歐陽紹熙：聰明的人把危機看作機會

談起目前的金融危機，他神情淡定：專注地走好腳下的路，就不會栽跟頭。

我對他充滿了好奇。

大學畢業從事的第一份工作就是保險，一千就是28年，更令人驚奇的是，這28年他只屬于國泰人壽，沒有換過一家公司。在保險這個人才流動頻繁的行業，這算是一個不小的奇跡。而他卻說，在國泰人壽。比他工作時間長的人還有很多。談起目前的金融危機，他神情淡定，他說，專注地走好腳下的路，就不會栽跟頭。

文化認同感是制勝之源

B：歐陽經理，您好。從臺灣來內地差不多快6年的時間了，您覺得大陸的保險行業和臺灣相比有什么不同?

O：時代越進步。保險越發達。任何事業發展的初期都有一個過程，就像臺灣從農業社會到工業社會。開始都是家庭作坊式的中小企業，逐漸發展壯大。最新的統計數據表明，臺灣目前有2300萬人口，投保有5000萬張的保單，這是臺灣將近30家保險公司經過46年的歷史共同締造出來的。而內地的時間相對要短得多。

從市場的角度來講，目前，臺灣保險市場趨近飽和，競爭激烈，利潤微薄，必然要尋找新的生存空間。特別是保險中最重要的壽險，受到近年來臺灣人口負增長的影響，壽險市場不斷萎縮。除了保險總量難有新突破外，島內保險業者還面臨業界以外對保險市場的激烈爭奪，這使得保險業者的競爭壓力更加巨大。

而內地保險業的競爭就“溫和”多了，內地人口總量大，經濟成長快，財富累積多，而且老年化逐年明顯：同時消費者投保率低，民眾保險觀念還沒被充分開發。這些對于臺灣保險業者而言，猶如四處找食的羊群遇見了水草豐美的綠洲，臺灣業者于是紛紛前來內地尋找新商機。

事實上，臺灣保險業“登陸”對兩岸業者都有著非同尋常的意義，臺灣保險市場較成熟，但因臺商企業外移，市場有萎縮及過度競爭之現象，這是不可否認的事實。而內地在這方面的發展則處于開發階段，保險深度及保險密度低，市場成長空間大、潛力無窮，但人員素質、專業知識及實務經驗卻還有待提高。

B：國泰人壽從什么時候開始瞄準了內地市場的?

O：其實臺灣國泰金融控股公司早已看好內地市場，早在1996年2月就成立專門針對內地市場的大陸研究發展部(大陸市場發展室)，開始和內地同行進行頻頻接觸。當時其他臺灣業者還沒有專門負責大陸市場的機構，國泰人壽于股東大會宣示公司國際化政策，初期設定在亞洲，其中最重要的目標，即是瞄準正萌芽的內地市場。

1992年9月，臺灣保險業組團初訪祖國大陸，開創了兩岸保險業交流合作的破冰之旅。此后的十余年，兩岸保險業的相互定期訪問，推動了保險業務交流的第一步收獲。隨后，臺灣保險公司不斷尋求機會，或設置子公司，成立合資公司，積極參與大陸保險市場運作的機會，共同發展保險事業。

2000年，臺灣的保險公司先后獲主管機關的核準，前往大陸申請籌設代表處，而中國保監會亦適時給予核準，逐步開放臺灣的保險公司到大陸保險市場成立代表處。

2003年，臺灣主管機關放寬限制，允許保險公司到大陸保險市場成立分公司或子公司，或參與投資中資保險公司的股權。這些松綁措施，意味著臺灣的保險市場逐漸與大陸保險市場接軌，雙方逐步開放的步調，不謀而合。

B：國泰人壽保險有限責任公司由東方航空集團公司與臺灣地區國泰人壽股份有限公司共同發起成立，是第一家海峽兩岸合資壽險公司，是臺灣地區第一家進入祖國大陸市場并正式獲得營業資格的金融企業。作為首家兩岸合作設立的壽險公司，您覺得它的優勢在哪?

O：首先是實戰經驗豐富。國泰人壽有42年的壽險經營經驗，能有效應對內地日趨激烈的競爭環境。目前到內地支持的行政及業務人員接近150位，平均有10年以上的壽險實務經驗。兩岸在文化上同宗同源，“執行力”是這個團隊的最大特點，把每一件事做到最好、每個項目徹底執行到完美境界是我們的工作態度。

其次，東航集團有著豐厚的業務資源。東航集團是全國三大航空公司之一，龐大的客戶群為壽險公司初期開拓業務有很大幫助。東航集團全資企業與控股子公司眾多，有利于發展團險業務、以及個人壽險、醫療險等業務。

第三，沒有包袱。我們的組織成員包括了合資雙方各領域的專業人才，更引進、培養無壽險經驗的本地精英，逐步選拔本地優秀員工擔綱主管職，無冗員包袱。相較于部分內地保險公司既有契約所面臨的利差損問題，國泰人壽無該項風險。

第四，形象清新。國泰人壽是首家兩岸合資的壽險公司，相較于國內其它的中外合資壽險公司，沒有所謂的企業內部的溝通隔閡、沒有所謂的企業文化與經營理念相沖突等水土不服的狀況。國泰人壽在臺灣當地得到老百姓和政府的認可，口碑很好。

文化向心力

B：從2004年起到現在，國泰人壽已經在內地開設了7家分公司，這7家公司在內部也存在著競爭，北京分公司的競爭力體現在哪里?

O：北京是一座有著3000多年的建城史、850多年建都史的中國歷史文化名城，是中國的經濟決策中心和國際交往中心。人口集中，市場主體比較多，在北京有44家保險公司，有22家總部在這里，競爭是非常的激烈。

所以對于我們剛剛來北京不久的公司，品牌口碑很重要，要讓別人知道國泰人壽是做什么的，這是我們要努力的地方，要讓老百姓認同我們，也要符合政府的期待，做個模范生。北京資源很豐富，但有時我會覺得資源豐富也是一種負擔，因為這就意味著你必須要做好，雖然國泰人壽在臺灣號稱第一，但畢竟在內地的時間還很短，這是不能跟這邊老的公司去比的。所以我們要做的就是讓老百姓、媒體、政府對我們有一個好的印象，自己塑造一個好的形象，對于我們北京分公司來講很重要。

B：在臺灣地區，每三個人中就有一個是國泰人壽的客戶，這是一個非常了不起的成績。你們是怎么做到的?

O：我們采取的是區域生根制，也就是說每一個區域、每一條街、每一條路都有我們保險公司的人。在臺灣，人們把我們的業務員稱為‘幸福的天使’，他們相信保險公司的人可以為他們做很多的事情，所以我們的幸福使者平常除了去做保險的事情還做別的事情，做服務做義工，跟客戶做朋友。這些最開始看起來和業務沒多大關系的事情，到最后人家如果想買保險肯定會第一個想到你。因為他已經很信任你了。臺灣國泰人壽的聲望和品牌已經是深入民心的了。

B：2003年，國泰人壽榮獲了亞洲企業最佳雇主獎，在保險這個人才流動比較頻繁的行業，公司能夠培養出那么多忠誠的員工，國泰有什么獨特的用人機制?換句話說，你為什么會在這個公司一干就是28年的時間而沒有變過?

O：因為有一個好老板。我們的前老板蔡萬霖先生以及現任老板蔡宏圖先生，都是很注熏社會公益事業的人。一個老板賺到錢后能夠回饋社會，就像我們通常所說的慈善家，我想跟著這種人應該是有一些福分的吧。這就好比臺灣國泰人壽是一顆綠色的大樹，它可以庇護所有的員工。在大樹之下，我們可以很好的成長，我們大多數的人進去就是因為這里的企業文化，而老板就是這個企業文化的創始者。

危機中尋找機會

B：受國際金融危機的影響，很多的合資保險公司由于受到外方股東公司的影響。受到的沖擊很大，市場份額在下滑。臺灣國泰人壽在這次金融風暴中受到了什么樣的影響?

O：公司在內地這邊還屬于開拓期，影響不是很大。因為東航那邊的公司對我們也是非常的支持，雙方在建構合資的時候都有很好的溝通，大家的方向是一致的。

金融危機是我們大家都要面對的一個問題，我們國泰人壽做得比較穩。一步一步的在走，在穩定中求發展。估計明年會有比較大的影響的是在銀行保險，比如投連險方面會受到一定影響。

B：金融危機給中國保險業的一個重要啟示是，保險業要回歸保障功能。很多人從此以后也會更加看重保險的保障功能，你認為這是否是保險業的一個機會。另外，金融危機也造成一些人失去了原有的工作，這對于你們的增員是否也是一個好的機會?

O：聰明人一定會把危機當機會。只是看你有沒有一個健康的心態去面對，因為人的心態有正面的也有負面的。如果用負面的心態去看的話，那你什么都看不到，如果從正面來看處處都是陽光。所以我常常跟員工開玩笑，說北京到處都是黃金，你看到了沒有?如果你看到了，你來這邊發展，你就會怡然自得，你再怎么苦，你都覺得甘心，如果你沒有看到，你工作怎么會有動力會開心呢。所以我認同你所說的觀點。

B：據了解，國泰人壽連續兩年實現了服務“零投訴”，你們的秘訣是什么?

O：我們分公司每一個月的第八天是‘誠信日’，我們從上到下都很重視，都在遵守。我們用這樣的一個理念在經營。第一，你不誤導，你守法，誰投訴你；第二，我們有做百分之百的回訪，雖然真的很難做到完全百分之百，但是我們會接近一百，盡量都做到把它完全回訪到。比如說你今天購買一張保單，我們會征詢你有沒有人跟你談過，你是不是自己簽單的或者是有人強迫你買什么的；員工的理念都很好，傳遞到客戶那邊，然后客戶自己簽單，這就是一張有效的保單。第三，不要去違反告知義務，所謂的不要去故意隱瞞，只要是一個健康體的話，保險公司沒有不理賠的理由。這些都是和源頭的教育有關系的。第四，我們都有接續的工作，如果前一個服務人員走了的話。銜接工作要做好，要讓老百姓感受到，一個人走了還有另一個人在為他服務，因為消費者是很感性的，你讓他感受到溫暖，他就會對你的品牌有一個很好的忠誠度。所以“零投訴”代表著服務要到位，這個真的不容易做，但一定要做。