淺談商務(wù)活動中的非言語表達(dá)

陳藜文

摘要：經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和各國的交往頻繁使得各國間的商務(wù)交流成了很重要的一個環(huán)節(jié)。商務(wù)活動中的文化因素也越來越引起重視。但是我們要知道，文化因素中除了語言表達(dá)的之外，非語言表達(dá)的也同樣值得重視。本文分別從商務(wù)形象、商務(wù)禮節(jié)、商務(wù)談判和商務(wù)演講這幾個方面著手，淺談一下商務(wù)活動中的非語言因素應(yīng)該注意的幾個方面。

關(guān)鍵詞：商務(wù)活動；文化；非語言表達(dá)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的日益加強(qiáng)，國際間的商務(wù)交往活動也隨之變得頻繁和密切。在跨國界的商務(wù)交往中，除了體現(xiàn)各國的先進(jìn)技術(shù)和精湛的經(jīng)營管理之外，文化因素也在其中起著非常重要的作用。來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族之間的人際交往中自然會出現(xiàn)文化差異和沖突，而克服以及消除這些商務(wù)文化方面的障礙就成了必要的過程。否則，在跨國界的商務(wù)交往中，往往會由于文化差異而導(dǎo)致商務(wù)信息傳遞不暢，有時出于善意的言語和禮貌的舉止也可能給對方帶來尷尬，嚴(yán)重時還會帶來不必要的分歧和矛盾，直接影響整個商務(wù)活動。因此，減少和消除商務(wù)文化帶來的差異成為了經(jīng)濟(jì)全球化時代下商務(wù)活動必不可少的內(nèi)容。

我們都知道，在平時的日常交際中，盡管語言是我們表達(dá)思想、進(jìn)行交流的主要途徑，可是除了語言之外，我們還用非語言的方法來讓別人明白我們所要表達(dá)的意思。艾伯特·梅拉比安發(fā)現(xiàn)，一個信息的產(chǎn)生，只有7%是語言的，38% 是嗓音的，而55%是非語言的?？梢?，無論我們有沒有意識到，非語言表達(dá)在我們的生活和交際中占了很大一部分，起著很重要的作用。在商務(wù)交際中更是如此，因為有很多語言上的錯誤我們可以更正，但非語言的錯誤卻是我們彌補(bǔ)不了的，而由這些引起的誤會所導(dǎo)致的商務(wù)損失是巨大的。因此，成功的跨文化商務(wù)交際一定要重視非語言的因素。

那么，我們所說的非語言因素到底包括些什么呢？不同的學(xué)者和不同的研究人員有不同的看法和結(jié)論。一般我們認(rèn)為，非語言表達(dá)僅僅包括面部表情、姿勢以及其他的身體運(yùn)動，但嚴(yán)格來說，身體語言遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。從商務(wù)的角度來講它還包括了其他信號，如：人們的裝扮、人們對活動時間和地點(diǎn)的安排、一個人說話時的聲音大小、人的眼神接觸、商務(wù)禮節(jié)等。下面我們分幾點(diǎn)來舉例說明商務(wù)活動中非言語表達(dá)的重要性。

一、 商務(wù)形象

在商務(wù)活動中，你與客戶及同事的交流與溝通往往是非常短暫的，也許你只有短短幾分鐘甚至是幾秒鐘的時間去表達(dá)你的想法。這樣一來，你的商務(wù)形象，而且往往是第一印象，可能會成為決定成敗的關(guān)鍵。

在這個環(huán)節(jié)中，首先要做的就是明確自己的商業(yè)目標(biāo)：你在這次商業(yè)活動中想要得到什么呢？你怎樣去推銷自己？你的目標(biāo)觀眾是哪些人？你需要與誰進(jìn)行成功的交流呢？首先明確自己的目標(biāo)，然后再從市場的角度來看自己的形象是否合適，去理解市場趨勢及其是如何影響人的感覺的，研究和學(xué)會掩飾自己的情緒等等。

企業(yè)家是特殊的群體，他的儀表不僅代表個人的素養(yǎng)、教育情況和國際經(jīng)歷，在商業(yè)伙伴眼中，是值得尊重的，同時也是企業(yè)素質(zhì)的重要符號。商務(wù)著裝的規(guī)范、品位和檔次都要求很高。一般來說，深色西裝、淺色襯衫建立起一種權(quán)威的、實力雄厚的、可信賴的商人形象，要是我們還不能馬上做到顯得實力雄厚，至少我們也應(yīng)該給人精神干練、聰明可靠的印象。

但英國的很多大型金融公司最近決定，在與客戶交往的時候為了展現(xiàn)其靈活多變的一面而“脫下正裝”，即脫下傳統(tǒng)的商務(wù)正裝，代之以休閑服飾。這種轉(zhuǎn)變從文化的角度來講是很激進(jìn)的，但這個還不是一個系統(tǒng)的形成了組織的行為，而還是一個相當(dāng)個別的行為。有很多商務(wù)成員還不能接受這種改革方法，這樣的形象轉(zhuǎn)換到底是不是有好處，它的好處在哪，恐怕還要經(jīng)歷時間和實踐的驗證才知道。

二、 商務(wù)禮節(jié)

以上所說的商務(wù)形象當(dāng)然包含有商務(wù)上的禮儀在其中，但是商務(wù)禮節(jié)還包括在其他的方方面面，如問候、交流和手勢等等。有時候你不經(jīng)意的一個小小的手勢可能就能讓你失去剛談到手的生意。有一個關(guān)于英國商人在伊朗談生意的例子，本來一切都進(jìn)行得很順利，當(dāng)準(zhǔn)備要簽合約的時候英國商人按照習(xí)慣對他的生意伙伴豎起了大拇指。就在這時候，他的伊朗生意伙伴氣得拂袖而去，因為在伊朗，拇指向上的姿勢代表的是不滿和下流，是一個很有冒犯意思的詞。英國商人最后因為不知情而獲得了原諒，可是他們之間的商務(wù)關(guān)系也被破壞掉了。說到這個例子的時候，令我想起了另外一個故事。影星成龍的片子《燕尾服》在世界各地做宣傳的時候，在泰國遭遇禁播。原因是他的宣傳海報上的姿勢是鞋底朝著觀眾，而在泰國文化里，鞋底朝著別人是一種侮辱，難怪在泰國會遭此冷遇。

以上例子只是想說明，了解各國的姿勢、手勢的禮節(jié)習(xí)慣對商務(wù)交往是十分必要的。例如：法國人在見面的開始和結(jié)束時都會握手，即使是他們熟悉的朋友和同事也是如此。意大利的商業(yè)人士總是表現(xiàn)得很開放和善于交流。對于他們來說，強(qiáng)調(diào)性的動作是很具典型性的表現(xiàn)，而禮貌性的禮儀，比如說聆聽以及確認(rèn)同意或理解，也是行為得體的表現(xiàn)，而視覺交流不像在很多北歐國家那樣出現(xiàn)得那么頻繁。同時，穿戴整潔非常重要。當(dāng)你和意大利人接觸的時候，身體語言應(yīng)當(dāng)能表現(xiàn)出幽默的天分和積極思考的能力。

對于商業(yè)身體信號而言，英國仍然顯得非常正統(tǒng)。雖然每個人都希望別人在演講中能夠表現(xiàn)出幽默風(fēng)趣地一面，但是人們通常都會把自己的情感掩飾起來。握手僅被用于正式的問候當(dāng)中，除了握手之外，其他的所有接觸都被認(rèn)為是不得體的。跟中國在會見開始時互贈名片不同，在英國名片會在會見的最后階段出示，而且不要在送出名片的一方面前仔細(xì)研讀，這樣會被認(rèn)為是很不禮貌的。

美國人在商業(yè)身體語言交流中，會在自己身體周圍形成一個能量圈。他們在問候的時候會表現(xiàn)得非常親密，可能會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出歐洲式的接觸限度。雙方互換名片對他們來說是非常重要的禮儀，而且這個禮儀會在會見較早的時候進(jìn)行。

澳大利亞人的商業(yè)身體語言表現(xiàn)得友好又不失禮貌。他們的問候方式和英國人差不多，但正式寒暄過后，場面會變得比英國人更加溫和、充滿活力。

三、 商務(wù)談判

以上提到商務(wù)活動里的非語言因素，還包括人們對活動時間和地點(diǎn)的安排以及一個人說話時的聲音大小等。而商務(wù)談判則最能體現(xiàn)這些。讓我印象很深刻的是中國人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)黃衛(wèi)平教授曾經(jīng)舉過一個例子：日本兩家企業(yè)要進(jìn)行商務(wù)談判，可是不知道該把談判地點(diǎn)設(shè)在哪里才好，最后有人提議把談判地點(diǎn)安排在東京附近的澀谷車站。原因是那里有一座很出名的忠犬巴公的雕像（哈奇公雕像），這個雕像有一個悠久的歷史傳說，代表著忠誠，把談判地點(diǎn)安排在這里可以表現(xiàn)出雙方的誠意和誠實。一般來說，商務(wù)談判的地點(diǎn)都是選擇在室內(nèi)進(jìn)行，這樣的話，所選地點(diǎn)的環(huán)境就很重要了。在光線柔和、色調(diào)偏冷、濕度偏低、溫度偏低的地方，大家比較能心平氣和地進(jìn)行談判；相反，在暖色調(diào)、濕度和溫度都相對較高的地點(diǎn)談判，則雙方的情緒都會受到影響。一般來說，談判地點(diǎn)的選擇還遵循一個規(guī)則，即需求強(qiáng)度較大的一方比較處于被動地位。

而在談判中的發(fā)言人及其位置安排也根據(jù)文化的不同而不同。按照中國的傳統(tǒng)，談判中的主要人物走路的時候一般都走在前面，隨從們都在后面跟著。當(dāng)談判開始以后，一般都是主談人發(fā)言進(jìn)行談判，其他成員只在后面做一些提醒和補(bǔ)充。這點(diǎn)跟英國相似，談判者的地位和角色對于英國人來說尤其重要。而在談判過程中的聲音大小也是很有講究的，就中國來說，當(dāng)一個人要對對方表示尊敬的時候，通常說話的時候都會把聲音壓低，表示自己沒有敵意；而在談判過程中或者是遇到了對手的時候，講話的聲音就會提高，顯示出我方自信的一面。談判中的眼神交流也是很重要的。在中國，要是長時間與對方進(jìn)行眼神交流可能會覺得不好意思，而在西方，人們認(rèn)為從眼睛就可以看出你有沒有撒謊，是不是一個值得信賴的商務(wù)伙伴。堅定的眼神給人以信心，而飄忽不定的眼神則被認(rèn)為是不可靠的。

四、 商務(wù)演講

商務(wù)演講與一般講話不同：后者是信息小交流，前者卻是信息大交流，你面對你要說服的客戶，他們或是刁難的、或是熟悉的，或是陌生的，都等著你以邏輯性強(qiáng)、悅耳流暢的演講，提供他們一個信服的理由。商務(wù)演講中除了用于演講表達(dá)的內(nèi)容以外，巧妙掌握講稿準(zhǔn)備、語調(diào)節(jié)奏、眼神手勢等演講技巧會使商務(wù)人士的當(dāng)眾演講顯得自信、大方、得體。否則，他們演講起來，不知分寸，亂七八糟，搞不好就當(dāng)眾出丑，影響公司形象。

進(jìn)行商務(wù)演講首先要穿著得體，至少應(yīng)該顯得整潔干凈。在演講過程中不要在自己衣服上摸來摸去，也不要做一些整理衣服的小動作。演講時與你的客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。要是離客戶太近，可能會產(chǎn)生一種具有威脅性的身體語言信號，給人一種盛氣凌人的感覺。

商務(wù)演講一般都會涉及產(chǎn)品的推介，向客戶推介自己的產(chǎn)品是常有的事。這樣你就需要一些教具的輔助，最常用的就是ppt的使用。運(yùn)用教具對于緩解一定的緊張情緒很有幫助，但是演講者必須清楚是你自己向聽眾推銷一種信息，客戶也只能從你手里才買得到產(chǎn)品，所以千萬不要讓教具搶占了你的戲份，而是要巧妙地運(yùn)用它。比如說：盡量讓你的教具簡單化；在做ppt或者投影的時候不要自己躲在黑暗的角落里講話；最重要的還是要對自己所推介的產(chǎn)品熟悉，不用時時盯著圖片來進(jìn)行演講。

五、 結(jié)語

以上從商務(wù)形象、商務(wù)禮節(jié)、商務(wù)談判和商務(wù)演講這幾方面談了在商務(wù)活動中的非語言表達(dá)方式、重要性以及需要注意的一些方面。當(dāng)然，在這方面我們要注意的還有很多，我們只能不斷地從實踐經(jīng)驗中記住一些慣例和做法，作出總結(jié)，以促進(jìn)我們的商務(wù)活動順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)：

[1]石定樂,彭春萍.商務(wù)跨文化交際[M].武漢:武漢大學(xué)出版社,2004.

[2]朱迪·詹姆斯.工作中的身體語言[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2006.

[3]江春,劉寶成.商務(wù)英語閱讀[M].北京:對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,2005.

[4]阿倫·皮斯.身體語言[M].北京:新華出版社,2002.

（廣西國際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外語系）