心理圈層理論及在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用

孟祥山

[摘 要]本文從旅游心理學(xué)角度，在充分分析的基礎(chǔ)上，首次提出心理圈層理論。指出在人際網(wǎng)絡(luò)中存在“利益統(tǒng)一層”“游離層”“對立層”等圈層，并指出了各圈層之間的關(guān)系。結(jié)合我國導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀對導(dǎo)游在處理“導(dǎo)游與游客”“導(dǎo)游與司機”“地接與全陪”的關(guān)系處理上提出了幾點建議，旨在提高我國導(dǎo)游服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞]心理圈層 導(dǎo)游服務(wù) 約拿情結(jié)

一、前言

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國導(dǎo)游隊伍空前的壯大，隨之而來的旅游產(chǎn)業(yè)中出現(xiàn)的問題也越來越多，旅游者對導(dǎo)游的服務(wù)滿意程度不高的問題尤為突出[1]。導(dǎo)游現(xiàn)在幾乎成了欺客、宰客和專拿回扣的代名詞。從旅游心理學(xué)角度對導(dǎo)游進行研究的文章還不多，因此本文從心理學(xué)角度對導(dǎo)游的服務(wù)進行研究，以期找出心理層面的原因。

二、心理圈層理論

（一）人們意識中的圈層群體概念

當(dāng)某件事情發(fā)生主體作出決策時，他會考慮決策對自己的影響、對和此事以及本人有關(guān)的人的影響、周圍人對我的感覺、周圍人對我的態(tài)度、周圍人之間的影響等等。這些相互間的關(guān)系由于疏遠的不同可形成以“自我”為中心的不同的利益團體，這便形成了人們意識中的圈層概念。在處理某一事件時所聯(lián)系到的所有人我們通稱為“背景”。在此背景中大體來說可以分成以下幾部分：以“自我”為中心外圍是“利益統(tǒng)一層”再外圍是“游離層”在圈層中有時會存在“對立層”

（二）心理圈層理論

根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人是有需要的，而人的需要又分層次的生理的需要，歸宿感的需要，愛的需要，尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。當(dāng)人生活在群體中時，就會為自己的需要進行追求。

1．“利益統(tǒng)一層”指自己在處理事件時把這一部分人作為和自己同一利益的人，即處理事件中把自己和利益統(tǒng)一人的影響提高或者最小限度的損耗為目的。2．如果沒有將自己納入“利益統(tǒng)一層”（游離層），則會出現(xiàn)兩種情況：如果兩人熟悉，自己心理將會很不舒服，會有抵制情緒，在行動上會出現(xiàn)消極行動。如果兩人不熟悉，自己會覺得這是正常現(xiàn)象并積極與他進行交往爭取進入“其利益統(tǒng)一層”。3．“對立層”在某些情況下存在對立層，這時會產(chǎn)生矛盾，當(dāng)矛盾激化時會產(chǎn)生沖突。4．對與某人來說自己形成的心理圈層只是對于某件事“臨時”形成的并不是固定的。當(dāng)他再處理另外一件事的時候，心理圈層的成員就會發(fā)生變化。心理圈層成員分布受很多因素的影響包括：自己的交際范圍，受教育水平，人際交往歷史。相互之間的差異。

（三）區(qū)分利用人們表現(xiàn)的假象

人們是通過語言、行動等來表達心理，對于信息接受方而言語言和行動只是對方表達的工具，而每個人對這些工具的理解是不一樣的，這便產(chǎn)生理解的偏差。這種偏差會隨著雙方個體和所處環(huán)境差異的變大而變大，另外人的言行舉止往往表現(xiàn)的不是他的真實心理，這就要求我們?nèi)粝肓私馊藗兊男睦砣臃植记闆r必須透過現(xiàn)象看本質(zhì)。約拿情結(jié)的解釋：約拿是《圣經(jīng)》中的人物，由馬斯洛用來解釋對成功對自己優(yōu)點等自己好的方面的畏懼，引出約拿情結(jié)。現(xiàn)在我們國家的學(xué)者將其概念進行了擴展形成了中國式的約拿情結(jié)，它表現(xiàn)為：許多人甘愿平庸不渴望甚至不曾想過成為圣人、偉人；人們愿意與自卑的人交往，而很難容忍自傲的人；人們愿意接近弱者，而對強者懷有敵意；人們喜歡那些循規(guī)蹈矩的人，很難喜歡有獨立見解的人；自己不主動爭取成功，而當(dāng)別人取得成功時又會嫉妒[2]約拿情結(jié)是一種普遍存在的現(xiàn)象，它或多或少的存在我們的身上。在很多情況人們可能表現(xiàn)對自己的利益目標的追求缺乏積極性，當(dāng)自己處于別人對立層時不采取相應(yīng)措施，并非心理圈層理論失去了作用，而是因為“約拿情結(jié)”在起作用。人的表現(xiàn)并不代表人的心理趨向，但當(dāng)我們在分析人的心理掌握他的心理趨向而采取相應(yīng)措施就會收獲我們預(yù)期的目的。

三、心理圈層理論在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用

（一）以心理圈層理論為依據(jù)搞清客人情況

導(dǎo)游在與客人直接接觸前要了解一些客人的一些資料以做到有的放矢。另外還應(yīng)該善于觀察、分析游客的心理。能夠在短時間內(nèi)搞清客人之間的關(guān)系，旅游團隊在整個旅游過程中是一個小團體，相對這個團體各個客人會形成自己的心理圈層。導(dǎo)游只有分清把握各個客人的心理圈層才能更好的處理團隊內(nèi)部的各種關(guān)系，避免客人之間的矛盾糾紛等。

（二）以心理圈層理論為基礎(chǔ)擺放客人位置

導(dǎo)游在在游客、景區(qū)、酒店、商店為背景的心理圈層中應(yīng)把客人放在自己的“利益統(tǒng)一層”中，導(dǎo)游應(yīng)該力爭與游客建立伙伴關(guān)系，因為只有在游客的合作下，旅游活動才能得以順利地進行并達到良好的效果。

（三）以心理圈層理論為基礎(chǔ)拉近客人與自己的心理距離

拉近導(dǎo)游與客人的心理距離也就是導(dǎo)游采取積極措施爭取進入客人心理圈層中的“利益統(tǒng)一層”。當(dāng)進入客人的利益統(tǒng)一層后，客人在心理、行動方面會主動把導(dǎo)游的感覺、利益考慮在內(nèi)，配合導(dǎo)游的工作、處處為導(dǎo)游著想。會讓導(dǎo)游感到有種“客人很通情達理”的感覺。對于如何才能進入客人心理圈層中的“利益統(tǒng)一層”本人建議應(yīng)堅持公平公正是人交往的基本原則，不要因為自己的好惡對客人另眼相看。如果厚此薄彼很容易引起客人反感，這種反感很容易使客人與自己對立起來。當(dāng)團隊中有老人、孩子、殘疾人的時候應(yīng)該適當(dāng)提供特殊服務(wù)。如果你的行為不符合大多數(shù)人認可的這種取向，就會拉大彼此的心理距離。對性格內(nèi)向的不愛說話表現(xiàn)壓抑的游客，多數(shù)是受約拿情結(jié)的影響，如果能經(jīng)常跟他溝通，各種活動爭取他們的意見往往會受到事半功倍的效果。

（四）以心理圈層理論為指導(dǎo)正確處理全陪地接司機的關(guān)系

地陪、全陪和司機是一個服務(wù)集體，三人要在導(dǎo)游服務(wù)過程中及時商量工作的進展細節(jié)，以及應(yīng)付可能出現(xiàn)的問題。在這三人中地接導(dǎo)游要占主導(dǎo)地位，全陪和司機全力進行配合。需要地接導(dǎo)游從中協(xié)調(diào)，來努力創(chuàng)造一個相對和諧的合作氣氛。作為地陪來講，對全陪要主動爭取配合，及時溝通信息；對司機要做到互相尊重、互相諒解。 不論是地接還是全陪都應(yīng)努力將對方和司機納入“利益統(tǒng)一層”。只有這樣才能使他們相互諒解，更好的配合高質(zhì)量的完成團隊接待任務(wù)。

（五）以心理圈層理論為參考正確拿取回扣

以回扣為主體的導(dǎo)游薪金體系從20世紀80年代就逐漸形成，在行業(yè)內(nèi)部獲得了默認，在一定意義上是各方面利益達到均衡的默契“體制”，其產(chǎn)生的根本原因在于旅行社的惡性削價競爭[3]。游客大多都有購物的需求，關(guān)鍵是看你如何引導(dǎo)，讓游客購得舒心、錢花得甘心。導(dǎo)游應(yīng)該本著對游客有益的原則，重視并做好這項工作。導(dǎo)游在為游客做購物指導(dǎo)時應(yīng)該要以滿足游客的需要為出發(fā)點，并且熟悉商品知識，當(dāng)好游客的參謀。

四、結(jié)論

綜上所述，旅游心理學(xué)一直以來是我們研究的弱項，旅行社管理者和導(dǎo)游對游客心理的重視程度不夠，在服務(wù)過程中很少考慮游客心理需求，很多情況是機械完成旅游服務(wù)。因此，我們應(yīng)加強旅游心里學(xué)方面的理論研究，從而更好的為旅游業(yè)服務(wù)；應(yīng)及時對導(dǎo)游進行心理學(xué)方面培訓(xùn)，使其能夠分析掌握和調(diào)節(jié)客人心理，更好的完成帶團任務(wù)。

參考文獻

[1]黃雪麗《我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析與對策研究[J]商場現(xiàn)代化2006年11月

[2]趙聯(lián)《有感于馬斯洛的“約拿情結(jié)”》[J]江西教育科研 2004年11期

[3]葉漢平《提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量之我見[J]旅游學(xué)刊 2004年第6期

[4]鄭雪《人格心理學(xué)》[M]暨南大學(xué)出版社2001年3月