高校圖書館讀者服務之我見

摘要高校圖書館作為學生的第二課堂，具有重要的地位和作用。為讀者提供其所需的信息是圖書館的主要工作，而如何為讀者提高優質滿意的服務是圖書館工作中的核心，也是基礎。

關鍵詞高校圖書館 讀者服務

中圖分類號:G251文獻標識碼:A

圖書館做為一個知識的汲取地逐漸受到了大家的重視，特別是在高等教育院校，這種作用就更為重要。隨著圖書館事業的不斷發展文獻載體的多樣化及圖書館的數字化，圖書館的全部工作已開始轉向以讀者工作為重心，全面圍繞讀者的合理需求組織圖書館工作的發展階段。讀者服務工作已成為圖書館工作的重要組成部分。在這樣一種環境下，高校圖書館就必須打破原有的傳統借閱方式，利用其自身信息優勢，改善服務模式，延伸服務內容，使圖書館在提供信息資源上更具優勢，更能滿足廣大讀者的要求。優質快捷滿意的讀者服務工作，是圖書館適應新形勢下的發展需求。以下將分為四個部分闡述如何提高讀者服務質量。

1 提高文獻借閱服務

借閱服務是圖書館的主要服務內容，是圖書館工作的前崗，借閱服務質量的高低直接反映了圖書館的工作水平。

(1)要抓住讀者的心理，設立圖書專架。把一些時下熱門的書刊放在一起，等讀者來閱讀的時候可以直接查閱，方便快捷，給讀者節省了時間。加強圖書宣傳力度也是為了更好地提高服務品質。讓更多讀者知道圖書館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書，了解圖書館的藏書結構和特色、分類體系及利用圖書館的方法等，這些工作都需要借助宣傳手段來完成。做好這些宣傳便能使讀者了解圖書館藏書渠道，對圖書館多一份理解。讀者服務工作中的宣傳形式是極其靈活和富有創造性的，如入學教育、設立咨詢站、解答讀者問題、指引查閱、介紹館藏、派發宣傳品、介紹服務項目的小冊子等。設立宣傳欄和告示欄，宣傳館藏結構和特色、規章制度等。在借還過程主動提示學生他所借的書中，有幾本即將過期，提醒讓其在規定的時間內還書，避免超期而產生罰金，這也避免了因罰金而使讀者和管理者之間產生的矛盾，使服務更人性化。

(2)作為圖書館館員應把每一位讀者視為自己的親朋好友，熱情地接待每一位讀者，把熱門的、新進的或者是自己看過覺得值得推薦的圖書推薦給讀者。建立讀者意見本和熱門圖書記錄本，把讀者對我們的讀者服務和藏書建設有什么意見和建議以及想看什么樣的圖書隨時記錄下來。讀者對我們的服務和藏書建設提出的意見，我們熱情接受并及時改進。好的建議及時采納，讀者需要的圖書及時選購，這樣以來加深館員與讀者之間的了解和溝通，減少因不了解或誤會而產生的必要的矛盾。

2 改善閱讀環境，增加讀者閱覽環境的舒適性

閱覽室有適宜讀者學習、研究的良好條件:寬敞的空間、舒適的桌椅、精良的設置、明亮的光線、整潔的環境、安靜的氣氛。為了增加閱覽的愉悅氛圍，還可以栽種一些盆景和花卉，既美觀又可以凈化空氣;在過道或者墻角增加幾個垃圾箱，既可以方便讀者仍垃圾，也方便服務人員的打掃，既方便又整潔;為了突出圖書館的書卷氣，還可以買一些字畫掛在圖書館的墻壁上，讓學生一進入圖書館就不自覺的陶醉其中。

3 耐心解答讀者咨詢

(1)對本館的館藏一定要熟悉，對系統操作一定要熟練對館藏的熟悉和對系統操作的熟練程度，直接影響到有效地解答讀者所提出的問題。這也是作為一個館員要具有的最基本的要求。如果對館藏不熟悉，那么將對學生提出的咨詢將無法回答，無法使讀者快速的找到他想得到的信息，致使讀者心存不滿;如果對系統不熟練的話，查詢起來就影響速度，就會延長讀者在書庫找書的時間，讀者對我們的服務就不滿意。這樣一來館員與讀者之間就會產生矛盾，直接影響著圖書館的形象。

(2)加強與讀者的溝通，耐心聆聽、解答讀者的咨詢。圖書館要想做好讀者服務工作，就要了解讀者的需要，摸清讀者的特點。而要做到這些，就要加強與讀者的聯系。我們可以采取三種方式來進行他們分別是:問卷形式、意見箱和校園圖書館網上留言，來加強與學生的互動和溝通，促進圖書館工作方法上的一些改進。

加強圖書宣傳力度也是為了更好地提高服務品質。做好圖書館宣傳工作，首先要提高對宣傳作用的認識。讓更多讀者知道圖書館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書，了解圖書館的藏書結構和特色、分類體系及利用圖書館的方法等，這些工作都需要借助宣傳手段來完成。我們可以增加一些導視牌，圖書分類規則，新書展覽架，新書信息快遞等方式來完成“讓書找人”。

對待讀者的咨詢一定要耐心聆聽，要成為一名優秀的圖書館館員，首先要做到的應是耐心聆聽讀者的發問，聽清楚讀者想要咨詢的問題，這樣才能回答準確，給讀者明確答復。對待讀者的咨詢一定要做到詳盡的解答，在讀者咨詢工作中是非常重要的一環。解答不清楚，或回答不詳盡，令讀者一知半解的話，容易讓讀者產生誤解或產生不滿情緒，從而引起矛盾。

4 塑造館員良好形象，微笑服務，提高服務質量

(1)轉變服務方式，加強職業道德修養。新時期想館員提出了新要求，即從靜態的被動服務，轉向動態的主動服務，全面了解讀者的需求規律。圖書館應建立嚴格的管理制度，加強館員的服務意識，對館員的言行采取一種帶強制性的約束教育，培養其良好的職業習慣，使強制規范最終成為館員的自覺行動。提倡館員微笑服務，對待讀者要熱情有禮，對待工作要認真負責，每當接待讀者時多用文明用語。

(2)提高館員自身素質修養，提高服務質量。首先要提高館員的知識危機意識，使其努力學習業務知識，提高自己的業務技能。館內也可以組織出去短時間的換位工作，吸取其他兄弟單位的先進經驗;其次要加強人際溝通。積極開展各類文體活動、知識競賽、知識講座、參觀學習等，通過活動增長知識，拓寬視野，增進同事之間的了解、信任，協調人際關系，溝通感情，使每一位館員在輕松愉快的環境中完成好工作。最后是加強館員的思想道德建設。圖書館員必須要有甘為人梯的無私奉獻精神。要求圖書館員對工作忠于職守，精益求精;對文獻要愛護、加工、開發利用;對讀者要滿腔熱誠，全心全意為讀者服務;對同事要嚴于律己，顧全大局;對兄弟單位要精誠合作，公平競爭。

總之，讀者服務工作是圖書館的核心工作。因此，我們要更新觀念，改變服務工作方式，提高館員自身素質，提高服務水平，使讀者滿意。

參考文獻

[1] 吳娟仙.對高校圖書館讀者服務工作的思考.嘉光高等專科學校學報，2000.2.

[2] 談沁焱.一切為了讀者為了一切讀者——圖書館讀者服務工作新探.鎮江市圖書館.

[3] 易星.信息時代館員素質之思考[J].科技情報開發與經濟，2006(12).

[4]李正，童自覺.職業價值觀對圖書館職業精神的影響[J].高校圖書館工作，2007(1).