運用DMAIC模型提升我國第三方物流服務質量

第三方物流(Third-Party Logistics，TPL或3PL)是伴隨傳統物流發展而成的一種專業化物流形式，源自于上世紀80年代歐美企業開展的“業務外包(Outsourcing)”。當時的歐美企業為了增強自身的核心競爭力，開始把自己不擅長的運輸、配送、倉儲、流通加工等業務外包給專業服務商來做。這樣，這些專業的服務商就成了早期的第三方物流企業。

雖然，這些專業物流企業脫胎于傳統物流，但它比傳統物流企業在處理客戶關系、建設信息系統、企業管理、物流服務功能和服務范圍上都更有自己的特色。同時，也比工商企業的自營物流更具有集核優勢、業務優勢、成本優勢和客服優勢。因此，在歐美，越來越多的工商企業都愿意把物流業務外包給3PL。

一、提升我國第三方物流企業服務質量的必要性和迫切性

我國的第三方物流是在上世紀90年代中期開始發展的。作為物流業的中堅力量，第三方物流經過了10余年的迅猛發展，目前在我國近51萬家物流企業中已占有一定比例。但與發達國家相比，總體上仍處于初級階段。無論在物流業的宏觀環境還是在企業的微觀條件上，都存在著很大差距。宏觀環境上表現為：第三方物流行業集中度低，自營物流與功能單一的社會物流仍占主導力量：第三方物流市場地域集中度高，主要集中在長三角、珠三角和環渤海灣等東部經濟發達地區：物流標準化體系建設滯后，相關法制法規不健全，監管又條塊分割；行業內過度競爭與高度壟斷的現象并存，物流市場出現局部混亂：高級復合型物流人才缺乏，物流專業教育相對落后。微觀方面突出的問題有：第三方物流企業規模普遍不大，規模效益難以體現：技術裝備落后，員工作業環境艱苦：增值服務功能單一。多數業務流程并不十分明確：公共物流信息平臺缺乏，信息應用水平低下：員工素質偏低，作業手段與具體作業方式不規范：競爭手段簡單，價格競爭過度。這種以“小、雜、亂”和“低質量”為特征的粗放式經營狀況，不僅嚴重制約著我國物流業的健康發展，而且也難以抵御“全面開放服務業”帶來的激烈競爭。國外知名物流企業的介入、擴張和對國內3PL企業的快速并購，無疑給我國第三方物流企業帶來了巨大的挑戰。

另一方面，隨著我國經濟結構的調整、專業化分工的加深和“全球制造業中心”的形成，不僅越來越多的外資企業會產生對高端物流的需求，而且國內企業也會因迫切降低總成本而把更多的物流業務外包給高水平的第三方物流商。而且政府不斷加大對物流業扶持的力度，尤其是2009年3月10日國務院通過的《物流調整和振興規劃》，明確地把物流業列入到十大重點產業振興規劃之中。將更加刺激我國第三方物流業的迅速發展。據有關部門預計，到2011年時我國的第三方物流市場將達到53億美元，年均復合增長率達27％，物流市場發展潛力非常巨大。因此，面對國內物流市場的快速發展和國際物流巨頭的大力擴張，如何進一步做大、做強我國物流業，進一步規范和提高我國的物流服務質量，將直接關系到我國第三方物流企業的生存和發展。

二、運用DMAIC模型提升3PL服務質量的可行性和有效性

(一)DMAIC模型及其主要特點

對于我國絕大多數第三方物流企業來說，對DMAIC模型和六西格瑪管理法還僅僅停留在理論認知階段。其實，DMAIC模型是六西格瑪管理法兩大核心方法之一，因此也叫六西格瑪改進模型，由于它是由界定(Define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(Improve)和控制(Control)等五個階段構成的。所以簡稱為DMAIC模型。它主要是一種以客戶需求為中心，根據客戶聲音，借助于一系列的專業工具與統計方法，針對企業內部原因不明、效率低下的流程。進行績效測量、原因分析并制定對策加以改進，以提高業務流程能力和顧客滿意度的方法。它適用于在那些已經建成且在運營的企業需要對已有的流程進行改善，但又不需要很大改動的情況下使用。

DMAIC模型作為目前企業實施六西格瑪管理運用得最多的方法。首先。它不是一種全新發明，而是戴明環(PDCA循環圖)的一種應用模式，是“界定→測量→分析→改進→控制”的周而復始、循環往復，每經一次循環，產品或服務質量都會有一次新的提高：其次，DMAIC模型是一只融合了現代企業管理、項目管理和統計分析等許多專業技術和方法的大型工具箱，DMAIC的每個階段都備有多種具體解決問題的專業技術和方法，而且一種技術和方法還可以運用在不同階段；再次，DMA-IC模型是一個由數據和事實來驅動的決策過程，它從認識問題、確定問題開始。到分析原因、尋找對策，直到控制“關鍵少數”，整個過程都是在統計數據和事實分析的基礎上進行定量決策的，具有廣泛的應用性和很強的可操作性。

(二)DMAIC模型在提升第三方物流服務質量時效果會更加明顯

DMAIC模型是由通用電氣公司(GE)在改進產品質量時總結完善起來的，也是由他們推廣到非制造業和服務領域中去的。通用電氣公司在運用此模型減少賬單遞送失誤、改進醫療檢測技術和提高金融服務質量方面取得的巨大成就，不僅證明了DMAIC模型在服務業和非制造業中也能創造出豐厚的財務效益，而且也掀起了全世界服務業應用六西格瑪管理法的風潮。隨后，金融保險、醫療衛生、電子商務、產品研發、旅游服務、人力資源、銷售營銷、物流配送、文化教育以及政府管理等越來越多的非制造業和服務性行業，都認識到了DMAIC模型在降低服務成本、提高服務質量方面的作用與潛力。并先后實施了該模型。

當然，對于我國急需盡快做大做強并迅速提高服務質量的第三方物流業來說，在應用DMAIC模型來規范業務流程和提升服務質量時，其應用效果要比制造業更加明顯。相對制造企業來說，第三方物流企業在提供物流服務過程中，需要更直接地面對顧客，而且還可能有顧客要參與到服務過程中，與顧客直接交流的機會比較多，因此，只要多加留心就能更真實地傾聽到顧客聲音。顯然，這種強化“以顧客為中心”的做法將大大有利于我國第三方物流改善業務流程和提高顧客對服務質量的感知。另外，制造領域中的產品質量問題是顯而易見的，而3PL服務過程中的問題卻是隱藏著不易被人注意的，如客戶等待了多長時間、客戶的內心感受如何、提供的服務是否有效、物流人員的溝通技巧如何等。這些往往是物流服務管理者最容易疏忽的，運用DMAIC模型可以把這些平時看不到、又不容易引起管理者注意的問題揭示出來，并用數據形式表達出來。這樣，業務流程改進或持續改進起來的效果就非常明顯。正如畢威特咨詢公司總裁、六西格瑪專家彼得，潘迪(Peter S，Pande)所說的那樣：“在服務業里應用六西格瑪，就好像是在摸黑做事情的時候，突然把燈打開了，所有問題變得顯而易見。”

三、運用DMAIC模型提升我國第三方物流服務質量的具體實施

提升我國的第三方物流服務質量不僅要堅持“以滿足顧客期望為出發點”的原則，而且還要緊緊圍繞第三方物流服務質量的有關特性(可靠性、響應性、保障性、移情性和有形性)，從技術層面上對3PL服務質量的基本要求、方案設計、信息服務、作業服務、風險控制、投訴處理等做出具體規定，并給出量化指標。因此，提高我國的第三方物流服務質量，既要保證物流對象的質量(即保證產品的等級、規格、性能、外觀、包裝的完好)，又要保證在提供物流服務過程中的人員溝通質量、存貨可得性和物流任務的完成狀況。這些服務質量內容具體可用下列指標來測量：貨損率、貨差率、貨物準時送達率、賬貨相符率、訂單按時完成率、訂單滿足率、訂單處理正確率、信息傳遞準確率、訂貨周期時間、信息反饋時間、客戶有效投訴率和投訴處理及時率等。

(一)第三方物流企業改善服務質量的項目選擇

要運用DMAIC模型提升我國3PL的服務質量，首先就要從3PL企業所面臨的紛繁復雜的問題中找出合適的改進項目，過大、過小或隨意選擇的項目，都注定是難以取得滿意成果的。

一般來說，一個優秀的第三方物流企業六西格瑪改進項目必須是：待解決的問題清晰明了、項目涉及的范圍大小與完成的時間恰如其分、項目改進成功的可能性很大、項目實施的財務效益顯著且容易得到企業高層領導的支持，當然更要有利于顧客滿意度的提高。這些優秀的六西格瑪改進項目往往都隱藏在外部客戶投訴點和關注點上，還隱藏在企業服務目標展開的問題點、與對手競爭的薄弱點、長期困擾企業發展的難點、企業統計數據的異常點、財務績效的增長點、企業戰略實施的關鍵點和部門間接口的矛盾點上。

六西格瑪倡導者和黑帶大師正是要通過正式會談、部門報告、客戶投訴、市場調查、業務拓展等方式從有關顧客、市場和競爭者的聲音中，找出企業所面臨的主要問題，再通過分析與評估，找出少數的關鍵問題作為最終要實施的改進項目。

(二)運用DMAIC模型提高第三方物流企業服務質量的具體步驟

選出優秀的改進項目僅僅是3PL企業提高物流服務質量的序幕。更多、更具體的改進活動主要體現在DMAIC模型的5個階段之中。

1.界定階段。界定階段是DMAIC模型的第一步，也是實施整個六西格瑪改進項目的基礎。這一階段的主要任務是識別第三方物流企業的核心流程與關鍵顧客，傾聽關鍵顧客的心聲(VOC)，列出與VOC對應的影響顧客滿意度的關鍵質量特性(Critical To Quality，簡稱為CTO's)，并確定3PL企業需要改進的流程。具體實施步驟是：①描繪出3PL企業的整體業務流程圖，確認其中的核心流程；②識別3PL企業的關鍵顧客，認真傾聽關鍵顧客的心聲；③根據關鍵顧客的心聲。列出對應的關鍵質量特性(CTQ's)；④確定合適的改進項目，制定完整的項目改進計劃。完成這一階段任務的方法工具主要有：頭腦風暴法、帕累托圖、顧客之聲、流程圖、質量成本分析、因果圖、SIPOC圖、親和圖和項目管理等。

2.測量階段。測量階段是銜接界定階段與分析階段的重要橋梁。這一階段的主要任務是圍繞已界定的改進項目，測出該流程當前關鍵質量特性的實際值，為查找問題的原因提供事實依據與線索。具體實施步驟是：①選擇測量的對象。制定收集數據的方案；②逐項收集和整理相關數據；③分析與評估有關數據，發現3PL企業提供的物流服務實際績效與顧客需求之間還存在著哪些差距。完成這一階段任務的方法工具有：過程能力分析、測量系統分析、過程流程圖、抽樣計劃、排列圖、直方圖、水平對比法、調查表和散布圖等。

3.分析階段。分析階段的主要任務是要找到問題的癥結和產生問題的根本原因。可以說，它是整個DMAIC模型最重要的一步，只有診斷準確了，才能對癥下藥、藥到病除。實施這一階段的具體步驟為：①結合流程對測量所得到的數據進行分析；②建立事件發生原因的假設或模型；③再次進行數據和流程分析，修正事件發生原因的假設或模型；④最終找到并確認“少數關鍵”原因作為制定具體改進措施的依據。完成這一階段任務可選用的方法工具有：魚刺圖法、頭腦風暴法、方差分析、假設檢驗、箱線圖、直方圖、排列圖、多變量相關分析、回歸分析和試驗設計等。

4.改進階段。改進階段是整個DMAIC的核心，前三個階段的工作都是為它準備的。這一階段的主要任務就是運用各種方法尋找出對應于關鍵質量特性的最優解決方案并加以落實。這一階段的具體實施步驟是：①盡可能多地尋找出有創意的流程改進方案；②討論、修改和評估各個方案，找到最有希望和最切實可行的改進方案；③制定具體實施計劃，全面貫徹落實。當然，這一階段最大的困難是3PL企業員工不愿輕易改變過去形成的長期工作習慣，這就需要六西格瑪改進人員要耐心做好宣傳和引導工作。供這一階段可選用的方法工具有：頭腦風暴法、質量功能展開(QFD)、試驗設計(DOE)、正交試驗、響應曲面方法(RSM)、展開操作(EVOP)與田口方法等。

5.控制階段。控制階段是DMAIC模型的最后一個階段。此時的主要任務是鞏固已有的改進成果，避免回到老習慣、舊流程上去。確保改善后的流程持續運行在新的水平上。這一階段的具體實施步驟可以是：①確認前一階段的改進績效，把相關的流程改進措施制作成標準化的文件固定下來：②建立一套快速反應的監督機制。對不按標準化文件執行的部門與員工給予及時的提醒和指導；③擴大改進成果，構建六西格瑪企業文化。六西格瑪企業文化是保證流程改進活動永續進行的思想基礎，3PL企業要通過對相關人員的培訓，把六西格瑪理念融入到整個企業文化中。供這一階段選用的方法工具有：控制圖、統計過程控制(SPC)、防錯法(Poka Yoke)、過程能力指數、標準操作程序(SOP)、過程文件(程序)控制等。

我國的3PL企業在運用DMAIC模型提高物流服務質量時，應結合本企業實際情況，靈活機動地采取相應措施來改進關鍵流程和規范服務質量，切不可生搬硬套。

(三)注意事項

DMAIC模型雖然是六西格瑪管理法中比較成熟的一種核心方法，在世界各國的制造業和服務業中都能適用，但對于我國的第三方物流企業來說，還需要注意以下幾個問題：

1.我國的3PL企業大多是中小型企業，原有的基礎管理工作就比較薄弱。有些甚至連基本的統計資料都沒有。因而，對于這類企業來說，夯實基礎管理工作才是首要的，不能一味地跟風追求時尚。

2.3PL企業要改善的是無形的服務流程。而不是像制造業那樣改善的是產品質量，所以不能把制造業中取得的六西格瑪項目改進經驗簡單地套用到3PL企業中來。

3.3PL企業在選擇改進項目時，選出的項目不僅要與顧客滿意度密切相關、能給企業帶來顯著財務收益或無形收益。而且應該是產生問題的原因尚未搞清楚、解決方案尚未明確的項目。如果原因已清楚、解決方案已明白，那就無需再投入資源。小題大做了。

4.我國的3PL企業在實施六西格瑪改進項目之初，一定要選一個有經驗的六西格瑪咨詢機構或黑帶大師來幫助指導實施。避免盲目行動。同時，企業內部要選拔一批骨干力量作為黑帶、綠帶的培養對象加以培訓。另外，取得企業高層領導的全程支持和資源保障，也是我國3PL企業成功實施六西格瑪改進項目的關鍵之一。