客戶需求才是“命脈”

自上世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)在國內(nèi)興起時(shí)，伴隨這場革命而來的是一系列新的思維方式和商業(yè)模式的誕生。時(shí)至今日，免費(fèi)已經(jīng)成了互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)世界的有力競爭武器。那句經(jīng)典的格言“天下沒有免費(fèi)的午餐”被賦予了更加豐富的內(nèi)涵。

免費(fèi)到底給了人們什么？享受免費(fèi)午餐甚至晚餐者是否按商家意志行動(dòng)？

最近，從中小企業(yè)電子商務(wù)起家并成功的阿里巴巴有一個(gè)新動(dòng)作，給眼下“商機(jī)不多”的中小企業(yè)提供免費(fèi)管理軟件。免費(fèi)不是新事物，管理軟件的概念也早已深入人心。而“免費(fèi)、管理軟件、中小企業(yè)”這三個(gè)關(guān)鍵詞的新組合，尚未推行就成了被熱議的話題。

分析這件事，筆者覺得首先應(yīng)該從“中小企業(yè)”入手，畢竟客戶才是上帝。中小企業(yè)的老板是生意人，生意人決定一件事的取舍首先以“價(jià)值”為基點(diǎn)。如果你這套軟件給他們帶來了價(jià)值，他們會(huì)認(rèn)可你的軟件，并根據(jù)所獲得價(jià)值的大小來判斷這套軟件的價(jià)值大小。所以，問題的關(guān)鍵是，免費(fèi)軟件究竟能不能給他們創(chuàng)造價(jià)值？如果既沒有解決問題也沒有創(chuàng)造價(jià)值，那么“免費(fèi)”就是吃力不討好，還要賺一個(gè)不好的名聲，他們會(huì)“得便宜賣乖”地說：“便宜沒好貨，好貨不便宜，為什么免費(fèi)給我呢？一定不是好東西……”甚至?xí)耄骸斑@里會(huì)不會(huì)有陷阱呢？”

中國企業(yè)的類型劃分比較復(fù)雜，從性質(zhì)分，包括國企、民企、外企、私企、個(gè)體戶等；從規(guī)模分，包括特大型、大型、中型、中小型、小型等；從歸屬分，包括央企、省直企業(yè)、市屬企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)等。另外，從行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品等方面分類，還能分成無數(shù)個(gè)種類，而每個(gè)種類的每家企業(yè)的企業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品、客戶及市場、管理風(fēng)格又不盡相同。試想，拋開免費(fèi)與否這件事，單是充分了解這些企業(yè)，并為其提供恰如其分的產(chǎn)品或服務(wù)，難度便可想而知。再假設(shè)，提供免費(fèi)者若沒有充分了解自身優(yōu)勢特長，也沒有深入了解客戶市場，而是籠統(tǒng)地以“中小企業(yè)”這一模糊概念來定義自己的產(chǎn)品或服務(wù)，究竟有多少成功的可能？的確不得而知！

所以，阿里巴巴或“某某巴巴”能否從中小企業(yè)市場獲利并占有市場，不在于給多少家中小企業(yè)提供免費(fèi)服務(wù)，因?yàn)榭蛻粑幢仡I(lǐng)你的情、買你的賬，他們要看“免費(fèi)東東”到底有沒有用；也不在于把多少個(gè)競爭對手打敗了，因?yàn)槿绻袌鲎銐虼螅蠹叶加猩鏅C(jī)會(huì)，如果沒有市場了，誰也活不下去。關(guān)鍵是，有沒有搞清楚——客戶究竟想要什么——這個(gè)問題。

這就像醫(yī)生給人治病，假設(shè)醫(yī)生有足夠高的醫(yī)術(shù)和醫(yī)德，那么治療手段和用藥應(yīng)該是專精細(xì)的，一種藥或一種治療手段針對一種病或一類病、一類人。如果什么病都能治，什么人都這么治，那么這個(gè)說法本身就難以成立。不要說你得了感冒，是普通傷風(fēng)，還是其他疾病所表現(xiàn)的“感冒癥狀”等等。不同的疾病情況，不同患者的個(gè)體差異，都要綜合系統(tǒng)地分析。在此基礎(chǔ)上，將得出一個(gè)全面的診斷結(jié)果，并施以科學(xué)的治療，且稱為“解決方案”，唯有如此，才能治標(biāo)又治本，徹底消滅疾病。

中小企業(yè)市場的情況也是如此，不要說你有“管理軟件”，而應(yīng)該說到底是“針對哪些問題、創(chuàng)造什么價(jià)值、實(shí)現(xiàn)什么功能”的軟件。唯有如此，才能吸引有此項(xiàng)需求的客戶，才能“送禮送得人歡喜”。如果沒有詳細(xì)地了解你的客戶到底是怎么回事兒、想要什么，肯定不能恰到好處地與他們合作，更談不上從中獲益，而在此基礎(chǔ)上的免費(fèi)也只能是“剃頭挑子一頭熱”。

以上僅為理性分析，不帶感情色彩。不過從感性角度，我認(rèn)可馬云的個(gè)人魅力和能力，他的確是個(gè)天才。他創(chuàng)造了阿里巴巴的神話，我想，他應(yīng)該在推出免費(fèi)之前已有過無數(shù)次深謀遠(yuǎn)慮，而不是一時(shí)心血來潮。那么，如果馬云的對手若單純地從表象來對付阿里巴巴，勢必將掀起中國互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)世界的一場免費(fèi)戰(zhàn)役，且因“免費(fèi)和低質(zhì)服務(wù)甚至無服務(wù)”而傷害了中小企業(yè)這個(gè)正在成長的市場，這不是一個(gè)好的結(jié)果。就像當(dāng)年中國的彩電大戰(zhàn)，最后被傷害的是中國彩電產(chǎn)業(yè)本身。

不過，站在宏觀角度看，我相信金融危機(jī)終會(huì)過去，中國的中小企業(yè)終會(huì)成長起來、成熟起來。成長意味著他們需要不斷解決問題和矛盾，而這個(gè)過程就是“管理”，那么對于提高其效率和質(zhì)量的輔助工具，中小企業(yè)應(yīng)該是有所需求的。