領(lǐng)導(dǎo)者如何應(yīng)對(duì)流言危機(jī)

流言的產(chǎn)生有其特定的主體，傳播有一個(gè)可以描述的過程。因此，流言的破除關(guān)鍵是要抓住特定的主體，在時(shí)間上掌握主動(dòng)。

2007年4月，一條關(guān)于海南香蕉致癌的短信在社會(huì)上流傳開來，導(dǎo)致海南香蕉大量滯銷。2008年7月，貴州省甕安縣一女中學(xué)生死亡，因死亡原因的大量傳聞引發(fā)群眾對(duì)縣委縣政府的不滿，在不法份子的煽動(dòng)下對(duì)甕安縣委和縣政府大樓進(jìn)行打、砸、搶、燒，一度沖擊臨近的縣看守所。2008年11月，受短信、網(wǎng)絡(luò)流傳四川廣元柑橘大面積長(zhǎng)蛆事件的影響，很多其他產(chǎn)地的橘子也受到連累。

從近年來各地發(fā)生的一系列公共突發(fā)性事件中，我們不難發(fā)現(xiàn)其中都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：由一起小的事件引發(fā)流言，在流言的蔓延下引發(fā)突發(fā)性事件，對(duì)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)秩序造成了巨大的破壞。

流言產(chǎn)生的根源

流言是流傳于社會(huì)一定群體之間，與事實(shí)有出入甚至完全相悖的言論，因流言引發(fā)的危害公共利益和公共秩序的各種突發(fā)性事件就是流言危機(jī)。當(dāng)前，流言的產(chǎn)生和傳播具有非常復(fù)雜的原因。

首先，利益分化導(dǎo)致的社會(huì)矛盾的復(fù)雜化，是最根本的原因，也是各種突發(fā)事件頻發(fā)的根本原因。我國(guó)改革開放進(jìn)入攻堅(jiān)階段，各種利益訴求日益強(qiáng)烈，因而各種矛盾的沖突也相對(duì)劇烈。在合理的利益分配格局形成之前，人們會(huì)進(jìn)行各種形式的博弈。其中，利用一定的事件制造輿論(實(shí)際上在很多時(shí)候是流言)，對(duì)政府施加壓力。社會(huì)矛盾的復(fù)雜化又帶來失利者的報(bào)復(fù)行為。在利益分配過程中感覺到失利的群體，一方面想方設(shè)法地利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行利益的訴求，一方面一些人會(huì)利用各種機(jī)會(huì)報(bào)復(fù)政府和社會(huì)。

2007年5月在廣西博白縣，一些不法分子不惜成本印制虛假的政府文件，制造謠言誤導(dǎo)群眾，致使6個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)接連發(fā)生部分群眾聚集圍堵政府駐地事件。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)最嚴(yán)重的時(shí)候聚集了近3000人，政府大門、圍墻、大批辦公設(shè)備、文件檔案在沖擊事件中被毀壞。

其次，公民的利益訴求渠道不暢，是流言產(chǎn)生的重要原因。我國(guó)政權(quán)體制的集權(quán)性和國(guó)家機(jī)構(gòu)的層級(jí)結(jié)構(gòu)，客觀上限制了公民尤其是底層社會(huì)公民利益的自由訴求。而一些地方官員觀念保守，做法因循守舊，限制公民的上訪、不愿與公民平等對(duì)話，在主觀上封堵了公民的利益訴求渠道。加上干部考核中的一些“一票否決”的做法，更是促進(jìn)了地方官員對(duì)公民利益訴求行為的限制。

另外，日益先進(jìn)的信息傳播技術(shù)，為流言的形成提供r支持。在信息傳播日益方便平迅速的今天，流言的形成是很容易的。特別是手機(jī)短信和I網(wǎng)絡(luò)文字，流言制造者可以以最低的成本和最短的時(shí)間，獲得想要的流言效果。如，海南的香蕉就曾慘遭流言之禍。同時(shí)便捷的移動(dòng)通話方式也大人地提高了流言產(chǎn)生的效率，擴(kuò)大r流言傳播的群體空間。

可以說，流言在一定程度是社會(huì)會(huì)發(fā)展和進(jìn)步，與舊體制之叫矛盾的產(chǎn)物。作為領(lǐng)導(dǎo)干部必須正視流言現(xiàn)象，在學(xué)的利益協(xié)調(diào)機(jī)制和通暢的利益表達(dá)機(jī)制形成之前，既不能走限制言論自由的回頭路，又要想辦法應(yīng)對(duì)各種流言，不讓流言形成危機(jī)，破壞和諧社會(huì)矬設(shè)。

發(fā)現(xiàn)流言背后的真實(shí)

“防民之口甚于防川”，可見化信息傳皤技術(shù)非常落后的古代，統(tǒng)治階級(jí)部十分重視在民間形成的輿論。現(xiàn)住當(dāng)然不能用這種方式治國(guó)，但是必須重視民意，關(guān)往輿論所體現(xiàn)出的社會(huì)狀況，肢時(shí)淵整政策和具體管理行為，協(xié)調(diào)各種利益關(guān)系。

流言的形成絕非空穴來風(fēng)，它一方面反映了政府工作中存在的漏洞或不足，另一方面體現(xiàn)了一定群體的利益訴求，甚至還可能是某種公共危機(jī)的前兆。正如“海恩法則”所說，“事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有規(guī)律。”流言也可能是危機(jī)的苗頭和征兆，因此，必須關(guān)注流言、重視流言。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，一是要及時(shí)了解流言，掌握社會(huì)輿論的現(xiàn)狀。領(lǐng)導(dǎo)者必須高度重視信息的收集、整理、傳輸、利用等工作。培養(yǎng)一批專業(yè)化的信息收集、整理、加工、傳輸人員；形成一套規(guī)范化、自動(dòng)化的信息處理程序等。

除了不斷完善政府信息管理機(jī)制之外，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者必須充分運(yùn)用現(xiàn)代傳媒技術(shù)跟蹤傳媒熱點(diǎn)，經(jīng)常上網(wǎng)，經(jīng)常看報(bào)，經(jīng)常和普通公民在一起。只有深入群眾，才能及時(shí)掌握輿論狀況。

二是要培養(yǎng)對(duì)流言的敏銳性。對(duì)流言的敏銳性是指善于發(fā)現(xiàn)流言背后的問題，以及流言發(fā)展可能帶來的后果。流言一旦出現(xiàn)和傳播，領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)迅速分析，該流言產(chǎn)生的群體和流言的真實(shí)程度，分析流言所要針對(duì)的對(duì)象和流言制造者、傳播者的真實(shí)意圖。只有這樣才能做出正確的行為選擇，否則，要么判斷錯(cuò)誤，決策失誤；要么無所事事，貽誤時(shí)機(jī)，任流言蔓延形成更難控制的局面。

2000年5月，廣兩賓陽(yáng)縣一農(nóng)婦在派出所服毒自殺，死者家屬傳出農(nóng)婦被民警強(qiáng)奸致死的流言，該縣領(lǐng)導(dǎo)沒有及同時(shí)處理好這一糾紛，在流言的影響下，大量群眾聚集，最后造成打砸燒縣委縣政府大院的惡性事件。

流言危機(jī)的預(yù)防措施

流言的產(chǎn)生需要特定的環(huán)境和條件，所謂無風(fēng)不起浪，風(fēng)卷浪更高。預(yù)防、減少流言的產(chǎn)生關(guān)鍵在于，培育公開，公正、透明的輿論環(huán)境，通暢利益訴求機(jī)制。

謠言止于公開，政府的許多信息事關(guān)人民的利益，首先要通過規(guī)范政府的行為減少流言的產(chǎn)生，還要不斷擴(kuò)夫政府信息公開的范圍，提高政府的透明度。

同時(shí)，提高蝶體對(duì)民生的關(guān)注度，特別是要在各種媒體上開辟專門反映老百姓呼聲、反映社會(huì)不公現(xiàn)象的專欄；在黨委和政府十悶關(guān)部門建立處理相關(guān)問題的機(jī)制，讓社會(huì)矛盾得到及時(shí)關(guān)注和化解，避免矛盾的積累和激化。

在通暢、高效的利訴求機(jī)制建設(shè)上，要不斷完善我國(guó)的人民信訪制度，要解放思想，將公民的有秩序上訪視為lF常的權(quán)利行為。目前，最為有效的就是推行政府部門一把手接訪，要將一把手接訪形成一種固定的制度并加以完善，對(duì)老百姓反映的問題要及時(shí)給出答復(fù)。

同時(shí)，可以運(yùn)川先進(jìn)的信息傳播技術(shù)，如熱線電話、手機(jī)接收發(fā)布短信、領(lǐng)導(dǎo)者博客、網(wǎng)上留言等等，廣泛收集社會(huì)矛盾信息、民眾關(guān)注焦點(diǎn)；及時(shí)發(fā)布政府聲音，減少流言產(chǎn)生的機(jī)會(huì)。

善于擊破流言

流言的產(chǎn)生有其特定的主體，傳播有一個(gè)可以描述的過程；因此，流言的破除關(guān)鍵是要抓住特定的主體，征時(shí)間上掌握主動(dòng)。

首先，領(lǐng)導(dǎo)者要嚴(yán)格要求政府公務(wù)員秉公執(zhí)法，又要要求執(zhí)法人員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行必要的教育。尤其是對(duì)相關(guān)處理決定不服的人員，要告知其權(quán)力和責(zé)任，引導(dǎo)公民按正常、合法的途徑進(jìn)行利益訴求。

其次，對(duì)已經(jīng)形成的流言要迅速采取行動(dòng)。及時(shí)與流言制造者和傳播者進(jìn)行交流，告知傳播謠言的危害性和要承擔(dān)的法律責(zé)任，制止其違法行為。要積極利用媒體，引導(dǎo)輿論，及時(shí)、廣泛地公開事情的處理過程和真相。媒體在流言危機(jī)中起著雙刃劍的作用，聰明的領(lǐng)導(dǎo)者要善于發(fā)揮媒體的積極作用，讓真相走在流言的前面。因此，及時(shí)地與媒體就某一引發(fā)爭(zhēng)議的事件進(jìn)行溝通和蛻明，顯得尤為重要。

同樣是中學(xué)生意外死亡，同樣是在貴州省，由于德江縣公安局處置得當(dāng)，就很好地避免了類似甕安事件的發(fā)生。2008年6月高考前，德江高三學(xué)生魏文杰失蹤，后證實(shí)自縊身亡。德江縣公安局調(diào)查后作出了不予立案的決定，死者母親張明秀簽字認(rèn)可。

6月25日，受別人的唆使煽動(dòng)，張明秀到德江縣城街上舉牌喊冤，短時(shí)間引來上千不明真相的群眾圍觀。德江縣公安局獲悉后，在迅速匯報(bào)的同時(shí)，立即啟動(dòng)處置突發(fā)事件工作預(yù)案，70余名民警趕赴現(xiàn)場(chǎng)，宣傳疏散圍觀群眾，將張明秀勸至公安局解釋，有效控制住事態(tài)。

為更廣泛地澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)社會(huì)輿論，防止事件反彈，6月27日，德江縣公安局召開了有縣直部門負(fù)責(zé)人、新聞單位、城區(qū)中小學(xué)校長(zhǎng)、教師學(xué)生代表、社區(qū)居民和死者親屬參加的案情通報(bào)會(huì)。對(duì)魏文杰自縊多E廣情況作了洋盡的講解和分析，說明了公安機(jī)關(guān)不予立案的充分理山和法律依據(jù)。之后，又通過當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電觀等媒體作了廣泛報(bào)道，讓更多群眾及時(shí)了解真相，消除了負(fù)面影響，事件得以成功處置。

另外，領(lǐng)導(dǎo)者要關(guān)注和重視網(wǎng)絡(luò)新聞和網(wǎng)絡(luò)傳言，充分發(fā)揮政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)導(dǎo)和引導(dǎo)作用，提高政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督能力。為了讓領(lǐng)導(dǎo)者在流言危機(jī)中有法町依，國(guó)家應(yīng)當(dāng)積極開展相關(guān)的立法活動(dòng)，規(guī)范公民的言論行為，在保障公民言論自由的前提下，打擊惡意行為人借助現(xiàn)代傳媒技術(shù)，制造謠言，破壞公共秩序和公共利益。