商業的基本點

要說在人與人之間的感情交往上，無外乎發小之交：同學之交；同事之交；忘年之交；生死之交這么幾種。而最讓人刻骨銘心的交情則莫過于在自己最困難的時候被誰拉了一把。那么。生死之交呢?這是一個人一輩子都很難碰到的事，或許遇到了也沒人幫忙，僅憑著自己的運氣才逃脫出來。如果僅有的一次為對方所救。重新給了你一次生命，一次機會。那么，從此，你可能就會把自己的生命和對方的生命緊密相連，忠誠不貳，真情永遠。

企業與客戶之間，雖屬功利使然相互依附，但二者都是由生活在社會層面上的有血有肉的人組合在一起的，因此，雙方的關系除了利益之間的裹挾之外，在相互溝通中都離不開感情上的相互作用。企業常常在講什么維護客戶，實際上更多的是在講經常溝通，聯絡感情，促進客戶的忠誠度。為什么要這樣做呢?很簡單，因為客戶能給企業帶來效益，客戶是企業的上帝，客戶能夠左右企業的生死存亡。感情處不好，就是一件了不得的大事情。一位公司的銷售人員說：他在一家外企工作，手中掌握著公司的大客戶資源。在做新年的客戶業務續簽工作中，他發現不少客戶因為現金流出現周轉危機而不愿意再續簽。怎么辦?他找了幾位在金融系統從事借貸工作的發小，主動聯系客戶，幫助客戶解決了現金流的困難。很快，他發現，原來準備“流走”的客戶又都喜笑顏開地“回來”了。

幫客戶解決問題，也就是幫自己解決問題，幫企業解決問題。通過這件事，他贏得了更多客戶的青睞，增進了相互之間的了解和感情，自然也成了大家的好朋友。

眼下，客戶可能并不需要企業絞盡腦汁地付出更大的代價，也許一件“想對方所想，急對方所急”的小事，就會讓他們感覺得到在這個整個社會都面臨的困難之下，在每個企業都面臨著的艱難之時，你還沒有忘記他。他會記住你的。

那么在金融危機的陣陣寒意下，企業應如何攜手客戶渡過難關?如何在危機中穩定客戶，鞏固市場?很簡單，伸出手來扶持一把。企業要“過冬”，就必須要聚精會神地了解客戶所存在的問題和困難，竭盡全力地去為他們雪中送炭。如何做，怎么做，企業各有各的不同情況，其做法也不一而同，但此時我手里的一份資料，還是可以讓大家能夠從中得以啟發，感受到冬天里的一縷溫暖。

去年末，谷歌先后在北京和上海召開了大客戶年會。谷歌全球副總裁劉允親自帶隊，與各地的大客戶代表共同商討在金融危機下，如何利用互聯網，在總體營銷費用下降的情況下，進行更為精準的營銷。

這是繼去年10月面向中小企業開展“冬日暖陽”企業營銷論壇后，谷歌的又一次大規模布道活動。為此，劉允馬不停蹄地跑了全國多個城市，跟大客戶及中小企業客戶溝通金融危機下新的網絡營銷之道。這時，金融危機讓很多企業都捂緊了錢袋，在市場費用預算緊縮的情況下，“谷歌可以向客戶承諾幾點，一是幫助客戶鞏固原有的客源。二是幫助客戶打開新的客源。”劉允對在座的大客戶代表這樣說。他和他的團隊花費了大量時間與客戶交流，深入了解客戶的業務和他們面臨的挑戰，摸底客戶期待谷歌2009年做出哪些舉措。根據谷歌現提供的資料證明，該企業提供了大量的免費分析工具，如谷歌趨勢、谷歌分析等，幫助企業在第一時間了解消費群體關注的熱點和需求的變化，并及時做出調整。另一方面。利用搜索引擎廣告，可以精準地找到廣泛的潛在用戶，甚至通過關鍵字讓這些客戶自動找上門來；企業也可以針對不同地域、時段和語言進行精確的定位投放，從而打開銷路。

危機來臨，許多公司都面臨客戶流失的風險。在特殊形勢下，如何成為客戶信賴的朋友，讓客戶愿意繼續簽單，關鍵還要時刻想著替客戶救火。

危難之時方顯英雄本色；患難與共才是真情朋友。

阿里巴巴集團主席兼首席執行官馬囊說：

要實現今后的目標，首先要抓住這次過冬的機遇!讓我們再一次回到商業的基本點——客戶第一的原則，把握危險中的一切機遇。一支強大軍隊的勇氣往往不是誕生在沖鋒陷陣之中，而是表現在撤退中的冷靜和沉著。

馬云說：今天的我們肩負著比以往更大的責任，我們不僅僅要讓自己不倒下，我們還有責任保護我們的客戶——全世界相信并依賴阿里巴巴服務的數千萬的中小企業不能倒下!

馬云說：我們要牢牢記住：如果我們的客戶都倒下了，我們同樣見不到下一個春天的太陽!

唇亡齒寒，這就是企業與客戶之間相互依存的經典詮釋。

到了此文結束的時候了。我想起兩年前，自己曾寫過一篇《像溫暖的太陽照耀在客戶心上》的文章，其中結尾處寫到的幾句話，我覺得放在今天也不過時，還是把這段文字照搬過來。留為我和讀者朋友以及企業經營者們的共同思考吧：

“每個商家都想擁有天底下的客戶，為此，有人絞盡腦汁挖空心思搞策劃，搞促銷，搞廣告轟炸，可一番熱鬧之后還是門前冷清。

用真心換動心，用溫暖換溫暖，這并不是一件很難的事，當你肯為客戶三天三夜合不上眼的時候，你的結論就是：越復雜的事，就是越簡單的事，越難辦的事。也是最容易辦到的事，越苦思冥想的事，其實就在眼底下。”