理財(cái)市場(chǎng)高飛“燕”

劉燎原　劉洪海

古城襄樊普通人心目中，她有點(diǎn)“神秘”，因?yàn)樗堑谝粋€(gè)在襄樊主流媒體上定期為全市人民講解理財(cái)知識(shí)的國(guó)際金融理財(cái)師，是她讓古城百姓對(duì)“理財(cái)”這個(gè)名詞從陌生到開始有所了解，有所關(guān)注。

在襄樊銀行界中，她有點(diǎn)“神奇”，因?yàn)樗堑谝粋€(gè)管理維護(hù)個(gè)人客戶資產(chǎn)過億元的個(gè)人客戶經(jīng)理。

這個(gè)展翅翱翔于“理財(cái)”這個(gè)新興市場(chǎng)領(lǐng)域的“神奇”之人，就是工商銀行襄樊市分行唯一的一名國(guó)際金融理財(cái)師、長(zhǎng)征路支行貴賓理財(cái)中心客戶經(jīng)理——徐燕。

“讓客戶的資產(chǎn)增值是硬道理”——客戶們因此口口相傳“要理財(cái)，找徐燕”

具有東方女性傳統(tǒng)美麗的年輕姑娘徐燕，有一張秀美的臉龐，一雙清澈的大眼睛仿佛向人們?cè)V說著純凈和真誠(chéng)，一對(duì)淺淺的酒窩寫滿了幸福和快樂。

但作為一名金融理財(cái)師，徐燕清楚，不管人長(zhǎng)得有多美，氣質(zhì)有多好，名頭有多響，客戶們只對(duì)一點(diǎn)感興趣——就是看你能不能為其設(shè)計(jì)合理的理財(cái)方案。因此，從擔(dān)任專職客戶經(jīng)理第一天起，徐燕就告誡自己，要想取得客戶的信任，就必須把“幫客戶賺錢”作為自己的第一工作目標(biāo)，以“讓客戶的資產(chǎn)在自己的打理下實(shí)現(xiàn)增值”為天職。

2005年年初，徐燕以扎實(shí)的理論功底和高度的職業(yè)敏感性判斷到，股市即將迎來一次大的上升行情，這必將給基金市場(chǎng)帶來一波巨大的賺錢效應(yīng)。因此，從年初開始她即向自己的客戶們大力推介工商銀行代售的各種基金產(chǎn)品，尤其是一些激進(jìn)性產(chǎn)品。以后的事實(shí)在印證她準(zhǔn)確判斷的同時(shí)，也給她的客戶們帶來了巨大的驚喜，凡是委托她理財(cái)?shù)目蛻魝儯瑐€(gè)個(gè)都賺得盆滿缽滿，少則翻了一番，多的則翻到兩番甚至更多。

但徐燕在客戶中間、在整個(gè)襄樊理財(cái)業(yè)界的名氣逐漸大起來還不是這時(shí)候，而是自2007年下半年中國(guó)資本市場(chǎng)開始波動(dòng)之后。

2007年6月份,正是全國(guó)人民排隊(duì)買基金的時(shí)候，有三位客戶從襄樊人民廣播電臺(tái)聽到徐燕理財(cái)講課后，慕名找到徐燕要買基金。但徐燕憑借職業(yè)的敏感性感覺到當(dāng)時(shí)基金市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)很大，轉(zhuǎn)而向他們?cè)敿?xì)介紹了工商銀行的紙黃金業(yè)務(wù)，通過對(duì)黃金市場(chǎng)的全面分析和進(jìn)一步看漲的走勢(shì)預(yù)測(cè)，使他們對(duì)紙黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)生了濃厚的興趣，三個(gè)人當(dāng)即決定每人買500克，先感受一下。在以后近半年的時(shí)間里，徐燕堅(jiān)持每周給他們發(fā)一條短信報(bào)告金價(jià)，并建議其逐漸增倉(cāng)。到2007年12月底，徐燕看到他們已獲利近50%，于是及時(shí)建議獲利出倉(cāng)，落袋為安。而這三位客戶身邊的許多朋友在當(dāng)時(shí)卻買了基金，由于股市的暴跌大多被套牢，至今仍無法解套。現(xiàn)在，這三位客戶一直將270萬元資金放在徐燕所在的理財(cái)中心，不僅成為她的“鐵桿客戶”，并且逢人就說“要理財(cái)，找徐燕”。

從此，“要理財(cái)，找徐燕”開始在投資者中流傳，慕名而來找徐燕理財(cái)?shù)娜烁嗔耍煅嗟目蛻羧洪_始激增。到2007年年底，她一人管理維護(hù)的個(gè)人客戶已達(dá)400多人，資產(chǎn)超過8000萬元，比很多同業(yè)的一個(gè)中等規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)還要多；到2008年6月底，她的客戶已達(dá)500多人，資產(chǎn)一舉突破億元大關(guān)，達(dá)到10600萬元。她真正成了襄樊銀行業(yè)個(gè)金業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一朵奇葩，一個(gè)令眾多從業(yè)者仰望的業(yè)界驕子。

“為客戶理財(cái)要有原則性”——徐燕打理的客戶資產(chǎn)達(dá)幾十億元，但無一客戶因理財(cái)對(duì)她產(chǎn)生埋怨和發(fā)生糾紛

由于“理財(cái)”是近些年才在國(guó)內(nèi)興起的新生事物，因此，初始時(shí)理財(cái)市場(chǎng)和服務(wù)均處于探索階段。

徐燕一走上理財(cái)工作崗位就清醒地認(rèn)識(shí)到，由于理財(cái)對(duì)于絕大多數(shù)客戶來說都是一種全新的事物，毫無經(jīng)驗(yàn)和判別能力，因此，客戶很容易對(duì)理財(cái)師產(chǎn)生依賴，甚至直接要求理財(cái)師代為打理資產(chǎn)。此時(shí)，理財(cái)師如果不是用誠(chéng)心而是帶有某種商業(yè)目的去對(duì)客戶的資產(chǎn)進(jìn)行打理，或者越俎代庖進(jìn)行操作，則必然埋下發(fā)生糾紛的隱患，甚至產(chǎn)生法律風(fēng)險(xiǎn)。因此，她對(duì)要求她代為進(jìn)行理財(cái)操作的客戶們、身邊的同事們以及其他理財(cái)師們說得最多的道理就是“為客戶理財(cái)要有原則性，該做的一定做好，不該做的堅(jiān)決不做”。她說的這個(gè)原則就是她從一開始就給自己定下的“三不” 原則：不為提高自己的業(yè)績(jī)而搞虛假宣傳，不為留下客戶資金而承諾收益，不為取悅客戶而親手為客戶操作。在堅(jiān)持“三不”原則的前提下，徐燕用自己的誠(chéng)實(shí)守信，用自己所學(xué)的理財(cái)知識(shí)，用自己全心全意為客戶謀取利益最大化的職業(yè)道德，為每一個(gè)客戶做好理財(cái)規(guī)劃，努力保證客戶資產(chǎn)收益的最大化。幾年來，經(jīng)她打理的資金進(jìn)進(jìn)出出有幾十億元，但迄今為止無一位客戶與她發(fā)生糾紛。

“十要十戒十保證”——徐燕總結(jié)出來的理財(cái)操作規(guī)范被當(dāng)?shù)劂y監(jiān)部門所肯定

作為理財(cái)這個(gè)新興領(lǐng)域的先行者，徐燕并不滿足于自己取得的成績(jī),她還利用閑暇積極思索理財(cái)業(yè)務(wù)怎么才能高速健康發(fā)展。為了讓自己和身邊的同事們能夠更好地與客戶構(gòu)建起和諧良好的服務(wù)關(guān)系，她不斷把自己的一些理財(cái)心得歸納整理起來并應(yīng)用于進(jìn)一步的實(shí)踐，逐步形成了“十要十戒十保證”的理財(cái)操作規(guī)范，即：

一是客戶資金要珍惜，戒不負(fù)責(zé)任型理財(cái)，保證理財(cái)資金的安全性；

二是客戶意愿要尊重，戒強(qiáng)行式理財(cái)，保證客戶理財(cái)投資的自由性；

三是告知風(fēng)險(xiǎn)要具體，戒欺詐式理財(cái)，保證理財(cái)合作的和諧性；

四是推薦產(chǎn)品要慎重，戒傾銷式理財(cái)，保證產(chǎn)品搭配的合理性；

五是不當(dāng)要求要拒絕，戒越俎代庖式理財(cái)，保證法律責(zé)任的清晰性；

六是客戶情況要掌握，戒盲目型理財(cái)，保證理財(cái)規(guī)劃的針對(duì)性；

七是理財(cái)規(guī)劃要科學(xué)，戒偏激型理財(cái)，保證理財(cái)資金的增值性；

八是最新信息要通報(bào)，戒無售后式理財(cái)，保證客戶決策的及時(shí)性；

九是理財(cái)素質(zhì)要過硬，戒不懂裝懂式理財(cái)，保證理財(cái)指導(dǎo)的可靠性；

十是服務(wù)態(tài)度要熱誠(chéng)，戒高高在上式理財(cái)，保證理財(cái)服務(wù)的親和性。

徐燕不僅自己按照“十要十戒十保證”的理財(cái)操作方法為每一位客戶服務(wù)，取得了良好的效果，而且，她還把自己的這一心得和經(jīng)驗(yàn)無私地傳授給本行和兄弟行的個(gè)人客戶經(jīng)理們，大家按照這一方法進(jìn)行操作也均取得了很好的效果。目前這一操作規(guī)范已經(jīng)引起了當(dāng)?shù)劂y監(jiān)部門的濃厚興趣，他們認(rèn)為這個(gè)操作規(guī)范對(duì)于規(guī)范目前的理財(cái)市場(chǎng)具有一定的開創(chuàng)性意義并正在進(jìn)行深入總結(jié)。而我們也有理由相信，徐燕以及徐燕的同事們按照誠(chéng)心實(shí)意為客戶服務(wù)的操作規(guī)范，一定會(huì)在方興未艾的理財(cái)市場(chǎng)上進(jìn)一步大顯身手，為構(gòu)建良好和諧的理財(cái)市場(chǎng)環(huán)境創(chuàng)造出更大的輝煌和成績(jī)。（作者單位：工商銀行湖北襄樊市分行）