淺談項目溝通管理

王少晨

[摘要]溝通是人類社會生活的重要內容和基本方式,而做好溝通管理是項目成功的關鍵因素。本文從項目溝通管理的定義出發,揭示了項目溝通的重要性,詳細分析了項目溝通管理的技巧及方式,闡述了溝通管理的“五項基本原則”,希望能給大家一點借鑒和幫助。

[關鍵詞]項目溝通 管理 方式

項目溝通管理是現代項目管理知識體系中的九大知識領域之一。項目溝通管理把成功所必須的因素——人、想法和信息之間提供了一個關鍵連接。所有的項目參與者,包括項目的開發投資者、管理者、設計單位、監理單位、施工單位等,都希望能以各自的溝通能力、技巧來完成必要的溝通,以使項目建設順利地進行。

由此可見,在項目中溝通管理是必不可少,同時也是不可忽視的。項目管理者最重要的工作之一就是溝通,通?；ㄔ谶@方面的時間應該占到全部工作的75%～90%。只有通過良好的交流才能獲取足夠的信息、發現潛在的問題、控制好項目的各個方面。

一、項目溝通管理

1.項目溝通管理的定義

項目溝通管理,就是為了確保項目信息及時適當地產生、收集、傳播、保存和最終處置所需實施的一系列過程。

2.項目溝通的重要性

對于項目來說,要科學的組織、指揮、協調和控制項目的實施過程,就必須進行信息溝通。沒有良好的信息溝通,對項目的發展和人際關系的改善,都存在著制約作用。進行項目溝通的重要性,具體來說,主要表現在以下幾個方面:

(1)決策和計劃的基礎。項目班子要想做出正確的決策,必須以準確、完整、及時的信息作為基礎。

(2)組織和控制管理過程的依據和手段。只有通過信息溝通,掌握項目班子內部的各方面情況,才能為科學管理提供依據,提高項目班子的組織效能。

(3)建立和改善人際關系是必不可少的條件。信息溝通,意見交流,將許多獨立的個人、團體、組織貫通起來,成為一個整體,減少人與人的沖突,改善人與人,人與班子之間的關系。

(4)溝通有助于決策。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題時,管理者就需要從廣泛溝通中獲取大量的信息情報,然后進行決策,或建議有關人員做出決策,以便迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通,提出自己的建議,供領導者做出決策時參考,或經過溝通,取得上級領導的認可,自行決策。(5)有效的溝通可以減少管理成本。項目管理中的溝通是有成本的,項目的管理有效性取決于項目管理的溝通成本,而溝通成本一般取決于項目管理組織設計中項目管理的協作性,也就是說取決于項目成員之間的溝通意愿和溝通能力。

二、項目溝通的對象和時機

1.與客戶的溝通

客戶是項目成果的使用者。因此,在項目的全過程中都應與其決策層、業務部門保持及時有效的溝通,以便獲得他們的支持、參與和推動,特別是項目的啟動期間更為重要。良好的溝通能使雙方對于項目目標、范圍達成共識,保證項目健康的進行。如果項目初期就沒有得到客戶的支持和認同,很難想象該項目能成功。

為了達到獲得支持的目的,溝通必須做到以下幾點:

首先,培養客戶對項目的價值與戰略重要性的認同感。形成雙向交流,以保持信息的一致性,增強項目進度的透明度,并確保雙方了解項目的進展。

其次,必須通過良好的溝通就客戶的需求達成一致,否則會給項目帶來無窮的隱患,甚至會使項目前功盡棄。

再次,還要與客戶在管理思想、管理理念上要達成一致,爭取客戶的理解和支持。

2.與項目組成員的溝通

項目組成員是項目實施的主力軍,他們對項目的認識、對項目的投入狀態,以及團隊成員間的和諧程度,都會對項目成功造成不容忽視的影響。如果項目中一些重要信息沒有進行充分有效的溝通,例如在制定計劃、實施情況、技術問題等方面與相關人員溝通不足,就會造成各行其是、重復勞動、甚至造成不必要的損失。

與項目組成員的溝通,要注意把握以下三點。

(1)項目管理者不但自己要把工作重點放在溝通上,還要引導整個項目團隊進行有效的溝通。

(2)作為項目管理者,為調動項目組成員的工作熱情、提高其效率,還應充分了解項目成員的個性、喜好等,并采取不同的溝通方法,使項目組成員的工作協調一致,從而保證按時、按質、按量完成預期的任務。

(3)“有人的地方就有沖突”,作為項目管理者,應盡可能地避免項目組成員之間發生沖突,當沖突發生后應采取積極的態度和適當的方法解決,以維持項目組的和諧氛圍。解決這類沖突有兩個很重要的原則:一是不能全部采用正式、生硬的方式去解決,應該多尋求一些非正式渠道來溝通;二是要倡導互相理解和尊重。

3.與供應商的溝通

對于系統集成項目,項目管理者必須考慮供應商這一重要環節。因為供應商所提供的產品或服務的質量、交貨期等將直接影響到項目的質量和進度。因此,要保證供應商能按項目計劃進度及時地提供符合要求的產品,當質量出現問題時能及時有效地處理,既不影響工期又能保證質量,就必須進行良好的溝通。

4.與上層管理者的溝通

上層管理者往往更加關心的是項目的工期、成本、質量等等。作為項目管理者,就應該經常主動地與上層管理者保持溝通,及時地反饋信息,特別是將可能會延期、將增加項目費用、可能會產生質量問題的苗頭等等提早匯報,使上層管理者能及時并適時調整工作計劃,在人力、物力、財力等方面給予支持,保證項目的順利進行。

5.與其他相關項目管理者之間的溝通

對于大型的項目,項目管理者還應與項目的其他方的項目管理者保持良好的溝通,因為其他方所負責的項目的進度、質量等也將會對本項目的進度、質量和成本等產生影響。比如,系統集成項目會與建筑施工隊或裝潢公司有配合問題,系統集成方何時入場最佳,都必須與建筑施工隊或裝潢公司進行及時有效地溝通。

三、項目溝通管理的技巧及方式

1.制定切實可行的溝通計劃

一個有效的溝通計劃將會促進團隊的發展,實現客戶的同步,實現項目文件的減少。

有效的溝通計劃應該考慮以下幾點:

(1)確定項目相關文件保存方式。對于收集到的不同類型的信息,應制定統一規章制度,將與項目有關的重要文件進行建檔、保存。

(2)建立項目組織聯系方式。項目涉及到多方人員,為提高工作效率,應該建立一個專用于項目管理的所有相關人員的聯系方式名冊,做到簡潔、明了。

(3)確定工作匯報方式。明確表達項目組成員對項目管理者、項目管理者對上級和相關方的工作匯報方式,包括匯報時間、匯報形式。比如項目組成員每天通過EMAIL向項目管理者匯報,項目管理者每周通過EMAIL向直接客戶和上級匯報,緊急匯報可通過電話及時溝通,每兩周項目組進行一次項目工作溝通會議等等。

(4)統一項目文件格式。對于項目統一文件模板,是規范管理的一項措施,所以必須統一各種文件模板,并提供編寫指南,以保證項目溝通的效率。

(5)溝通計劃應簡單實用。溝通計劃是用來執行的,要保證項目相關人員已經正確理解,避免為計劃而計劃,使其束之高閣。

2.項目溝通的方式

(1)正式溝通和非正式溝通

正式溝通是通過項目組織明文規定的渠道進行信息傳遞和交流的方式,如組織規定的匯報制度、例會制度、報告制度及組織與其他組織的公函來往。其優點是溝通效果好缺點是溝通速度慢。非正式溝通是在正式溝通外進行的信息傳遞和交流,如員工之間的私下交談、小道消息等。其優點是溝通方便、速度快缺點是容易失真。

(2)上行溝通、下行溝通和平行溝通

上行溝通是指下級的意見向上級反映,有層層傳遞和越級反映兩種形式。下行溝通是指領導者對員工進行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。

(3)單向溝通與雙向溝通

單向溝通是指一方只是發送信息,另一方只是接收信息,信息是單向傳遞的,其特點是傳遞速度快、準確性差。雙向溝通是指發送者和接收者兩者之間的位置不斷交換,且發送者是以協商和討論的姿態面對接收者,信息發出以后還需及時聽取反饋意見,必要時雙方可進行多次重復商談,直到雙方共同明確和滿意為止,其特點是溝通信息準確性高、利于意見反饋、溝通雙方有平等感。

(4)書面溝通和口頭溝通

書面溝通是指以書面的形式進行信息傳遞和交流?？陬^溝通是指用口頭表達進行信息傳遞和交流,其特點是靈活、速度快、較準確,雙方可以自由地交換意見。

(5)語言溝通和體語溝通

語言溝通是借助于語言、文字、圖畫、表格等形式進行的溝通。體語溝通是借助于動作、表情姿態等非語言方式進行的溝通。

四、五項基本原則

1.統一性原則

經由溝通管理“三步曲”建立起來的建設管理秩序本身就是為項目建設制定的統一運轉管理模式,從信息、的產生、傳遞、接收到信息的反饋全過程是一致的。它與項目建設有關規定、說明、報告及規范操作辦法一起,構成了項目溝通管理的《通用詞典》。雖然《通用詞典》也需要隨著項目的進展與經驗的積累而不斷充實、調整與完善,但是,它的存在必然成為溝通管理所遵循的統一性原則之參照體系,這樣一個模板的建立,越來越體現出溝通管理統一性原則的實用價值和關鍵所在。

2.溝通有效原則

所有的溝通工作都是為了使某一事件或問題矛盾得到解決、使矛盾各方最終達成一致而開展的。對信息的接收與理解是否符合信息發出者的思維宗旨,接收者與發出者間是否存在歧義,是衡量溝通是否有效的標準。

有效的溝通起始于積極有效的聆聽,在溝通中經常出現這樣的情況:雖然你聽到了我的話,并表示理解了,但是,你所認為的理解并不是我說話的本意。因此,有效聆聽是首要的。

在項目管理實踐過程中,在口頭溝通和會議溝通時溝通各方要集中精力,適時提問以真正弄清概念。避免詞不達意或理解偏差,造成“你講你的,我想我的”,聆聽者要有耐心聽清、弄懂講話者的整個思路,不打斷、不跑題、不排斥不同意見、不拒絕不同觀點,更不要帶著偏見去聽。

其次,信息發布者在表達中要使用準確、坦白的語言,盡量避免由于婉轉客套的表達方式帶來的誤解。為了確定接收者是否足夠準確地接收到了信息,可以請其表述其對信息的理解。

在書面溝通中,對于已被確定使用的文件格式要堅持正確運用,文字簡單明了,消除不必要的論述和評論,避免模棱兩可的結論和意見,使人易于理解。

只有信息發布者與接收者的理解一致了,溝通才可稱為有效。

3.溝通必要原則

溝通管理也是要付出代價的,如果因過度的溝通工作或繁雜的文檔規定使項目管理工作效率低下,那將是得不償失的。因此,溝通工作的時機與頻率的把握至關重要,一切要以必要原則為準繩,在項目關鍵環節工作結束、出現問題時、統一目標時等必要問題的時間開展。

4.溝通有據原則

所有的信息都有可能是項目建設過程中的基準與依據,對項目的投資規模、建設內容、建設工期、設計功能等造成影響,產生變更,這也將直接關系到建設目標能否實現。在按照設計文件進行建設施工的同時,變更不可避免。要使各項建設活動的合理性有據可查,基于所有的溝通工作有據可查。隨著時代的發展與科技的進步,現在可以依據錄音、錄像、圖片等先進手段來更為準確、細致地記錄下大量不斷產生的溝通過程與結論。作為傳統的備忘錄的有力補充,更能充分說明實際工作的原始情況,為項目建設中問題的產生與解決、變更的處理提供了不可缺少的依據。

5.溝通及時原則

信息的產生、傳遞與接收就是為使項目建設得到順利進行,溝通的及時可以使項目建設中出現的問題盡快得到解決,項目建設得以持續進行,這也是關系項目建設工期目標能夠實現的重要保障。

綜上所述,我們可以這樣理解溝通:溝通是人和人之間進行的,采用語言、文字、身體語言、各種專業符號、影音資料等形成的信息進行的交流,使彼此間能知道并理解其意圖。溝通可以是口頭的或書面的,可以是面對面式的或是通過溝通媒介,如電話、文件、書信、電子郵件。溝通可以是正式的,如例會、報告會、發布會,也可以是非正式的。

在項目管理協會(PMI )的《項目管理知識體系指南》中,把溝通管理定義為“項目溝通管理這一知識領域包括保證及時與恰當地生成、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必需的關鍵聯系”。

不論何種理解與定義,溝通管理的重要性是毋庸質疑的,那就是:有效的溝通管理是項目成功的關鍵因素。

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