真誠微笑每一刻 熱心服務(wù)每一秒

“您好，貴州移動(dòng)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”無論在朝霞四溢的清晨，還是萬籟俱寂的深夜，只要您撥通貴州移動(dòng)10086熱線，聽到的是一聲聲溫柔而親切的聲音，感受到的是電話那頭的微笑和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而在眾多客服代表當(dāng)中，有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，那就是中國移動(dòng)通信集團(tuán)貴州有限公司10086熱線的VIP班組。

10086熱線的VIP班組有44名員工，為100余萬VIP客戶提供著優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)。他們以嫻熟的業(yè)務(wù)技能，在自己平凡的崗位上創(chuàng)出了日來話量13000余次，客戶接通率90%、人工應(yīng)答時(shí)長小于20秒、客戶滿意率超過90%的不凡業(yè)績。

微笑服務(wù) 架起與客戶之間溝通的橋梁

在10086熱線VIP班組，“微笑”是這樣被詮釋的：把微笑融入聲音，讓客戶聆聽到、感受到微笑，用微笑傳遞貴州移動(dòng)的服務(wù)理念，架起與客戶之間心與心溝通的橋梁。

在每張臺(tái)席前，都掛著一面畫著笑臉的“微笑鏡”，讓客服代表時(shí)刻都能看到自己的表情，隨時(shí)提醒他們：把真心的微笑傳遞給每一位客戶！

作為對(duì)外服務(wù)的重要窗口，10086熱線VIP班組的每個(gè)客服代表平均每天要接300個(gè)電話，快的時(shí)候每個(gè)電話間隔不超過2秒。如何保證他們始終保持“微笑”的心態(tài)？為此，他們始終遵循“客戶在我心中，客戶至上；服務(wù)在我手中，服務(wù)到家”的服務(wù)理念，想客戶之所想、急客戶之所急，把客戶放在第一位，全心對(duì)待客戶的咨詢、投訴、建議，細(xì)心解答客戶的疑難問題，在客戶得到滿意答復(fù)后，會(huì)熱情地問道：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”

2008年7月1日，外省杜先生將自己的手機(jī)遺失在貴陽機(jī)場移動(dòng)貴賓廳，他抱著一絲僥幸的心理撥通了10086熱線，VIP班組客服代表劉瓊接到求助電話后，立即與機(jī)場取得了聯(lián)系。獲悉手機(jī)的下落后，又致電機(jī)場相關(guān)工作人員，委托他們妥善保管。杜先生再次來到貴陽時(shí)，專程趕往移動(dòng)公司找到這位熱心的客服代表，感謝她細(xì)致周到的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 源于良好的團(tuán)隊(duì)合作

10086熱線從2007年開始實(shí)施“合作性團(tuán)隊(duì)建設(shè)”，建立團(tuán)隊(duì)互動(dòng)和配套激勵(lì)機(jī)制。

VIP班組以身作則，一直堅(jiān)持班前會(huì)、班后會(huì)、團(tuán)隊(duì)會(huì)制度，分析存在問題、解決疑難等，增進(jìn)了班組成員間的交

流，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

關(guān)愛社會(huì) 積極助力社會(huì)公益

2008年年初，貴州遭受特大冰雪災(zāi)害，給各行各業(yè)造成嚴(yán)重影響，但10086熱線卻未中斷過一分一秒。不僅如此，還充分發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，開通綠色應(yīng)急通道，協(xié)助政府開展救災(zāi)工作，及時(shí)為全省客戶免費(fèi)發(fā)送預(yù)警短信。

除了熱愛本職工作，VIP班組的青年團(tuán)員們還自發(fā)地組建起青年志愿者服務(wù)隊(duì)，積極參與敬老助幼、扶弱濟(jì)貧等社會(huì)公益活動(dòng)，向社會(huì)弱勢(shì)群體傳遞他們的溫情和愛心，使熱線服務(wù)不斷延伸，提升了貴州移動(dòng)品牌在客戶心中的形象。

貴陽市金陽學(xué)校的學(xué)生多為農(nóng)民工子女，家庭經(jīng)濟(jì)困難，冰雪災(zāi)害期間孩子們沒有過冬的棉衣。

得知這一情況，VIP班組以團(tuán)支部名義為該校的貧困學(xué)生捐獻(xiàn)150多件過冬衣物及幾十套課外書籍，給孩子們送去了溫暖。

踏實(shí)工作 譜寫VIP熱線服務(wù)新篇章

過去幾年中，他們?yōu)橘F州移動(dòng)10086熱線獲得的“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、國家級(jí)“青年文明號(hào)”、“中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”、“全國用戶滿意電信服務(wù)班組”、全國“學(xué)習(xí)型紅旗班組”、貴州省“職工創(chuàng)新示范崗”、貴州移動(dòng)“巾幗文明示范崗”等多項(xiàng)榮譽(yù)貢獻(xiàn)了巨大的力量。2008年11月，VIP班組還獲得貴州省首屆“百優(yōu)微笑團(tuán)隊(duì)”的榮譽(yù)。