透視質(zhì)量建設的“兩張皮”現(xiàn)象

為了使質(zhì)量管理體系與企業(yè)的實際情況相一致，不少企業(yè)需要從質(zhì)量管理體系文件的“瘦身”開始。

在質(zhì)量管理界，近幾年大家議論較多的問題莫過于管理體系建設的“有效性”了，而在有效性方面，遭非議較多的可能是“兩張皮”現(xiàn)象。所謂“兩張皮”就是不一致，最突出的表現(xiàn)就是說的一套，做的又是另一套。“兩張皮”曾經(jīng)被舊官場奉為圭臬，現(xiàn)在少數(shù)管理者將這種做法帶入企業(yè)的質(zhì)量管理體系建設，其危害性是值得警惕的。“兩張皮”現(xiàn)象有許多表現(xiàn)形式，下面略舉一二。

體系和實際“兩張皮”

體系與實際相一致，最基本的要求就是體系描述得要像自己的企業(yè)。

有的企業(yè)不是這樣，東拼西湊、閉門造車，使質(zhì)量管理體系與企業(yè)的實際情況格格不入，造成體系與實際“兩張皮”。如有的企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時不認真分析產(chǎn)品和過程，找來咨詢?nèi)藛T照抄照搬其他公司的文件，咨詢?nèi)藛T充分發(fā)揮“想象力”，下筆千言、離題萬里，有的干脆找出類似公司的文件，應用計算機程序的“替換”功能快速編造體系文件。有一個企業(yè)只有9個人，生產(chǎn)一種汽車用的鉸鏈，生產(chǎn)過程非常簡單，但是卻設置了11個部門;一個生產(chǎn)調(diào)味品的企業(yè)竟然參照機械廠的質(zhì)量手冊規(guī)定“特殊過程”是熱處理工序。更有甚者，質(zhì)量手冊中最高管理者的名字和企業(yè)的地址還沒有來得及替換。這樣建立的質(zhì)量管理體系只會自欺欺人。

文件表述像自己的企業(yè)就要易于溝通，其中一個重要方面就是要簡單。質(zhì)量管理體系文件就是關于質(zhì)量管理方面的規(guī)章制度，有話則長、無話則短，在能夠清晰表述要求的前提下，質(zhì)量管理體系文件的篇幅應該是越短越好、質(zhì)量管理體系文件的種類應該是越少越好。假如一個企業(yè)的質(zhì)量手冊有500頁，再加上1000頁的程序文件，您有時間和耐心讀一遍嗎，更別談執(zhí)行了!

文件表述像自己的企業(yè)還要防止廢話連篇。比如《質(zhì)量手冊》本來就是給企業(yè)的中高層管理者看的，有的企業(yè)在質(zhì)量手冊中寫了一通“企業(yè)簡介”，他自己的企業(yè)還需要您給他簡介嗎?還有“管理者代表任命書”、“質(zhì)量手冊發(fā)布令”等等，如果把這些東西從質(zhì)量手冊中去掉會更有效。

為了使質(zhì)量管理體系與企業(yè)的實際情況相一致，不少企業(yè)需要從質(zhì)量管理體系文件的“瘦身”開始。

體系與實際的一致性的另一個表現(xiàn)是必須從整體上考慮企業(yè)的職能，從全局上策劃企業(yè)的過程。企業(yè)是一個整體，企業(yè)的任何一項工作都不會孤立地、靜止地存在，離開企業(yè)的總體戰(zhàn)略，企業(yè)的任何職能和過程都沒有存在的意義。企業(yè)就像一輛汽車，您不可能離開整輛汽車，僅僅靠一個螺絲釘或一個輪子就能夠快速前進。

為了實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，企業(yè)需要一整套制度，這些制度的高級形式就是企業(yè)的標準體系。企業(yè)標準體系是一個完整的系統(tǒng)，企業(yè)標準體系以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。質(zhì)量管理體系文件就是管理標準的一個組成部分，其作用在于保證技術標準的有效實施，離開了技術標準，管理標準就失去了其存在的理由。企業(yè)的質(zhì)量管理體系就像汽車上的一個螺絲釘，我們不能指望僅僅靠這顆螺絲釘就可以馳騁萬里。再好的螺絲釘仍然是螺絲釘，企業(yè)需要螺絲釘，但是最終需要的是整部汽車。一旦離開了企業(yè)標準體系這個整體，質(zhì)量管理體系就會成為無源之水、無本之木，其有效性從何談起呢?

體系與實際的一致性還表現(xiàn)在要用形象直觀的形式表述企業(yè)的質(zhì)量管理體系。企業(yè)的機構設置、職能描述和規(guī)章制度都應該使企業(yè)的每一位員工看得清、聽得懂、學得會，而不能故弄玄虛、高深莫測。

不同企業(yè)的組織形式和文化是不同的，生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務也是千差萬別的，雖然ISO 9001標準“適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織”，但是假如對標準生吞活剝、不加消化，不能用員工清晰明了的形式和語言表述這些質(zhì)量管理的要求，您就不要怪員工不執(zhí)行。例如:有一個職業(yè)技術學校，其質(zhì)量手冊生搬硬套標準的語言，規(guī)定了“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”、“與顧客有關的過程”、“監(jiān)視和測量裝置的控制”等內(nèi)容，而不是按照“師資管理”、“學生管理”、“教學管理”等內(nèi)容對學校的質(zhì)量管理體系進行描述，對于這樣的規(guī)定，無論是學校的領導、教師還是學生都會不知所云，這樣的質(zhì)量管理體系與學校的實際工作一開始就形成了“兩張皮”。

文件和執(zhí)行“兩張皮”

現(xiàn)場審核時，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)的文件寫得很美，但是現(xiàn)場一看則是另一回事，文件與實際做法“相互獨立”，兩者似乎沒有任何關系。這樣的例子比較多，主要表現(xiàn)是:

一是文件本身無法實施。

有的企業(yè)寫文件時就沒有考慮到實施。例如ISO 9001標準7.2條款“與顧客有關的過程”，對于制造企業(yè)來說，這個過程主要是指“銷售”或“營銷”，但是不少企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件既不寫“銷售”，也不寫“營銷”，使人不知所云。再比如ISO 9001標準的4.1條款，就是要求我們識別組織的過程，并進而對這些過程進行有效控制的內(nèi)容。但是，不少企業(yè)的《質(zhì)量手冊》在寫到這一條款時往往就是照著標準抄錄，或者做少許詞匯上的變化，這樣的規(guī)定是很少能夠得到實施的。

文件是為了實施的，離開了實施，文件就沒有任何意義。企業(yè)自己或者花錢請人寫了一大堆文件，目的就是為了規(guī)范自己的管理。如果不考慮實施，那一開始就不應該寫它，因為你無論怎樣節(jié)儉，編寫文件的過程都不可能分文不花。

二是沒有把質(zhì)量管理體系納入企業(yè)的正常工作。

質(zhì)量管理體系的實施離不開企業(yè)各個職能部門和全體員工的共同努力，如果僅僅靠質(zhì)量工作者實施質(zhì)量管理體系就會演繹成滑稽的獨角戲，這樣的質(zhì)量管理體系就是水中月、鏡中花，對企業(yè)的管理沒有多少真正的用處。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的實施必須與企業(yè)的日常工作緊密結合起來，把質(zhì)量管理體系文件滲透到技術標準、管理標準和工作標準之中，把質(zhì)量管理體系活動融入到企業(yè)的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的各個環(huán)節(jié)，把質(zhì)量管理體系績效的評價納入企業(yè)績效評價系統(tǒng)。如果真的這樣做了，最終您將會發(fā)現(xiàn)，您的企業(yè)已經(jīng)形成了一個看不到多少“外來語”的質(zhì)量管理體系，它甚至看不到多少ISO 9001標準的蹤影。“大音希聲，大象無形”，當質(zhì)量管理體系融入企業(yè)的正常管理活動之后，質(zhì)量管理體系的有效性就是可以期待的。

質(zhì)量管理體系的運行需要靠企業(yè)大量重復的工作來實現(xiàn)，它不是一個“獨立”事件。質(zhì)量管理體系的實施一旦開始，就沒有終止的那一天，這就像一個人一旦出生開始呼吸，在整個一生中就沒有終止的那一天一樣。那種企圖用“短促突擊”的方式實施質(zhì)量管理體系的行為是荒唐的。有的企業(yè)質(zhì)量管理體系平時并不實施，到了外審時，就要求員工加班加點擦拭機器、補填記錄、整理現(xiàn)場、張貼標語，一時如臨大敵、調(diào)兵遣將、手忙腳亂。這種現(xiàn)象就是沒有把質(zhì)量管理體系納入企業(yè)的正常管理系統(tǒng)造成的。

三是高層管理者沒有給予真正的關注。

有人說:按照ISO 9001標準建立的質(zhì)量管理體系就是“一把手”的體系。這話有一定的道理，企業(yè)質(zhì)量管理的每一個職能、每一項工作，其起點都可以追溯到最高管理者，整個質(zhì)量管理體系描述的就是逐級授權、逐級負責、逐級監(jiān)督的管理過程。沒有最高管理者的關注，質(zhì)量管理體系所需的資源就很難得到真正的保證，對質(zhì)量管理體系實施情況的檢查督促和激勵措施也很難得到兌現(xiàn)，因此最高管理者的重視是質(zhì)量管理體系有效性的前提。

領導的重視不僅僅是體現(xiàn)在口頭上，而是體現(xiàn)在目標的設置、資源的分配、績效的評價和激勵措施上。您可以從這些方面檢查一下您企業(yè)的高級管理層是否真的關注質(zhì)量管理體系建設，如果這些方面沒有兌現(xiàn)，那么您企業(yè)的質(zhì)量管理體系的有效性就值得懷疑。

考評和激勵“兩張皮”

到一個勞務服務公司審核，審核員問對ISO 9001標準8.2.3條款“過程的監(jiān)視和測量”是如何控制的，質(zhì)量部長到處翻資料。審核員發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)對每個部門、每個員工都進行月度、季度和年度績效考核，考核指標制定得很詳細。但是這位質(zhì)量部長說:“實在對不起，我們只有績效考評記錄，沒有過程的監(jiān)視和測量記錄。”大家只能是面面相覷，一時難以對答。

內(nèi)審和管理評審是企業(yè)進行管理體系評價的常用方法，這些方法應與企業(yè)的績效評價過程統(tǒng)一起來，因為兩者本來就是一個整體。如果企業(yè)總是“單獨”就質(zhì)量管理體系進行評價，在企業(yè)績效評價時從來看不到對質(zhì)量管理體系評價的蹤影，那么這種評價就很可能是專門做給審核員看的，作為審核員你可能已經(jīng)被別人“忽悠”了。

企業(yè)的績效評價和激勵措施很重要，它是一個風向標，企業(yè)評價什么員工就追求什么。有的企業(yè)沒有把質(zhì)量管理體系指標列入企業(yè)績效考評指標，企業(yè)的激勵措施與質(zhì)量管理體系沒有聯(lián)系。這樣，員工在做質(zhì)量管理體系的事情時就提不起精神，因為畢竟員工更關心的是他的工資和獎金而不是空洞的術語。雖然許多人并不同意這種說法，特別是那些高雅之士。但是我們還是現(xiàn)實一些為好，假如您沒有把質(zhì)量管理體系指標與企業(yè)的激勵措施相聯(lián)系，您就不要期望員工能夠把質(zhì)量管理體系當真。

還可以列舉出一些“兩張皮”現(xiàn)象，這些現(xiàn)象就是質(zhì)量管理體系“無效性”的表現(xiàn)形式。雖然這些現(xiàn)象都是前進中的雜音，但企業(yè)不可小視它的負面作用。我們透視這些現(xiàn)象的目的在于防止或杜絕這些現(xiàn)象，并不是故意給質(zhì)量管理體系建設詬誶謠諑。假如大家看穿了這些“兩張皮”現(xiàn)象，可能對建立有效的質(zhì)量管理體系有一些幫助。