惠普：質量投訴集中爆發之憂

幾個月來，中國質量萬里行官方網站上，消費者關于惠普筆記本電腦的投訴激增。截至目前，投訴已近200例。而同期，維權網和315消費電子投訴網提供的數據顯示，惠普筆記本電腦的投訴用戶已經超過700例。消費者自發組織的惠普維權用戶QQ群也已達到20個之多。

能“煎雞蛋”的筆記本

“說實話，我也真想把它砸了!”9月25日，北京的王明(應本人要求，化名)指著他那臺花5000多元錢購買的、使用已兩年的惠普筆記本V3431au，搖搖頭說。此前的十幾天，已經有一位憤怒的消費者當眾砸爛了自己的惠普筆記本，并狠狠踩了幾腳——這一小段視頻至今仍在網上廣為流傳。

讓王明難以接受的是，他的這臺惠普筆記本電腦在短短的兩年時間內，共維修3次，燒了2塊主板，還有1次是風扇。“我正常的工作和生活都被嚴重干擾了……”

2007年8月5日，王明花5000多元錢購買了一臺惠普V3431au。“當初購買筆記本之所以選擇惠普，一是沖著其品牌去的，覺得質量會有保障，二是惠普的本子做得很漂亮”，王明對中國質量萬里行記者說。但令他沒有想到的是，使用僅僅半年，就出現了黑屏現象。送到惠普金牌維修站檢測，維修人員說，主板燒壞了，需要換主板。但在免費更換主板使用半年后，同樣的毛病居然又出現了。這到底是怎么回事?王明十分疑惑。

但僅憑手感，王明也能覺察到筆記本溫度過高——燙手。王明說，他對自己的筆記本使用起來一直十分小心也十分愛護，因為機子溫度偏高還特地自制了散熱架。可筆記本依然“高燒不退”。當溫度持續升高一段時間，電腦便開始罷工——自動黑屏，工作指示燈全亮，光驅彈出……惠普金牌維修人員曾說可能有靜電，但王在試過關電源、拆電池等方法后發現，這些措施似乎沒起什么真正的作用。那么，到底是哪里出現了問題?

在用專業軟件測過溫度后，他才知道，這臺剛換完主板、清過灰塵的筆記本開機顯卡溫度即在83度，18分鐘之后竟高達100度!

同樣慕名選購惠普的武漢消費者高淑娟，其遭遇與王明相比甚至有過之而無不及。2007年2月，高在武漢市洪山區科星惠普專賣店花8400元買下了一臺惠普DV2156TX筆記本。“拿到心愛的寶貝，真是愛惜有加。誰的手臟摸了我的電腦都會遭到我的白眼。”

但3個月后的一天，高淑娟的筆記本突然藍屏死機。死機后，她關機了一會，重新開機沒發現什么異常。當時她還認為導致電腦死機的原因很多，不足為怪。及至2008年2月18日，高淑娟的筆記本突然出現“一長兩短”報警聲(顯示器或顯卡錯誤)，很快完全崩潰——而她沒有想到的是，這只是接踵而來的煩惱的一個序幕。

在送到惠普金牌維修部后，經檢測主板燒壞，換了主板。“當時咨詢機子為什么會燒主板，得到的答復是:因素很多。”高淑娟說。8個月后，“機子又壞了”。高淑娟第二次送到維修部。“煩人的是，這次修好后僅僅時隔半月，機子竟再一次壞掉了，連燒主板。”高淑娟說，“一年三次維修，這肯定是質量問題!”

而王明和高淑娟只是眾多投訴惠普筆記本質量問題用戶中的兩個。2009年7月到10月，消費者對于惠普筆記本問題的投訴驚人地大面積爆發。中國質量萬里行投訴中心的統計顯示，在短短不到一個月的時間里，對惠普筆記本的投訴已經近200例。同期維權網的統計數字是:近300例。半年來，315電子投訴維權網的數據高達1000余例。而杭州電視臺新聞60分節目在播出惠普筆記本質量問題的報道后，曾在4天內接到近百個投訴電話。

還不僅于此。315消費電子投訴網、新浪科技、網易科技、中國金融網、惠普筆記本論壇、vista之家、本本網、天涯社區等網站或論壇，消費者的投訴帖、抱怨帖此起彼伏。這么短的時間內，投訴如此集中，是偶然的巧合還是有必然因素存在?

“顯卡門”陰影

直到2008年英偉達顯卡門爆出后，王明才意識到自己有可能就是問題顯卡的受害者。

據媒體廣泛報道，2008年7月，全球著名的顯卡廠商NVIDIA(英偉達)承認，部分G84和G86系列筆記本顯卡的核心、封裝材料組合存在瑕疵，如果核心溫度變化起伏比較頻繁，就可能會引發故障，出現多重圖像、隨機字符、縱橫線條、沒有視頻信號等一種或多種現象。盡管英偉達方面稱，“只有一小部分已經出貨的筆記本芯片組出現質量問題”，但業內人士認為，“在過去一年半里，全球估計售出了1800萬臺配置NVIDIA G84和G86系列顯卡的筆記本，它們都面臨較高的顯示出錯幾率”。受到影響的筆記本電腦涉及惠普、戴爾、聯想、蘋果、索尼和其他筆記本生產商的多種型號的筆記本電腦。

幾乎同時，NVIDIA聲明，將預留一次性支付費用，金額高達1.5億#12316;2億美元，以應付這一事故。

不久，惠普官網公布，受影響的機型包括Pavilion dv2000/dv6000/dv9000以及Compaq Presario V3000/V6000系列——王明和高淑娟的筆記本正在此列。

惠普官網公布的Pavilion dv6000/dv9000和Presario v6000系列受問題顯卡影響的故障癥狀包括:無法檢測到無線網絡或設備;管理器中無法檢測到無線網卡;液晶屏幕或外接顯示器無顯示;無法開機(需頻繁開機才能啟動);無法啟動;電池充電指示燈不亮;啟動過程中出現一聲蜂鳴提示未連接電源;外接顯示器可工作但內置液晶屏無顯示等。

當時，惠普宣布，針對此系列產品已提供一項后續服務規劃，如果用戶所購買的筆記本電腦損壞是由此瑕疵問題所引起，將會提供免費維修，如果沒有，也希望用戶迅速更新BIOS(即“基本輸入輸出系統”)以預防。

這就是后來惠普廣泛提及的“有限質保服務增強”計劃。

其時就有專家質疑:“這種解決方法(在BIOS里強制開啟風扇)只是降低溫度的變化率，以求延長芯片的壽命，只是‘挨’過一年的保修期。這種方法不僅治標不治本，而且對電池耐力有很大的影響，對買了相關產品的用戶來說是相當不負責的態度”。

王明說，盡管早在去惠普金牌維修時就經常遇到經歷相似的用戶，但因為都是免費維修，大家也就發發牢騷而已，而“今年就不一樣了”——由于“顯卡門”涉及的惠普兩大系列筆記本從2006年就開始試賣，2007年開始暢銷——而質保期只有兩年，眾多消費者的筆記本如今都面臨過保或者已經過保。

一旦過保，消費者就面臨著高昂的代價——王明說，北京慈云寺店更換主板的報價是4000元;高淑娟說，武漢惠普金牌維修主板的收費是3000元。

IT界一位資深人士分析，這就是今年消費者大面積投訴的背后原因，這實質上是圍繞質保期的一場普通消費者與跨國巨頭之間的利益博弈。

時至今日，受“顯卡門”影響的筆記本數量究竟有多少?惠普公關部的一位人士表示，尚無法提供準確的數字統

計。

“保守療法”副作用

在幾家網站的知名論壇上，網友們紛紛發表情緒激動的申訴帖:如，“HP——很破的垃圾!”、“惠普——垃圾機中的戰斗機”等，點擊率、回復率都很高。

令消費者廣為詬病的是，惠普過于保守的態度——面對投訴如潮的窘境，惠普方面的答案是:“我們只采取一對一的問題解決方式。”

面對消費者的激烈言辭，我們更想聽聽惠普為消費者提供的解決方案。為此，中國質量萬里行記者多次提出采訪要求，并提交了書面采訪提綱，惠普公關公司偉達公關最終的答復是不接受采訪，而其郵件回復中的“最新媒體聲明”中的解決方案和以前相比依然沒有質的區別。在英偉達“顯卡門”問題上，迄今為止，惠普能提供的依然是那項名為“有限質保服務增強”的計劃。

相對而言，同一時期也陷入“顯卡門”的索尼給出的答復，在消費者看來，態度要誠懇得多——

尊敬的索尼VAIO個人電腦用戶……近期，我們發現安裝NVIDIA 公司制造的GPU(Graphic Processing Unit，即“圖形處理器”，類似于顯卡的“大腦”——編者注)的部分索尼VAIO個人電腦，……極少地存在發生畫面疊影、斷續或周期性的圖像錯亂、接入電源啟動后經過一定時間仍不顯示畫面等癥狀的可能性。……2009年6月，在部分型號中，盡管是極少數的，確認了由上述GPU引起發生該些癥狀的可能性，因此對于由該GPU原因發生該些癥狀的對象產品，本公司將延長3年本公司規定的保修期限，免費修理該些癥狀。該期限以購機發票日期為準，敬請妥善保存您的發票。我們也將繼續監控所涉產品維修狀態，連同NVIDIA公司采取必要的措施。

顯然，惠普沒有這種態度。在英偉達“顯卡門”一年之后，惠普似乎開始小心翼翼地刻意避諱“顯卡”這個字眼。

而英偉達公司公關部在接受中國質量萬里行采訪時明確表示，2008年其許諾的“1.5至2億美元”的專項處理費用已經劃撥至各PC廠商。

在采訪維權網編輯王燕時，中國質量萬里行記者了解到，2009年9月，維權網編輯將92份有效的《惠普維權委托函》與《惠普dv2000和v3000等系列筆記本電腦散熱問題消費者維權建議函》轉交給中國惠普有限公司客戶體驗管理部時，惠普的袁經理承諾將逐步了解并解決用戶的需求，但提供的也還是“有限質保服務增強”計劃。

而其中的一個細節是，提到惠普筆記本的“高燒”問題，袁經理介紹了合理延長筆記本使用壽命的“心得”。據他介紹，他使用的是N610c的機器，也出現過在cpu超負荷使用40分鐘后過熱死機的問題……最終他找到了解決的辦法，沒有發生過一次維修，筆記本很好地完成了使命。

“使用中也擔心喇叭、屏幕這樣的設備一同開啟，給筆記本造成過多的負擔而導致發熱。我不是技術人員，但我解決了這個問題。”袁經理說，“我曾用一根小小的牙簽在筆記本上戳戳捅捅，突然發現有一個地方可以在電腦工作的時候，讓屏幕和其它設備處于休眠狀態的機關，減少了筆記本屏幕散發的熱量而減少死機。”

對此，王明用“荒唐”來評價:“這還是筆記本嗎?

懸殊的角力

在今年8月底，郁悶的王明和部分網友發起了一個惠普用戶維權QQ群，并負責群管理。“大概是因為我鬧得比較兇吧——按說我8月5日就過質保期了，但惠普居然給我免費換了主板，好像惠普現在采用的是擠‘膿瘡’的辦法，出頭的先擠。”王明笑笑說，“誰帶頭整事，惠普就優先解決掉誰，公關一個算一個。”

但即便得到了“優先處理權”，王明并沒有感覺滿意，而更多的是無奈。在這次修理后，王明認為機子還是太燙，不開游戲平均79度——測試軟件還是紅色報警狀態，不斷提示。

再次向惠普金牌維修人員反映，維修人員稱:“機器已經修好了。目前不能用溫度高低來評測機器是否有故障。我只問你，機子能用不?”

王明只好點點頭。而他在心里叫苦的是:誰知道機子什么時候會再出毛病?如果這款機器主板再燒了怎么辦?惠普還會給免費維修嗎?要知道換主板的自費費用可不是個小數目!

“一旦不保修，那我這個筆記本就徹底廢了!還不如買個新的呢!”王明說，盡管筆記本暫時還沒出現問題，可感覺就像顆定時炸彈一樣，心里極不踏實。所以，他稱如今這臺筆記本是“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

和王明不同的是，武漢的高淑娟在幾經周折之后，走上了法律維權的道路。2009年7月20日，高淑娟第4次抱著鬧心的筆記本前去惠普的金牌服務部，維修人員檢測后說:懷疑主板燒壞，因為過了兩年的保修期，修理要交納3000元修理費。

“明明是筆記本有設計缺陷，憑什么要我交錢?”當天上午，不甘心的高淑娟撥打了中國惠普總部8008100039客服投訴熱線。接待投訴的胡媛媛回復說:此機已過保修期。但最后還是讓武漢維修部收下筆記本，進行全面檢測后再作答復。

4天后，在高淑娟電話催促下，中國惠普總部給出答復——仍是過保修期要有償維修。

7月27日，當地工商所介入此事，認為高淑娟“在保修期內三次主件出現問題，按三包法應該主動給換機”，要求“盡快向總部匯報，妥善解決這類問題，給消費者一個滿意的答復”。

然而，兩天后，抱有一線希望的高淑娟接到中國惠普北京總部來電，稱“筆記本在保內只修了兩次，不符合換機條件”。

不久，在又一次交涉無果后，工商所提出終止調解。高淑娟最終下定決心要到法庭起訴惠普。惠普售后負責人聞言不屑一顧:你去告吧!8月28日，高淑娟一張訴訟狀遞交給武漢市洪山區人民法院，將中國惠普總公司告上法庭。

意外的是，9月14日高淑娟接到自稱是惠普領導的喬文文的來電，“通知給我換機，但我提出賠償。對方答復我只能換機，賠償找另一部門。我說換可以但不能換原來的問題產品，后來惠普同意更換一臺4411S426機子(價格5200多元)……”

更戲劇性的是，3天之后，在準備辦理換機手續時，“惠普突然要我簽一份‘要求保密’的備忘錄。”高淑娟說，“備忘錄完全是霸王條款，我拒簽，惠普就立即停止了換機。”

高淑娟以郵件的形式給中國質量萬里行記者發來了此份備忘錄，其中第三條為:在甲方(中國惠普有限公司)將以上新機付給乙方(高淑娟)后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴產品或與此事相關的問題向甲方提出任何要求。

而備忘錄中甲方的簽名就是上文中提到的“喬文文”。

“既無助，又無奈。”高淑娟說，“惠普一而再再而三地忽悠消費者，對消費者提出的正當要求置若罔聞、冷漠遲滯。所以，我現在不僅僅是維護我個人的正當合法權益，而是代表中國消費者站出來，對惠普挑戰中國法律的行為予以堅決回擊。”

執拗的高淑娟也成了惠普的一塊“心病”。也許，這是惠普沒想到的。

之前，惠普對自己的公關能力應該是相當自信。在中國質量萬里行記者采訪之初，惠普公關公司的一位人士稱:“還需要采訪嗎?已經和你們高層打過招呼了!”

群體性事件?

除了要應付眾多消費者關于疑似“顯卡門”問題的投訴，幾乎同一時期，惠普又陷入紛紛擾擾的“閃屏門”中。

從各大媒體和門戶網站消費者反饋的情況來看，出現屏閃故障的電腦一般會存在如下情況:電腦在使用一段時間后屏幕會有亮線，有些用戶電腦的屏幕最下方會出現一條3個像素寬的橫向綠色亮線，閃動間隔大致在2秒左右，之后，癥狀會加劇，整個屏幕也會隨之閃動，持續時間大致1分鐘左右，有的電腦最終黑屏，徹底無法使用。

據杭州電視臺新聞60分報道，“閃屏”事件主要是因為電腦廠商使用了有瑕疵的LG顯示屏所致，存在“屏閃”故障的惠普電腦主要以653S系列為主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型號。

惠普就此在官網發表了“關于14.1英寸、4:3比例顯示屏事件”致客戶書——“我們非常遺憾地提醒您，由于部件供應緊張及更換顯示屏需求的增加，維修所需的時間可能長于正常情況下的耗時，但我們的目標就是幫助您盡快地更換顯示屏……”

從這份語焉不詳的通告可以看出，惠普方面也在力爭把負面效應降到最低。但中國質量萬里行投訴中心接到的投訴顯示，很多消費者換屏的時間需要等40天左右!與之形成鮮明對比的是，同樣陷入“閃屏門”的聯想則明確表示:“聯想會為您立即安排相關解決措施”。

而許多消費者正因為換屏等待時間太長或是換的顯示屏再次故障，又不斷地以各種方式發泄心中的不滿——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的質疑。

2009年9月，維權網開展的“惠普筆記本使用情況大調查”活動中，1568位網友填寫了調查項。其中對于惠普金牌服務是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網友認為“金牌服務態度推諉”。

原中國惠普產品部的一位知情人士認為，“這是惠普把金牌服務外包給服務公司帶來的惡果，惠普高層并非能完全聽到下面的聲音。”

但IT界一位觀察者并不這樣認為:“根子應該來自惠普高層的決策——很多跨國公司都是服務外包，但惠普為何會受到消費者廣泛質疑不可思議”。

據315消費電子投訴網統計，今年1至8月期間，其共受理了惠普投訴1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“巋然不動”。

而王明向中國質量萬里行記者透露，目前網友創建的“惠普維權群”已經超過20個，覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區，形勢愈演愈烈。

已經有越來越多的消費者開始為維護自己的權益付諸法律行動。但并非所有的消費者選擇法律手段。10月19日，一位網友給中國質量萬里行記者發來郵件，稱將采取極端辦法——已經在網上倡議“千人央視維權大行動”，甚至號召消費者到惠普大廈集體靜坐。

中國質量萬里行記者試圖勸阻，但對方表示:我們是弱勢群體，我們只想保障自己的權益!中國人民大學一位不愿透露姓名的學者對此表示憂慮:希望惠普嚴重關注此事，不要釀成群體性事件!

也有評論認為，公平地說，惠普在某種意義上也是“受害者”。受英偉達顯卡門影響及LG“閃屏門”影響的PC廠商遠非惠普一家。而消費者之所以把“矛頭”對準了惠普——是因為惠普的市場占有率比較大，且受缺陷顯卡和顯示屏影響的型號比較多，加上措施不得力，才成了“質量門”的主角。

質量管理專家、盈飛無限總經理王金萍女士認為，惠普的問題，實際是供應鏈出現問題。供應鏈管理在多個國家，都是很頭痛的問題，因為下游生產廠商無法控制供貨商的質量，而且很多質量問題都是隱形的。現在是全球大工廠時代，很多供應商都不是來自一個國家，比如像HP這樣的企業。

換句話說，質量問題是誰也不愿意看到的，不管是企業，還是消費者。因此企業如何和消費者達成共識十分重要。否則，雙方一旦角力，必定是雙輸的結局——企業為此要付出資金、品牌的損失，而消費者也需要消耗時間和精力，乃至金錢。

從另一個角度來看，王金萍認為政府監管也非常重要，政府的監管和消費者較強的維權意識，將會對企業是一種監督。反之，則對企業是一種縱容，最終結果是消費者成為企業教訓的買單者。而這對市場的良性發展也是不利因素。

該不該召回?

一年前，有一條消息曾引起廣泛關注:美國消費品安全委員會(Consumer Product Safety Commission)宣布，惠普、東芝、戴爾、聯想、宏碁將召回10萬塊索尼生產的問題筆記本電腦電池，原因是收到了一些筆記本電腦過熱的報告。這些電池的出廠時間為2004年至2006年。

美國消費品安全委員會指出，上述筆記本電腦制造商已收到了40份過熱報告，其中部分有冒煙和起火的現象。在索尼接到的報告中，有4起事故導致輕微灼傷、21起導致輕微財產損失。

在此之前，索尼在2006年和2007年在全球召回了超過1300萬塊筆記本電腦電池。幾乎所有的大型PC制造商都受此次召回事件的影響。

既然筆記本電腦電池有問題可以召回，那此次受“顯卡門”和“閃屏門”影響的惠普筆記本是否應該召回呢?這恐怕是消費者最關心的問題之一。

根據《缺陷產品召回管理條例》(送審稿)第三條第一款規定:“本條例所稱缺陷產品，是指因設計、生產、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經或者可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險的產品。”

第六十一條規定:“在正確使用的情況下，由于設計、生產或者指示等原因使某一批次、型號或者類別的產品存在可能造成財產損害的缺陷的，生產者應當參照本條例實施召回行動。”

由此判斷，和索尼問題筆記本電腦電池性質不同的是，盡管惠普筆記本電腦受“顯卡門”和“閃屏門”影響存在質量問題，但尚不能稱為“缺陷產品”，而只能稱為“質量瑕疵”——因為其并沒有對人體健康和生命安全已經或者可能產生損害和不合理危險，也沒有對惠普筆記本電腦之外的財產安全造成損害。

文康律師事務所產品質量研究組建議，將存在和可能存在造成財產損害的缺陷產品也納入缺陷產品定義中，即將《缺陷產品召回管理條例》第六十一條并入第三條，將缺陷產品界定為:“本條例所稱缺陷產品，是指因設計、生產、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經或者可能對人體健康、人身、缺陷產品之外財產安全造成損害的不合理危險的產品”。同時，在《缺陷產品召回管理條例》出現人體健康和生命安全的條文中，增加“財產安全”一詞。

中國人民大學法學院法學博士姚海放對此觀點表示贊成。他同時指出，完全從法律意義要求惠普對問題筆記本召回幾無可能——中國目前尚無明文法律規定筆記本電腦產品召回制度。而且，《缺陷產品召回管理條例》(送審稿)中規定普通產品召回制度，其范圍應當包括手機、電腦等電子產品，但該條例目前尚未通過、生效，因此并未發生法律拘束力。

也就是說，就目前而言，惠普能夠承擔的還僅僅是《產品質量法》中所規定的產品質量責任。

但即便惠普不對問題筆記本進行召回，也是時候給消費者一個明確的“說法”了。

現實是，據中國質量萬里行記者了解，從中關村渠道商反饋的信息來看，受“質量門”和負面消息影響，惠普筆記本銷量新近已有所下降。

另一方面，消費者的維權訴求主要集中在“延長質保期、免費維修、改善售后服務質量”等幾個方面，但因為惠普始終沒有明確表態，如今勢態愈演愈烈，要求惠普對問題筆記本召回的呼聲仍廣泛存在。

(中國質量萬里行投訴中心高子新對此文亦有貢獻。)