精細化管理模式的建立與運用探索

[提要]本文以火車站廣場窗口管理的重要性為出發(fā)點，通過對“制度管人、程序管事、臺帳考核”精細化管理模式的建立、運用及深入推行進行論述，從而闡明在窗口單位推行精細化管理的必然性。

[關(guān)鍵詞]火車站廣場；精細化管理

[作者簡介]蔡媛(1974—)，女，南昌市火車站廣場管理處處長助理(副科級)。(江西南昌 330002)

南昌火車站廣場地處鬧市中心，是集旅游、飲食、商貿(mào)、文化、交通為一體的綜合性廣場，是南昌市人流、物流的重要窗口，也是社會治安、交通秩序、市容衛(wèi)生等問題異常突出的熱點區(qū)域和敏感地帶，其建設(shè)管理好壞，將直接影響到南昌市乃至江西省的窗口形象和發(fā)展。作為南昌火車站廣場的管理機構(gòu)，火車站廣場管理處自2007年6月5日正式成立以來，堅持以精細化管理的理念為指導(dǎo)，積極探索嘗試管理方法，著力提升火車站廣場的管理水準(zhǔn)，初步形成了“制度管人、程序管事、臺帳考核”的精細化管理模式。

一、“制度管人、程序管事、臺帳考核”精細化管理模式的建立

精細化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的細化和系統(tǒng)化，運用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理的各單元精確、有效、協(xié)同和持續(xù)運行。精細化管理有三大原則，即注重細節(jié)、立足專業(yè)、科學(xué)量化。因此，我們根據(jù)定人定崗定責(zé)，將工作人員及工作崗位進行了科學(xué)細化和量化，規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，實行長效考核機制，使各個工作崗位都能做到處處有崗位、人人有責(zé)任、事事有標(biāo)準(zhǔn)、件件有落實，使各項工作處于高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的長效運行狀態(tài)，使管理人員由過去的以監(jiān)督、控制為主的“保姆式”管理方式向?qū)徫还ぷ鲗嵤┲笇?dǎo)、服務(wù)為主的管理方式轉(zhuǎn)變，將工作人員演變成既是工作的主體，也是管理的主體。經(jīng)過一年左右時間的摸索以及全體干部職工的艱辛努力，南昌火車站廣場管理處已形成了“制度管人、程序管事、臺帳考核”的管理模式。

“制度管人”就是根據(jù)工作崗位的個性特點，對從事這個崗位的主體“人”提出行為規(guī)范和要求，并以制度的形式加以約束。所以，它主要是指對人的行為規(guī)范的約束，不同的崗位其職責(zé)和工作內(nèi)容的不同，決定了對人的要求也不同。南昌火車站廣場管理處根據(jù)不同崗位的要求，在各科室的工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，制定了工作人員勞動紀(jì)律及獎懲規(guī)定，對從事設(shè)施、衛(wèi)生保潔、秩序、停車收費等工作崗位的人員分別制定了管理制度和考評評分標(biāo)準(zhǔn)。特別是管理制度的制定以務(wù)求實際為原則，對必須做到的規(guī)定加以明確，對以往抽象或不切實際的規(guī)定予以揚棄。

“程序管事”就是根據(jù)全處的工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)合理的因“事”設(shè)崗，對每個工作崗位從崗位名稱(編號)、工作區(qū)域、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核評分等五個要素上進行細化與規(guī)范。特別是那些技術(shù)含量高、操作規(guī)范嚴謹?shù)募夹g(shù)崗位，如高(低)壓配電房管理崗、監(jiān)控設(shè)備管理崗等，對操作程序、運行機制制定了詳細具體的規(guī)定。目前，該處按照各科室的崗位實際情況，從五個工作分類設(shè)置40個一線工作崗位，并按照不同崗位的特點和要求，制定了與之相適應(yīng)的程序規(guī)范。

“臺帳考核”就是根據(jù)對“人”和“事”所制定的制度、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)依照考核辦法，以逐日巡查的方式進行日常考核，及時記錄考核情況，建立考核臺帳，逐月進行匯總，并與個人經(jīng)濟利益掛鉤實施獎懲。主要從以下四個方面做好考核工作。

一是制定了工作崗位及人員考評辦法。明確考評小組的組成，考核的操作機制、內(nèi)容，臺帳的建立，考核結(jié)果的匯總與計算，實施獎懲的方法。

二是建立巡查考核制度并實施考核。要求各科(室)對所屬崗位人員和崗位工作，每日進行2次以上的巡查與考核，處領(lǐng)導(dǎo)定期地對各科(室)的工作情況進行抽查，每周至少抽查2—3次，對巡查考核中發(fā)現(xiàn)的問題按《崗位人員管理規(guī)范》和《崗位工作程序規(guī)范》中明確的考評評分標(biāo)準(zhǔn)做出扣分處罰，現(xiàn)場告知被罰當(dāng)事人并由當(dāng)事人確認簽名。

三是對考評結(jié)果逐月匯總、公示。每月月底的最后一天，考核辦根據(jù)各科(室)匯總的考核情況，處考核小組的考評結(jié)果(按標(biāo)準(zhǔn)的1.5倍扣分)、局檢查通報的情況(按標(biāo)準(zhǔn)的2倍扣分)以及市級以上檢查的情況通報，新聞媒體曝光、投訴情況(按標(biāo)準(zhǔn)的3倍扣分)進行匯總評分，分值累計相加，上不封頂。每分按5元的標(biāo)準(zhǔn)折算扣款金額，并將考評結(jié)果、計扣分(款)情況在全處范圍內(nèi)公示。

四是按月實施獎懲。對所扣金額在當(dāng)事人的當(dāng)月崗位津貼中扣除。對于當(dāng)月計扣分累計20分者，臨時工處留崗查看一個月的處分，超過20分者做辭退處理。臨時工連續(xù)三個月未扣分者，給予30元/月的獎勵。正式工作人員的計扣分情況作為年度考評的依據(jù)列入年度評先評優(yōu)考核并實施獎懲。

如果說“制度管人”和“程序管事”是衡量工作人員和工作崗位的一把尺子，那么“臺帳考核”就是用好這把尺子的具體操作方法。因此，“制度管人”、“程序管事”、“臺帳考核”三者之間的主體雖然不同，但三者之間相輔相成，環(huán)環(huán)相扣，有機統(tǒng)一，融為一體，它是一套完整規(guī)范的管理體系。

二、“制度管人、程序管事、臺帳考核”精細化管理模式的運用

自從這套管理模式在南昌火車站廣場管理處實施以來，通過半年的實際運行，該處打破了原有傳統(tǒng)管理模式的限制，各項工作取得了可喜的變化。

(一)工作標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范。由于崗位工作的內(nèi)容以科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)進行了具體的量化，從細節(jié)上進行了明確，并且還明確了崗位工作的良好的操作方法，使工作標(biāo)準(zhǔn)有章可循。讓工作人員知道了自己在做什么事，在哪里做事，怎樣才能做好事，做好事情的標(biāo)準(zhǔn)，事情沒做好將會怎樣處罰等等。心里有一本清晰的帳。從而使崗位工作更加的合理化、規(guī)范化。

(二)工作效果更加明顯。這套管理模式從摸索到初步形成，歷經(jīng)了一年半的時間，操作便捷、便于實施。由于火車站廣場是整個城市乃至江西的窗口與門戶，有著特殊的要求，必須以高水準(zhǔn)的面貌展示在世人面前。在廣場管理的初期，由于缺乏較好的管理方法，各項工作出現(xiàn)了很多的問題。經(jīng)過這套管理模式建立并運用后，各項工作效率明顯提升，迅速走向了規(guī)范化的軌道，徹底改變了原來雜亂無序的狀況，逐步凸顯了管理手段上的科學(xué)化，并達到了較高的管理水準(zhǔn)。

(三)工作管理更加輕松。由于這套管理模式能夠持之以恒的運行，達到了長效管理的目的，工作人員能夠一如既往地按標(biāo)準(zhǔn)做好事，堅持了獎懲的措施，充分調(diào)動了工作人員的積極性，處里的工作始終處于一種較高的工作水準(zhǔn)。由于管理主體的下放，工作崗位的直接操作者與科員、科長實現(xiàn)了有效聯(lián)動，處領(lǐng)導(dǎo)能夠抽出更多的時間和精力搞好指導(dǎo)和服務(wù)工作，大大提高了管理效率。

目前，精細化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的理念逐漸在全處廣大干部職工的心中扎根，全處范圍內(nèi)逐步形成了精益求精、一絲不茍、嚴謹細致、追求完美的良好氛圍。

三、將精細化管理工作不斷推向深入

精細化管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不可一蹴而就。要不斷總結(jié)經(jīng)驗，循序漸進，增補完善。為此，在今后的工作中，南昌火車站廣場管理處將朝著以下方向繼續(xù)努力，更加科學(xué)、更加有效地把精細化管理工作推向深入。

一是建立一套與精細化管理相適應(yīng)的數(shù)字化系統(tǒng)。實現(xiàn)精細化管理的科學(xué)與持續(xù)，離不開與之配套的數(shù)字化系統(tǒng)。為此，在繼續(xù)完善精細化管理方法，做好日常管理的同時，全處積極配合南昌市開展的城市精細化、數(shù)字化管理工作，利用先進的設(shè)備和技術(shù)手段，建立數(shù)據(jù)采集與受理系統(tǒng)，情況處置與指令發(fā)送系統(tǒng)，及時跟蹤驗收與考核系統(tǒng)，實行監(jiān)控、受理、處置、驗收與考核的一體化、一條龍，從而使各項工作始終處于一種可持續(xù)、高效率的運行狀態(tài)，努力實現(xiàn)與城市精細化、數(shù)字化管理的對接。

二是不斷完善管理模式。精細化管理是一個動態(tài)的過程，也是永續(xù)精進的發(fā)展過程。隨著城市的發(fā)展，理念的更新，工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)也要隨著提升，該處將繼續(xù)逐步完善管理體制和運行機制，把精細化管理推向深入。

三是尊重職工個性，發(fā)揮職工專長。推行精細化管理不僅要做到科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，同時也要體現(xiàn)人本化。因此，要充分了解職工的知識結(jié)構(gòu)、氣質(zhì)、特長和愛好，并以此安排職工的崗位和工作，合理組合工作團隊，為青年職工規(guī)劃職業(yè)生涯，從而最大限度地發(fā)揮職工個人才干，實現(xiàn)團隊和個體互補的最優(yōu)化。