角色過濾器模型在電信企業流程管理中的實際應用

[摘 要]在國內電信重組完成，競爭日益加劇的情況下，如何增加自身的競爭力已經擺在每個電信企業的面前。而運維流程的效率提升是提升企業內部效率和競爭力的關鍵。本文提出了一種新的流程梳理方法，即采用“固化流程和自由流轉相結合”的流程梳理模式，并在這個流程梳理方法的基礎上，提出了創新的“細分角色”角色梳理的方法，同時還給出了這種方案的IT系統實現方式。本文所提出的這些方法，既滿足了業務流程的規范化，又滿足了國內企業自由工作的實際情況，可以大大提升運維流程的運行效率，是一種值得推廣的流程梳理模式。

[關鍵詞]運維流程;固化流程;自由流;角色;細分角色;角色過濾器

doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.14.030

[中圖分類號]F270.7[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194(2009)14-0088-04

一、前 言

在向現代化運營企業轉變的過程中，“服務客戶化、管理流程化”一直是近些年來電信企業轉變運營觀念的指導思想。電信企業一方面要面向市場和服務，加強市場營銷;另一方面還要面向內部管理，提升組織管理效率。作為以傳遞信息來提供價值的通信服務行業，電信運維管理具有其不同于傳統企業運營管理的特點。其中最明顯的特點就是“流程化”，可以說目前電信企業的大部分業務都是由流程驅動的。

為了提升流程的效率，國內幾個電信業巨頭都不約而同地聘請了國際知名的咨詢廠家為自己進行流程咨詢。這些咨詢項目往往從eTOM、NGOSS等國際標準或規范出發，梳理運營商的業務流程。這些梳理后的流程，看上去往往很規范、很成熟，但是在實際進行IT落地的時候，卻往往會覺得無從下手，從而使咨詢結果懸在半空，成為“半吊子”工程。

為什么會出現這種情況呢?這往往都是在流程梳理的方法，特別是角色梳理的方法上存在問題，使得IT系統在具體實現時無法承載。

本文提供了一種角色梳理的方法，并將這種方法通過角色過濾器的形式應用到實際的業務流程IT系統中，從而解決目前電信企業運維流程難以得到實際應用的問題。

二、流程中的角色實現

目前流程咨詢項目中所謂對流程的梳理，實際上就是參考國際標準規范，如eTOM、NGOSS等，再依據電信運營企業的實際情況，如組織機構、管理制度等，兩者相結合而形成的。通常來說，流程梳理的結果都會包括流程的環節、角色、績效、與支撐系統的關系等詳細的描述。

從流程的流轉規范性方面來說，一般可以將流程分成兩種類型:自由流程和固化流程。

所謂自由流程，就是指流程沒有標準和規范，每個流程環節上的執行角色都可以任意指定下個環節的執行角色，甚至可以指定執行下個環節的角色的數量。這種流程沒有任何的規范可言，但是它很靈活，可以快速進行流程的電子化建設。這種流程特別具有“中國特色”，在國內的幾大運營商的運維流程的建設初期有大規模的應用，在前幾年電信運維工作電子化的過程中起了很大的作用。

但是，隨著運維管理工作的逐步深入，如果IT系統中的所有的運維流程都采用這種自由模式，其弊端也越來越明顯，最主要的問題就是只做到了運維流程工作的電子化，做不到業務工作的智能化。也就是說，工作質量的好壞取決于執行流程的個人能力。流程系統只是起到了簡單記錄流程工作信息的作用，并沒有為工作質量的提升帶來什么實質的好處。以運維流程系統中的故障工單為例，如果故障工單的流程是自由流程，那么當用戶面對一個故障出現的時候，這個故障單在流程中流轉的效率顯然完全取決于流程中每個環節上的執行角色的經驗。如果環節上的執行人對整個公司處理故障的情況和人員都非常熟悉，他就能夠快速找到誰最合適處理這個故障，這樣流程的流轉效率就最高。而如果環節上的執行人是一個新人，他對公司處理故障的情況和人員都不熟悉，但是由于流程是自由流程，下個環節的處理角色都是由這個新人自行決定的，那么顯然出問題的概率很大，這樣流程的流轉效率就得不到保障。流程的IT系統只是被動地記錄流轉信息，沒有為流程中的執行人的業務能力帶來實質的提升，流程中的執行人的業務能力是強是弱，并沒有因為這個流程的IT系統的建設得到任何改變。

隨著運維工作中的業務流程越來越多，對流程的要求也越來越高。很多用戶都希望將企業人員的知識和能力融入企業的標準化流程中，希望承載業務流程的IT系統能夠天然融合企業中最佳的處理能力。這樣，自由流程就不能夠滿足企業日益提升的能力要求。在這種情況下，將業務流程固化就成為運維流程梳理中重要的工作。

所謂固化流程，就是指預先定義好流程各個環節的執行對象，在執行流程實例時無需由操作人選擇下一步處理對象，而是由系統根據“規則”將工單流轉給預先定義好的執行對象。

在固化流程中，所謂“固化”就是指以下兩方面的固化:

第一，流程環節固化，即流程的環節能夠預先定義好;

第二，環節角色固化，即每個環節的執行對象(環節角色)能夠預先定義好。

一般來說，國際標準規范化的流程都是“固化流程”，這種固化流程能夠將企業對業務處理的最佳實踐固化下來。流程環節上的執行人只需要執行好自己環節上的工作，其他如下一環節的執行人的選擇等工作就交由流程來處理。

這種固化流程解決了自由流程的最大的難題，能夠承載企業業務流程的最佳實踐。但是，這種“固化”的流程也不是萬能的，目前國內企業的業務流程的現狀是，人工化的動作占據了比較大的部分，而且特別強調人工對流程的參與。這樣，流程如果完全是固化的而不考慮實際的使用情況，目前對流程IT系統的使用人員來說，這種流程就是“僵化”的。由于在實際的過程中，流程下一個環節的執行人不一定能夠完全準確地定位或者無法一次性選擇正確，如果流程不提供任何的改進措施，一旦選擇錯誤，流程的實際過程中可能就需要反復駁回和退回。這樣反而降低了流程的效率。

為了解決這個問題，本文提出了一個新的處理模式，即“自由流轉”。

所謂自由流轉，是指在某個環節上由當前操作人自由選擇當前環節內部角色的其他人員(同角色間進行分派或者移交)進行流程流轉。這樣就提高了業務流程在實際流轉過程中的靈活性。自由流轉和自由流程不同，它只是同一個環節內部的流轉。

本文提出一種新的流程梳理方法，即所有流程實際都是固化流程和自由流轉相結合的流程。即以固化流程為主干，而在每個環節內部以自由流轉的形式存在。

固化流程滿足了流程在業務設計上的規范性，自由流轉滿足了流程在流轉過程中的靈活性。這樣的流程既有規范性，又有靈活性;既符合運維流程的標準性和規范性，又符合用戶在實際流轉過程中的個性化要求。

(一)角色過濾器模型

以上所描述的流程梳理方法，在實際進行IT系統承載的時候，能否實現的關鍵就是其中角色梳理的方法。實際的角色梳理往往都過于簡單，難以得到實際應用。

就目前網絡技術來看，電信運營公司的業務與網絡仍然是捆綁方式，即一類業務承載于某一個具體網絡上。網絡涉及交換、數據、增值業務平臺等多個專業網絡，而每一個專業網絡又分成省際層、省內層、本地層。對于運維組織機構的設置，有兩種方式:一種是按照專業組織，即按照網絡專業劃分若干維護管理部門;一種是按照功能層次(網絡管理層、網絡維護層、現場維護層)組織。而這其中，又往往和地域部門的管理相交叉。例如，某個交換機的故障處理，到底由誰來做?應由該交換機所在的地區的負責交換專業的現場維護人員來進行。

以故障處理流程為例，故障的處理往往會經過監控、一級處理、二級處理等過程。對于這個流程，有的咨詢公司在做故障工單的角色梳理的時候，可能只會梳理出3個角色:監控角色、一級處理角色和二級處理角色。這樣的梳理，角色非常簡單，但是實際應用的時候往往不能夠應用。因為所有的故障處理人員都屬于“一級處理角色”，這樣無論是哪個專業，無論是哪個地區的所有的故障處理人員都在同一個“一級處理角色”中。一旦某個地區的某個故障發生的時候，由于角色梳理的粒度太粗，派發到“一級處理角色”中的故障會被所有該角色中的人員看見，這樣處理人員能看見超出自己職責范圍的故障。這樣，會大大增加流程處理出錯的概率，從而降低流程的效率。

為了解決這個問題，本文提出了“細分角色”的概念，通過細分角色的建立，同時利用角色過濾器，就可以將流程角色完美地進行IT實現。

1.流程角色和細分角色

流程角色是指承擔流程特定環節職責的主體;細分角色是在流程角色的基礎上，根據地域、網絡分類、廠家、設備等維度，對流程角色進行細分。細分前的流程角色不和具體人員關聯，細分角色才和具體人員關聯。

每個角色如何細分，這和實際流程以及實際組織崗位有關。角色的細分維度的選擇是一個流程梳理的難點和重點。

2.角色過濾器功能概述

分配在某個環節上的流程角色上的所有人員實際上就是該環節的“潛在執行者”，而每次流程執行過程中的該環節上的“真正執行者”是“潛在執行者”的真子集。

如果每次流程執行的時候，從“潛在執行者”中所選出的“真正執行者”人員數量較多，那么就可能造成在環節內部倒手(轉派、移交)較多，從而降低了流程流轉效率。因此提升流程流轉效率的很重要的手段之一就是在每次流程執行過程中所選擇的“真正執行者”都是“潛在執行者”的最小真子集。

在現實情況中都是通過前一環節的執行人進行人工過濾，減少后一環節的“真正執行者”的數量，但是這種人工過濾取決于前一環節的執行人的個人經驗以及個人能力，無法從流程本身提高流程流轉效率。因此需要角色過濾器將這種個人經驗中的“人工過濾”沉淀到流程的角色過濾器中，從而讓流程可以自動從“潛在執行者”中過濾出最小真子集的“真正執行者”。

總之，角色過濾器主要應用在各個流程中，其作用是在每個環節完成后，通過一定的過濾條件(如當前環節中所填入的字段內容)自動過濾出能夠執行下一環節的執行者。

(二)角色過濾器功能實現

角色過濾器涉及的實體包括兩個:流程角色和人員。

另外還有一個重要的細分維度(區分維度)需要管理，細分維度主要是指地域、網絡分類、廠家、設備等，可以作為流程角色或者人員實體的屬性進行管理。

流程角色、人員、細分維度的關系如圖1所示。

1.流程角色管理

流程角色管理主要是指流程角色的建立、刪除、修改、查詢等。

流程角色的個數跟每個流程有關。通常每個流程的流程圖上的泳道個數就是該流程中流程角色的數量。

如圖2所示，可以用樹的形式來查看所有的流程角色，右鍵點擊樹上節點即可以進行流程角色的增加、刪除、修改。

2.人員管理

人員管理即常規的組織管理中的人員管理，包括人員的增、刪、改、查。

可以用樹的形式來查看所有的部門和人員，右鍵點擊樹上節點即可以進行人員的增加、刪除、修改。

3.細分維度管理

細分維度管理是指對流程角色或者人員的細分維度(區分維度)的管理。細分維度主要是指地域、網絡分類、廠家、設備等。

通常在流程某個環節中的所有“潛在執行者”都是在同一個角色中的，但是真正在執行流程的某個具體實例時，并不是所有的“潛在執行者”都可以執行。如何區分這些“潛在執行者”呢?就是依靠細分維度。

從前面的說明可以看出，細分維度可以和流程角色聯合形成細分角色，也可以和人員結合形成人員的流程屬性。

但無論采用什么方式，都必須

能夠靈活增加細分維度。因為流程不同，其細分維度也不同。為了滿足不同流程細分的管理要求，必須能夠靈活增加細分維度。

4.人員角色分配管理

人員角色分配管理主要是指將人員和角色進行關聯映射。將角色進行細分形成細分角色后，將人員和細分角色映射。這樣角色和人員的關聯是通過以下方式進行的:角色—細分角色—人員。

由于細分角色的數量往往會很多，為了更好地應用，系統還需要提供細分角色和人員的映射關系(多對多映射)，需要提供兩個維護功能:

第一，在某個細分角色上增加或者刪除人員的功能

，即從細分角色出發尋找角色和人員的關系;

第二，在某個人員上增加或者刪除細分角色的功能，

即從人員出發尋找角色和人員的關系。

在提供在批量導入角色和人員的分配工具后，可以通過以上兩個維護功能維護角色和人員的分配關系。

5.人員角色分配工具

在將人員和角色進行映射的過程中，由于可能產生較大的數據量和維護工作量，因此需要提供人員和角色批量分配工具。

提供Excel模板維護人員和角色的關系，同時提供將此Excel模板導入系統的功能。

6.角色過濾器功能

實現上述功能的根本目的

是維護角色和人員的關聯關系。

在實際流程流轉過程中，需要調用角色過濾器，真正完成從“潛在執行者”中過濾出最小真子集的“真正執行者”的過程。

角色過濾器功能包括:

(1)角色過濾規則配置。

對每個流程都需要配置該流程的角色過濾規則，規則包括:

1)流程過濾條件，即該流程有哪些業務信息作為過濾條件;

2)角色細分維度，即前面提及的細分維度;

3)配置流程過濾條件和角色細分維度的關聯關系。

(2)角色過濾。

在每個流程實例流轉過程中，通過用戶填寫的業務信息(即流程過濾條件)，查找角色過濾規則，從而找到最合適的角色細分維度，進而和下一環節的角色結合，找到最合適的執行人員，完成角色過濾功能。

通過角色過濾器，流程系統就可以利用流程中的專業信息真正完成從“潛在執行者”中自動過濾出最小真子集的“真正執行者”，從而大大提升了業務流程的執行效率。

三、結束語

3G時代即將來臨，由于3G采用MSC SER-VER/MGW的方式集中組網，進一步打破了行政區域組網的觀念，資源的控制、調配需要全省集中，最適合采用集中監控、集中維護和集中管理的現代化運維管理體制。在未來一段時間內，國內電信運營商將會出現3G/2G兩網并存的局面，需要在現有的集中化運維管理體制上進一步融合。電信運維管理體制改革主要涉及組織、職責、流程、系統、指標的調整。為此，如何進行流程梳理，建立完善的網絡運維流程體系是各電信運營企業目前最重要的工作。

本文提出了一種新的流程梳理方法，即采用“固化流程和自由流轉相結合”的流程梳理模式。在這個流程梳理方法的基礎上，提出了新的“細分角色”角色梳理的方法，同時還給出了這種方案的IT系統實現方式。

通過本文所提出的這些方法，既滿足了業務流程的規范化，又滿足了國內企業自由工作的實際情況，可以大大提升運維流程的運行效率，是一種值得推廣的流程梳理模式。