網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下南京地區(qū)三大系統(tǒng)圖書(shū)館資源共享需求滿(mǎn)足率及滿(mǎn)意度研究

劉　磊　朱鎖玲

摘要在調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)南京地區(qū)高校、公共和科研圖書(shū)館資源共享用戶(hù)信息需求滿(mǎn)足率、滿(mǎn)意度及其影響因素，進(jìn)行了分析、比較與評(píng)價(jià)，總結(jié)出南京地區(qū)圖書(shū)館資源共享系統(tǒng)在滿(mǎn)足用戶(hù)信息需求中取得的成績(jī)和有待改進(jìn)之處，并提出有關(guān)建議。

關(guān)鍵詞地區(qū)資源共享需求滿(mǎn)足率需求滿(mǎn)意度

1研究思路與目的

可近性是用戶(hù)利用信息(渠道)總程度的一個(gè)最重要的決定因素。對(duì)于圖書(shū)館用戶(hù)來(lái)說(shuō)，當(dāng)信息需求產(chǎn)生時(shí)，他們首先想到的是自己的需求能否在本館獲得滿(mǎn)足，如果不能滿(mǎn)足，他們才會(huì)想到是否可以通過(guò)地區(qū)性共享系統(tǒng)，利用館際互借、文獻(xiàn)傳遞等共享形式得到自己所要的信息。基于此思路，我們從資源共享的角度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下南京地區(qū)三大系統(tǒng)圖書(shū)館的網(wǎng)上網(wǎng)下的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行用戶(hù)需求滿(mǎn)足率及滿(mǎn)意度的分類(lèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，并按館內(nèi)滿(mǎn)足率、地區(qū)系統(tǒng)滿(mǎn)足率、地區(qū)跨系統(tǒng)滿(mǎn)足率等分層次分析。目的是以用戶(hù)需求滿(mǎn)足率及滿(mǎn)意度為基點(diǎn)，通過(guò)分析比較，了解南京地區(qū)三類(lèi)圖書(shū)館資源共享系統(tǒng)取得的成績(jī)和存在的問(wèn)題，并對(duì)南京地區(qū)圖書(shū)館資源共享系統(tǒng)的優(yōu)化提出相應(yīng)建議。

2調(diào)查研究方法及樣本情況

本項(xiàng)目主要采用問(wèn)卷調(diào)查來(lái)掌握南京地區(qū)三大系統(tǒng)圖書(shū)館中用戶(hù)需求滿(mǎn)足的原始數(shù)據(jù)和資料。南京地區(qū)各系統(tǒng)圖書(shū)館共發(fā)放問(wèn)卷2600份，回收有效問(wèn)卷2156份。對(duì)于滿(mǎn)足率和滿(mǎn)意度的問(wèn)題，問(wèn)卷采用打分的形式進(jìn)行調(diào)查。凡未使用過(guò)的項(xiàng)目，用“×”表示，為統(tǒng)計(jì)方便，我們一律以“O”代替。其余的問(wèn)題打分按1—5分填寫(xiě)，分值表示的含義為：1—非常不滿(mǎn)足/非常不滿(mǎn)意；2—不滿(mǎn)足／不滿(mǎn)意；3—一般；4—滿(mǎn)足／滿(mǎn)意；5—非常滿(mǎn)足/非常滿(mǎn)意。需要說(shuō)明的是本次調(diào)查以高校為主，所以高校樣本數(shù)量最多，各系統(tǒng)圖書(shū)館樣本分布的具體情況如表1所示，樣本的身份分布如表2所示，學(xué)歷分布如表3所示。

從表2、表3可以看出，學(xué)生是高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館最主要的用戶(hù)群，而科研圖書(shū)館用戶(hù)以科研人員為主。各系統(tǒng)圖書(shū)館樣本的學(xué)歷分布呈現(xiàn)較為明顯的層次差異，科研圖書(shū)館用戶(hù)學(xué)歷最高，以碩士和博士為主；高校圖書(shū)館用戶(hù)中研究生和本科生居多，而公共圖書(shū)館用戶(hù)群的整體學(xué)歷略低一層次，利用資源較多的是本科生和大專(zhuān)生。具體如圖1所示。

3調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果及其比較分析

3.1本館資源與共享資源使用頻率比較

南京地區(qū)各系統(tǒng)圖書(shū)館用戶(hù)利用本校或持證圖書(shū)館信息資源的頻率，以及他們利用圖書(shū)館聯(lián)合目錄進(jìn)行館際互借或文獻(xiàn)傳遞的頻率如表4所示。

從表4可以看出，南京地區(qū)各系統(tǒng)圖書(shū)館用戶(hù)利用本館信息資源的頻率普遍高于共享信息資源，用戶(hù)“從未使用”圖書(shū)館資源共享系統(tǒng)的館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的情況較多，本館資源和共享資源使用頻率之間的差距較為明顯，參見(jiàn)圖2。具體到各系統(tǒng)圖書(shū)館用戶(hù)利用本館資源的頻率來(lái)看，高校館用戶(hù)最高，科研館用戶(hù)次之，公共館用戶(hù)相對(duì)較低。我們認(rèn)為這符合可近性規(guī)律和穆?tīng)査苟伞Ｒ驗(yàn)榧词乖诿绹?guó)著名的OCLC共享系統(tǒng)中，館際互借量目前也只占全部流通量的1.7％，其中大學(xué)圖書(shū)館際互借量只占全部流通量的4.7％。

用戶(hù)利用館際互借及文獻(xiàn)傳遞頻率較低的具體原因是：(1)本館資源基本上能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求，一般用戶(hù)不需再利用共享系統(tǒng)的服務(wù)。例如，公共館用戶(hù)分布較廣，用戶(hù)主要是為了滿(mǎn)足其較淺層次的求知性、證實(shí)性、解疑性或娛樂(lè)性信息需求，持證館的資源基本上能夠其需求；科研館服務(wù)對(duì)象單純、固定，藏書(shū)量不大，但所收藏的文獻(xiàn)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，科研用戶(hù)對(duì)本館館藏情況比較熟悉，更青睞于本館資源的使用。據(jù)此次對(duì)南京地區(qū)各系統(tǒng)圖書(shū)館本館資源滿(mǎn)足率的調(diào)查，有88，3％的用戶(hù)對(duì)本館信息資源持“非常滿(mǎn)足”、“滿(mǎn)足”、“一般”的態(tài)度，其中“非常滿(mǎn)足”和“滿(mǎn)足”的比例占到了49％。這說(shuō)明總體上南京各系統(tǒng)圖書(shū)館的信息資源基本上能夠滿(mǎn)足本館用戶(hù)的需求。(2)即使本館信息資源無(wú)法滿(mǎn)足某些用戶(hù)的信息需求，用戶(hù)可以利用網(wǎng)絡(luò)檢索工具等其他方式獲得信息，同樣減少了使用館際互借和文獻(xiàn)傳遞的頻率。在“當(dāng)本館無(wú)法滿(mǎn)足信息需求時(shí)，您通常采用的解決方式”的調(diào)查中，多數(shù)信息用戶(hù)首先想到的是通過(guò)瀏覽網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎的方式查找信息，其次是通過(guò)自購(gòu)書(shū)刊，然后才會(huì)想到利用館際互借和文獻(xiàn)傳遞。這些都構(gòu)成了館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)使用頻率低的主要原因。(3)部分用戶(hù)對(duì)館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)知之甚少，這也導(dǎo)致了其使用頻率較低。在此次調(diào)查中，很多用戶(hù)(尤其是公共館用戶(hù))問(wèn)及“館際互借”、“文獻(xiàn)傳遞”這類(lèi)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的含義，可見(jiàn)其根本不了解資源共享的途徑，更談不上利用了。

3.2信息資源載體類(lèi)型對(duì)用戶(hù)獲得信息的影響

紙質(zhì)信息資源是圖書(shū)館傳統(tǒng)的信息載體形式。如今在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，數(shù)字信息資源的發(fā)展越來(lái)越受到人們的關(guān)注。圖書(shū)館的不同信息載體類(lèi)型如何配置才能更好地發(fā)揮最大的效能，也已成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的問(wèn)題。此次調(diào)查中，我們就圖書(shū)館不同信息資源載體類(lèi)型收藏的比例向用戶(hù)提問(wèn)。總體而言，一半以上的用戶(hù)認(rèn)為圖書(shū)館的紙質(zhì)資源和數(shù)字資源應(yīng)收藏各半，其余用戶(hù)中更多人青睞于傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源，具體參見(jiàn)表5。這一數(shù)據(jù)表明，在數(shù)字資源飛速發(fā)展的今天，紙質(zhì)資源仍然有著數(shù)字資源不可替代的特點(diǎn)和獨(dú)特價(jià)值。

具體到各系統(tǒng)圖書(shū)館用戶(hù)認(rèn)為圖書(shū)館信息資源收藏的比例又不同。高校館和公共館中，更多的用戶(hù)希望“以紙質(zhì)資源為主”，而科研館中，50％的用戶(hù)希望“以數(shù)字資源為主”。這是因?yàn)椋咝ｐ^和公共館用戶(hù)中，本科學(xué)歷為主的學(xué)生和普通用戶(hù)所占比例較多，博士及以上學(xué)歷的教師和科研人員所占比例相對(duì)較少。而科研館中，90％以上的用戶(hù)都是科研人員，這些科研人員中，74.8％的用戶(hù)具有碩士、博士及以上學(xué)歷(見(jiàn)表2、表3)。由于教學(xué)和科研的需要，教師和科研人員對(duì)信息的時(shí)效性要求較高，且他們有很好的計(jì)算機(jī)設(shè)備和上網(wǎng)條件，可以方便地獲得數(shù)字信息，因此部分教師和科研人員青睞于數(shù)字信息。對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，特別是本科生，他們所具有的計(jì)算機(jī)設(shè)備和上網(wǎng)條件有限，且他們大多希望得到全面系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)信息的時(shí)效性要求相、對(duì)較低，所以他們希望“以紙質(zhì)資源為主”的比例要大于“以信息資源為主”。因此，高校、公共、科研三大系統(tǒng)圖書(shū)館的用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源收藏比例的分配也就出現(xiàn)不同的觀點(diǎn)，具體參見(jiàn)圖3。由此可見(jiàn)，整體上，圖書(shū)館在購(gòu)置信息資源時(shí)，一方面要注重?cái)?shù)字信息資源的引進(jìn)；另一方面也要顧及到館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)的收藏。只有這樣，才能最大限度地滿(mǎn)足不同類(lèi)型用戶(hù)的信息需求。但具體到各系統(tǒng)圖書(shū)館，由于其主要用戶(hù)的信息需求特點(diǎn)不同，購(gòu)置的信息資源載體類(lèi)型側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)有所不同。例如，公共館在購(gòu)置信息資源時(shí)，應(yīng)側(cè)重紙質(zhì)資源，而科研館在購(gòu)置信息資源時(shí)，應(yīng)側(cè)重?cái)?shù)字資源。

3.3本館信息資源的用戶(hù)滿(mǎn)足率與滿(mǎn)意度