危機治理中的心理策略研究

馬　飛

摘 要：現時代是一個日益變化，危機不斷出現的時代。面對諸多自然以及人為的危機，政府應當擔負起解決危機的領航者，正因為如此，現代政府所遇到的困難與挑戰也是前所未有。危機的治理過程又離不開人，需要政府人員、社會團體以及廣大人民群眾的共同參與。所以在面對危機時尤其需要重視“以人為本”，不僅要重視物質上的滿足，而且要特別重視心理上的滿足。

關鍵詞：危機；治理；心理；心理策略

中圖分類號：R395.6 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2009）03-0125-02

1 危機中的心理問題分析

1.1 認知不合理，安全感缺失

“所謂認知，就是指個體帶有自己主觀心理特點對于社會的和物質的環境的最簡單、最初的理解。” 對環境的認知過程是通過感覺、知覺、注意、暗示等心理活動實現的，當這些因素當中的一個或幾個出現錯誤時，就會影響到正確認知。處于危機中的人們很難做到冷靜、客觀地認識周圍的人和事，往往夸大環境的威脅、過度關注一些細節，這是造成心理或生理問題的根本原因。震區的群眾發現地震強度超出他們的估計，就會因為無法在經驗之內判斷震情而產生恐慌。因此，在危機出現時由于不合理認知，最直接的會導致安全感的缺失。

美國心理學家馬斯洛在他的需要層次理論中將人的心理需求劃分為五個層次，由低到高依次為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我實現需要。他認為只有在低層次需求得到滿足的基礎上才會有高層次的需求，越是低層次的需求，人們越迫切希望得到滿足。危機伴隨著對生命構成的威脅，這也是人們產生恐懼的根源。在危機之中，很多群眾失去理性，他們有的抱怨，有的憤怒甚至有的通過暴力手段進行發泄。不管出于何種原因，其根源只有一個，那就是安全感的缺失。

1.2 角色意識偏頗，依賴性增強

角色是與某一特殊位置相聯系的，體現了身份、地位，不同的社會成員扮演著不同的社會角色。危機的到來使得當地的自然和社會環境發生了變化，原來社會中各個成員所扮演的角色亦隨之改變。面對危機，有些人選擇了與之適應的角色，承擔起應對危機、重建家園的社會責任；有些人在危機中變得麻木，失去了正常的角色意識，或者形成了偏頗的角色意識。

地震災區的部分群眾在別人為他們搭建的帳篷里聚眾賭博，吃著現成的飯卻不能體諒工作者的辛苦。在一些收留災民的醫院里，還會看到醫務人員不辭辛苦，為他們端湯送藥、噓寒問暖，而他們卻滿不在乎，認為這是理所當然。地震災區的群眾安全的需求得不到滿足，面對危機他們無法實現自身的完全獨立，生活的很多方面需要依靠政府和一些社會團體。因此，在不確定性危機面前，他們的依賴性增強。

1.3 差異性凸現，心理需求歪曲

危機之中，人們之間會表現出很大的差異。這一方面與受災的程度以及所處的層次緊密聯系，另一方面與各地的習俗文化相互關聯。重災區的群眾所遭受的財產和人身損失相對更嚴重些，很多人飽嘗失去親人的痛苦，他們不得不背井離鄉。相比于其它地區的同齡人或同層次的人，他們所感受到的不公平更為強烈。原本他們可以有很好的工作、家庭，過著一家團聚的幸福生活，可是在危機面前，這些都突然間成為泡影。他們需要被尊重，需要通過努力獲得失去的財富，需要得到社會的關愛。

心理需求對每個人來說都是正當而且必要的。盡管災區群眾低層次的需求尚不能滿足，但是他們同樣對尊重和自我實現等方面的高層次需求有強烈的渴求，他們迫切希望能夠得到更多社會群體的尊重，同時渴望自己在事業上有所成就，實現自身的目標與價值。但是，由于危機所造成的差異超出了他們的想象，他們寄希望于短期的結果，不愿意為之付出艱辛的努力，或者他們覺得單純依靠自身的努力可能無法在一定的期限內達到自己所要追求的目標。因此，在這種情況下，他們的情緒要求與理性認識間存在激烈的沖突，對自我意識控制方面出現了偏差，原本合理的心理需求變成了不健康的歪曲的心理需求。本質淳樸善良的人有可能成為搶劫、殺人的人，廉潔的領導也有可能因此淪落為貪官。

2 危機治理中的心理策略

相對于管理而言，治理這個詞更準確地表達出解決危機的方式。我國學者俞可平在《治理與善治》中詳細地闡述了治理理論。簡言之，“治理”就是講求政府、個人與團體之間的互動，協調各方利益的過程。在處理危機時，有必要依靠三個行為主體共同作用才能有效應對危機。

2.1 信息公開，提高認知水平

信息越公開、透明，認知不合理以及安全感缺失的程度就會越低。人們在不知道具體情況的條件下要比知道具體情況更加恐懼。因為，對信息進行封鎖，不及時準確地發布信息，勢必造成群眾對危機的認知與實際情況產生偏差，加劇公眾的恐慌和對政府的不信任。危機的處理就顯得困難、被動。同時，及時公開信息還可以增加公眾的參與，匯聚民智、集思廣益，促進科學決策。

一個認知水平低的人，很容易產生不合理認知，易于接受不良社會意識的影響，也易于產生偏頗的角色意識，難以自發地產生自律行為。因而，想要解決不合理認知和偏頗的角色意識首先必須提高其認知水平。如果說信息公開是一個外在的必備條件，那么提高認知水平則是內在的必要準備，使對事物的判斷更為理性、準確。提高認知水平需要不斷學習各方面知識，加強自身的修養，提高自我素質；需要培養人們的個人品格，培養處亂不驚、明辨是非等能力。

2.2 “身先士卒”，樹立正確的社會角色

古語“身先士卒”是指行軍打仗的將軍在戰斗時沖在最前面，以鼓舞戰士們的士氣。這對于應對危機以及激勵大眾是非常有效的，有助于幫助人們樹立正確的社會角色意識。溫家寶總理在得知災情的第一時間就乘飛機趕赴汶川，指導當地的抗震救援隊緊急實施救援。總理的“身先士卒”給予當地的群眾和各級領導莫大的激勵，這使人們對政府和社會形成一個良好的“第一印象”，為危機的治理奠定堅實的群眾基礎。

危機中，人們的角色意識不是很明顯，很多人表現出沮喪、抑郁，對任何事都漠不關心。他們需要榜樣站出來激勵他們，使他們從依賴中走出，用自己的雙手繪制出更加美好的未來。樹立正確的社會角色必須要使“身先士卒”的內容得到遭受危機人群以及廣大群眾的認同，并轉化為情感和信念時，才能充分發揮指導和調節行為的作用。

2.3 公平優先，培養良好的社會意識

制度層面的保障是最根本的，只有讓人們在危機中確信可以依靠政府和社會，通過自身的努力走出危機，確信可以獲得某種公平。不公平是危機產生的一個最大威脅，所以公平優先是危機下制度保障的一個重要方面。

社會意識是個人對社會關系和社會行為的意識。它主要是通過價值觀、人生觀、道德觀以及社會亞文化等對個體行為產生影響。制度的實現離不開社會意識，不良社會意識會對制度會產生一種阻礙，破壞了共同的價值認同。因此，良好的社會意識是社會文化的很好體現，為制度的公平提供有利條件，是公平的保障。只有在良好社會意識的引導下，才能很好地實現一定的公平，才有利于歪曲的心理需求得到糾正，實現社會和人的和諧發展。

參考文獻

［1］@林秉賢.社會心理學［M］.北京：群眾出版社，1985.

［2］@丁茂生.管理心理學［M］.合肥：中國科學技術出版社，2004.

［3］@林秉賢.社會心理學［M］.北京：群眾出版社，1985.