知識轉移視角下的圖書館服務創新

〔摘 要〕本文首先闡述了知識轉移的幾種觀點及媒介方式，據此分析了圖書館知識轉移服務存在的具體障礙，提出構建參與式虛擬社區以改善服務的設想。

〔關鍵詞〕知識轉移；圖書館；知識服務；參與式虛擬社區

〔中圖分類號〕G250 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)02-0011-03

Library Service in View of Knowledge TransferMeng Fanjing Li Kerong

(Library，Xinxiang Medical University，Xinxiang 453003，China)

〔Abstract〕This article gave a description of knowledge transfer viewpoints and its methods，then analyzed the obstacles to library knowledge transfer service based on above，and proposed a new idea that establishing a participatory virtual community to improve library services.

〔Key words〕knowledge transfer；library；knowledge service；participatory virtual community

知識經濟時代，組織最重要的資產是人與組織知識，而對它們進行管理則是知識管理的主要內容。知識轉移作為知識管理系統的一個中間環節，具有承上啟下的作用，通過研究它的具體內涵和機制，可以有效地提升各類知識間的對話，加快跨領域知識整合和傳播的速度，促進知識創新。如培根所說：“知識的力量不僅取決于其本身的價值大小，更取決于它是否被傳播及傳播的深度與廣度。”作為社會知識、信息、文化的記憶和擴散裝置的圖書館如何更有效地進行知識轉移，如何在眾多的信息和知識服務機構中謀生存、求發展。這既是一個理論問題，又是一個事關圖書館事業乃至整個社會文明事業進程的實踐問題。

1 知識轉移內涵

關于知識轉移，不同的學者用不同的文字來描述知識轉移這個概念，如知識交易、知識共享、知識擴散等，雖然學者的用字不一，但其所要表達的核心概念都是知識的分享與交換。盡管知識轉移尚未出現一致性的定義，不過許多學者已經從不同的觀點來解釋知識轉移這個概念：Nonaka和Takeuchi以“知識互動”的觀點來解釋知識轉移的過程[1]，Senge以“學習”的觀點來解釋知識轉移的結果[2]，Davenport和Prusak則以“市場”觀點來解釋知識市場里的知識轉移機制[3]，而Hendriks是以“溝通”的觀點來描述知識轉移的過程[4]，以下針對各個觀點進行較深入的探討：

1.1 知識互動觀點

Nonaka和Takeuchi將知識區分為內隱知識與外顯知識：內隱知識是指無法說明的、未被系統化且屬于個人的知識；外顯知識則是經由客觀觀察所得的理性知識，可以用文字、數字、圖表、公式或語言加以清楚的表達。

Nonaka和Takeuchi指出內隱知識與外顯知識并非分離，而是相輔相成的實體，也就是說，內隱知識與外顯知識的互動過程就是知識轉移的過程，這種分享并不局限在個人之內，而是人與人之間的分享，其結果就產生知識的創新。而內隱知識與外顯知識的互動可以界定出4種不同的模式：

(1)共同化：由內隱轉換為內隱。共同化是藉由分享經驗從而達到創造內隱知識的過程，心智模式和技術性技巧的分享亦為同一類。個人可以不透過語言而自他人處獲得內隱知識，學徒即是透過觀察、模仿和練習來學習大師的技藝。共同化成功的關鍵在于經驗，缺少某種形式的共同經驗，僅是信息的傳遞將沒有多大的意義，共同化的模式常由設立互動的“范圍”開始，這個范圍促進成員經驗和心智模式的分析。

(2)外化：由內隱轉換為外顯。外化是內隱知識透過隱喻、模擬、觀念、假設或模式表達出來，通常的形式是語言或文字，外化是知識創造的關鍵，Nonaka和Takeuchi指出為了有效的將內隱知識轉化為外顯知識，暗喻的使用是必要的。外化通常由“對話或集體思考”開始，利用適當的隱喻或模擬協助成員說出難以溝通的內隱知識。

(3)結合：由外顯轉換為外顯。結合是將觀念加以系統化而形成知識體系的過程。這種模式的知識轉化牽涉到結合不同的外顯知識體系。個人透過文件、電話交談或計算機化的溝通網絡交換并結合知識。經由分類、增加和結合來重新組合既有的信息，并將既有知識加以分類以產生新的知識，學校的正規教育或訓練多半采用此種形式。

(4)內化：由外顯轉換為內隱。內化與“由做中學”息息相關。當經驗透過共同化、外化和結合，進一部內化到個人的內隱知識基礎時，他們就成為有價值的資產。

內隱知識與外顯知識透過以上4種過程產生互動，這種互動的過程使得成員之間的知識得以分享，也間接促進成員與組織間的知識轉移，這種分享產生的結果就是知識的創新，其目的則在增加組織與個人的競爭力并創造價值。

1.2 學習觀點

Senge說明信息轉移與知識轉移的差異。Senge指出就“信息轉移”而言，個人可以如同“取得”其它的資產一樣“取得”信息，因為信息起源于某處，在傳播渠道中移動，最后到達接受者。但“知識轉移”則不然，Senge認為知識是一種“有效行動的能力”，因此真正的知識轉移并不是一個取得的動作，而是一種學習，是一種使他人“獲得有效行動力的過程”，這個定義與Davenport和Prusak的看法一致；Davenport和Prusak指出知識轉移包括兩大行動，一為傳達(傳送或是呈遞)知識給潛在的接受者，二為由該接受的個人或團體加以吸收，而如果知識未經接受者吸收，就不算是真的轉移成功，成功的知識轉移=傳達+吸收。所以，Senge認為信息轉移是讓他人knowing about things，而知識轉移則是knowing how，這兩者是有很大差別的。

1.3 市場觀點

Davenport和Prusak則以知識市場的觀點來看知識轉移。他們認為，無論組織的運作狀況如何，知識都在組織中到處流動，知識受到市場力量的推動，其運作方式與實質的商品類似。因此，組織里的知識市場也有知識買方與知識賣方，知識買方就是知識需求者，知識賣方是知識擁有者，透過中介者，知識買方與知識賣方進行交易，獲取各自所需，而這種交易之所以會成功，乃是因為知識買賣雙方都認為可從中獲得好處，知識轉移于是產生。但他們也強調組織應承認知識市場機制存在的事實，應提供充分的時間及空間、鼓勵分享、提供誘因，才能促使知識交易(轉移)活絡。

1.4 溝通觀點

Hendriks指出：知識轉移是一種溝通，當組織成員向他人學習知識時，就是在分享他人的知識，而“知識接收者”必須有重建的行為。因此，知識轉移牽涉2個人員：

(1)知識擁有者：必須有心或愿意以演講、著作、行為或其它方式來與他人進行知識的溝通。

(2)知識需求者：必須能夠以模仿、傾聽或閱讀等方式來認知、理解這些知識。

Hendriks也指出知識轉移程序的2個步驟：

(1)知識擁有者將知識外化。例如：演講、編篡知識系統、建構檔案或建立知識數據庫。

(2)知識需求者將知識內化。為強調這種行為的角色，“知識接收者”可稱為“知識重建者”。其內化的行為包括：邊做邊學、閱讀書籍、嘗試了解知識庫里的知識等。

然而，在知識轉移的過程中，會有障礙存在，使得知識在內化的過程中遭受扭曲，這些障礙包括：時間、空間、社會距離、語言文化、心智與觀念架構差異。

除了上述4個觀點之外，Wijnhoven認為，知識轉移是一種大多憑借信息媒介進行的知識轉移，知識接收者憑借已知的知識對新知識進行闡釋或兩者彼此互動的過程[5]，Lahti和Beyerlein則認為知識轉移包括傳遞與擴散兩個動作，透過溝通、會議、人員接觸及訓練，達成知識的傳遞[6]，另外，Dixon把知識轉移看成是“組織成員透過各種工具與程序來進行知識轉移”，而知識轉移的工具可以是知識數據庫、最佳實務研討會、科技、跨功能團隊、電子郵件與社群軟件等[7]。

2 知識轉移的方式與媒介

Wijnhoven指出知識轉移可在不同的空間或時間進行[5]。不同空間的知識轉移是處于不同地點的知識提供者與知識需求者互動的過程；知識提供者利用各種傳遞媒介，將知識傳達給處于他處的知識需求者，進而完成知識的轉移。不同時間的知識轉移則是知識提供者將知識提供出來，并將之儲存于媒體之中，知識需求者可在不同的時間點將知識取出、并加以運用。知識轉移離不開媒介，具體溝通的方式與媒介有以下幾種觀點：

Nonaka和Konno提出了ba的觀點，所謂ba，字面上的意義等同英語的place，他們將ba定義為知識創造的有機場所，也就是知識創造的平臺，ba可以是個人、工作群體、項目團隊、非正式交流圈、電子郵件群體等[8]。

Truran認為知識可透過下列3種方式進行溝通[9]：(1)口語：內隱知識的溝通；(2)書面：外顯知識的溝通；(3)媒介：如透過電子郵件或傳真等進行溝通。

Brooking認為知識可以透過以下方式進行溝通：正式網絡、非正式網路、行動前與行動后的演示文稿、文件、工作坊、分享經驗。Allee認為支持知識溝通的媒介，大致可分為以下4類[10]：

(1)科技支持：如信息系統、數據庫、通訊科技、網絡科技、電子郵件等。

(2)設備：如群組軟件、白板、視訊會議等。

(3)工具：如工作協助窗體、知識地圖等。

(4)實體結構：如學習中心、圖書館、會議室等。

3 圖書館知識轉移障礙

根據上述觀點，傳統圖書館知識轉移存在的障礙如下：

3.1 溝通不足

OCLC年度調查報告顯示：大多數信息搜尋者沒有能夠很好的利用圖書館提供的大量的電子信息資源(如在線雜志、數據庫、參考幫助等)，而且很少有用戶定期的使用圖書館的電子資源[11]。大多數用戶也沒有意識到他們的圖書館擁有這些資源，大多數用戶沒有使用圖書館的網站，而實際上通過圖書館網站可以獲得大量的電子資源。大多數圖書館用戶說他們在使用圖書館資源時，沒有尋求過幫助，不論是實體圖書館還是虛擬的。用戶在查找信息或知識時卻不了解作為知識資源中心的圖書館說明用戶與圖書館之間是多么的缺乏溝通。

3.2 學習觀念落后

圖書館學習觀念落后和學習態度不積極，吸收能力不強，有安于現狀的惰性，使外界認為“圖書館里有知識，但是圖書館里沒學問”。迫于上級領導壓力引進非適當人員(比如高校圖書館中的大量“博士后”)更進一步加劇了這種趨勢。

3.3 互動不強

圖書館自成一套體系，規章制度，圖書著錄格式壁壘森嚴，普通讀者很難熟悉了解。參考咨詢服務遠沒網上“愛問”、“百度知道”等受人歡迎。圖書館員與用戶之間的接觸就是借借還還，用戶極少參與圖書館的事務。反之，圖書館也很少深入了解用戶需求，從用戶的角度設計安排圖書館事務。

3.4 缺乏市場機制，激勵不足

知識作為一種資源，其獲得是需要成本的，是要付出代價的，具體表現為時間、精力和金錢等的花費。知識供方往往需要相應的回報，這種回報的目的就是使其獲得在單位中的某種顯著地位，因此知識供方一般不會將自己的知識轉移給其他人共享，或者不愿意花費時間與資源來推進知識轉移。

4 知識轉移視角下的圖書館服務創新

要克服上述缺陷，圖書館必須要以“用戶”為中心，以用戶需求決定服務。要讓知識無障礙流動，讓資源和人充分互動。總之，要讓圖書館成為一個良好的知識轉移場所，形成最佳信息/知識的交流“場所或環境(ba)”。為此圖書館應該打造一個網絡環境下用戶參與的虛擬知識社區，網絡使圖書館無所不在成為可能，參與意味著用戶不再是圖書館的被動使用者，而成為和圖書館員一樣的圖書館的建設者、管理者，虛擬知識社區提供了用戶與館員之間，用戶與用戶之間充分交流互動的場所，兩者的結合將圖書館構建成機構內集成連貫的泛在知識環境。這樣的一個新圖書館應該是基于面向服務的開放架構，結合資源環境和用戶環境，通過內部信息資源和系統的有機組織和提示以及外部資源的發現、融合、集成和嵌入，創建一個能夠發布、管理、保存和共享機構內外學術資源、交流手段和學習資源的集成連貫的信息環境場。它必須包含以下幾點：以用戶為中心；無所不在，在知識信息獲取方面無可替代。其具體組成如圖1所示：

總之，知識轉移視角下，圖書館的創新服務必須嵌入社會，與更大信息環境(如Google、本單位(學校)的信息環境：如數字校園整合；與用戶信息空間的融合，嵌入用戶的學習、工作、生活過程，泛在服務，透明服務，為用戶提供個性化服務，建設用戶的數字資源能力，而不僅是“圖書館資源”數字化能力；讓圖書館成為自由交流知識的平臺，讓圖書館自然而然成為數字化的生活環境。

參考文獻

[1]Nonaka L，Takeuchi H..The Knowledge-Creating Company[M].Oxford University Press，1995.

[2]Senge，P.第5項修煉[M].上海：上海三聯出版社，1998.

[3]Davenport，T.H.，Prusak，L..知識管理：企業組織如何有效運用知識[M].胡瑋珊，譯.中國生產力，2000.

[4]Hendriks P..Why Share Knowledge?The Influence of ICT on the Motivation for Knowledge Sharing[J].Knowledge and Process Management，1999，6(2)：91-100.

[5]Wijnhoven F..Knowledge logistics in business contexts：analyzing and diagnosing knowledge sharing by logistics concepts[J].Knowledge and Process Management，1998，5(3)：143-157.

[6]Lahti，R.K. Beyerlein，M.M.Knowledge transfer and management consulting：a look at the firm[J].Business Horizon，2000，43(1)：5-74.

[7]Dixon，N.M..Common knowledge：how companies thrive by sharing what they know[M].Boston，Mass.Harvard Business School Press，2000.

[8]Nonaka，I..The concept of“ba”：building a foundation for knowledge creation[EB].http：∥www.business.utah.edu，1998.

[9]Truran，W.R..Pathways for knowledge：how companies learn through people engineering[J].Management Journal，1998，10(4)：15-20.

[10]Brooking，A..Corporate memory：strategies for knowledge management[M].International Thomson Business Press，1999.

[11]OCLC.Perceptions of Libraries and Information Resources—summarizes findings of an international study on information-seeking habits and preferences，2005.