組織內(nèi)部沖突及對(duì)策

[摘要]組織作為一種人與人相互作用的系統(tǒng)，其內(nèi)部某些關(guān)系的協(xié)調(diào)必然導(dǎo)致沖突的存在。為了減少組織內(nèi)部摩擦，降低運(yùn)營(yíng)成本，就要消減組織內(nèi)部沖突。本文從組織層面進(jìn)行分析，提出對(duì)策，并強(qiáng)調(diào)員工參與、有效溝通及深植“良性競(jìng)爭(zhēng)”理念的組織文化。

[關(guān)鍵詞]沖突；有效溝通；組織氛圍

[中圖分類號(hào)]F270 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194(2009)08-0091-02

組織沖突管理一直是組織管理研究中的熱門課題，本文之所以關(guān)注組織內(nèi)部沖突是因?yàn)椋菏紫龋罅垦芯抗ぷ鞅砻鳎M織內(nèi)部沖突是造成員工離職的重要原因之一。其結(jié)果不僅會(huì)增加組織的招聘成本，而且會(huì)失去一些優(yōu)秀的員工，以至損害到組織的聲譽(yù)；其次，即使這種沖突的存在不足以導(dǎo)致員工的離職，它也會(huì)大大降低組織的運(yùn)行效果；另外，目前我國(guó)已基本完成由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，其突出的特征就是人員的市場(chǎng)化，人員流動(dòng)已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象。因此在我國(guó)剛剛步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，組織人員流動(dòng)十分頻繁的大背景下，研究組織內(nèi)部沖突的動(dòng)因，進(jìn)行有效溝通，開展良性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)預(yù)防和消減組織內(nèi)部沖突，降低員工流動(dòng)率，增進(jìn)員工間融合度，營(yíng)造和諧的組織氛圍，建立良好的組織文化，提高組織活動(dòng)效率具有十分重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

對(duì)于一個(gè)組織來說，內(nèi)部沖突是來自于多方面的。一方面，沖突與個(gè)人的情商(EQ)和逆商(AQ)、個(gè)人溝通和個(gè)人消減沖突的技巧等因素有關(guān)。另一方面，沖突與組織層面諸多因素有關(guān)。如圖l所示，在沖突起因及消減過程中，我們認(rèn)為組織文化在沖突的形成及消減過程中影響最大，有著決定性的地位。因而，在這里我們撇開個(gè)人因素不談，把著力點(diǎn)放在組織層面的因素。

美國(guó)著名科技營(yíng)銷戰(zhàn)略家里吉斯·麥肯納曾提出“競(jìng)爭(zhēng)壓力鍋”說法，他指出壓力鍋式的環(huán)境等同于生態(tài)系統(tǒng)，競(jìng)爭(zhēng)的壓力就如同達(dá)爾文主義的命令，迫使每個(gè)人或組織以更快的步伐進(jìn)化。由此可見競(jìng)爭(zhēng)給組織內(nèi)部成員帶來的壓力，而這壓力便是沖突產(chǎn)生的主要原因。本文以組織層面對(duì)沖突的影響為切入點(diǎn)，從3個(gè)方面提出深植“良性競(jìng)爭(zhēng)”理念的組織文化對(duì)策。

一、管理系統(tǒng)構(gòu)成

組織中管理系統(tǒng)是由許多個(gè)體組成的有機(jī)系統(tǒng)。由于每個(gè)人在經(jīng)歷、能力、素質(zhì)、愛好等方面各不相同，因此不可能沒有工作上的矛盾、感情上的沖突。社會(huì)不同利益主體之間存在利益上的分歧，人們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)存在差別，人們的心理因素都是產(chǎn)生人際間摩擦的重要原因。構(gòu)成良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，從系統(tǒng)構(gòu)成來看是指系統(tǒng)要素及其相互之間構(gòu)成的良性，主要表現(xiàn)為具有系統(tǒng)功能構(gòu)成各要素間的合理組合與匹配等。具體來說是在組織管理中要規(guī)定成員參與的方式，開放性要強(qiáng)，信任度要高。在公司制企業(yè)中，應(yīng)設(shè)立員工代表大會(huì)并設(shè)立員工董事(某些組織)、員工監(jiān)事。

二、組織內(nèi)部溝通

從組織管理方面來看，它強(qiáng)調(diào)如何通過組織手段，合理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)良性競(jìng)爭(zhēng)功能。而組織內(nèi)部溝通是否有效是實(shí)現(xiàn)組織良性競(jìng)爭(zhēng)功能的關(guān)鍵因素。首先，我們分析一下溝通的障礙。溝通在組織內(nèi)部存在的障礙有：信息泛濫(informationoverload)、時(shí)間壓力(time pressure)、組織氛圍(organizationalclimate)、信息過濾(information screening 0rfiltering)及缺乏反饋(absence of feedback)等。這里值得一提的是信息過濾這一現(xiàn)象。

如表1所示，信息在下行和上行傳遞過程中，隨著層級(jí)的增加或減少，信息收受率也隨著減少。如信息下行傳遞時(shí)，從董事會(huì)傳出100％的信息，隨著逐級(jí)的過濾，到員工那里時(shí)就只有20％了；反過來也是一樣。這個(gè)有趣的現(xiàn)象提醒我們，組織溝通過程中，各級(jí)要注意信息的流失。由于信息的不完全，造成組織成員間相互猜疑，互不信任，無法較好地開展工作。而且，部分員工有意進(jìn)行信息隱匿，使得競(jìng)爭(zhēng)不公平，造成實(shí)際上的不公平競(jìng)

爭(zhēng)，制造了員工間的關(guān)系沖突。有效解決這一問題的方法是：完善傳達(dá)作業(yè)及交接作業(yè)，相關(guān)信息及時(shí)通過信息板或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公布，且定期清理信息。每一級(jí)主管都負(fù)有信息傳遞的責(zé)任，并列入相關(guān)考核，因手下員工無法得到有效信息，而直接主管不能提供具體方法的，應(yīng)直接追究主管的責(zé)任。

三、組織內(nèi)部環(huán)境

內(nèi)部環(huán)境良性是指組織系統(tǒng)內(nèi)部的環(huán)境，如領(lǐng)導(dǎo)價(jià)值觀、組織民主管理氛圍、成員民主管理意識(shí)等。一個(gè)組織的內(nèi)部環(huán)境與組織成員的價(jià)值觀特別是領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值取向和工作態(tài)度有很大的關(guān)聯(lián)。組織應(yīng)將良性競(jìng)爭(zhēng)列入自己的文化建設(shè)內(nèi)容，并在組織結(jié)構(gòu)和具體的管理規(guī)范中予以保證。我們從“良性競(jìng)爭(zhēng)”氛圍的主導(dǎo)因素和切入點(diǎn)兩方面進(jìn)行闡述。

1 良性氛圍的主導(dǎo)因素

文化形成是一個(gè)“積累過程”。是融入思想與行為的過程。根據(jù)社會(huì)調(diào)查和經(jīng)濟(jì)發(fā)展史的研究表明，中國(guó)的一個(gè)組織成員月薪為4000元每月時(shí)，就開始重視文化；到了6000元每月時(shí)，就開始關(guān)心組織未來發(fā)展目標(biāo)與遠(yuǎn)景戰(zhàn)略；到了10000元每月時(shí)，就開始注意自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。所以，成員薪金超過4000元，組織文化就很重要了。組織確立的規(guī)范會(huì)影響成員之間的互動(dòng)過程。組織開放性程度高，使得組織成員感受到他們可以自由表達(dá)看法。這可能因?yàn)殚_放性的規(guī)則確立后，組織成員開始更加全面地了解其他人并開始重視和接受他人的感受。信任是組織內(nèi)部的一個(gè)重要現(xiàn)象，它使得成員對(duì)相互之間的意圖和行為存在著積極的期待。Roussean、Sitkin、Burt等認(rèn)為彼此的意見差異不會(huì)破壞人際關(guān)系和團(tuán)結(jié)，使得成員間能夠進(jìn)行更深入透徹的交流。使自己的不一致意見直接地表達(dá)出來，提高任務(wù)沖突的水平。同時(shí)，如果成員彼此信任，他們將更可能為了共同利益而接受他人的觀點(diǎn)，抑制自私自利的想法，從而減少組織內(nèi)的不和諧與人際關(guān)系沖突。Simons和PetersonL4j對(duì)70家企業(yè)組織的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)組織信任程度較高時(shí)，任務(wù)沖突并不引發(fā)關(guān)系沖突。

2 氛圍建設(shè)的切入點(diǎn)

良性氛圍建設(shè)的切入點(diǎn)包括領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀及組織成員的共識(shí)兩個(gè)方面。首先，領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀或想法對(duì)企業(yè)文化起著決定性的影響。領(lǐng)導(dǎo)人重視什么，部屬就會(huì)注意什么。領(lǐng)導(dǎo)人喜歡用什么樣的人，企業(yè)就會(huì)展現(xiàn)出什么樣的做事風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)是組織的中心，他們的集體主義導(dǎo)向(collectivistic ofiemadon)對(duì)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程影響最大。集體主義導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)組織合作，鼓勵(lì)和支持組織集體決策。促進(jìn)信息溝通。從而提高任務(wù)沖突水平，集體主義導(dǎo)向者服務(wù)于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，往往更能接受他人的意見，他領(lǐng)導(dǎo)的組織應(yīng)更開放，更能接受不同觀點(diǎn)，從而降低關(guān)系沖突水平。

另外，在文化建設(shè)中，組織內(nèi)部成員對(duì)一個(gè)事物的認(rèn)同很重要，當(dāng)成員確立了對(duì)事物的認(rèn)同時(shí)，那么就會(huì)產(chǎn)生員工對(duì)事物的認(rèn)同大過對(duì)個(gè)人利益的追求。因而，培養(yǎng)組織內(nèi)部員工“良性競(jìng)爭(zhēng)”的共識(shí)顯得十分重要。組織內(nèi)部環(huán)境其實(shí)是一種共有的價(jià)值觀，最終要融入思想與行為。只有落實(shí)到組織的每個(gè)成員中，才能自己的管理“生態(tài)”的良性循環(huán)。

可以這樣打個(gè)比方，如果說個(gè)人改善對(duì)組織的影響為1倍，那么部門流程是10倍，而文化對(duì)組織的影響是100倍。所以，組織文化至關(guān)重要。只有確立組織中雙贏、共存、和諧的競(jìng)爭(zhēng)，深植“良性競(jìng)爭(zhēng)”這一理念，并將其付諸于監(jiān)督和實(shí)施，結(jié)合對(duì)組織成員的教育，使之固化于組織內(nèi)部成員的行為，并形成規(guī)范，才能形成良性循環(huán)。

三、結(jié)語

組織內(nèi)部沖突是一個(gè)復(fù)雜而又現(xiàn)實(shí)的課題，由于篇幅有限，對(duì)其形成動(dòng)因及內(nèi)涵不展開分析和討論，只從組織文化角度提出對(duì)策。組織文化屬于組織的“軟件”部分，現(xiàn)代的組織不能僅僅看成“硬件”存在，而“軟件”恰恰是現(xiàn)代組織經(jīng)常忽視和欠缺的。

主要參考文獻(xiàn)

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