電子政務績效評估管理體系研究

于施洋　楊道玲

中圖分類號：D035 文獻標識碼：A

內容摘要：本文構建了電子政務績效評估的管理體系，該體系由三個部分構成：戰略規劃體系、基礎支撐體系、流程管理體系，為保證電子政務績效評估結果的真實提供借鑒。

關鍵詞：電子政務 績效評估 管理體系

電子政務績效評估是一項比較復雜、需要較大投入的工作，管理對保證電子政務績效評估工作的質量具有重要作用。科學、規范的管理體系可以在相當大的程度上保證評估結果的真實與客觀，方便進行橫向比較，利于評估工作的長期持續開展。本文認為，電子政務績效評估的管理體系由戰略規劃體系、基礎支撐體系、流程管理體系等三個部分組成，如圖1所示。

戰略規劃體系

（一）電子政務戰略規劃

在進行電子政務績效評估之前，必須對電子政務發展的整體戰略規劃和發展目標有清醒的認識。電子政務績效評估必須能夠體現當前我國電子政務的核心價值目標與發展方向，并引導電子政務建設朝著這個目標發展。隨著信息化的逐步深入，電子政務對政府管理的支撐作用越來越明顯，“推進電子政務建設，促進政府職能轉變”已經達到共識，促進政府職能轉變成為我國電子政務建設的“總綱領”。根據我國政府職能轉變要求和我國社會特點，筆者認為，當前我國電子政務建設在促進政府職能轉變的總綱之下，主要服務于三個目標：目標一是電子政務要在國民經濟和社會信息化中處于戰略導向地位；目標二是電子政務要推動政府內部改革和創新；目標三是促進服務型政府建設，提高公共服務水平。

在構建績效評估體系時要處理好其本身目標同電子政務目標的關系，指標體系設計要以電子政務總目標以及三個分目標為基礎，并以目標的實現程度作為評估標準。

（二）評估對象的電子政務發展業務目標

由于我國地區之間的發展差異，各業務系統之間的分割，以及各級政府的行政重點和方式不同，因而不同地區或不同業務系統，其電子政務的發展要求并不相同；即使在同級政府的不同職能部門也存在差異，電子政務建設的定位也會有所差別。因此，必須根據評估對象的電子政務發展業務目標來定制績效評估的各個基本要素，才能切實達到通過評估來提高績效的目的。

基礎支撐體系

（一）績效評估信息化管理平臺

要提高電子政務績效評估工作的效率，保證評估結果的信度與效度，挖掘評估結果的輔助決策潛力，都需要發揮信息技術手段的輔助支撐作用。績效評估信息化管理，包括兩個方面：從狹義上講，電子政務績效評估的信息化管理就是將評估指標、評估標準以及從評分計算到結果統計等流程通過專門的績效評估軟件系統來實現；從廣義上講，電子政務績效評估的信息化管理除了擁有評估軟件系統功能之外，還應當能對被評估對象的績效信息進行自動、實時的采集、處理、分析、發布、保存，并對評估結果進行更深入的總結描述，以成為公共決策支持系統的重要組成部分。

（二）績效管理制度

科學的績效評估在很大程度上有賴于規范的、完善的電子政務績效評估制度。電子政務績效管理制度體系可分為非正式制度、正式制度和制度實施機制三個部分。其中，非正式制度主要通過管理理念的確立，影響電子政務績效評估的有效性；正式制度是指通過制定政策、法規，為績效評估的有效實施提供保障；制度實施機制則通過在具體電子政務績效評估實施過程中采用相關制度措施，對績效評估活動起到一定的規范與制約作用。

（三）評估方法論

由于電子政務績效評估的復雜性，決定了評估方法的多樣性與復雜性。在實施績效評估之前，必須對評估中可能需要采用的方法進行系統的梳理。包括：績效信息的采集方法：如文獻調查法、問卷調查法、抽樣調查法、訪談法、觀察法、測量法等；指標確定的方法：如指標效度、信度的檢測方法；指標權重確立方法：專家評定法、比較分析法、對偶比較法、層次分析法等；指標分值計算方法：如累計分數法、標準分數法、模糊綜合評估法等。

（四）組織與人力支撐

組織與人力支撐體系包括如下方面：領導機制與政策支持：電子政務績效評估的推動有賴于高層領導、特別是政務部門主要領導的支持和相關政策的推動。組織協調機制：電子政務績效評估從準備、實施、反饋的整個環節都需要進行組織協調，包括資金配備、人員調配、職責分工、過程監督、申訴受理等多個方面。績效評估隊伍建設：組建專門的評估管理機構和評估隊伍，負責評估工作的組織協調和具體實施工作，其成員應包括主管部門的主要領導，相關部門領導以及具體進行評估操作的專業人員、專家咨詢團隊以及第三方專業機構等。

（五）績效文化

優秀的績效文化有利于確立共同的價值觀念，形成強調績效的良好氛圍，并有利于形成一種激勵機制與激勵環境，從而激發組織成員的創造熱情，使績效目標得以實現。績效文化的內涵由四個基本理念構成：公眾滿意理念。公眾滿意理念要求電子政務要從維護社會公眾的根本利益出發，要把公眾滿意度作為電子政務建設的根本使命和責任。公共服務理念。公共服務理念要求在政府管理活動中，以公共服務為核心，確立電子政務公共服務供給的內容、方式、標準、制度等。公共責任理念。要求政府必須回應社會和民眾的基本要求，履行其社會義務和職責，保障社會和民眾的需求公正并且有效地實現。社會效益理念。電子政務建設不僅僅著眼于當前的經濟效益，而更注重長遠的社會效益。

流程管理體系

電子政務績效評估工作的基本操作流程由三個主要階段組成，分別是評估準備階段、評估實施階段、報告與反饋階段。

（一）評估準備階段

評估的準備主要由確定評估主體、確定評估對象、確定績效目標、明確評估任務、制定指標體系、確定評估標準等六項工作組成。

明確評估主體。首先確定評估主體，評估主體是政府自身、社會公眾、專家和第三方機構等的組合，負責組織評估工作人員參加評估工作培訓，了解評估體系框架，熟悉有關評估思路、評估方法和評估操作，便于評估工作的順利開展。

確定評估對象。一般應根據成本效益原則，選擇那些最需監督控制而且又最為重要的地區、部門、項目，或是選取具有普遍性和代表性的某些地區、部門或項目進行評估，以期能通過實際的評估和示范效應改進和提升電子政務績效。

提出績效目標。績效目標指對被評估對象所期望的結果，是整個電子政務績效評估系統運行的指南。對部門或項目績效的衡量就是以其既定目標為準來衡量其結果是否達到初定目標，如果沒有績效目標，評估者就無從確定評估內容。

設定評估任務。根據有關電子政務戰略規劃及政策標準的要求，明確評估工作的目標導向、評估要求、評估原則等。

制定指標體系。根據電子政務績效評估目的、任務和評估對象,按一定的選取原則,研究確定若干項能全面反映評估對象各個側面的指標,構成評估指標體系,作為電子政務績效評估的依據。由于政府部門職能的復雜性，評估指標需要結合各部門業務性質和評估內容進行調整，而且指標體系制定出來之后還需要進行指標要素的信度和效度檢測，以保證指標的可測性與代表性。

確定評估標準。包括指標權重的確定方法、指標的量化方法以及綜合評分方法等。

（二）實施評估階段

采集原始數據。收集數據必須圍繞績效目標進行，應根據評估目的和所選擇的評估視角對所收集的信息加以篩選、核實、鑒定。數據獲取的渠道有直接獲取、調查采集、指標換算等。

數據處理與評分。對采集的各類數據信息進行分類和整理,將各項評估指標的觀測值與相應的評估標準進行對比,對評估對象的各個側面作出單項評估；在無量綱化處理基礎上采用適當方法對各單項評估結果進行加權綜合，獲得對評估對象全面描述的單項評估值及綜合評估數值。

形成初步結果。對數據信息進行分析，形成對評估問題的判斷，并運用綜合評估方法進行分析評估，從而對各評估對象進行整體的比較、分析、排序等。

修正評估結果。要給予評估對象充分的申訴機會，評估對象有權對評估結果提出質疑，然后由評估主體進行評估答辯，解釋評估過程以及為什么會產生這樣的結果。如果在申訴審理過程中，發現評估結果與人們的直觀判斷產生嚴重分歧或與事實有較大差距時,則需重新審視和構建相關的評估指標系統，按照上述過程再次開展評估，盡可能得出一個合理、公正和科學的評估結果。

（三）報告與反饋階段

撰寫評估報告。評估報告是評估工作組完成評估之后，向評估組織機構（委托方）提交的說明評估目的、評估程序、評估標準、評估依據、評估結論以及結果分析等基本情況的文件，也是評估工作最終成果的體現。評估報告主要由內容提要、正文和附錄組成。其中，內容提要主要寫明評估委托機構、評估對象、評估實施機構以及時間；正文主要寫明評估委托方評估依據的數據來源、評估指標體系與方法、評估標準、評估結果和結論以及評估責任等內容；附錄主要詳細分析評估報告、相關原始數據、重要事項說明、評分原則以及其他有關評估工作文件。

評估反饋與應用。在對各評估對象進行綜合排序的基礎上,進一步分析各評估對象電子政務建設的優勢與劣勢、成績與差距等，并分析現象產生的原因，為科學決策、加強管理、促進評估對象改進工作提供依據。并將其結果反饋給評估對象，評估對象根據該評估結果，針對其在電子政務建設過程中的問題，進一步改進自己各個環節的工作，加強電子政務薄弱環節的重點建設。同時，評估主體應將電子政務績效評估結果與激勵機制掛鉤，將績效評估變成一種推動電子政務建設的硬約束。

參考文獻：

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