搞好物業(yè)管理　發(fā)揮服務(wù)效用

王延芳

中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671－7597（2009）0120188－01

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，越來(lái)越多的生活小區(qū)出現(xiàn)在城市，郊區(qū)，甚至經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越的農(nóng)村。物業(yè)管理提供的小社會(huì)服務(wù)效用日益被人們重視起來(lái)。人們?cè)谶x擇一套舒適的住房的時(shí)候，更多的考慮一個(gè)重要因素，那就是安全、周到、祥和的居住環(huán)境和優(yōu)質(zhì)、高效、便捷地物業(yè)服務(wù)了。居住環(huán)境和物業(yè)服務(wù)都是物業(yè)管理所提供的服務(wù)范疇。這兩方面效果的優(yōu)劣，除了在住房的建筑設(shè)計(jì)工程質(zhì)量及小區(qū)配套設(shè)施上力求優(yōu)質(zhì)、齊備和完善外；更重要的是軟件環(huán)境的到位，即我們常說(shuō)的物業(yè)管理要到位。

一、對(duì)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的理解

物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是什么？筆者認(rèn)為就是服務(wù)。是給業(yè)主提供社區(qū)化、人性化的服務(wù)。物業(yè)管理就是對(duì)住戶（業(yè)主）提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的服務(wù)。物業(yè)管理是在保證小區(qū)內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物、配套設(shè)施及草坪、樹木的整潔、干凈、明亮及方便住戶使用和活動(dòng)外，重要的是對(duì)住戶的服務(wù)。物業(yè)管理只有先服務(wù)，管理才會(huì)得專應(yīng)手。住房從開工到竣工交付使用至物業(yè)管理，整個(gè)過程都貫穿著服務(wù)。換言之，不是我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，而是住戶需要什么服務(wù)，我們就要提供什么服務(wù)。可以假設(shè)，如果擁有一套質(zhì)量、布局都很好的住房，但管理與服務(wù)總是讓你不舒服和生氣，你能住得下去嗎？我們很多物業(yè)管理公司都曾經(jīng)向業(yè)主承諾過：“讓每一個(gè)住戶都滿意”，這里面包含看服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。但是，假如我們物業(yè)管理公司不在管理人員的文化素質(zhì)、文化素養(yǎng)、道德情操及服務(wù)觀念和意識(shí)上很下工夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無(wú)生氣的規(guī)定、條例與美麗的服務(wù)語(yǔ)言，而公司員工的工作方法又是簡(jiǎn)單和被動(dòng)的，而不是積極的發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)作用，服務(wù)就很難到位。因此，“讓每個(gè)住戶都滿意”不應(yīng)停留在口號(hào)里，而應(yīng)讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。

二、物業(yè)管理的本質(zhì)應(yīng)體現(xiàn)在高質(zhì)量的服務(wù)

業(yè)主將住房買下來(lái)之后，是要得到物質(zhì)上的享受和精神上的滿足，要住得安全、舒適和如意。因?yàn)闃I(yè)主買房，不是簡(jiǎn)單的買外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設(shè)計(jì)是否合理；更重要的是買環(huán)境、買管理、買服務(wù)。住房從買下至房子的使用期滿，一般要50年到70年。這種日復(fù)一日、年復(fù)一年的長(zhǎng)期服務(wù)，沒有恒心是不行的，而且服務(wù)必須是多層次全方位的。其實(shí)一個(gè)住宅小區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，它包含著人們的衣、食、住、行各個(gè)方面、層面、環(huán)節(jié)，哪個(gè)細(xì)節(jié)沒有服務(wù)到位都要出問題。因此，物業(yè)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、枯燥的而最具有挑戰(zhàn)性的工作。因其要面對(duì)住戶的不同生活習(xí)慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂，所以這種服務(wù)不能遵循一種固定的管理服務(wù)模式，它是動(dòng)態(tài)的、可變的，可塑性很大。而我們的管理人員就應(yīng)該有較高的服務(wù)意識(shí)和文化素質(zhì)來(lái)適應(yīng)住戶。因此，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不斷的研究與提高，特別應(yīng)研究住戶生活水平提高后所出現(xiàn)的高層次、高品位、高需求的服務(wù)，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務(wù)所要達(dá)到的目的。

三、物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是“以人為本”、“和諧共進(jìn)”

物業(yè)管理的對(duì)象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房及配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人。人的一年約有三分之二時(shí)間在住房和小區(qū)內(nèi)度過。因此，住房建設(shè)部門不但要為住戶提供一個(gè)設(shè)計(jì)合理，質(zhì)量?jī)?yōu)良的室內(nèi)空間，而且還應(yīng)為住戶提供一個(gè)環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)人格建筑的品味及人性與自然建筑的和諧一致，不斷構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧與統(tǒng)一。這是物業(yè)管理“以人為本”展開服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。同時(shí)應(yīng)注意的是，由于“以人為本”的服務(wù)硬件，在住房交付使用后已基本定局，不會(huì)有多大的改變，所以硬件的建設(shè)從規(guī)劃設(shè)計(jì)到施工過程，物業(yè)管理應(yīng)提前介入，最好同步跟進(jìn)，這樣可以最大限度的減少使用時(shí)所造成的遺憾，這也是“和諧共進(jìn)”一個(gè)內(nèi)涵。

如何實(shí)施“以人為本”、“和諧共進(jìn)”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的定位及“以人為本”、“和諧共進(jìn)”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時(shí)對(duì)全體物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)有較高要求。這就需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化，服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。為此，物業(yè)管理公司應(yīng)成立專門的部門，研究不同住戶的服務(wù)需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參與社區(qū)活動(dòng)。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、樓棟間及樓棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。實(shí)現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質(zhì)、不同愛好的住戶組織起來(lái)，再通過物業(yè)管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進(jìn)的、豐富多彩的精神食糧奉獻(xiàn)給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營(yíng)造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個(gè)住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感受到“和諧共進(jìn)”的進(jìn)步感、自豪感。