串口通信在CRM系統中的應用

摘要:本文簡要介紹了CRM系統的概念和特點，重點分析了Modem來電顯示和串口通信原理及在CRM系統中的實現，并以常州某凈水有限公司的CRM系統為例，闡述基于VB.net的Modem來電顯示在該系統中的實際應用。

關鍵詞:CRM;串口通信;來電顯示;VB.Net

1 引言

隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統的企業管理系統越來越難以勝任動態的客戶渠道和關系管理，客戶關系管理系統給企業帶來了經營管理方式上的重大變革，對企業的發展具有非常重要的意義，是一個企業的經營策略和管理概念。大型企業一般可以借助于呼叫中心(Call center)來實現，但建設成本非常高。另外有第三方呼叫中心，中小企業和大型企業均可委托其實現，但其服務質量、客戶數據難以保證，而且第三方呼叫中心系統難以與企業原有信息系統對接。基于這些原因，中小企業可以建立低成本的基于Modem來電顯示的客戶關系管理系統，以提高客戶服務質量。

2 CRM系統概述

2.1 CRM定義

CRM是英文Customer Relationship Management的簡寫，一般譯作“客戶關系管理”。CRM最早產生于美國，由Gartner Group首先提出。20世紀90年代以后伴隨著互聯網和電子商務的大潮，CRM得到了迅速發展。

原創者認為，CRM是一種商業策略，按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，改變原有的以產品為中心，而培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業贏利能力、利潤及顧客滿意度。

從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為:CRM是現代信息技術、經營思想的結合體。它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，實現顧客與企業的“雙贏”。

2.2 CRM主要功能模塊

CRM系統是一個復雜龐大的系統，中小企業實施時可以只實現其中部分子系統，一般來說CRM系統包括客戶管理、進銷存管理、售后服務管理、辦公、系統設置等子系統。而來電顯示及處理是在客戶管理子系統中，對于一個小型的主要以配送產品為業務的公司而言，除了辦公子系統外其他三個都是必要的。

3 Modem來電顯示與串口通信

3.1 來電顯示與串口通信

“來電顯示”是電信的一項常規業務，通過客戶的來電，加上計算機軟件系統的配合，能迅速得到來電用戶的相關信息。在計算機上的Modem是通過串口和計算機進行通信的，軟件有兩種方式，一種是利用TAPI(Windows Telephony API)通過發送AT命令來和Modem進行交互，還有一種是利用MSComm控件來控制串口。這里采用MSComm控件，通過相關AT命令的發送來實現，當然前提是電話得開通來電顯示，而且Modem支持來電顯示，Modem有很多品牌，這里只列出常見且驗證過的品牌和型號。

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3.2 實現來電顯示處理基本流程

通過Modem的AT命令CID和VCID設置值為1，則打開來電顯示，當有來電時，Modem會向串口輸出一些內容，表示來電的日期、時間和電話號碼，對字符串分析后則可取出電話號碼，然后根據電話號碼到用戶庫中查詢，如有則顯示用戶信息，實現很多公司想要的“彈屏”功能，否則進行新增用戶界面。Modem輸出到串口的內容如下:

DATE=MMDD 表示來電日期，月日

TIME=HHMM 表示來電時間，時分

NMBR=***********表示來電號碼

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4 設計方案

4.1 系統結構

系統采用基于微軟.Net的C/S架構，摒棄傳統的兩層架構，采用先進的三層架構技術，以便于以后系統的擴展和維護，系統分三層，分別是UI層、業務層、數據層。如圖2所示:

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通過這種系統架構，使用已有的業務組件，很容易為以后的新增的模塊或進行Web應用開發提供接口，傳統的C/S結構主要的業務邏輯是放和UI是在一起的，業務有一點變化，UI變動會比較大，采用三層架構實現，一般實現還是在同一臺機器上，通過Web服務可以將UI層與業務層分開布置。在數據層主要采用ADO.Net為接口，連接SQL Server2000，存取海量數據。系統的一次正常業務處理過程是這樣的:服務人員登錄進入管理系統，系統打開串口等待來電，當有來電且得到號碼后，系統根據號碼查詢出客戶相關信息，根據用戶要求訂購產品或接受用戶的服務要求，處理完成后等待下一個用戶的處理。這里的CRM系統是根據多個配送點和總部組成的網絡拓撲圖，如圖3。

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4.2 系統功能實現

CRM系統是一個非常復雜的應用系統，每個企業都有其自己的管理方式和流程，對于中小企業來說，個性化定制非常重要，這里實現的是一個凈水配送企業的客戶關系管理系統的主要模塊。客戶管理方面，主要包括客戶管理、服務管理、設備租售、票據銷售、訂單配送管理等模塊，而對于企業運營來說，包括產品管理、員工管理、設備管理、庫存管理、查詢統計、預警分析、客戶分析等功能，具體如圖4所示。

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以客戶管理模塊為例，客戶管理實現了對客戶資料的全方位、多層次的管理。當客戶打來電話時，能根據來電及時查找到客戶相關信息，如用戶名、地址、訂購歷史、服務記錄、剩余票據、欠帳欠桶等信息。

◆ 如果是新用戶，則詢問用戶相關信息(姓名、地址等)并記錄;

◆ 如果是臨時客戶(基本上只會下一次訂單)，系統設立“臨時客戶”，同樣可以處理訂單;

◆ 如果是特殊客戶(如可以賒帳)，則需要選擇指定客戶類型。

基本實現如下功能:

①根據電話查詢客戶地址信息、訂貨歷史，無須客戶說出要求即可下單，記錄送貨要求。

②顯示客戶欠票、欠桶信息，以便及時催還。

③對票據剩余不多的用戶可以實現預警提示，詢問是否需要購買票據。

④對長期未消費用戶作電話回訪，防止客戶流失。

⑤對長期穩定客戶，可以對其主動服務、特殊優惠等。

⑥分析客戶訂貨時間段、消費頻率，實現主動配送。

4.3 系統的特點

本CRM系統有以下特點:

①界面友好，操作簡便。操作簡捷、學習簡單、使用得心應手，不會計算機操作也能夠快速上手。

②來電感應，服務周到。來電后直接查找用戶資料和歷史記錄并顯示，無須用戶說出地址等信息，快速下單;系統對每個來電進行記錄，作為來電日志，查找重復來電，以便管理部門進行查驗服務質量。

③強大的查詢分析功能。實時的查詢統計功能更輕松、更強大，徹底解決手工統計煩瑣、困難等弊病。對客戶查詢可以多關鍵字查找，如電話、姓名、地址、時間等。

④反應及時、高效配送。系統得到來電號碼，及時查找出相應客戶資料和相關記錄，然后通知員工或通過短消息通知外面的員工進行配送，實現高效配送。

⑤操作權限分明、系統安全可靠。對操作人員進行授權登錄，記錄登錄歷史。

⑥可擴展性。系統可擴展性好，系統采用三層C/S結構，增加配送點無須修改系統，增加一些數據配置即可。

5 CRM系統應用效果

本CRM系統在常州某純凈水有限公司已經實施應用三年多，反應良好，取得了較好的經濟效益和社會效益，主要如下:

①通過來電顯示，實時得到客戶正確地址信息，避免由于口述、筆記造成客戶信息的錯誤，提高配送效率;通過來電顯示，實時得到客戶的剩余票據信息、訂購產品信息、歷史消費信息，客戶來電只要說出數量即可，這樣就能快速響應客戶，及時下達配送任務，在規定時間內完成配送，實現高效服務，使客戶滿意。

②實現個性化服務，通過統計分析客戶訂購記錄、預購票據記錄等，實現人性化服務，如主動配送、票據預警、定期上門服務等。

③考核員工績效，統計員工配送記錄，查詢每日重復來電記錄，實現員工管理透明化，獎懲分明，提高員工工作積極性，使得客戶能得到高效、高質量的服務。

④統一管理票據，回收票據時驗證票據合法性，避免假票、員工非法占用等情況，通過銷售、回收票據的統計，為企業經營決策提供數據。

⑤防止資產流失，加強對客戶的欠票、欠桶管理，以便及時催還。

⑥防止客戶流失，提高客戶滿意度則可避免客戶的流失，還可以防止配送員工離開企業后帶走客戶。

6 結語

本文探討了一個C/S模式的基于Modem來電顯示CRM系統的設計與實現過程，該系統以Microsoft.Net為開發平臺，SQL Server2000為后臺數據庫，開發語言為VB.Net，采用三層架構，通過ADO.Net組件與數據庫連接，該系統較好地實現了客戶服務人員與用戶之間的溝通，系統有非常高的可擴展性和可維護性，得到了用戶的高度評價。

參考文獻

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