我國圖書館ＤＲＳ中存在的問題與對策研究

〔摘 要〕對國內圖書館開展數字參考咨詢的現狀進行了分析，揭示了圖書館開展DRS存在的一些問題，并有針對性地提出了諸如用波斯納理論解決經費問題等一些對策。

〔關鍵詞〕圖書館；數字參考咨詢；趨勢；問題；對策

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)02-0018-04

Study of the Problem and Countermeasure of DRS of Library in ChinaWang Jingfu

(Library，Shandong University，Jinan 250100，China)

〔Abstract〕The paper analyzed the current situation of DRS in library，insighted into some problems of DRS，put forward some countermeasures pointed as solving funds problem with Persia theory etc.

〔Key words〕library；DRS；trend；problem；countermeasure

Samuel Swett Green于1876年提出了圖書館的參考咨詢服務理論，標志著參考咨詢服務的開始。1999年9月，美國只有5家圖書館開展實時數字參考咨詢服務，而到2001年的3月，開展這一項服務的圖書館已達200多家，DRS如雨后春筍般地迅速發展起來，說明這一服務代表了現代圖書館發展的潮流，是圖書館發展到一定階段的必然產物，它標志著圖書館正在利用網上平臺拓展自己的專業服務[1]。在2001年國際圖聯波士頓年會上有很多專業組都在探討同一個主題“Digital Reference Service”，而且每一場研討都座無虛席。2001年4月25-26日，美國國家信息標準組織在一份名為《國家信息標準組織關于網絡數字參考咨詢服務報告》中，對數字參考咨詢給出了這樣的定義[2]：數字參考咨詢(digital reference)，也稱虛擬參考咨詢(virtual reference)，又稱在線參考咨詢(online reference)。它是在圖書館原有的多項服務之上新增加的一項服務，數字參考咨詢服務接受用戶通過電子手段向圖書館員提交的問題。值得注意的是：合作DRS成為數字參考咨詢的發展趨勢，1997年英國的EARL系統(Electronic Access to Resource in Library)的Ask a librarian，作為一個合作數字參考服務平臺，直接將英國大多數公共圖書館的參考資源帶到了用戶的桌面，從而實現了全國性的數字參考服務。1999年美國國會圖書館啟動的DRS項目，全世界參與該項目的成員館已達100多個，其目標是建立一個全球性的基于網絡的合作數字參考咨詢系統，為世界上任何上網的人提供“更準確，更有用”的信息資源[3]。美國國會圖書館與OCLC合作主持推出的Question point全球合作參考系統，用戶可通過Web咨詢表、電子郵件、聲音或視頻傳遞請求，有管理器進行請求分配，答案返回用戶，同時請求和答案經編輯進入知識庫，知識庫可供成員館查詢。我國清華大學圖書館和北京大學圖書館參加了這一合作項目[4]。無疑，數字化參考咨詢服務，已成為圖書館服務一個重要的方面。調查國內圖書館DRS的現狀，分析我國圖書館開展DRS存在的問題，并有針對性地提出一些對策，為促進我國圖書館DRS的開展具有重要的現實意義。

1 我國圖書館DRS現狀分析

國內DRS服務首先是上海圖書館2001年5月推出的“網上聯合知識導航站”。該項目在初步實現了上海市文獻資源共建共享的基礎上采用了一種合作化的專家服務模式，聯合7個單位的17位有豐富經驗的參考館員，形成分布式的虛擬參考專家網絡。用戶在上海圖書館提供的統一界面下根據所提供的專家介紹，可自行指定某一專家咨詢。其間以Web form表單形式進行提問和回答問題，同時中心數據庫進行提問/回答的監控管理。管理中心提供經過編輯的問答數據庫供用戶參考。這是國內最早推出的旨在向讀者提供高質量專業參考、知識導航的新型服務。由中國國家圖書館牽頭組建的“全國圖書館信息咨詢協作網”也已經運作。中國高等教育保障體系(CALIS)也推出了“分布式合作虛擬參考咨詢”項目。

一項“我國高校圖書館網上參考咨詢服務的調查”[5]顯示：在被調查的773所高校網站中，圖書館網站提供參考咨詢服務的只有278個，還不到高校總數的約36%。筆者從107所211工程院校抽取80所高校圖書館，從非211工程院校中抽取50所高校圖書館，分類進行調查。

調查結果顯示：樣本中幾乎所有的211工程院校圖書館都以不同的形式開展了參考咨詢服務，但是只有6.25%的圖書館開展了實時參考咨詢服務，3.75%的高校圖書館開展了合作參考咨詢。211工程院校開展參考咨詢形式統計圖如圖1所示。在非211工程院校的樣本中，有43所高校圖書館開展了參考咨詢服務，其中大部分的圖書館都是以FAQ服務、館內咨詢和用戶教育形式開展的，僅有4所高校的圖書館開展了實時參考咨詢，2所開展了合作參考咨詢。非211工程院校開展參考咨詢形式統計圖如圖2所示。

可見我國的數字參考咨詢服務尚處于起步階段。不僅如此，我國高校圖書館的數字化參考咨詢服務的開展也極不平衡，呈現出明顯的地域特征：一些經濟發達地區，數

字參考咨詢服務較多。而另一些地區、特別是一些經濟不發達地區圖書館，缺乏開展數字參考咨詢服務的條件；與此同時，相比一些大型的圖書館加速發展的態勢，中小型圖書館的數字化參考咨詢服務顯得舉步維艱。

2 我國圖書館DRS中存在的問題

2.1 意識問題

由于DRS是一個新生事物，而國內的人們受傳統思想、文化的影響，缺乏創新、冒險精神。這一文化特點將不利于DRS的開展。主要體現在國內數字參考咨詢進展緩慢，數量不大，規模小。國外大學圖書館和各層次的公共圖書館大都開展了DRS服務或參加了地區或全球性的CDRS項目，向用戶提供方便的數字參考咨詢。據統計，美國研究圖書館學會的122個圖書館中有96%已經開展了不同形式的DRS服務。總體上看，國外提供DRS的服務形式和服務內容雖略有不同，但DRS服務已普遍開展。我國的一些層次較高的圖書館是在最近一兩年開始設立DRS服務項目，但是，開展數字參考服務的圖書館未超過半數。因此，就開展DRS服務的圖書館數量來看，國內DRS還沒有被國內圖書館普遍認識和接受。

2.2 經費問題

數字化參考咨詢服務的開展必須在相應的經費、人員、運營機制等得到保證的前提下才能進行。完善的基礎設施是搞好數字化參考咨詢服務的技術保障，實踐證明，要完善圖書館數字參考咨詢服務的基礎設施和技術條件，首先須配備必要的計算機并逐步升級換代，其次要建立穩定可靠的開放式集成化管理系統和性能優良、與內外聯網的開放性網絡，建立網絡咨詢協作系統。這些都需要大量經費的投入，對于我國經費特別是資金、人員等各方面配置相對薄弱的中小型圖書館來說是一個嚴峻的考驗。

2.3 管理問題

我國目前的數字參考咨詢系統大多數是圖書館或信息咨詢機構的自發性行為，沒有政府有關部門的參與，缺乏統一的規劃，隨意性很大。我國的參考咨詢系統多以電子郵件、電子表格的方式來為用戶服務，多是通過制定一些相應的服務質量標準或規范來實現對服務質量的控制。國內已運行的四個聯合知識導航系統在業務質量方面均做出了一些規范，例如保證回答問題的時間范圍，及時反饋讀者的意見，嚴格保護提問者的隱私權等等。但是從根本上來說，他們更多的是關心自身的建設與發展而不是考慮各成員機構之間如何相互協調，更少考慮到如何以最小的投入在最大程度上滿足用戶的需求。

2.4 服務問題

國內圖書館的服務對象一般局限于本單位的用戶，采用IP地址控制的方式加以限定。DRS的服務內容主要是指導用戶利用圖書館的各項服務、館藏分布及資源利用咨詢、圖書館有關規章制度咨詢、文獻信息檢索和課題咨詢等。服務對象和服務內容都顯得比較狹窄，用戶的參與度也不夠。另外，雖然，清華大學圖書館、北京大學圖書館、上海交大圖書館等網上“實時解答”服務時間都有了一定的規定和保障。“國家科學數字圖書館參考咨詢臺”則全年365天開放咨詢服務，努力做到3個工作日內回答讀者的問題，但是，國內圖書館開展實時交互咨詢服務的還是少數，大多還沒有實現聯合。目前國內外圖書館共同認可的DRS的服務方式主要分異步服務(asynchronous)和實時交互服務(real-time)兩大類。異步DRS服務，是指用戶的提問與專家(或參考館員)的問答是非即時的，主要采用E-mail、FAQ以及Web表單等幾種方式及其結合來實現。實時DRS服務是一種在虛擬環境中專家(或參考館員)直接“面對”用戶，即時回答用戶提問的形式，又稱為實時交互式參考服務(Interactive Reference Services，IRS)目前主要采用聊天室或視頻會議等軟件方式來實現。國內圖書館DRS的異步服務主要采用E-mail、FAQ以及Web表單等形式進行，在基于實時交互技術的數字參考服務上，由于技術等諸方面的原因，發展和普及速度較慢。特色館藏的缺乏導致特色服務的缺乏。目前，雖然有一部分圖書館開展了DRS，但是大多數圖書館都是以自身擁有的資源為依托開展各種咨詢服務，很少有圖書館有針對性地開展有特色的服務。另外，一直以來，我國各信息機構提供的信息服務都是無償服務，且提供的主要是科學技術信息，很少涉及商業信息的服務。因此，固定了各信息咨詢機構的思維，從而提供的信息內容單一。

2.5 專家問題

咨詢專家是數字參考咨詢質量的把關者，其本身的信息素養與職業道德直接影響著信息服務的質量和DRS的發展。咨詢專家不僅要具有良好的信息素養、豐富的知識，較高的外語水平，一定的專業知識，利用各種途徑搜集和整理、組織、分析、利用信息的能力，同時還必須要有良好的職業道德和敬業精神等，能夠認真對待和處理用戶提出的每一個咨詢請求。目前我國的DRS的咨詢人員多是由圖書館的某一部門(如信息部)的館員擔當，他們大多是圖書情報專業出身的，雖然具有扎實的理論功底，但是他們的知識面和信息整合運用能力都還有所欠缺。

3 我國圖書館DRS發展對策

3.1 加大宣傳力度，提升用戶的DRS理念

國外在很大程度上已實現從傳統的參考咨詢服務向數字參考咨詢服務的轉變。而我國的數字參考咨詢服務尚處于起步階段，從對清華、北大、人大圖書館數字參考咨詢服務工作的統計分析可以看出，用戶對數字參考咨詢服務的意識還很淡漠。數字參考咨詢服務是一種全新的服務方式，要加大宣傳力度，增強用戶的信息素養，讓他們真正認識到其潛在價值，用戶的需求是推動數字參考咨詢服務的主要力量。

3.2 運用波斯納理論，利用信息增值特性進行投入的補償對于圖書館經費不足的問題，有人提出了由政府出面進行補償的觀點，筆者則不這樣認為。因為，波斯納的理論認為由于原始生產者可能以某種間接方式取得相應的收益以彌補信息生產的成本，不受干預的自由市場完全可以生產出最優數量的信息。因此，信息咨詢機構完全可以利用信息增值的特性來補償信息資源開發、建立過程中的投入。政府的任務不是直接干預，而是保證信息市場競爭的條件。

3.3 統籌規劃，協調控制

針對各自為政，缺乏統一規劃的問題，應該由國家大型圖書館以及有關的政府部門對該系統建設有一個整體的規劃，整合各種機構的資源，協調各成員關系，打破目前各自為政的格局，建立統一參考咨詢平臺，為用戶提供全方位的優質的服務。特別是合作參考咨詢、分布式參考咨詢等模式，不但能夠整合圖書館有限的資源，盡可能地滿足用戶的各種需求，而且可以解決咨詢專家去缺乏的問題，值得提倡。

3.4 建立評價機制，開展特色服務

在服務質量方面，要想保證服務質量，保證服務是以用戶為中心，一方面，應建立一個專門的監督機構，同時制定一個相應的評估準則，對服務方的行為進行定期評估，以保證服務質量；另一方面，建立一個服務質量的反饋機制，并設立專門的數據庫和管理人員，對用戶的反饋意見進行收集和分析整理，以進一步改進服務質量。在服務方式上，因為各圖書館不可能一下子都能跟上DRS系統的發展勢頭，可根據各館實際館情，在建設DRS系統的同時，還應做到實時咨詢與非實時咨詢相結合，在線咨詢與非在線咨詢相結合，協作咨詢和特色咨詢相結合。在特色服務方面，高校館的參考咨詢員可以針對學校重點建設的學科或專業，公共館可利用自己獨特的館藏特色，在學科專業指引庫的基礎上，再進一步整合館藏相關數字電子資源和實體電子資源，構建具有自己特色的虛擬專業圖書館。

3.5 成立“虛擬團隊”

“虛擬團隊”不同于傳統的實體團隊，成員不再依賴于一個看得見摸得著的辦公場所運作，而是就職于一個虛擬的空間，主要依賴于現代通信和信息技術實現遠程的溝通與協調。虛擬團隊主要從事高知識含量的工作，其成員必須由有相當高專業知識水平的專家組成，可能是跨地理位置、跨專業和跨職能部門的，他們之間必須能夠借助先進的通訊技術進行相互聯系和交流，主要是通過電子手段，如電子郵件、網上聊天、電話、電視會議等，其工作和服務是以遠程方式實現的。虛擬團隊成員運用自身的知識相互協作，解決復雜問題以滿足用戶和組織的需求。

4 結束語

在國內，DRS還處于探索階段。一些學者在論著中認為它是指讀者通過電子手段提出要詢問的問題，答復讀者的問題也依靠電子手段；也有人認為它是指在數字信息環境下，圖書館以網絡為基礎，以電子郵件或實時聊天的形式，向讀者提供參考咨詢服務，從而不再受時間、空間的限制。DRS實現的主要模式有：基于電子郵件的模式(E-mail和Web咨詢表單；基于實時交互技術的模式(在線交談、網頁推送、共同瀏覽、電子公告板等)；基于網絡協作的模式(這是目前正在興起的新方式，可以是全球性、全國性和地區性的)；分布式合作化虛擬參考咨詢。除此之外，還有學者提出虛擬咨詢臺、學科專家咨詢在線服務和個性化服務平臺等模式。實踐方面，國內圖書館開始數字參考咨詢服務是在近十年。清華大學圖書館類似FAQ的“利用圖書館100問”、西安交通大學圖書館基于E-mail的“虛擬咨詢臺”等是國內起步最早的一批的DRS[6]，北京大學圖書館、上海交大圖書館等也都先后推出了多種類型、影響較大的數字參考服務。2001年5月上海圖書館推出“網上聯合知識導航站”開創了國內合作數字參考服務的先河[7]。目前國內在上海交大和東南大學等已出現許多利用交互軟件開展實時咨詢的范例，這些推動了我國數字參考咨詢服務的研究。廣州省立圖書館結合我國讀者的需求特點，開發設計了圖書館專家聯合導航系統并有具體的業務流程和規范，它采用BBS、電子郵件、超文本鏈接、遠程瀏覽下載等技術，是一個非常實用的數字參考咨詢服務系統。總之，我國DRS起步較晚，還處于探索、試驗階段，缺乏相應的技術人員和咨詢軟件，但已形成迅速發展之勢，其發展空間較大，各圖書館和信息機構正積極向這方面發展。借鑒國外先進的經驗，進一步研究其運行的機理、管理方法等，相信在不久的將來會有更大的發展，為廣大用戶提供更為便捷的服務。

參考文獻

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[2]Report on the NISO Workshop Oil Networked Digital Reference Services[EB/OL].http：∥www. Niso.org/index/concept，2008-09-05.

[3]Consortium for public library Networking[EB/OL].http：∥lcweb.loc.gov/rr/digiref，2008-09-05.

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