再好的EQ（情商）加上“親切的服務(wù)”才是最棒的

EQ(情商)在職場(chǎng)上扮演著輔助成功的角色，在日常生活中學(xué)習(xí)如何控制、表達(dá)你的EQ，并讓它融入你的生活，“親切的服務(wù)”將是人與人之間最好的溝通橋梁。

EQ的定義如下:每個(gè)人都有情緒，這是很自然的，情緒流產(chǎn)生時(shí)是需要加以疏導(dǎo)的。把握情緒能力的關(guān)鍵，是在“適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞剑瑢?duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象表達(dá)適當(dāng)?shù)那榫w”。

EQ的作者高曼在談?lì)I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)時(shí)特別強(qiáng)調(diào)，EQ是領(lǐng)導(dǎo)人重要的核心能力，而對(duì)服務(wù)業(yè)及服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，EQ尤為重要。服務(wù)業(yè)的管理要做到顧客滿(mǎn)意，除了要考慮到顧客需求的產(chǎn)品與服務(wù)本身，及整體系統(tǒng)與品牌形象的建立之外，最重要的就是如何在關(guān)鍵時(shí)刻，讓顧客真實(shí)感受到我們的產(chǎn)品與服務(wù)。此時(shí)，服務(wù)人員的EQ是決定性的關(guān)鍵。一個(gè)行業(yè)顧客關(guān)系管理的難度，可用關(guān)鍵時(shí)刻的多少來(lái)決定。特別是餐廳服務(wù)業(yè)更是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的行業(yè)。因?yàn)閺目腿巳腴T(mén)、領(lǐng)臺(tái)人員引領(lǐng)客人就座、上茶水、點(diǎn)餐、上菜、特殊要求的處理、突發(fā)狀況的應(yīng)變，直到結(jié)賬，每一個(gè)客人至少有五次以上的關(guān)鍵時(shí)刻。如何在每一次關(guān)鍵時(shí)刻，都讓顧客獲得適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足，是餐廳經(jīng)理人的重要挑戰(zhàn)。挑選、訓(xùn)練與提升每一位服務(wù)人員的EQ水平，是很重要的工作。下面就以一些發(fā)生在餐廳的EO實(shí)例來(lái)加以說(shuō)明，它對(duì)任何一種服務(wù)業(yè)都適用。

1.最佳的EQ反映在時(shí)間上

餐廳必須制訂從點(diǎn)菜到上菜的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間，等待超過(guò)八分鐘，客人就會(huì)不耐煩，不能達(dá)到快速服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要事先告知客人，最好是增加廚房人手調(diào)配，務(wù)必達(dá)到滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)。

廣式早茶因?yàn)橛悬c(diǎn)心推車(chē)，似乎不會(huì)讓客人等很久，其實(shí)提供動(dòng)態(tài)的服務(wù)更具挑戰(zhàn)性。最近一次久等不平的經(jīng)歷讓廣州的陳先生頗多感慨。陳先生一行五人去餐廳就餐，當(dāng)他們快吃飽了找服務(wù)人員問(wèn)有沒(méi)有甜點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員本想直接點(diǎn)，后來(lái)又覺(jué)得叫推車(chē)來(lái)給客人點(diǎn)比較好，就去叫推車(chē)過(guò)來(lái)。陳先生等人左等右等，三分鐘后就不耐煩了，招了好幾次手也沒(méi)人看到。好不容易領(lǐng)班過(guò)來(lái)，陳先生說(shuō)對(duì)領(lǐng)班說(shuō)，服務(wù)生說(shuō)要請(qǐng)推車(chē)過(guò)來(lái)給我們點(diǎn)甜點(diǎn)的，怎么等了這么久推車(chē)還沒(méi)來(lái)?領(lǐng)班于是又去叫了一次，然后立刻回來(lái)很客氣地告訴陳先生:“推車(chē)等一下就來(lái)了。”最后陳先生看到推車(chē)沿桌“推銷(xiāo)”甜點(diǎn)，按部就班的過(guò)來(lái)了，但并沒(méi)有理解領(lǐng)班的指示先推到陳先生桌前來(lái)，更沒(méi)有察覺(jué)到這一桌客人焦急的情緒。最后一個(gè)電話來(lái)了，陳先生因?yàn)榧抑杏屑笔拢灾缓貌怀韵茸吡恕?/p>

綜上所述，第一位服務(wù)生沒(méi)有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間告知客人小推車(chē)一時(shí)無(wú)法過(guò)來(lái)的情況，表明他的EQ很差;領(lǐng)班雖立即回復(fù)客人，但沒(méi)能讓推車(chē)領(lǐng)會(huì)她的意思，EQ也只是普通而已。因?yàn)樵陉P(guān)鍵時(shí)刻，服務(wù)人員必須在三分鐘內(nèi)讓推車(chē)出現(xiàn)，如果他改用主動(dòng)服務(wù)，先拿幾樣點(diǎn)心給客人選，立刻點(diǎn)菜，適時(shí)享用，立即滿(mǎn)足，EQ才能達(dá)到最佳。因?yàn)楫?dāng)時(shí)有不少服務(wù)人員在收拾蒸籠、盤(pán)子，有的走來(lái)走去，餐廳不大，服務(wù)員人數(shù)也不少，絕對(duì)有足夠的人力可以做到EQ最佳的服務(wù)。

2.挑對(duì)地點(diǎn)也是一種好的EQ

大約九年前，上海有一家牛排館曾經(jīng)勵(lì)精圖治，做了許多管理改善，行銷(xiāo)突破，重視顧客調(diào)查回饋，初期見(jiàn)過(guò)績(jī)效，還得過(guò)改善服務(wù)獎(jiǎng)。張女士曾去牛排館吃過(guò)一次，第一個(gè)感覺(jué)是座位太擁擠，原本可以放二張椅子的地方，擠放了三張椅子，客人坐了很不舒服，感覺(jué)像坐在過(guò)道上。結(jié)果九年過(guò)去，現(xiàn)在這家餐廳已賓客稀少。因此，適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)還包括如何帶領(lǐng)客人坐到客人最舒適、最適當(dāng)?shù)奈恢茫圆挥绊懣腿擞貌偷纳喜宋恢茫o客人愉快的用餐感覺(jué)。

張女士最近到南方一個(gè)度假村上課，出發(fā)前看簡(jiǎn)介有五星級(jí)飯店的感覺(jué)，收費(fèi)也不低，可是到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)餐廳實(shí)在不能令人滿(mǎn)意，設(shè)備很新潮，服務(wù)人員也很熱情，但餐廳有很多蒼蠅飛來(lái)飛去實(shí)在讓人難以忍受。原來(lái)是老板在餐廳旁養(yǎng)了一些火雞給游客觀賞，他可能沒(méi)想到雞糞會(huì)帶來(lái)蒼蠅。所以餐廳本身的地點(diǎn)也很重要，衛(wèi)生條件只是基本的。客人用餐時(shí)從房間走到餐廳會(huì)不會(huì)淋雨，整個(gè)用餐過(guò)程會(huì)不會(huì)感到方便、舒適、溫馨、安全、愉悅，這也是服務(wù)的EQ。

3.好的EQ必須分清適當(dāng)?shù)膶?duì)象

重慶的于師傅有一回帶著老婆、小孩到一家庭園咖啡餐廳喝茶，小女兒點(diǎn)了一個(gè)咖啡奶昔，她還征詢(xún)爸爸可不可以吃，爸爸說(shuō)好，她很高興就跑去玩了。

服務(wù)員來(lái)點(diǎn)餐時(shí)，卻向于師傅說(shuō)沒(méi)有奶昔，于是當(dāng)爸的就想到這下小女兒要失望了。一會(huì)兒小女兒回到座位上，他請(qǐng)服務(wù)員向女兒解釋一遍，沒(méi)想到服務(wù)員一臉茫然。于師傅是想以服務(wù)員的語(yǔ)言，并代表餐廳的立場(chǎng)讓小女兒了解到真實(shí)的情形，并且看看他有沒(méi)有換其他適合小孩喝的飲料的好建議，但這位服務(wù)員只等到于師傅第二次要求時(shí)才開(kāi)口。他可能搞不清楚他的服務(wù)對(duì)象是這位小女孩，而此時(shí)，盡力滿(mǎn)足小女孩的期望、需求與情緒才是他最重要的工作。他大概認(rèn)為服務(wù)員的工作只要填填單子、送送水杯、上上菜、收收盤(pán)子就可以了。

4.呆板的道歉其實(shí)是一種很差的EQ表現(xiàn)

北京的劉先生常去某西式家庭餐廳連鎖店用餐。有一次他看到菜單上有一道菜叫奶油洋芋炒菌菇，就叫來(lái)服務(wù)生說(shuō)點(diǎn)這道菜試試，但服務(wù)生說(shuō)賣(mài)完了。當(dāng)時(shí)是星期天上午十一點(diǎn)多，劉先生說(shuō)請(qǐng)你們經(jīng)理來(lái)，結(jié)果經(jīng)理請(qǐng)假，來(lái)了一位代理主管。劉先生告訴她上次晚上八點(diǎn)多我點(diǎn)這道菜，你們說(shuō)賣(mài)完了，我可以接受，但現(xiàn)在剛開(kāi)店不久，分明是沒(méi)備貨。既然沒(méi)有材料，就要事先告知客人，或在菜單上注明，不要客人興沖沖地點(diǎn)了菜，才說(shuō)沒(méi)有。代理主管說(shuō)公司規(guī)定菜單不可以亂改。

那位代理主管對(duì)劉先生的響應(yīng)是打九折，其實(shí)這樣的EQ太一般，真正服務(wù)EQ是察覺(jué)客人的情緒，向他推薦其他同性質(zhì)的餐點(diǎn)，在選擇餐點(diǎn)的過(guò)程經(jīng)由專(zhuān)業(yè)與誠(chéng)意疏導(dǎo)客人情緒，滿(mǎn)足他的需求，而不是只會(huì)道歉或折扣而已。

其實(shí)，還是有一種適當(dāng)?shù)姆绞娇梢蕴幚泶祟?lèi)事情的。譬如，可以在菜單前面做一點(diǎn)變化，而不是很呆板地告知客人說(shuō)那幾道菜沒(méi)了，應(yīng)主動(dòng)設(shè)計(jì)一些與客人的互動(dòng)活動(dòng)，有主廚推薦、有每菜一句、有健康飲食小常識(shí)等，應(yīng)該是很棒的點(diǎn)子。

5.將顧客放在心上，EQ就永遠(yuǎn)不會(huì)差

深圳有一家日本料理店相當(dāng)有名。香港的周小姐多年前開(kāi)業(yè)時(shí)曾專(zhuān)門(mén)開(kāi)車(chē)去過(guò)幾次，對(duì)那里印象很好，對(duì)料理也很難忘。她與老板認(rèn)識(shí)，所以最近便將此店推薦為朋友來(lái)內(nèi)地聚餐的地方。有一次，周小姐又約幾個(gè)朋友來(lái)到這家日本料理店。前面幾道菜都令友人印象深刻，頗有好評(píng)。沒(méi)想到素食懷石料理最后兩道菜出現(xiàn)了炸蔬菜與面食，懷石料理吃的是精致、是氣氛、是口味，怎么會(huì)有一般日本料理的炸蔬菜呢?何況不是當(dāng)天才點(diǎn)的菜，而是一周前就訂的。可見(jiàn)廚師一點(diǎn)也不用心，管理人員也沒(méi)接受任何EQ或顧客服務(wù)的訓(xùn)練，才會(huì)造成客人對(duì)料理的期待與實(shí)際享用到的有這么大程度的落差。

將顧客放在心上，EQ就永遠(yuǎn)不會(huì)差。好的行銷(xiāo)手法，只能把客人吸引來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品與服務(wù)，只有好的服務(wù)才能建立與顧客長(zhǎng)久的關(guān)系。