關于銀行客戶排隊問題的分析與對策

一、銀行客戶排隊問題的緣起

近年來，銀行客戶排隊問題成為眾人矚目的焦點之一。 據2005年《數字財富》雜志社與北京易觀網絡信息咨詢有限公司共同合作的《零售銀行渠道調研報告》顯示：85.8%的個人客戶在金融行業的營業柜臺辦理業務時，曾排隊等候，客戶對此怨聲載道。各銀行也對因客戶排隊引起的柜臺人員工作負荷超標、投訴率上升、經營成本居高不下而備感頭痛。無獨有偶，2007年盛世指數數據管理有限公司對北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶的調查顯示，有78.2%的客戶經常遇到排隊的情況，僅l%的客戶幾乎沒遇到排隊現象。再據中國銀行業協會2007年4月27日公布的全國35家銀行業協會關于銀行排隊聯合調查報告顯示，不同地區銀行網點高峰時段和高峰工作日各不相同，主要呈現以下現象。

1.從業務結構來看，客戶排隊辦理的業務主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、銀行卡業務、代繳費、理財等。由于所處地段及客戶群結構不同，各網點業務量差異較大。如處于批發市場周邊的網點主要以匯款、大額存取款、異地通存等業務為主；而對于規模較小、位于居民區的網點則以代收費、小額存取等業務為主。

2.從地域分布來看，大城市排隊現象比中小城市嚴重，沿海比內地嚴重。排隊問題比較突出的城市主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市。郊區、農村行柜臺壓力較小，有些農村網點甚至柜臺冷清。

3.從網點布局來看，同一城市不同網點之間差異較大。業務量較大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區。商業區的網點中午休息時間的業務明顯要高于其他時段；生活區網點周末業務較多；新建地區的銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能較好地滿足金融服務需求。

4.從分布時間來看，每年一季度和四季度為業務高峰；每月繳水、電、氣費，發工資前后為業務高峰；國債發行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網點業務高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現出“月初平穩、月中激增、月末回落”的波動特征。

5.從行際選擇來看，不同所有者銀行差異明顯。排長隊現象在國有銀行相對更加嚴重，股份制商業銀行不太突出，而農村信用社、城市商業銀行出現排隊現象很少。在同類機構網點中，服務功能健全的機構網點排隊現象突出，單一功能的網點不明顯。

6.從客戶類別來看，排隊客戶的群體性較強。(1)排隊客戶辦理的業務主要集中在一些代理業務;(2)堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據一些銀行網點反映，老年客戶一方面習慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數也在柜臺辦理;（3)排隊客戶普遍對網上銀行、電話銀行、自助設備等現代交易方式不習慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統的面對面和現金交易。

綜上所述，銀行客戶排隊問題的出現，一方面說明居民收入水平逐步提高，追求資金高收益的理財意識明顯增強；另一方面，也突顯了我國銀行目前服務水平和效率與客戶需求的不匹配。

二、銀行客戶排隊問題的分析

銀行客戶排隊的主要原因有以下幾方面。

1.受近年股市財富效應影響，導致新入市的股民成倍增加。根據相關統計數據推測，截止2008年4月底，滬深兩市賬戶總數達11690.09萬戶。這些新股民很多都是在最熟悉的銀行開始“股市之旅”，這就使得銀行網點承辦的業務發生了本質性變化。

2.受基金產品盈利吸引，銀行代理基金業務空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證，填寫項目繁多的開戶書。不僅如此，更有相當數量的客戶缺乏基金常識，柜員必然要占用時間對其進行解釋。此項業務正常情況下，每人大致需要20至25分鐘。尤其是每逢新基金發行、拆分、封轉開時機，居民開戶數比平日增多。

3.隨著居民收入的增加，對金融服務產品高收入的需求越來越強烈。現在銀行針對居民金融需求的變化，陸續推出新產品。由于這類產品比較復雜，對客戶信息要求也多，一方面柜臺人員需進行解釋、宣傳；另一方面，也需要整理錄入個人信息，使得銀行服務于單一客戶的時間延長。

4.銀行服務的客戶群體龐大，層次多樣，種類繁多的代理業務也是造成目前柜臺業務量較大的原因之一。目前，各家銀行普遍開辦了代發工資、代發社保養老金、代收各種交費業務，承擔了大量過去由政府和其他行業的服務職能。

5.銀行本身存在服務水平和工作效率再提高、再優化、再整合問題。(1)不少銀行的自助機具設備數量與交易量不成比例，使用率較低。(2)特別是在銀行營業網點個人人民幣客戶排隊的同時，有的對公客戶、外幣業務窗口出現柜臺閑置的現象，有時窗口使用率還不足50%。(3)銀行網點人員的服務意識亟待加強。一方面，大堂經理配備數量尚顯不足，特別是國有商業銀行業務量集中的網點。另一方面，有的大堂經理因服務意識不強，在主動詢問客戶需求、引導和分流客戶使用自助機具、解釋相關政策和法規以減少排隊時間的作用還未充分發揮。(4)銀行業務流程趨于嚴謹，在全面風險管理的理念下，相對于過去辦理業務的隨意性，業務辦理時間有所延長。

三、銀行客戶排對問題的對策

由于排隊時間超出客戶的忍耐極限、出現不公平行為或受冷路等，導致客戶在排隊時會焦躁、抱怨、怒火中燒，甚至做出過激行為。通常而言，如果人們等候超過10分鐘，其情緒開始急躁；超過20分鐘，其情緒表現厭煩；超過40分鐘，常因惱火而離去。行為科學家研究發現，無序排隊是導致客戶流失的一條主要原因。因此，銀行需要內部挖潛，外部宣傳。上下內外聯動，從多方面入手，逐步解決客戶排隊問題。

1.認清排隊實際。銀行排隊現象并非唯獨我國存在，而人口眾多、流動加劇，經濟穩健發展，居民收入水平大幅提高、城市化進程加快又是我國特有的國情，這一點決定了公共設施、基礎設施、服務單位的相對缺乏，并非銀行獨有。除銀行之外，在醫院、車站、郵局、飯店娛樂場所、稅務機關、出入境管理局等處，甚至上網購票等事務無不存在排隊的現象。而少數媒體恰恰突出銀行的排隊問題，一定程度上制約了公眾對銀行的認識。因此，銀行需要加強與媒體和公眾的交流，相互理解、共同努力、雙贏發展。

2.深化科學管理。主要加強網點建設改造，科學規劃排隊時間。(1)需進一步加大網點綜合化改造力度，明確物理分區，突出專業職能，加快網點改造。例如，工商銀行太原分行實施“五區一室”建設，從以封閉式柜臺為主的建設格局，轉變為包括咨詢服務區、客戶休息區、營銷信息發布區、自助服務區、封閉式柜臺服務區、開放式柜臺服務區、理財專柜和后臺辦公區等8個模塊式功能區的組合。開設專口、專柜，如股票基金專柜、養老金發放專柜、代理業務專柜等，為耗時長的業務提供專業窗口。(2)通過調整網點布局， 進一步增強銀行在商業區、大型社區的服務能力。(3)定期分析排隊的客戶人數、年齡和時間分布。

3.不斷完善服務。(1)適當增加柜臺人員，建立操作柜員儲備機制，與金融類職高建立長期合作關系。同時，適當精簡管理人員與后臺人員，通過技術替代、集中處理、培訓轉崗等方式進一步充實網點一線人員，確保柜臺服務質量與效率。(2)有針對性地開展提升網點業務處理速度的業務技能培訓，提高柜員綜合素質，嚴格激勵考核，力爭實現中型網點綜合柜員達50% 以上，不斷提高柜臺業務處理速度和效率。把培養優秀的大堂經理、理財客戶經理作為建設營銷專業隊伍的重要環節。(3)優化流程， 縮短單筆業務辦理時間。對基層反映的系統授權過于復雜等問題，逐項梳理、優化、落實、推廣、總結。

4.倡導自助操作。目前，不少客戶寧肯在窗口排隊，也不去使用自助機具，導致自動柜員機等的使用率很低。據某內地省會城市對排隊客戶的隨機調查顯示：約90%的被調查者擔心個人信息泄漏而造成資金流失；約30%的被調查者認為每次存取額度太低，不能滿足需要；約36%的被調查者是由于文化程度和操作水平的問題，不會也不敢使用自動柜員機。為此，銀行應作針對性的調整:(1)加強安全保障，運用技術手段建立防火墻，保證客戶信息安全，增強其對自動機具的信任度、親和度和使用率;(2)適當增大自動柜員機的提款額度，或另置大客戶特別服務專用機，增加自動柜員機的功能，以滿足客戶特別是大客戶的更多需求;(3)對不會操作自動柜員機的客戶，給予現場指導，幫助其完成業務。(4)加強對自動柜員機相關設備的日常維護，確保其正常安全運行。

5.營造良好環境。首先，銀行應協助客戶是轉變排隊觀念，變“厭惡排隊”為“享受排隊”。銀行應消除排隊的心理等待時間，建立分散顧客專注等候的機制，制定補償排隊等候的機制，提升排隊等候的價值，讓顧客感受排隊的意義。使銀行顧客在等候過程中獲取所需的理財知識，節約學習費用。其次，做好人性化服務，營造良好的等候環境。再次，可針對關鍵客戶的需要，滿足其不斷變化的需求，如提供私人銀行等個性化服務等。

根據金融業發展的歷史特別是發到國家的經驗分析：銀行排隊是經濟發展到一定水平的特殊社會現象，隨著銀行服務水平的提高，這種現象會逐步消失，人們的生活也將隨著社會的發展進步而日益和諧。