基于CRM的高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)模式研究

〔摘 要〕以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，探討在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館建立以客戶為中心的信息服務(wù)模式的可行性與必要性;闡述模式建立的原則、方法與策略;進(jìn)一步論述適應(yīng)客戶主動(dòng)性與可選擇性所提供的個(gè)性化服務(wù)必需的技術(shù)基礎(chǔ)及實(shí)施策略。

〔關(guān)鍵詞〕CRM;高校圖書館;個(gè)性信息服務(wù);信息技術(shù)環(huán)境

〔中圖分類號(hào)〕G202 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)11-0062-06

Research on the CRM-based Mode of Individualized

Information Service in the University LibraryLi Xia

(Library，Wenzhou University，Wenzhou 325035，China)

〔Abstract〕Based on customer relationship management(CRM)，this paper probed into the feasibility and necessity of establishing customer-centered information service mode in the library of Higher Learning Institution，formulated the principle，method and strategy of establishing the mode，and further stated the technology basis and implementation strategy needed by the individualized service provided to suit customer’s initiative and optional.

〔Keywords〕CRM;university library;individualized information service;the environment of information technology

以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為特征的信息技術(shù)的快速發(fā)展，為圖書館的價(jià)值定位、服務(wù)模式、組織重構(gòu)等諸多變革問(wèn)題提供了自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段。尤其在Internet所構(gòu)建的新型用戶信息環(huán)境中，用戶獲取信息資源的主動(dòng)性和可選擇性的矛盾日益突出。在這種信息環(huán)境下高校圖書館如何適應(yīng)這種變化，建立以用戶為中心的信息服務(wù)模式顯得尤為迫切。只有被用戶選擇和利用的信息系統(tǒng)才有意義和價(jià)值。所以，只有真正實(shí)現(xiàn)以館藏文獻(xiàn)為中心的傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)模式向以用戶為中心的現(xiàn)代信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，才能更好地發(fā)揮館藏價(jià)值;另一方面信息技術(shù)也為實(shí)施以用戶為中心的信息服務(wù)模式提供了相應(yīng)的技術(shù)條件。同時(shí)，被企業(yè)界廣為采用的客戶關(guān)系管理理論為探討以用戶為中心的信息服務(wù)創(chuàng)新模式的建立提供了方法論的基礎(chǔ)。

1 客戶關(guān)系管理理念與方法綜述

1.1 客戶關(guān)系管理理念

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶的跟蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法[1]。目前CRM主要運(yùn)用在企業(yè)界。這與我們所倡導(dǎo)的圖書館服務(wù)理念:“讀者至上，服務(wù)第一”是一致的。但是，傳統(tǒng)高校圖書館的工作中心是館藏文獻(xiàn)，而不是讀者的狀況，形成了理念與行動(dòng)的背離。在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，圖書館通過(guò)虛擬手段實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程借閱、文獻(xiàn)共享、遠(yuǎn)程輔導(dǎo)與咨詢等業(yè)務(wù)來(lái)爭(zhēng)奪讀者，通過(guò)提供增值服務(wù)提升本館知名度和服務(wù)水平。如何借鑒企業(yè)界在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成并經(jīng)過(guò)市場(chǎng)長(zhǎng)期檢驗(yàn)的一些高效的組織管理運(yùn)作方法，激發(fā)潛力，提高工作效率，增強(qiáng)服務(wù)效果和社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益也成為圖書館普遍關(guān)注的問(wèn)題。

1.2 高校圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性與可行性分析關(guān)于高校圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性的分析可以從其用戶群及其對(duì)信息需求特征的角度作為切入點(diǎn)進(jìn)行探討;可行性分析可以從高校圖書館的核心價(jià)值理念入手展開(kāi)論述。

1.2.1 高校圖書館用戶群及其需求特征

高校圖書館擁有廣泛而相對(duì)穩(wěn)定的信息用戶群，包括教師、學(xué)生和科研人員。基于高校圖書館信息聚集程度高、覆蓋層面廣的特點(diǎn)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化層次的進(jìn)一步提升，企事業(yè)單位的科研人員(包括本校已經(jīng)就業(yè)的畢業(yè)生)等也正成為高校的社會(huì)用戶，其數(shù)量日益增加。這些素質(zhì)較高而且相對(duì)穩(wěn)定的信息用戶群是高校圖書館信息服務(wù)的基本用戶，隨著高校師生人數(shù)的不斷增加，這一用戶群將不斷擴(kuò)大，形成了高校圖書館信息服務(wù)的用戶優(yōu)勢(shì)。高校圖書館用戶具有共同的心理特征:選擇信息資源受易得性、準(zhǔn)確性、實(shí)用性的影響，有一種以最小的付出獲取最大收益的心理趨向，即用最少的時(shí)間、精力獲得最多的相關(guān)信息資源，而且要求知識(shí)含量高[2]。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館核心用戶需求特征有如下變化趨勢(shì)[3]:①綜合性和動(dòng)態(tài)性;②多樣性和專深性;③個(gè)性化和知識(shí)化;④高效性和便捷性。由此看來(lái)，經(jīng)濟(jì)、快捷、便利、適用是用戶普遍選擇信息服務(wù)的重要依據(jù)。這就要求圖書館不僅能提供文獻(xiàn)信息資源的精品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還能提供主動(dòng)的、交互式的信息服務(wù)和良好的信息平臺(tái)，服務(wù)形式多樣化，滿足用戶的個(gè)性化需求。

1.2.2 高校圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性與必要性分析

根據(jù)對(duì)高校圖書館用戶群的信息需求特征分析，圖書館實(shí)施CRM符合圖書館實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變的需求。同時(shí)也符合用戶的個(gè)性化信息服務(wù)的需求和圖書館持續(xù)發(fā)展的要求。借鑒CRM識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)模式，可以在圖書館管理和服務(wù)的方方面面，真正做到以用戶為核心。實(shí)現(xiàn)以用戶為中心，構(gòu)架組織機(jī)構(gòu)，建立對(duì)用戶需求的快速反應(yīng)機(jī)制，規(guī)范以用戶為核心的業(yè)務(wù)流程，提供以用戶為驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度。

在企業(yè)界CRM的應(yīng)用有3個(gè)重要因素，即需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新。在圖書館界同樣也存在這3個(gè)因素，需求由用戶群拉動(dòng)、實(shí)施由信息技術(shù)保證，戰(zhàn)略規(guī)劃需更新管理理念。從這個(gè)角度講，CRM的規(guī)劃與實(shí)施是可行的。圖書館希望提高信息服務(wù)和信息組織的自動(dòng)化和科學(xué)化，也希望解決用戶信息數(shù)據(jù)缺陷和加強(qiáng)與用戶的交流，提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度的問(wèn)題，也就是說(shuō)存在對(duì)CRM的需求。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了CRM在圖書館的應(yīng)用。同時(shí)圖書館辦公自動(dòng)化程度的提高，圖書館員計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力的提高以及信息化水平和管理水平的提高都有利于CRM的實(shí)現(xiàn)。在管理理念上，圖書館界不斷引入企業(yè)界的全面質(zhì)量管理、定標(biāo)比超、及時(shí)生產(chǎn)制(JIT)、快速反應(yīng)(QR)等最新管理理念，在實(shí)際操作中也借鑒了企業(yè)識(shí)別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法。對(duì)于用戶在圖書館發(fā)展中的地位和作用也有了全新的理解，“以用戶為中心”的理念備受關(guān)注。這些無(wú)不為圖書館實(shí)施CRM奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的方法與策略

根據(jù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)，CRM系統(tǒng)的建立需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不是僅靠安裝一個(gè)軟件系統(tǒng)就能解決問(wèn)題的。實(shí)施CRM項(xiàng)目中最艱難的不是技術(shù)，而是來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的阻力。因此，圖書館實(shí)施CRM不能夠求大求全，一蹴而就。可以從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮。

2.1 要科學(xué)制定CRM戰(zhàn)略規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃包括針對(duì)系統(tǒng)、流程、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、價(jià)值、工作角色和環(huán)境等未來(lái)狀態(tài)的描述，建立一致的跨部門的客戶服務(wù)理念。根據(jù)質(zhì)量評(píng)估的結(jié)果了解現(xiàn)有服務(wù)與讀者需求的差距，在此基礎(chǔ)上確定CRM的目標(biāo)，包括提高工作效率，提高用戶滿意度，吸引和保留客戶等。

2.2 重組圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

需要對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程實(shí)施重組，以實(shí)現(xiàn)工作設(shè)計(jì)整體化、操作信息技術(shù)化、組織結(jié)構(gòu)扁平化，建立一套以用戶為中心通暢、高效的工作流程和管理、運(yùn)作體系。

2.3 建立詳細(xì)的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)

對(duì)用戶群進(jìn)行分類，在教師、學(xué)生、科研人員等基礎(chǔ)上按學(xué)科方向、關(guān)注度等進(jìn)行詳細(xì)劃分，這是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。信息來(lái)源可以通過(guò)網(wǎng)站注冊(cè)，也可以通過(guò)新教師引進(jìn)或新生入學(xué)時(shí)提供的相關(guān)信息，并對(duì)這些信息實(shí)時(shí)補(bǔ)充完善。每個(gè)部門和每個(gè)工作人員都注意做好用戶信息的收集和整理工作，建立部門間共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。善于利用參考咨詢、閱覽等對(duì)外服務(wù)部門獲得的動(dòng)態(tài)信息，注意及時(shí)納人數(shù)據(jù)庫(kù)中。逐步建立起完備的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)并包含盡可能全面的用戶信息，能夠方便地與客戶溝通，利用系統(tǒng)的分析功能，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

2.4 了解和分析用戶需求，為用戶提供個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)用戶的基本信息、用戶行為信息和用戶需求信息，可以通過(guò)多種方式獲得，包括服務(wù)器日志，如網(wǎng)站的訪問(wèn)數(shù)量、訪問(wèn)持續(xù)時(shí)間、用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的內(nèi)容等，以及用戶注冊(cè)中提交的數(shù)據(jù)以及其他反饋表等，還有業(yè)務(wù)處理中的數(shù)據(jù):如借閱的書刊和進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞的電子全文等，現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢和網(wǎng)上咨詢記錄等。通過(guò)分析推測(cè)用戶的愛(ài)好和需求，為他們主動(dòng)提供感興趣的圖書館書刊、電子資源介紹、最新服務(wù)和培訓(xùn)等信息，甚至向他們推送感興趣的文獻(xiàn)題錄和全文信息。利用Web2.0技術(shù)的相關(guān)應(yīng)用如Blog、RSS等與用戶實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)。

2.5 對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

任何一種先進(jìn)的管理思想與管理手段都應(yīng)以最終效果來(lái)進(jìn)行衡量。圖書館對(duì)于客戶關(guān)系的有效管理也應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估考核為基礎(chǔ)，圍繞用戶的反饋進(jìn)行有效控制。建立一套合理的考核指標(biāo)，使用科學(xué)的方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果評(píng)估。在評(píng)估中盡量做到用戶參與，通過(guò)評(píng)估切實(shí)了解用戶對(duì)于服務(wù)過(guò)程的理解和需求，并了解服務(wù)中存在的問(wèn)題，為下一步的改進(jìn)和完善服務(wù)提供依據(jù)。

3 個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)相關(guān)技術(shù)及其應(yīng)用

信息技術(shù)為CRM的理念和方法引入圖書館信息服務(wù)中，實(shí)施個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。

3.1 個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)相關(guān)技術(shù)分析

3.1.1 信息發(fā)現(xiàn)技術(shù)

信息發(fā)現(xiàn)是指根據(jù)一定的原則，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行廣泛采集，獲取有用信息的技術(shù)。主要包括搜索引擎技術(shù)、信息挖掘技術(shù)和知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)。其中還涉及網(wǎng)頁(yè)描述技術(shù)等。

(1)搜索引擎技術(shù)

所謂搜索引擎，泛指在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中查找信息的工具，是WWW上信息查詢的核心。許多基于Web的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)必須以搜索引擎為基礎(chǔ)，廣泛收集相關(guān)信息，然后對(duì)采集的結(jié)果進(jìn)行整理，再提供有針對(duì)性的信息服務(wù)。因而，搜索引擎可以作為圖書館開(kāi)展個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。搜索引擎根據(jù)其采用的主要技術(shù)的不同，目錄式分類搜索引擎;獨(dú)立搜索引擎;基于客戶的搜索引擎;元搜索引擎;分布式搜索引擎。

綜合分析各類搜索引擎，主要存在下列不足之處:①搜索引擎對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的揭示缺乏深度。②搜索引擎檢索查準(zhǔn)率較低。③檢索功能單一、缺乏靈活性。④從學(xué)科及專業(yè)的角度檢索信息難度很大。⑤搜索引擎缺乏對(duì)自然語(yǔ)言的控制，不利于準(zhǔn)確獲得信息。

(2)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘采用的技術(shù)有決策樹(shù)、分類、聚類、粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法等。常用的方法包括:神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(neural network)、決策樹(shù)(decision tree)、聯(lián)機(jī)分析處理(on line analytical processing，OLAP)、人工智能和數(shù)理統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用與Internet的結(jié)合可稱為Web挖掘，是指在人為構(gòu)造的WWW上挖掘有趣的、潛在的、有用的模式及隱藏的信息的過(guò)程。按照挖掘內(nèi)容的不同，Web挖掘分為內(nèi)容挖掘、結(jié)構(gòu)挖掘和用法挖掘。其中內(nèi)容挖掘是指在人為組織的網(wǎng)頁(yè)上，從文件內(nèi)容及其描述中獲取有用的信息的過(guò)程;而結(jié)構(gòu)挖掘則是從人為的鏈接結(jié)構(gòu)獲取有用的知識(shí)的過(guò)程;用法挖掘是從Web的存取模式中獲取有價(jià)值的信息(包括用戶興趣和愛(ài)好)的過(guò)程。內(nèi)容挖掘和結(jié)構(gòu)挖掘有助于從浩如煙海的因特網(wǎng)上獲取隱含的有用信息，用法挖掘則有助于從用戶的網(wǎng)上行為中發(fā)現(xiàn)用戶的興趣和信息需求。這對(duì)于個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)的開(kāi)展提供了良好的技術(shù)支撐。

3.1.2 信息組織技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)信息資源組織的基礎(chǔ)是網(wǎng)頁(yè)，搜索引擎是網(wǎng)絡(luò)信息資源組織的基本手段。搜索引擎對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息組織的能力是有限的，其組織效率是無(wú)法令人滿意的。為此，人們?cè)诂F(xiàn)有技術(shù)的基礎(chǔ)上，提出了許多改善網(wǎng)絡(luò)信息組織效率的方案和標(biāo)準(zhǔn)，如元數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、ASP、XML、Z39.50、Web2.0等。這些都為圖書館開(kāi)展個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)提供了理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

3.1.3 信息服務(wù)技術(shù)

符合個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)要求的信息發(fā)現(xiàn)技術(shù)和信息組織技術(shù)為圖書館開(kāi)展個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)提供了可靠的基礎(chǔ)條件，但如何與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)有效的交互，智能地主動(dòng)地獲取用戶需求信息，并將用戶所需信息或知識(shí)以用戶滿意的方式，以用戶設(shè)定的時(shí)間，傳遞給用戶，最后滿足用戶對(duì)信息檢索和處理的需要，仍需要新型可靠的技術(shù)支持。該技術(shù)群組目前主要是以推送技術(shù)為主的信息服務(wù)技術(shù)[4]。所謂信息推送服務(wù)，就是利用推送技術(shù)(Push)自動(dòng)搜索網(wǎng)絡(luò)上用戶感興趣的信息，并主動(dòng)推送到用戶面前的服務(wù)，也可以稱為基于“推”模式的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下一種新的信息服務(wù)模式。系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的個(gè)人信息主題、研究方向等主動(dòng)地在網(wǎng)上搜索出符合用戶需求的信息，并經(jīng)過(guò)篩選、分類、排序按照每個(gè)用戶的特定需求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給用戶。RSS也叫聚合RSS，是在線共享內(nèi)容的一種簡(jiǎn)易方式(也叫聚合內(nèi)容，Really Simple Syndication)。通常在時(shí)效性比較強(qiáng)的內(nèi)容上使用RSS訂閱能更快速獲取信息，網(wǎng)站提供RSS輸出，有利于讓用戶獲取網(wǎng)站內(nèi)容的最新更新[5]。網(wǎng)絡(luò)用戶可以在客戶端借助于支持RSS的聚合工具軟件(例如Sharp Reader，News Crawler，F(xiàn)eed Demon)，在不打開(kāi)網(wǎng)站內(nèi)容頁(yè)面的情況下閱讀支持RSS輸出的網(wǎng)站內(nèi)容。RSS可以實(shí)現(xiàn)信息聚合和信息推送兩大基本功能。溫州大學(xué)圖書館提供的RSS訂閱(見(jiàn)圖1和圖2)已經(jīng)引起大部分讀者的關(guān)注。

4 個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)的實(shí)施策略

4.1 圖書館個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)

為了實(shí)現(xiàn)個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)，要求我們從理念和技術(shù)上應(yīng)該做到:①創(chuàng)造適應(yīng)用戶從心理到行為的信息活動(dòng)空間，根據(jù)用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式等來(lái)充分激勵(lì)用戶信息需求、支持用戶習(xí)慣行為方式、促進(jìn)用戶有效檢索和獲取信息、促進(jìn)用戶對(duì)信息的應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新。②凝聚與個(gè)人相關(guān)的信息資源，通過(guò)基于靈活分析的、可方便定制的個(gè)性化資源組織機(jī)制，形成針對(duì)個(gè)人或課題特殊需要和特殊應(yīng)用要求的虛擬信息資源集合。從而在充分挖掘和利用廣泛信息資源的同時(shí)保障用戶信息檢索利用的針對(duì)性和有效性。③在用戶搜索利用圖書館信息服務(wù)中，系統(tǒng)能自動(dòng)學(xué)習(xí)用戶需求，主動(dòng)推送用戶感興趣的信息，實(shí)現(xiàn)智能信息推拉[6]。

4.2 圖書館個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

為實(shí)現(xiàn)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)，我們可以構(gòu)建出一個(gè)基于Web模式的信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)的構(gòu)架如圖3所示。

4.2.1 建立用戶檔案，建設(shè)用戶基本信息庫(kù)

用戶是圖書館最重要的資源。一個(gè)信息完整、便于共享的用戶信息基本庫(kù)是實(shí)現(xiàn)個(gè)性主動(dòng)信息服務(wù)及進(jìn)一步實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。在圖書館中建立主要用戶的檔案，這是一項(xiàng)常規(guī)工作，只是很多用戶檔案的信息不全，有的可能只有用戶姓名、單位、圖書證有效期等簡(jiǎn)單信息。而且多數(shù)圖書館的用戶檔案只在辦理圖書證時(shí)由流通部門一次性建立，即使其他部門了解了更多的用戶信息也不能夠添加和修改。這顯然是不利于全面了解用戶的。

用戶檔案應(yīng)該盡可能完整地記錄用戶的基本情況。不僅包括用戶姓名、身份(教師、學(xué)生、科研工作者等)、單位等身份信息，還應(yīng)該包括用戶的專業(yè)、研究領(lǐng)域、興趣和愛(ài)好等興趣信息，還有用戶的電話號(hào)碼、E-mail地址、手機(jī)號(hào)等聯(lián)系信息。

建立用戶檔案可以選擇3種方式。①由圖書館員手工錄入。這是圖書館建立用戶檔案的基本方式。建立用戶檔案的權(quán)限不僅僅只限于流通部門，其他部門在與用戶接觸的過(guò)程中只要獲得了準(zhǔn)確的用戶基本信息，也可以修改用戶檔案。比如參考咨詢部門在作代查代檢時(shí)會(huì)得到用戶感興趣的關(guān)鍵詞、用戶的聯(lián)系信息等，都可以添加到用戶檔案中。當(dāng)然這里有一個(gè)權(quán)限管理問(wèn)題，需要有效管理以保證用戶檔案信息的準(zhǔn)確和安全，要注意用戶個(gè)人隱私保護(hù)問(wèn)題。②用戶自己登記建立。圖書館可以在主頁(yè)上提供個(gè)性化主動(dòng)信息的注冊(cè)服務(wù)。讓用戶登記自己感興趣的專業(yè)領(lǐng)域、想獲得的信息(包括圖書館信息和Internet上的信息)、獲得信息的方式和時(shí)間間隔以及聯(lián)系方式等。另外也可以通過(guò)其他的一些用戶感興趣的服務(wù)項(xiàng)目，吸引用戶主動(dòng)登記并填寫基本信息。比如武漢大學(xué)圖書館提供的E-mail Alter服務(wù)。用戶只要登記并填寫自己感興趣的主題，圖書館即可將最新的信息發(fā)到用戶的E-mail信箱中、事實(shí)證明這項(xiàng)業(yè)務(wù)吸引了許多用戶，由此也可以獲得很多的用戶信息。③由系統(tǒng)導(dǎo)入。通過(guò)新生人學(xué)時(shí)或教師新入校時(shí)建立的電子檔案。針對(duì)這些檔案中有價(jià)值的信息可以集中采集和系統(tǒng)導(dǎo)入提供給圖書館共享。

4.2.2 分析用戶興趣，生成用戶需求庫(kù)

對(duì)用戶的學(xué)習(xí)和用戶偏好的分析涉及人工智能(Artificial Intelligence)和機(jī)器學(xué)習(xí)(Machine Learning)技術(shù)。基于Agnt(代理人)技術(shù)的應(yīng)用最為廣泛。

Agent有兩種不同的學(xué)習(xí)方法。①關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)方法是首先對(duì)搜索來(lái)的信息進(jìn)行處理，將信息中的關(guān)鍵詞按出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)位置提取出來(lái)，根據(jù)關(guān)鍵詞的頻率來(lái)確定惟一表征信息體的關(guān)鍵詞，將具有相同表征關(guān)鍵詞的信息聚類，并存入相應(yīng)的個(gè)性化信息模型中。采用關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)方法提高了建立多個(gè)個(gè)性化信息模型的效率。②字典學(xué)習(xí)。這是一種對(duì)相似概念的學(xué)習(xí)。在這種學(xué)習(xí)方法中，Agent為個(gè)性化信息模型提供的每個(gè)基準(zhǔn)關(guān)鍵詞創(chuàng)建一個(gè)字典，字典根據(jù)關(guān)鍵詞的權(quán)值來(lái)確定其權(quán)限:搜索權(quán)和學(xué)習(xí)權(quán)。一個(gè)信息單元是否被學(xué)習(xí)，首先得看其關(guān)鍵詞的權(quán)值是否達(dá)到搜索權(quán)所規(guī)定的權(quán)值，否則首輪即被模型所淘汰。即使過(guò)了搜索關(guān)，也只有當(dāng)關(guān)鍵字的權(quán)值達(dá)到學(xué)習(xí)權(quán)時(shí)，該關(guān)鍵字才能被納入字典用來(lái)表征個(gè)性化信息模型。Agent通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)中修改字典，最終可得到一個(gè)關(guān)鍵字相對(duì)穩(wěn)定的字典[7]。

4.2.3 主動(dòng)搜集與過(guò)濾信息

根據(jù)用戶需求，系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤本地信息庫(kù)和Internet上相關(guān)信息的變化，主動(dòng)搜集用戶感興趣的信息。例如有的用戶對(duì)于金庸的武俠小說(shuō)感興趣，系統(tǒng)不僅提供圖書館中金庸武俠小說(shuō)的索書號(hào)、館藏地等信息，還在網(wǎng)上搜索相關(guān)信息，比如小說(shuō)的電子全文、小說(shuō)人物薈萃、小說(shuō)評(píng)論、以及由小說(shuō)改編而成的影視劇本的信息，影視評(píng)論、放映信息、拍攝花絮等等。由于網(wǎng)上信息組織的無(wú)序和混亂，要在網(wǎng)上獲取有價(jià)值的信息，需要運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過(guò)Web內(nèi)容挖掘和結(jié)構(gòu)挖掘，可以揭示W(wǎng)eb文檔中的隱性知識(shí)，獲得更多的有價(jià)值信息。為了提高信息的相關(guān)度，還必須對(duì)所獲得的信息進(jìn)行過(guò)濾。常用的信息過(guò)濾方法有兩種:基于關(guān)鍵詞向量的過(guò)濾方法和基于文獻(xiàn)集的信息過(guò)濾方法。

基于關(guān)鍵詞向量的信息過(guò)濾方法是一種相似過(guò)濾方法。其思想是比較表征信息單元的關(guān)鍵詞與用于過(guò)濾的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞之間的相似性，只有當(dāng)相似性達(dá)到一定的度該信息單元才被保留下來(lái)。確立關(guān)鍵詞的相似度是這種過(guò)濾方法的核心。可以將信息單元的關(guān)鍵詞與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞都看作向量，其相似度就是這兩個(gè)向量夾角的余弦值。若設(shè)Wj為信息單元j的關(guān)鍵詞權(quán)重向量，為標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞權(quán)重向量。二者的相似度Rj表示為:

Rj=cos(Wj，)=∑kj=1Wj/|||j|

基于文獻(xiàn)集的信息過(guò)濾方法是一種以訓(xùn)練集為基礎(chǔ)的比較方法。信息Agent通過(guò)分析以前服務(wù)系統(tǒng)提供給用戶的信息文獻(xiàn)，確定用戶喜歡的信息文檔，將其作為一個(gè)訓(xùn)練集，并以此對(duì)系統(tǒng)新獲取的信息文檔進(jìn)行分類，分成該用戶喜歡的信息文檔和用戶不喜歡的信息文檔，將用戶不喜歡的信息文檔去掉即達(dá)到了信息過(guò)濾的目的[7]。

4.2.4 信息推送與信息反饋

對(duì)于經(jīng)過(guò)過(guò)濾得到的信息，系統(tǒng)可以將它推送給相應(yīng)的用戶。在信息推送時(shí)，可以根據(jù)用戶的聯(lián)系信息，將信息推送到用戶的E-mail信箱、計(jì)算機(jī)，甚至可以通過(guò)短消息、GPRS、CDMA、3G發(fā)送到用戶的手機(jī)、PDA上。為了減少推選的信息量，并不要將每條信息都提供全文。有的可以只提供標(biāo)題、簡(jiǎn)介和URL，以便用戶選擇，需要時(shí)再上網(wǎng)獲取或者要求圖書館提供全文。

為了提高個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)的效果，在推送信息的同時(shí)，可以要求用戶對(duì)于信息服務(wù)的效果提供反饋，對(duì)于推送服務(wù)如果用戶感覺(jué)被打擾，可以隨時(shí)取消這一服務(wù)。對(duì)于提供給用戶的信息，要求用戶做出“不需要”、“需要”或者“非常需要”等的反饋。這些反饋信息將進(jìn)一步被分析，用于調(diào)整用戶需求庫(kù)。以使用戶需求庫(kù)不斷完善，并貼近用戶的真實(shí)需求。

4.3 開(kāi)展個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題

4.3.1 堅(jiān)持個(gè)性化與大眾化的統(tǒng)一

個(gè)性化定制信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)的個(gè)體化特征，把注意力集中到滿足特定個(gè)體用戶信息需求上，在這一過(guò)程中，采用了智能代理等技術(shù)，跟蹤用戶的計(jì)算機(jī)操作行為、網(wǎng)絡(luò)操作行為，以建立和維護(hù)用戶的需求模型。除了考慮到信息服務(wù)的個(gè)性化特征以外，還要考慮到要滿足用戶的大眾化要求，為用戶提供更多的渠道，更寬松的信息利用環(huán)境，允許用戶做出多種選擇，減少系統(tǒng)使用的復(fù)雜性和用戶的花費(fèi)，設(shè)計(jì)通用的簡(jiǎn)潔的用戶界面，提高信息檢索和使用的大眾化程度;考慮到一些具有共同特征的用戶群的信息需要，應(yīng)設(shè)置一些較寬泛的主題領(lǐng)域供用戶瀏覽選擇。

4.3.2 堅(jiān)持技術(shù)性與人文性的統(tǒng)一

在圖書館個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)中，由于更加強(qiáng)調(diào)了系統(tǒng)設(shè)計(jì)和使用中的技術(shù)因素，并且由于一些技術(shù)，在特定的時(shí)期內(nèi)，還難以達(dá)到十分完滿的程度，因而難免存在照顧技術(shù)上的方便性上，而忽略用戶信息利用上的人文性。因?yàn)樾畔⒌牟檎液屠檬且粋€(gè)非常復(fù)雜的心理過(guò)程，是一種由未知通向已知的學(xué)習(xí)和創(chuàng)造過(guò)程。這一過(guò)程要受到方方面面的可變因素的影響，因而在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，要充分體現(xiàn)系統(tǒng)的人文性，增加使用過(guò)程的透明度，給用戶提供更多的自由度、選擇權(quán)和靈活性，建立技術(shù)性基礎(chǔ)上的人文性，使用戶能夠方便地與系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)，把代理技術(shù)與用戶互動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使用戶感覺(jué)不到或較少感覺(jué)到人性的喪失和受技術(shù)支配的失落感。

4.3.3 堅(jiān)持虛擬性與現(xiàn)實(shí)性的統(tǒng)一

圖書館個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)建立在分布式的虛擬的網(wǎng)絡(luò)資源基礎(chǔ)之上，盡管網(wǎng)絡(luò)資源從絕對(duì)數(shù)量來(lái)說(shuō)是極其豐富的，但對(duì)用戶真正有用的或能被用戶利用的信息卻是十分有限的，因而，圖書館必須解決好存與取的矛盾，即有計(jì)劃地、不斷地將有用的文獻(xiàn)信息和其他信息投放到網(wǎng)絡(luò)上。堅(jiān)持虛擬性與現(xiàn)實(shí)性的統(tǒng)一還要求圖書館將基于網(wǎng)絡(luò)虛擬資源的信息服務(wù)與基于圖書館館藏現(xiàn)實(shí)資源的開(kāi)發(fā)利用結(jié)合起來(lái)，建立全方位的立體的信息服務(wù)體系。

4.3.4 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化與預(yù)見(jiàn)性的統(tǒng)一

標(biāo)準(zhǔn)化的意義在于它能通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中的重復(fù)性事物和概念，通過(guò)制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。應(yīng)該說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代社會(huì)的主要特征之一。在網(wǎng)絡(luò)信息資源組織和服務(wù)中只有堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化，才能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，使不同的系統(tǒng)和不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)類型能夠在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下得以共存和利用。但標(biāo)準(zhǔn)從來(lái)就不是一成不變的，標(biāo)準(zhǔn)的滯后性有時(shí)會(huì)嚴(yán)重束縛技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)的發(fā)展。因而，在圖書館個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化與預(yù)見(jiàn)性的統(tǒng)一，即要在主體框架上符合標(biāo)準(zhǔn)化的原則，同時(shí)為了特定的需要，對(duì)有發(fā)展前景的非標(biāo)準(zhǔn)性技術(shù)，要大膽地使用，在一定程度上要保持技術(shù)上的超前性和靈活性，只有這樣才能保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，并據(jù)此提高用戶信息服務(wù)的質(zhì)量。

5 結(jié) 論

建立以用戶為中心的高校圖書館信息服務(wù)體系是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程，需要所有工作人員在一切工作中始終將用戶置于中心地位，從用戶需要的角度來(lái)組織和評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)，以提高用戶滿意度為最終目標(biāo)。圖書館運(yùn)用客戶關(guān)系管理應(yīng)遵循以下原則:①始終從用戶的角度來(lái)設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù);②注意分辨不同用戶群體的特性，認(rèn)同并尊重用戶個(gè)體的差異性;③積極培養(yǎng)圖書館與用戶之間的良好互動(dòng)關(guān)系。④由于新的管理思想與新技術(shù)的日新月異，及時(shí)引入并運(yùn)用到圖書館的信息服務(wù)中，架起用戶與圖書館之間的信息橋梁，發(fā)揮紐帶作用。

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