淺談商務活動中的非言語表達

陳藜文

摘要：經濟的發展和各國的交往頻繁使得各國間的商務交流成了很重要的一個環節。商務活動中的文化因素也越來越引起重視。但是我們要知道，文化因素中除了語言表達的之外，非語言表達的也同樣值得重視。本文分別從商務形象、商務禮節、商務談判和商務演講這幾個方面著手，淺談一下商務活動中的非語言因素應該注意的幾個方面。

關鍵詞：商務活動；文化；非語言表達

隨著經濟全球化趨勢的日益加強，國際間的商務交往活動也隨之變得頻繁和密切。在跨國界的商務交往中，除了體現各國的先進技術和精湛的經營管理之外，文化因素也在其中起著非常重要的作用。來自不同國家、不同地區、不同民族之間的人際交往中自然會出現文化差異和沖突，而克服以及消除這些商務文化方面的障礙就成了必要的過程。否則，在跨國界的商務交往中，往往會由于文化差異而導致商務信息傳遞不暢，有時出于善意的言語和禮貌的舉止也可能給對方帶來尷尬，嚴重時還會帶來不必要的分歧和矛盾，直接影響整個商務活動。因此，減少和消除商務文化帶來的差異成為了經濟全球化時代下商務活動必不可少的內容。

我們都知道，在平時的日常交際中，盡管語言是我們表達思想、進行交流的主要途徑，可是除了語言之外，我們還用非語言的方法來讓別人明白我們所要表達的意思。艾伯特·梅拉比安發現，一個信息的產生，只有7%是語言的，38% 是嗓音的，而55%是非語言的。可見，無論我們有沒有意識到，非語言表達在我們的生活和交際中占了很大一部分，起著很重要的作用。在商務交際中更是如此，因為有很多語言上的錯誤我們可以更正，但非語言的錯誤卻是我們彌補不了的，而由這些引起的誤會所導致的商務損失是巨大的。因此，成功的跨文化商務交際一定要重視非語言的因素。

那么，我們所說的非語言因素到底包括些什么呢？不同的學者和不同的研究人員有不同的看法和結論。一般我們認為，非語言表達僅僅包括面部表情、姿勢以及其他的身體運動，但嚴格來說，身體語言遠遠不止這些。從商務的角度來講它還包括了其他信號，如：人們的裝扮、人們對活動時間和地點的安排、一個人說話時的聲音大小、人的眼神接觸、商務禮節等。下面我們分幾點來舉例說明商務活動中非言語表達的重要性。

一、 商務形象

在商務活動中，你與客戶及同事的交流與溝通往往是非常短暫的，也許你只有短短幾分鐘甚至是幾秒鐘的時間去表達你的想法。這樣一來，你的商務形象，而且往往是第一印象，可能會成為決定成敗的關鍵。

在這個環節中，首先要做的就是明確自己的商業目標：你在這次商業活動中想要得到什么呢？你怎樣去推銷自己？你的目標觀眾是哪些人？你需要與誰進行成功的交流呢？首先明確自己的目標，然后再從市場的角度來看自己的形象是否合適，去理解市場趨勢及其是如何影響人的感覺的，研究和學會掩飾自己的情緒等等。

企業家是特殊的群體，他的儀表不僅代表個人的素養、教育情況和國際經歷，在商業伙伴眼中，是值得尊重的，同時也是企業素質的重要符號。商務著裝的規范、品位和檔次都要求很高。一般來說，深色西裝、淺色襯衫建立起一種權威的、實力雄厚的、可信賴的商人形象，要是我們還不能馬上做到顯得實力雄厚，至少我們也應該給人精神干練、聰明可靠的印象。

但英國的很多大型金融公司最近決定，在與客戶交往的時候為了展現其靈活多變的一面而“脫下正裝”，即脫下傳統的商務正裝，代之以休閑服飾。這種轉變從文化的角度來講是很激進的，但這個還不是一個系統的形成了組織的行為，而還是一個相當個別的行為。有很多商務成員還不能接受這種改革方法，這樣的形象轉換到底是不是有好處，它的好處在哪，恐怕還要經歷時間和實踐的驗證才知道。

二、 商務禮節

以上所說的商務形象當然包含有商務上的禮儀在其中，但是商務禮節還包括在其他的方方面面，如問候、交流和手勢等等。有時候你不經意的一個小小的手勢可能就能讓你失去剛談到手的生意。有一個關于英國商人在伊朗談生意的例子，本來一切都進行得很順利，當準備要簽合約的時候英國商人按照習慣對他的生意伙伴豎起了大拇指。就在這時候，他的伊朗生意伙伴氣得拂袖而去，因為在伊朗，拇指向上的姿勢代表的是不滿和下流，是一個很有冒犯意思的詞。英國商人最后因為不知情而獲得了原諒，可是他們之間的商務關系也被破壞掉了。說到這個例子的時候，令我想起了另外一個故事。影星成龍的片子《燕尾服》在世界各地做宣傳的時候，在泰國遭遇禁播。原因是他的宣傳海報上的姿勢是鞋底朝著觀眾，而在泰國文化里，鞋底朝著別人是一種侮辱，難怪在泰國會遭此冷遇。

以上例子只是想說明，了解各國的姿勢、手勢的禮節習慣對商務交往是十分必要的。例如：法國人在見面的開始和結束時都會握手，即使是他們熟悉的朋友和同事也是如此。意大利的商業人士總是表現得很開放和善于交流。對于他們來說，強調性的動作是很具典型性的表現，而禮貌性的禮儀，比如說聆聽以及確認同意或理解，也是行為得體的表現，而視覺交流不像在很多北歐國家那樣出現得那么頻繁。同時，穿戴整潔非常重要。當你和意大利人接觸的時候，身體語言應當能表現出幽默的天分和積極思考的能力。

對于商業身體信號而言，英國仍然顯得非常正統。雖然每個人都希望別人在演講中能夠表現出幽默風趣地一面，但是人們通常都會把自己的情感掩飾起來。握手僅被用于正式的問候當中，除了握手之外，其他的所有接觸都被認為是不得體的。跟中國在會見開始時互贈名片不同，在英國名片會在會見的最后階段出示，而且不要在送出名片的一方面前仔細研讀，這樣會被認為是很不禮貌的。

美國人在商業身體語言交流中，會在自己身體周圍形成一個能量圈。他們在問候的時候會表現得非常親密，可能會遠遠超出歐洲式的接觸限度。雙方互換名片對他們來說是非常重要的禮儀，而且這個禮儀會在會見較早的時候進行。

澳大利亞人的商業身體語言表現得友好又不失禮貌。他們的問候方式和英國人差不多，但正式寒暄過后，場面會變得比英國人更加溫和、充滿活力。

三、 商務談判

以上提到商務活動里的非語言因素，還包括人們對活動時間和地點的安排以及一個人說話時的聲音大小等。而商務談判則最能體現這些。讓我印象很深刻的是中國人民大學經濟學黃衛平教授曾經舉過一個例子：日本兩家企業要進行商務談判，可是不知道該把談判地點設在哪里才好，最后有人提議把談判地點安排在東京附近的澀谷車站。原因是那里有一座很出名的忠犬巴公的雕像（哈奇公雕像），這個雕像有一個悠久的歷史傳說，代表著忠誠，把談判地點安排在這里可以表現出雙方的誠意和誠實。一般來說，商務談判的地點都是選擇在室內進行，這樣的話，所選地點的環境就很重要了。在光線柔和、色調偏冷、濕度偏低、溫度偏低的地方，大家比較能心平氣和地進行談判；相反，在暖色調、濕度和溫度都相對較高的地點談判，則雙方的情緒都會受到影響。一般來說，談判地點的選擇還遵循一個規則，即需求強度較大的一方比較處于被動地位。

而在談判中的發言人及其位置安排也根據文化的不同而不同。按照中國的傳統，談判中的主要人物走路的時候一般都走在前面，隨從們都在后面跟著。當談判開始以后，一般都是主談人發言進行談判，其他成員只在后面做一些提醒和補充。這點跟英國相似，談判者的地位和角色對于英國人來說尤其重要。而在談判過程中的聲音大小也是很有講究的，就中國來說，當一個人要對對方表示尊敬的時候，通常說話的時候都會把聲音壓低，表示自己沒有敵意；而在談判過程中或者是遇到了對手的時候，講話的聲音就會提高，顯示出我方自信的一面。談判中的眼神交流也是很重要的。在中國，要是長時間與對方進行眼神交流可能會覺得不好意思，而在西方，人們認為從眼睛就可以看出你有沒有撒謊，是不是一個值得信賴的商務伙伴。堅定的眼神給人以信心，而飄忽不定的眼神則被認為是不可靠的。

四、 商務演講

商務演講與一般講話不同：后者是信息小交流，前者卻是信息大交流，你面對你要說服的客戶，他們或是刁難的、或是熟悉的，或是陌生的，都等著你以邏輯性強、悅耳流暢的演講，提供他們一個信服的理由。商務演講中除了用于演講表達的內容以外，巧妙掌握講稿準備、語調節奏、眼神手勢等演講技巧會使商務人士的當眾演講顯得自信、大方、得體。否則，他們演講起來，不知分寸，亂七八糟，搞不好就當眾出丑，影響公司形象。

進行商務演講首先要穿著得體，至少應該顯得整潔干凈。在演講過程中不要在自己衣服上摸來摸去，也不要做一些整理衣服的小動作。演講時與你的客戶保持適當的距離。要是離客戶太近，可能會產生一種具有威脅性的身體語言信號，給人一種盛氣凌人的感覺。

商務演講一般都會涉及產品的推介，向客戶推介自己的產品是常有的事。這樣你就需要一些教具的輔助，最常用的就是ppt的使用。運用教具對于緩解一定的緊張情緒很有幫助，但是演講者必須清楚是你自己向聽眾推銷一種信息，客戶也只能從你手里才買得到產品，所以千萬不要讓教具搶占了你的戲份，而是要巧妙地運用它。比如說：盡量讓你的教具簡單化；在做ppt或者投影的時候不要自己躲在黑暗的角落里講話；最重要的還是要對自己所推介的產品熟悉，不用時時盯著圖片來進行演講。

五、 結語

以上從商務形象、商務禮節、商務談判和商務演講這幾方面談了在商務活動中的非語言表達方式、重要性以及需要注意的一些方面。當然，在這方面我們要注意的還有很多，我們只能不斷地從實踐經驗中記住一些慣例和做法，作出總結，以促進我們的商務活動順利進行。

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（廣西國際商務職業技術學院應用外語系）