世博會催生的一面“鏡子”

日前，上海第四次文明指數測評結果發布，結果為84.95。最新測評結果顯示，針對將于百余天后舉行的中國2010年上海世界博覽會(簡稱上海世博會)，接受相關調查的上海市民，對公共場所文明行為的認同率不斷上升，其中，“文明謙讓、善待他人、敬老扶幼、幫助病殘”以59.9%的認同率排名第一位。

由于上海世博園區預計在半年會期里要接待多達7000萬人次的海內外參觀者，平均日參觀人次高達40萬，無形中對觀眾文明素質提出了很高的要求。第四次測評結果顯示，54.2%的上海市民認同“觀展(觀賽、觀戲、觀影)時排隊入場、文明熱情、不大聲喧嘩、愛護環境”。與100天前的第三次測評調查相比，認同率上升了1.1個百分點。53.9%的受調查上海市民認同“排隊候車，有序上下車”，與100天前相比，上升了2.4個百分點。96.9%的受調查市民認為，迎世博工作對市民文明行為的養成，有明顯作用或有作用。

作為全國城市中的第一個綜合性的文明指數，去年12月17日、今年3月27日、7月5日，每隔大約100天一次，上海市先后三次發布了城市文明指數測評結果。從第一次的78.95到第二次的80.35，再到第三次的82.06，現在到第四次的84.95，猶如一條緩慢爬升的曲線，見證了上海扎實提升城市文明水平和市民文明素質的努力。

世博會催生的一面“鏡子”

上海第一次公布城市文明指數測評結果時，距離上海世博會開幕還有500天。不到80的城市文明指數說明，上海離市容市貌明顯改觀、各項窗口服務明顯優化、城市管理明顯改善、城市文明程度明顯提高、市民文明素質和精神面貌明顯提升的“五個明顯”目標仍有很大差距。

按照規劃，從上海世博會開幕倒計時500天起，每隔100天，上海都要公布一次城市文明指數測評結果，直至世博會舉行。通過跟蹤指數走勢，比較18個區縣的環境文明、秩序文明和服務文明情況以及41個窗口行業的動態變化，以此不斷提升上海市民文明素質和城市文明水平，動員全市人民進一步了解世博、參與世博、奉獻世博。

可以說，世博會催生的文明指數猶如一面明鏡，催促上海每個市民捫心自問，加強道德修養，“擦亮”心靈之窗;同樣督促著每個政府部門和窗口行業自鑒自省自律，切實將“服務”二字裝進心里、付之行動。

據國家統計局上海調查總隊副總隊長劉稚南介紹，上海在全國城市中率先開展文明指數測評，是為了發現上海存在的各種問題，進而采取有針對性的改進措施，是上海世博會“城市，讓生活更美好”主題的一次探索和實踐。應該看到，兩者互相促進、彼此推動，是上海加快建設真正一流的國際化大都市，在全國人民心中改善自身形象的一次重要契機。

上海在全國率先開展城市文明指數綜合測評，既是承辦一屆成功、精彩、難忘世博會的一時之需，也是物質文明發展到一定程度后對更高精神文明建設提出的長期要求。從這個意義上說，上海的城市文明指數測評引領了時代發展方向，上海的探索對全國具有參考借鑒價值。

復雜嚴密的測評體系

據具體負責測評體系制定的上海華夏社會發展研究院院長鮑宗豪介紹，上海城市文明指數是一個客觀的綜合性指數，其下分為環境文明、秩序文明、服務文明三個相對獨立的指數。每個指數板塊中都有相輔相成的兩個方面:硬件與軟件、物件與事件、政府行為與市民行為。其中，環境文明有公共環境和居住環境兩項測評指標，秩序文明有交通行為和場所秩序兩項測評指標，服務文明有服務能級和世博參與兩項測評指標，而在6項測評指標之下，又有23個測評標準，分別是:建筑容貌、道路環境、公共設施、招牌廣告、綠地管理、環境衛生、工地管理、小區設施、小區衛生、小區環保、居民行為、出行文明、管理文明、瀏覽文明、交往文明、場所文明、環境設施、世博宣傳、舉止儀表、工作態度、反應能力、世博工作舉措和世博精神體現。

以服務文明測評為例，需要圍繞23個測評標準中的最后6個標準具體操作，調查范圍覆蓋上海745個居委會和41個窗口行業的2385個服務網點。

上海已公布的三次城市文明指數測評結果，就是三次的環境文明指數、秩序文明指數、服務文明指數之和，再除以3之后的指數，稱得上是城市文明指標的“集約化”，表達了城市文明的程度和水平。

由千萬個具體考核指標和“小山”似的問題織就的文明指數，實際上是一把衡量城市精神文明水平的尺子，是一桿比較公民文明素質高低的道德之秤。它可能與物質文明建設同步提高，也可能低于高樓大廈不斷長高的速度。表現在社會個體身上，可能內外和諧、表里如一，也可能內外失衡，精神文明落后于物質文明。

引人注目的是，上海城市文明指數測評對全市18個區縣以及41個窗口行業進行了具體打分和排名，“追趕先進、鞭策后進”的導向性非常明顯。由于像政績一般唯恐落后，城市文明指數這一“虛的數值”產生了強大的社會推動力。

以出租行業為例

近年來，上海出租汽車行業的行業管理水平和服務質量不斷下降。作為一張重要的城市名片，上海出租汽車行業屢屢發生拒載、故意繞路、多收費等問題，社會滿意度持續下滑。在上海前兩次的城市服務文明指數測評中，消費者對出租汽車行業服務態度不佳的問題予以了“嚴重關注”。

據上海市交通運輸和港口管理局局長孫建平介紹，為重新贏得市民和外來乘客的信任，在世博會開幕前“擦亮名片”，上海出臺了一系列大投入、嚴要求的舉措:一是在今年內更新新型出租汽車5000輛，投放為殘疾人服務的無障礙出租汽車300輛，組建由2000輛新型出租汽車組成的世博出租車隊;二是對市區出租汽車全面整修罩漆，使車身整潔亮麗，將目前郊區出租汽車相對深暗的顏色更換成鮮亮明快的新色彩;三是推出便于乘客識別和監督的全新出租汽車頂燈，出租汽車空車行駛時，頂燈清晰顯示“待運”、“電調”、“停運”等字樣，以此盡可能杜絕出租汽車“拒載”;四是統一出租汽車駕駛員著裝，均為藍西裝、藍領帶、白襯衫的著裝。

在加強職業道德教育、提升服務質量方面，上海要求全市10萬名出租汽車駕駛員做到兩點:一是言行做到禮貌規范。例如，要按規范講好三句話:“你好”、“謝謝”、“再見”;更好適應海外游客需求，在大眾、強生等五大出租汽車調度室開通英語等多語種服務頻道;在浦東、虹橋兩大國際機場候客站，出租汽車駕駛員要主動下車為乘客提攜、放置行李。

二是要將相關規范熟記于心。對于《出租汽車駕駛員世博服務手冊》、《上海出租汽車服務規范》、《出租汽車車容車貌整潔標準》等相關規范，全行業從業人員知曉率要爭取達到100%。

在出租汽車服務的一些細節問題上，上海也從乘客角度考慮，作出了更人性化的規定。例如，對出租汽車車廂內的廣告電視，要求安裝使用開關以及音量和亮度調節器，讓乘客根據自己意愿進行選擇;要保持出租汽車車廂清潔，白色座套每日更換并見臟即換。

雖然出租車行業服務整改還涉及經濟利益劃分、公司和司機權益平衡等多種復雜因素，整改效果還有許多不盡如人意之處，但城市文明指數無疑起到了較強的警示和推動作用。

“每月逢5”集中行動:

一點點提升文明程度

從今年3月到明年4月，上海啟動了“三五”集中活動:將每月5日定為全市窗口行業的“文明服務日”，倡導規范服務、優質服務、文明服務、微笑服務;將每月15日定為“環境清潔日”，營造“人人動手清潔環境，全民參與愛護環境”的社會氛圍;將每月25日定為“公共秩序日”，倡導公共場所排除等候，乘坐扶梯左行右立，地鐵公交禮貌讓座，文明出行遵守秩序。

經過7個月的實踐，“三五”集中行動已成為上海一道獨特的城市風景，也成為上海開展動員，讓每個市民共做世博人、當好東道主的重要推動力量。

7月5日，上海第三次公布城市文明指數測評結果，顯示出經過全市范圍的大動員、齊努力，上海世博會舉辦地的文明指數離盛會要求正一點點接近。但尚存的問題仍然不少，主要有:在環境文明方面，占道經營、跨出大門營業和馬路亂設攤現象仍然比較嚴重;居民小區亂堆物、亂停車、亂張貼問題依然存在，部分集貿市場附近環境衛生較差，商業街門前環境衛生責任制落實不夠;公共設施配套與管理問題還比較突出。

在秩序文明方面，公共場所尤其是集貿市場，大型超市周圍，小區內機動車、非機動車亂停放問題突出;自行車、助動車交通違章現象依然嚴重;公共場所吸煙及亂吐痰的現象還比較突出;亂刻畫、亂張貼、亂涂寫現象尚未得到有效遏制。

在服務文明方面，醫院“住院難”問題比較突出;部分物業部門管理缺位，對住宅小區內的群租問題缺乏積極有效的措施;房屋裝修缺乏“后續保障”，售后服務不規范;“停車難”問題日益凸顯，免費停車場地過少，收費停車場地價格過高，車位嚴重不足。

上海城市文明指數測評，是中國籌辦世博會的一項措施，也是世博會孕育的一個成果。上海廣大市民希望，隨著世博會籌辦工作不斷深入以及群眾參與程度不斷提高，相關文明指數逐步提高，達到令自己以及海內外游客滿意的程度，而裝在公民心中的文明指數測評，則永未有窮期，永沒有頂點。■

編輯:盧勁杉lusiping1@gmail.com