對電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究

[收稿日期]2008-11-06

[作者簡介] 李振汕(1972-)，男，廣西天等人，廣西政法管理干部學(xué)院信息工程系主任，副教授，碩士，主要研究方向:計算機(jī)應(yīng)用、電子商務(wù)、高等教育。

[摘 要]本文首先介紹了電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的基本含義，然后對電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的地位進(jìn)行了分析，最后對國內(nèi)外電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究情況的介紹進(jìn)行了梳理，評述了國內(nèi)外研究的特點(diǎn)和不足，并就電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究提出了自己的幾點(diǎn)設(shè)想。 

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù);可用性;網(wǎng)站可用性;電子商務(wù)網(wǎng)站可用性

doi:103969/jissn1673-0194200917037

[中圖分類號]F2246[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-0194(2009)17-0112-03

隨著易趣、淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)站成功典范的出現(xiàn)，大量的商家加入到了電子商務(wù)行業(yè)。在眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中，大多數(shù)網(wǎng)站只是商品信息的堆積，重點(diǎn)在于保證系統(tǒng)能用而不是“可用”、或者說“好用”，交互過程過于復(fù)雜，使得用戶最終放棄交易，而且由于交易過程產(chǎn)生的挫敗感致使用戶不愿意再回到讓他們有不愉快經(jīng)歷的網(wǎng)站做第二次交易，這就造成了該網(wǎng)站利潤的損失，用戶的流失。要解決這一問題，就需要提高電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性。

可用性(Usability)是交互式IT產(chǎn)品/系統(tǒng)的重要質(zhì)量指標(biāo)，指的是產(chǎn)品對用戶來說有效、易學(xué)、高效、好記、少錯和令人滿意的程度，即用戶能否用產(chǎn)品完成他的任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣。可用性所提出的指標(biāo)同樣適用于電子商務(wù)網(wǎng)站。

一、電子商務(wù)網(wǎng)站可用性

電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性體現(xiàn)在有效性(Effectiyeness)、效率(Efficiency)和用戶主觀滿意度(Satisfaction)3個方面。

電子商務(wù)網(wǎng)站的有效性體現(xiàn)在網(wǎng)站的正確，網(wǎng)站的正確性是網(wǎng)站的編碼正確，各個頁面、各個功能都能正常工作;電子商務(wù)網(wǎng)站的效率體現(xiàn)在用戶能夠快速完成自己的任務(wù)，具體可分為網(wǎng)站性能、信息體系結(jié)構(gòu)、搜索功能等方面，網(wǎng)站性能受到很多因素的影響，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)帶寬、網(wǎng)站的實(shí)現(xiàn)技術(shù)。網(wǎng)站信息體系結(jié)構(gòu)如果和用戶的期望相匹配，則用戶能夠快速地找到他們所需的信息。電子商務(wù)網(wǎng)站的搜索功能應(yīng)提供基本搜索和高級搜索，將最有可能接近用戶需要的信息排在最前面;電子商務(wù)網(wǎng)站的滿意度是指用戶使用網(wǎng)站進(jìn)行交易時應(yīng)該覺得舒適而滿意，用戶方便、快捷地在網(wǎng)站中完成了目標(biāo)任務(wù)。

二、電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的地位

網(wǎng)站可用性是電子商務(wù)網(wǎng)站成功的一個最重要因素，也是評價公司電子商務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵要素。如果顧客在網(wǎng)上找不到所需的產(chǎn)品，他們就不會購買產(chǎn)品，商業(yè)網(wǎng)站就會損失潛在銷售額。現(xiàn)在很多消費(fèi)者從傳統(tǒng)的購物方式轉(zhuǎn)換到網(wǎng)上購物并把越來越多的錢花費(fèi)在網(wǎng)上，然而很多網(wǎng)站經(jīng)營者把大把的鈔票投在廣告宣傳上，來吸引消費(fèi)者訪問該網(wǎng)站，網(wǎng)站開發(fā)人員在網(wǎng)站設(shè)計中過分追求美工和新技術(shù)含量，似乎沒有考慮可用性在其商務(wù)站點(diǎn)和買賣過程中的作用，結(jié)果由于忽視了消費(fèi)者需求，網(wǎng)站因缺乏內(nèi)容量和網(wǎng)頁人性化設(shè)計等因素導(dǎo)致消費(fèi)者放棄購買或不再訪問該網(wǎng)站。

Jakob Nielsen可用性專家組在2000年對20個電子商務(wù)網(wǎng)站作了測試，研究結(jié)果顯示，電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性很差，連獲利最高的Amazoncom也僅達(dá)到72%。近幾年來，網(wǎng)站的可用性得到了很多商務(wù)網(wǎng)站的重視，大型網(wǎng)站和中型網(wǎng)站的可用性有所改進(jìn)，但小型網(wǎng)站的可用性還很差，幾乎忽略了網(wǎng)站的很多部分的可用性設(shè)計。提高網(wǎng)站的可用性不但能充分增加商業(yè)網(wǎng)站的銷售額，而且讓商業(yè)網(wǎng)站更具有生存和競爭優(yōu)勢。

三、電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進(jìn)展

隨著網(wǎng)站的可用性科學(xué)的不斷發(fā)展，人們開始了解和分析目標(biāo)市場消費(fèi)者的需求，并對在線顧客的心理和行為進(jìn)行研究。網(wǎng)站開發(fā)人員在保證網(wǎng)站盈利的基礎(chǔ)上，不再把重點(diǎn)放在新技術(shù)和美工創(chuàng)意上，而是以顧客的需求為目的，以人性化設(shè)計為原則，以如何正確地運(yùn)用新技術(shù)發(fā)展網(wǎng)站可用性來提高其商務(wù)網(wǎng)站的收益。

1國外電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進(jìn)展

在國外，關(guān)于可用性的理論和實(shí)踐都已趨近成熟。IBM早在1970年就引入了可用性測試，微軟公司在1988年也開始進(jìn)行可用性測試。微軟公司的Windows操作系統(tǒng)和其他軟件產(chǎn)品在推向市場前就經(jīng)過了大量的可用性測試，從而保證了該產(chǎn)品除了具有強(qiáng)大的功能和穩(wěn)定的性能外，還具有很強(qiáng)的可用性。

20世紀(jì)90年代，由于網(wǎng)站可用性研究的深入開展，出現(xiàn)了為數(shù)眾多的可用性原則。美國的德里克#8226;斯托里認(rèn)為網(wǎng)站設(shè)計應(yīng)當(dāng)解決網(wǎng)站“是不是高效的、是不是直觀的、能不能支持用戶任務(wù)、是不是吸引人的”這4個基本的可用性問題，為此網(wǎng)站開發(fā)者在網(wǎng)站設(shè)計時應(yīng)當(dāng)遵循10個可用性原則;計算科學(xué)工程西北聯(lián)盟從網(wǎng)站設(shè)計、網(wǎng)頁設(shè)計、導(dǎo)航幫助3個方面制訂了通用的網(wǎng)站可用性指南;波多黎各大學(xué)計算機(jī)研究與發(fā)展中心的何塞#8226;阿#8226;布吉，伊斯雷爾#8226;莫拉雷斯，內(nèi)斯特爾#8226;羅德里格斯提出了設(shè)計網(wǎng)頁的16條可用性原則，并且通過實(shí)驗(yàn)證明其有效性。

國外眾多研究網(wǎng)站可用性的專家中，Nielsen是最為矚目的可用性研究大師和領(lǐng)導(dǎo)者，他從理論、方法、實(shí)踐等各方面對網(wǎng)站可用性進(jìn)行了研究。他認(rèn)為網(wǎng)站可用性是由遵循一系列協(xié)議所獲得的系統(tǒng)狀態(tài)，并且網(wǎng)站的可用性缺陷可以很容易的被發(fā)現(xiàn)，他認(rèn)為執(zhí)行僅僅5項(xiàng)用戶測試就可以發(fā)現(xiàn)85% 的問題。 Nielsen認(rèn)為，網(wǎng)站具有同質(zhì)性，如果用戶花更多的時間瀏覽其他網(wǎng)站，那么你也應(yīng)該按照其他站點(diǎn)的模式設(shè)計你的站點(diǎn)。按照這一觀點(diǎn)，Nielsen和同事測試了20個B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，64個來自美國和丹麥的參與者被要求在這些網(wǎng)站進(jìn)行購物活動，基于研究過程中的觀測記錄，以及專家的經(jīng)驗(yàn)，Nielsen等獲得了創(chuàng)建更好的電子商務(wù)用戶體驗(yàn)的207條可用性設(shè)計指導(dǎo)規(guī)則(后來被稱為“Nielsen法則”)及一系列B2C電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的評估報告。這些指導(dǎo)規(guī)則涵蓋了大范圍的主題，包括銷售策略、信任感、分類頁面、搜索、產(chǎn)品頁面、檢驗(yàn)與注冊以及國際性用戶。“Nielsen法則”對如何提高和評價電子商務(wù)網(wǎng)站可用性具有指導(dǎo)性意義，推動了電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性建設(shè)。

通過了解國外網(wǎng)站可用性方面研究，筆者發(fā)現(xiàn)國外在這方面已經(jīng)處于比較成熟的階段，特別是由于巨大經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動，在電子商務(wù)網(wǎng)站可用性方面的研究取得了很大成就。但是正如Jared Spool所認(rèn)為的，網(wǎng)站可用性是一個過程，是需要不斷測試、不斷完善、不斷提高的，不同的時期、階段，人們對網(wǎng)站可用性的要求也可能會不同。另外，由于用戶在不同社會文化背景下的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的不同，國外關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的法則并不具有完全的通用性，大多數(shù)這樣的指導(dǎo)規(guī)則是通過觀察美國用戶或歐洲用戶制定出來的，為一種文化或者語言群體開發(fā)的指導(dǎo)規(guī)則在多大程度上能預(yù)測另外文化和語言群體的可用性?當(dāng)把英文界面翻譯成中文時，對中國用戶來說未必具有可用性了。再次，從社會文化標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)知方式來說，人的心理功能的許多方面，從審美到人際動機(jī)，會由于文化不同而不同。因此由一種文化衍生的行為規(guī)則不能轉(zhuǎn)化為另一種文化的規(guī)則。 更為重要的是，電子商務(wù)網(wǎng)站比一般的網(wǎng)站要復(fù)雜得多，不同的經(jīng)營模式、不同的企業(yè)面對的是不同的消費(fèi)者和用戶，要想用一套通用的可用性評價標(biāo)準(zhǔn)來提高所有電子商務(wù)網(wǎng)站模式的可用性、吸引眾多用戶的注意力幾乎是不可能的。

2國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進(jìn)展

中國內(nèi)地最早對可用性進(jìn)行研究報道的組織機(jī)構(gòu)要算大連海事大學(xué)中國歐盟可用性研究中心，該中心成立于2000年，是國內(nèi)第一個可用性工程中心，其建設(shè)由歐盟第五框架計劃、中國政府中歐科技合作計劃以及歐盟Asia ITC計劃提供支持，是歐盟可用性支持網(wǎng)絡(luò)UsabilityNet的成員單位，致力于在中國推廣可用性理念和可用性工程實(shí)踐，圍繞著可用性產(chǎn)生了一系列的研究成果。

國內(nèi)學(xué)者已開始對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性進(jìn)行零星的探索性研究，并初步取得了相關(guān)研究成果。常金玲、夏國平認(rèn)為網(wǎng)站可用性是評價公司電子商務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵要素，并且以Microsoft公司的可用性指南(MUG)作為評價的基礎(chǔ)，對MUG的指標(biāo)含義進(jìn)行了闡述，選擇了5家國內(nèi)公司的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，通過350名評估者以消費(fèi)者的身份評估了MUG指標(biāo)的相對重要性，并評估了每一個網(wǎng)站的可用性等級，分析出了各網(wǎng)站的優(yōu)勢環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，以及消費(fèi)者對可用性評價指標(biāo)的評價， 這是國內(nèi)學(xué)者對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性做的比較成功的實(shí)證研究。車元媛認(rèn)為分析網(wǎng)站可用性是電子商務(wù)網(wǎng)站成功的一個最重要因素，也是研究電子商務(wù)網(wǎng)站及網(wǎng)頁可用性設(shè)計的原則和方法，介紹了電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的重要地位，并且對電子商務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)頁的可用性進(jìn)行了一個簡單的設(shè)計。陳惠清、袁丹洪認(rèn)為商務(wù)網(wǎng)站的可使用性強(qiáng)能激發(fā)用戶需求和提高網(wǎng)站的訪問量，介紹了測試和評價網(wǎng)站可用性的一些實(shí)用準(zhǔn)則及測試步驟。李東輝、呂爭從可用性規(guī)劃、研究方法、研究過程和研究結(jié)果等4個階段全面介紹了可用性工程方法在某商務(wù)網(wǎng)站界面設(shè)計中的應(yīng)用，指出用這種方法設(shè)計的界面具有易用性和愉悅性。

通過對國內(nèi)關(guān)于網(wǎng)站可用性及電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究現(xiàn)狀的了解，筆者發(fā)現(xiàn)國內(nèi)對電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究成果相對較少，與國外同類研究相比還存在著很大的差別。可以說，我國對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性還停留在比較初級的階段。雖然我國學(xué)者也已經(jīng)開始采用各種可用性測試方法對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性作實(shí)證性的研究，但這種實(shí)證性的研究還只是鳳毛麟角，而且可用性評價指標(biāo)體系不全，不能對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性做出客觀全面的評價。例如常金玲、夏國平利用Microsoft公司的可用性指南的5個主指標(biāo)作為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站可用性評價的基礎(chǔ)是有些籠統(tǒng)的，不能反映不同類型電子商務(wù)網(wǎng)站在可用性方面的側(cè)重點(diǎn)，因此，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究還有待于深化。

四、電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究展望

通過對國內(nèi)外網(wǎng)站可用性研究狀況的分析可知，我國電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究還不夠深入，期待更多實(shí)證性方面的研究。雖然國內(nèi)外可用性方面的專家學(xué)者從各種不同的角度提出了可用性指導(dǎo)規(guī)則，但是這些指導(dǎo)規(guī)則太概括，不容易對其進(jìn)行量化評估。其次，電子商務(wù)網(wǎng)站不同于一般的非商務(wù)網(wǎng)站，它們所面對的用戶群參差不齊，需要考慮各種用戶的需求，而且，電子商務(wù)網(wǎng)站相對于其他網(wǎng)站對交易安全、物流、服務(wù)等方面的要求更高，因而用戶對電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的期望值比其他網(wǎng)站要高得多。

那么，目前我們應(yīng)該如何研究我國電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性呢?筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個方面來全面深入地研究電子商務(wù)網(wǎng)站可用性:

(1)由于可用性面對的是用戶，用戶體驗(yàn)是電子商務(wù)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵所在，用戶對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性最有發(fā)言權(quán)。因此，研究可用性，我們有必要對電子商務(wù)網(wǎng)站用戶對于可用性的需求進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)。

(2)雖然網(wǎng)站具有同質(zhì)性，但由于網(wǎng)站可用性與所面對用戶群的民族、語言、社會文化標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知方式、消費(fèi)心理、消費(fèi)行為具有一定的相關(guān)性，所以國外關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站可用性建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)并不一定完全適合我國電子商務(wù)網(wǎng)站。這一點(diǎn)我們從淘寶的成功、e-bay的落寞可以看出，具有本土化元素的網(wǎng)站更容易取得成功。所以我們在考慮電子商務(wù)網(wǎng)站可用性時應(yīng)該更多地考慮“中國元素”。

(3)由于電子商務(wù)網(wǎng)站屬于軟件產(chǎn)品，不能直接對其進(jìn)行定量分析，而且電子商務(wù)網(wǎng)站分為不同的類型，不同類型的網(wǎng)站由于所面向的用戶群不一樣，因而在網(wǎng)站的可用性方面的要求也會有不同的側(cè)重點(diǎn)，我們有必要設(shè)計一套細(xì)致的可用性評價指標(biāo)體系從各個角度對各種不同的電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性指數(shù)進(jìn)行評估。

(4)在設(shè)計可用性指標(biāo)體系時，可采用德爾菲法征求專家的意見，選擇比較熟悉電子商務(wù)網(wǎng)站的不同專業(yè)的專家來出謀劃策，集中專家意見以確立最終的指標(biāo)體系，保證指標(biāo)體系的科學(xué)性和權(quán)威性。

(5)由于電子商務(wù)網(wǎng)站用戶層次較多，因而涉及的評價指標(biāo)也會比較多。為了簡化評估工作量，提高評價的效率，有必要設(shè)計一個專門的可用性輔助分析系統(tǒng)，利用這個輔助系統(tǒng)對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性指數(shù)進(jìn)行計算，以驗(yàn)證是否可用性指數(shù)高的電子商務(wù)網(wǎng)站其網(wǎng)站的質(zhì)量就高。

五、結(jié)束語

總而言之，“網(wǎng)站可用性”是電子商務(wù)應(yīng)用的核心因素，它在電子商務(wù)網(wǎng)站中發(fā)揮著重要的作用。高可用性的電子商務(wù)網(wǎng)站給網(wǎng)站使用者帶來成功的用戶體驗(yàn)，從而提高了用戶的滿意度，獲得用戶，贏取利潤。由于我國電子商務(wù)發(fā)展的起步較晚，電子商務(wù)網(wǎng)站還處于其建設(shè)與營銷的初級階段，這使得相關(guān)的研究多集中于網(wǎng)站的系統(tǒng)構(gòu)建技術(shù)方面，我們應(yīng)加強(qiáng)對電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的理論研究和實(shí)踐研究，從而不斷推動電子商務(wù)的發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

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