍵詞，就能檢索到圖書館所訂購的全部電子期刊，即使這些電子期刊是由不同出版商出版的。

CASHL為了提升用戶在易獲性方面的體驗，最近對其主頁進行了全新改版，新主頁“開世覽文”現已正式投入使用。CASHL新主頁對資源與服務進行了重新整合，為用戶提供了更加人性化的“一站式”和個性化服務。但相比OCLC所提供的“一站

式”服務，CASHL對不同資源的整合程度以及服務項目之間的無縫鏈接程度還需要進一步提高。

2提升用戶體驗。創新CASHL發展機制

CASHL從成立之日起就提出了“以資源為基礎、以服務為根本”的指導思想，表明CASHL具有以“用戶和服務為導向”的先進經營理念。但只有好的服務理念是不夠的，還必須切實以用戶需求為中心，不斷加強用戶研究，完善服務功能和體系，創新發展機制。

2.1用戶研究

2.1.1強化對不同類型和層次的潛在用戶的開發

CASHL“2007年回顧與2008年工作計劃”顯示，目前已有268所高校以及7所非高校機構(如中國社會科學院)正式簽約成為CASHL的機構用戶，1，5萬人直接注冊成為CASHL的個人用戶，CASHL服務的最終用戶超過百萬人。

從這些數字可以看出，雖然CASHL立足高校，但成為CASHL成員的高校圖書館卻不到全國普通本科高校圖書館數量的35％；盡管CASHL也接受個人用戶注冊，但一般個人注冊用戶均是高校成員館的用戶，結果是個人注冊用戶數在成倍增長，但注冊總用戶數卻并沒有大量增加。可見，CASHL服務在高校圖書館中的影響還是局部的，至少有一半以上高校圖書館目前還是潛在用戶，開發的空間很大。另外，調查統計也發現，接受CASHL服務的用戶基本局限于部分高校教師、碩博士研究生，其中教師和研究人員占44％，研究生占44％，大量本科生尚缺少對外文文獻的利用需求。而非高校用戶的數量還不到全部用戶的2％。因此，對于力求打造全國人文社會科學文獻保障公共服務平臺的CASHL來說，強化對不同層次和類型的潛在用戶的開發，繼續擴大用戶數量仍然是工作的重點。

這就需要CASHL繼續增大宣傳和推廣的力度。除了以優惠活動形式進行宣傳外，還可以考慮采取其他服務形式進行推廣，如CASHL服務專題講座，外文人文社科文化欣賞等，向人們展示CASHL的資源，以吸引更多的用戶。另外，還可以考慮和百度、Google等搜索引擎服務商合作，讓人們在網絡搜索中發現CASHL的資源，提高CASHL知名度，從而拉近CASHL和人文社科研究機構與研究者的距離。

2.1.2適時從增量競爭為主向增量和存量并存模式轉變

從CASHL“2007年回顧與2008年工作計劃”中，我們還可以看到，衡量CASHL發展成績的幾個主要因素有：資源數量繼續增長、資源品種不斷增加、用戶數量持續擴大、以文獻檢索量和文獻傳遞量為基礎的服務效益進一步提高、內部運行管理體系逐步健全等，這些因素大多是以增量指標為主。在圖書館資源共享和合作網絡越來越多的今天，這一方面顯示了CASHL開拓市場的積極態度，一方面也反映了CASHL在對各中心館的考核中對不同業務環節增量指標的重視。但由于CASHL對存量指標的相對忽略，無形中也導致了CASHL在發展過程中的“重營銷，輕服務”，當增量拓展和存量維護發生沖突時，就會以增量拓展為先。長此下去，很容易因服務的滿意度不高和用戶忠誠度降低而導致用戶流失。

因此，當用戶市場拓展到一定程度時，就應該考慮從以增量競爭為主轉向增量和存量并存的發展模式。不應該只追求新用戶的開發，更應該切實把重心轉移到提高CASHL用戶滿意度和忠誠度上來，不斷提升用戶體驗。因為服務是最好的營銷，它對創造用戶價值和CASHL的持續發展同樣重要。CASHL應該通過良好的服務吸引用戶，以用戶多次的良好體驗來粘住用戶；而用戶對CASHL的依賴也必將反過來進一步促進CASHL的持續、健康發展。

2.1.3成立專門部門進行用戶需求和服務效果的研究

服務效果是檢驗中心館服務水平的主要標志，要達到好的服務效果，必須真正了解用戶的實際需求。CASHL應該成立專門的部門進行用戶需求和服務效果的研究，尤其要對用戶體驗進行研究。如創建用戶信息資料庫，用以了解校內外用戶的情況以及相關的需求信息，分析和研究用戶外文文獻需求和使用的規律，對不同層次、不同需求的用戶有針對性地開展個性化服務；創建已提供文獻的資料庫，將已提供的文獻以數據庫形式予以保存，以利于統計分析和開展多用戶服務；創建未滿足論文目次庫，對未能滿足的文獻進行分析，切實改進期刊訂購、期刊目次庫建設等基礎工作。另外，還需要在各個服務環節上注意用戶體驗的研究，通過提高服務質量來提升用戶體驗。

2.2服務體系研究

2.2.1采用先進信息技術強化服務，提升用戶多方面體驗

CASHL的服務要提升，一方面要引進先進的管理理念，另一方面要采用先進的技術，通過開展各種基于提高用戶滿意度的服務，不斷開發和提升用戶體驗。在這方面CASHL可以向NSTL學習。

NSTL非常重視先進信息技術在服務中的應用，在發展中不斷建立和完善科技信息服務體系，如加快文獻信息資源數字化進程，加強中文文獻數據庫建設和中外文文獻全文數字化的研究開發；在成員單位之間建立高速光纖網絡，擴大傳輸帶寬，開發基于互聯網的信息導航、智能檢索、全文鏡像、頻道推送等信息服務項目。這些措施有效地提升了用戶在信息傳遞速度方面的體驗。另外，NSTL還利用中心網絡服務系統進一步提升定題檢索、全文提供、專題調研和咨詢服務、科技動態與科技熱點追蹤報道服務等傳統文獻服務的體驗。而NSTL重點推行的對國內外主要科技信息網絡知識資源的搜索、組織、儲存、開發和利用，則從及時、便捷、全方位、多途徑等方面給用戶帶來新的科技信息服務體驗。

可見，先進的理念加技術才能真正提升用戶體驗。CASHL目前雖然采用先進技術加強了資源與服務的揭示和集成，初步建立起了開放的、以用戶為中心的資源與服務平臺，但相比NSTL，CASHL的技術投入顯然力度還不夠。因此，要想不斷開發并提升用戶在使用CASHL服務過程中的體驗，擴大自己的知名度和影響度，CASHL還需要更多地采用先進技術，不斷強化服務效果。

2.2.2完善資源結構，提高資源品質

截止到2008年底，CASHL資源的數量和品種不斷增長，目前已擁有國外人文社科印本期刊9，148種，占國外人文社科期刊總量的2／3；人文社科外文圖書38萬種；“高校人文社科期刊目次庫”目次數據610萬條；電子圖書26萬種；電子期刊900多種。另外，CASHL2007年還購買并開通了JSTOR(西文過刊全文庫)、PAO(典藏學術期刊全文數據庫)、ECCO(十八世紀作品在線)、EEBO(早期英文圖書在線)四個電子資源數據庫，現已經過了試用、談判、合同簽訂、開通、付款等一系列流程，這將大大提高我國人文社科外文文獻的保障能力。

CASHL在人文社科外文期刊文獻保障方面的優勢在全國無疑是獨有的，而且通過統一的采購控

制，已初步實現了資源的優化配置，但CASHL的文獻資源基礎建設還可以做得更加扎實：

首先，要保證文獻類型的多樣性。作為國家人文社會科學文獻保障體系，保證文獻類型的多樣性是非常必要的。CASHL目前把文獻資源收藏重點放在以英文期刊居多的SSCI和A&HCI收錄期刊上，對其他語種的期刊收藏較少；對期刊以外的研究報告、政府出版物、會議文獻、學位論文、地圖等其他重要的人文社科文獻類型的收藏比較薄弱。我們認為，為了保證CASHL收藏文獻類型的多樣性，期刊的收藏應擴大到俄文、日文、德文、法文等語種，文獻類型應盡可能擴大到期刊以外的其他形式。

其次，要深入揭示所收藏的文獻。對CASHL收藏的文獻的揭示不僅要有篇名索引，還應增加文摘信息。要能夠進行篇名目次檢索、館藏期刊的OPAC鏈接、電子期刊的全文鏈接等。這樣，CASHL才能為國內所有人文社科文獻用戶，特別是那些人文社科文獻保障能力較低的地區和個人帶來文獻利用的方便和滿足。

第三，要加強資源的整合，突出資源的整體效應。除不同資源和服務項目的整合外，還要借助網絡環境，促進各成員單位擁有的實體資源和網上豐富的虛擬資源的相互結合，形成全國人文社科文獻信息資源保障體系，以全面滿足用戶對人文社科文獻信息的各種需求。

2.2.3統一協作標準和規范，塑造穩定的品牌形象。

CASHL的各中心館在貫徹文獻資源建設和利用的有關標準和規則，如各類文獻統一著錄規則、信息交換及館際互借具體實施協議等方面，已經有了成功的經驗，促進了全國人文社科文獻資源的共享。接下來，CASHL應該進一步統一其管理和服務的辦法，以形成穩定的服務形象，進而塑造起自己的品牌。雖然目前CASHL在整個系統的運行和各中心的服務中已經制定了統一的管理和服務辦法，如用戶權限管理、館際互借和文獻傳遞規則、成本核算方法、服務收費標準和結算辦法等，但還應制定與之相適應的各種規章制度細則，以明確崗位職責，落實檢查考核辦法等。此外，還要積極探索能夠最大限度地發揮政府主管部門、專家委員會、中心管理層和各成員單位作用的管理模式，并加大CASHL管理中心對整個項目的協調管理力度，在建立和完善各項管理制度和評估標準的基礎上，促進各成員單位的規范化建設。

2.3管理體制研究

2.3.1建立科學有效的資金管理機制

幾年來，CASHL利用各種靈活的收費方式不斷降低用戶的使用費用，但即便如此，許多習慣了圖書館免費服務的用戶還是期望CASHL能完全免費提供服務。由于政府撥給CASHL的費用是有限的，要讓CASHL完全提供無償服務似乎不大可能，亦不現實。在這種情況下，CASHL應該建立起科學有效的資金管理機制，以保證其長期、持續的發展。

首先要合理分配和使用經費，提高文獻經費使用的效率和效果。現階段要根據發展目標，適當增加服務的投入，以解決目前存在的服務數量和質量問題。

其次要實現資金來源的多元化。CASHL應廣開渠道，多方籌集資金，吸收、接受和籌集社會資金作為國家投入的補充，這是國外圖書館協作網的發展經驗。如美國數字圖書館聯盟充足的經費不僅來自于政府，也來自于大學和私人機構的親密合作，這就保證了其資金來源的多元化。

另外，CASHL在服務和推廣過程中，要不斷強化文獻資源共建共享的氛圍。目前雖然很多機構在觀念上已經接受了文獻資源共建共享，但在實際運行中卻沒有建立起相應的機制保障。因此，cAsHL在宣傳自己的過程中，要不斷鼓勵更多的圖書館配置相應的原文傳遞經費并加以保障，把文獻傳遞費用納入文獻采購經費的合理使用范圍。

2.3.2注重效益，引入并完善市場運作機制

目前，我國的信息資源共建共享工程多是政府投資，或者是會員繳納會費，但由于政府的資金投入有時會受經濟和政策的影響，成員之間的經濟實力也有強有弱，這就很容易造成信息資源共建共享過程中的資金短缺，可持續發展能力減弱。因此，注重效益，引入并完善市場運作機制便成了一個有效的解決辦法。

隨著CASHL規模的擴大和復雜性的增加，迫切需要大量而持續的資金投入作為保障。因此，CASHL可以嘗試在運行過程中引入相應的市場機制，以自治的獨立法人實體形式，進行特殊化的商業運作，對其開發的信息產品和服務項目實行有償分檔式收費，并借鑒市場機制中的理事制度、財務管理制度、績效評估制度、獨立簽約制度以及激勵機制等企業化的管理方式強化組織力量。此外，CASHL還可以與其他非營利組織及商業性企業進行廣泛的互惠合作和競爭，以獲得更多的資源，同時也使合作機構贏得聲譽，達到“雙贏”的目的。

引入并完善市場運作機制能夠增強CASHL的實力與活力，但在這個過程中，也要處理好效益和公平問題，注意維護好成員館間利益分配的平衡。

2.3.3建立有效監督機制

首先，要建立用戶監督機制。在這一點上，可以借鑒OCLC的經驗。OCLC在40年的發展中，建立并逐步完善了一整套會員機制，通過這種機制，OCLC會員館得以行使自己的職責和權力，從宏觀上監管OCLC章程的制定、經營的策略以及發展的方向。OCLC監管機制是由OCLC監管會員圖書館、會員委員會和理事會三部分由下至上組成。OCLC將會員館融入OCLC的監管機制，從根本上改變了用戶和OCLC的關系，這種關系不再是一種買和賣的關系，而是會員與會員組織的關系。會員圖書館通過自己選出的會員委員會代表來監管OCLC，使會員館獲得一種“當家作主”的歸屬感。OCLC也從會員圖書館那里聽取意見和建議，對圖書館市場需求變得更加敏銳，從而改進和開發出了更多信息產品和服務項目為圖書館服務。正是基于這種會員制產生的良性循環，OCLC才有今天飛速的發展和驕人的成績。

CASHL雖然也定期收集成員館的意見，與成員館溝通系統改進情況；定期不定期開展“CASHL文獻傳遞服務用戶問卷調查”，搜集用戶反饋意見，但CASHL的成員館是在自愿、平等、互惠原則下松散地參加進CASHL的，顯然不具備任何對CASHL監管的職責和權力。因此，對于公益性的CASHL，如何讓成員館代表用戶的利益參與其管理，是創新CASHL管理機制的關鍵。

其次，要構建一套對CASHL的綜合評價指標體系，實現自省式監督。“用戶需求”是CASHL服務體系設計和管理模式運行所必須圍繞的中心。要通過對CASHL各項服務的評價，發現CASHL的運行是否偏離了這個中心，以便及時發現問題并不斷改進。從2007年7月修訂的CASHL文獻傳遞服務評估辦法中，我們可以看到，其評價系統分四個層級：基礎設施、服務能力、服務質量、服務效果。可見這些評價指標都是圍繞用戶而設計的，這是非常必要的。但我們認為，僅僅對CASHL進行服務評價和控制是不夠的，還應該對管理模式進行定期評價。因為同一個機構，在不同時期由于發展模式不同，其綜合發展能力就會不同；而不同發展模式的機構，其綜合發展能力也會不同。因此，CASHL需要盡快構建起一套綜合評價指標體系，對CASHL各成員單位的綜合發展能力進行分析和評估。這樣，從服務體系、管理模式等方面構建起一整套評價和監督機制，才能更有效地保證CASHL的不斷創新和可持續發展。