護士長角色沖突及對策的探討

袁景茹

護士長是醫(yī)院管理中最基層的領(lǐng)導(dǎo)者，一個科室的護理質(zhì)量、護理技術(shù)水平及護理人員的素質(zhì)都同該病區(qū)的護士長能否準確扮演角色有著極大的關(guān)系。21世紀，護理學(xué)科由技能轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)的今天，以及社會發(fā)展，人民生活水平的提高，醫(yī)學(xué)模式的改變，當(dāng)今新世紀對護士長的角色要求更高，如領(lǐng)導(dǎo)者角色、計劃者角色、監(jiān)督者角色、代表者角色、傳達者角色、資源分配者角色等，護士長要適應(yīng)多種角色的要求^[1]。然而當(dāng)個體面臨多種角色期待時，就可能會產(chǎn)生角色沖突(roleconflict)。如果個體服從一種角色的要求，那么就很難服從另一種角色要求，這就產(chǎn)生了角色沖突。在極端情況下，可能包含這樣的情境：個體所面臨的兩個或更多的角色期待是相互矛盾的。本文專門探討了護士長在多種角色期待下出現(xiàn)的角色沖突及對策，現(xiàn)報告如下。

1 護士長的角色沖突分析

角色期待指人們在角色認知的基礎(chǔ)上所形成的對某一角色的期望和要求。在社會學(xué)中，社會群體中多數(shù)成員期望據(jù)于某個社會地位的人，即扮演某種社會角色的人，具有特有的行為方式和社會貢獻。護士長角色作為基層管理者，承擔(dān)著患者、護士、醫(yī)生、醫(yī)院管理系統(tǒng)、社會等多個群體的期待。

1.1 領(lǐng)導(dǎo)者 護士長是病區(qū)護理管理的領(lǐng)導(dǎo)者，同時也是護理改革的基層領(lǐng)導(dǎo)者。在科室護士的期待中，護士長應(yīng)掌握一定新知識、新業(yè)務(wù)，指導(dǎo)和帶領(lǐng)護理人員共同學(xué)習(xí)，提高認識，找出問題，分析原因，研究解決辦法，促進護理改革順利進行。在患者的期待中，護士長應(yīng)嚴格公正，維護患者利益，帶領(lǐng)護士認真完成各項操作，提供優(yōu)秀的護理服務(wù)。在醫(yī)院管理系統(tǒng)的期待中，護士長應(yīng)具有管理者素質(zhì)，忠實實現(xiàn)醫(yī)院管理目標，促進組織發(fā)展，構(gòu)成健康的子系統(tǒng)。然而現(xiàn)階段部分護士長自身觀念模糊，以為好的護士長就是和普通護士一起干活，埋頭護理常規(guī)工作，忽略了護士長的管理職能，解決的只是某種操作或某個人或某一件事，雖然每天都是忙忙碌碌，卻體現(xiàn)不了護士長的真正價值，在各種群體的角色期待中形成角色沖突。

1.2 計劃者 計劃是管理的重要內(nèi)容，是全部管理職能中最基本的一個,與其他管理職能有著密切的聯(lián)系，既是組織有序,高效運行的開始,又貫穿其工作運行的始終。作為一個科室護理工作的計劃者，護士長制定計劃時既要包括科室一個時期內(nèi)的工作目標,又包括實現(xiàn)這些目標的途徑和方法，在實際工作中則要圍繞著計劃制定的目標,去從事科室工作,人力物力調(diào)配,指導(dǎo)。制定合理可行計劃是每個管理人員必須具備的能力，但是由于大部分的護士長是由臨床直接提拔，缺乏科學(xué)管理知識，對于計劃的制定缺乏認識，在目前的大部分護士長中，制定計劃往往缺乏嚴密統(tǒng)一的思路，制定方法不得要領(lǐng)，計劃制定后往往不合實際，成為一紙空文，并不能真正落實，起到對于臨床工作的指導(dǎo)協(xié)助作用。

1.3 監(jiān)督者 護士長必須經(jīng)常巡視病房，收集患者病情信息，檢查護理計劃的實施情況，查對處理醫(yī)囑，檢查各班護士的交班記錄、技術(shù)操作、護理質(zhì)量；聽取醫(yī)師、患者、患者及家屬反映；監(jiān)督各項規(guī)章制度的落實，促進各項護理活動能夠順利進行。只有有效的督促監(jiān)督，才能夠確實控制臨床護理質(zhì)量，作為監(jiān)督者，必須能夠發(fā)現(xiàn)護士工作中存在的缺陷不足并進行督促整改。但是一些護士長更重視與護士之間的人際關(guān)系，即使發(fā)現(xiàn)問題，也不能真正履行監(jiān)督者職責(zé)，導(dǎo)致管理的失敗。

1.4指導(dǎo)者 在護士與患者的期待中，護士長都應(yīng)該是科室護理工作的專家與權(quán)威，能夠隨時指導(dǎo)解決在工作中碰到的一些技術(shù)難題。但是繁忙的護士長事務(wù)工作使大多數(shù)的護士長在業(yè)務(wù)上是在學(xué)校學(xué)幾年就能夠干一輩子，以及“萬金油”式的工作方法，造成知識的更新不足，使護士長在業(yè)務(wù)上起不到像科主任一樣的權(quán)威作用，從而影響了護士長的工作效應(yīng)。護士長是最基層的護理管理者，是護理工作的直接指揮員，其主要精力本應(yīng)放在病房工作的組織管理和護理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)上，但由于各種原因，目前護士長確要花費大量精力進行瑣碎的行政事務(wù)性管理工作，不能落實科室的護理指導(dǎo)工作。而下班后的護士長作為女性角色，在家庭中需要承擔(dān)種種家庭義務(wù)， 要面對種種矛盾困難，往往不能靜下心來鉆研業(yè)務(wù)，也有護士長認為作為護士不需要再進修，導(dǎo)致個人業(yè)務(wù)知識停滯不前。在這種情況下，一旦遇到科室工作難題，護士長往往缺乏及時采取措施進行解決的能力，從而降低了護士與患者對護士長的期待值。

1.5 創(chuàng)新者 隨著醫(yī)學(xué)護理學(xué)的迅速發(fā)展，新的醫(yī)學(xué)技術(shù)護理技術(shù)迅速涌現(xiàn)，墨守陳規(guī)的工作要求已不能適應(yīng)現(xiàn)代護理發(fā)展的需要，只有快速進取，銳意創(chuàng)新才能夠跟上時代發(fā)展的腳步。但是部分護士長缺乏遠見性和創(chuàng)造性，只把關(guān)心護士、以身作則、善于授權(quán)、善于激勵作為護士長主要領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，而把創(chuàng)造性作為次要因素，在工作中只求把上級布置的任務(wù)完成，而缺少創(chuàng)新意識，使科室護理工作停滯不前，無法取得深層次的發(fā)展進步。多年來護理工作都是重復(fù)地機械性執(zhí)行醫(yī)囑、配合治療，這種簡單的、被動的工作方式造就了包括護士長在內(nèi)的護理人員的依賴思想，扼殺了她們正常的創(chuàng)新精神，從而使廣大護理人員的思維趨向于平庸、消極、保守。作為護士群體，在這樣的護士長帶領(lǐng)下，日復(fù)一日重復(fù)于庸碌的日常瑣碎工作，對于職業(yè)及個人發(fā)展的滿意度必然隨之下降，對于護士長的期待值降低。

1.6 溝通者 在開展整體護理中，溝通十分重要。護士長通過與護士組長、責(zé)任護士的溝通，可以了解她們在具體操作中所遇到的問題，聽取意見，提出改進措施，并根據(jù)自己的工作經(jīng)驗、技巧，在護士群體中進行交流，教會年輕護士一些基本交流技巧。護士長與患者及家屬的溝通，可從患者中收集到護士工作的成效，對患者提出的合理建議，及時采納，改正不足。對于護士的期待而言，希望護士長理解尊重護士，懂得護士的難處，并能夠在沖突中保護護士。患者則期待護士長能夠維護患者利益，包括經(jīng)濟利益與治療利益，對于服務(wù)不到位的護士給予懲罰。一些護士長在護患沖突中有時不能采取正確的解決方式，要么一意維護科室利益否認失誤，引起患者的反感與不滿,要么只看重解決沖突不分青紅皂白對于護士進行處罰，引發(fā)護士的委屈不信任,從而左右為難。

2 解決角色沖突的對策分析

護士長是醫(yī)院管理中的重要角色，是第一線的護理管理者，是護理質(zhì)量控制的核心人員，其管理水平的高低，直接影響護理質(zhì)量及醫(yī)院聲譽，影響患者的康復(fù)。采取種種對策，解決角色沖突，滿足各種角色期待，是護士長高效發(fā)揮管理能力的重要前提。

2．1 保持優(yōu)秀無私的品質(zhì)，贏得護士與患者的信任 護士長的品質(zhì)，在日常工作中起著潛移默化的作用，同時也會被護士與患者共同看在眼中，進行評判。保持清醒的頭腦，遇事沉著冷靜，胸懷寬廣，豁達大度，在任何時候都要有意識地強化自己的控制能力，不能因個人的情緒而影響工作。如果護士長因為情緒因素或個人利益影響到管理判斷和工作態(tài)度，會使護士與患者都產(chǎn)生強烈的不信任，期待度必然下降。護士長只有保證公正無私的品質(zhì)，才能具備愛人之心、容人之量、護人之意，牢固樹立以人為本的思想，學(xué)會知人善任，人盡其材，避免心胸狹窄、嫉賢妒能的自私行為，從而在工作中始終保持沉穩(wěn)、健康、愉快的情緒，公平地對待每一個人、每一件事。在患者的心目中,護士長是患者最貼心的人,他們有什么要求或意見,都愿意向護士長提出。護士長是工作在臨床第一線的基層管理者,護理業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的直接實施者,不管護士長工作多忙,心里必須裝著患者,把患者看作親人^[2]。這樣的護士長，才能夠得到護士與患者共同的信任和尊敬。

2．2 提高時間管理能力，更新業(yè)務(wù)知識，成為科室的護理專家 護士長的業(yè)務(wù)知識更新慢，則必然不能滿足現(xiàn)代護理的需要。在現(xiàn)有的管理機構(gòu)里，護士長必須能夠具有良好的時間管理素質(zhì),具有時間、效率、效益觀念，妥善安排自己的時間，開發(fā)時間潛能，在有限的時間內(nèi)，處理好千頭萬緒的工作^[3]。一方面將主要的時間留在病房，用來解決病房出現(xiàn)的各種業(yè)務(wù)問題。另一方面護士長作為科室護理帶頭人，不能停止學(xué)習(xí)，需要保持終身學(xué)習(xí)的理念，抓緊時間鉆研業(yè)務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中熟練掌握本專業(yè)的理論知識和操作技能，了解本專業(yè)發(fā)展的新動態(tài)，學(xué)以致用，取得業(yè)務(wù)上的不斷進步，成為本學(xué)科真正意義上的業(yè)務(wù)帶頭人，提高個人的非權(quán)利性影響力。由于護理專業(yè)的特點所決定，我國大部分醫(yī)院里的護士長并非長時期穩(wěn)定在一個科室，當(dāng)進行科室調(diào)動時，必然會經(jīng)歷業(yè)務(wù)的生疏期，在這種情況下，護士長更應(yīng)該抓緊一切個人時間進行學(xué)習(xí)，盡快掌握專科知識，進入專科護理領(lǐng)域，取得科室醫(yī)生、護士、患者的信任，滿足人群對于自己的角色期待。

2．3 培養(yǎng)創(chuàng)新意識，帶領(lǐng)護士進行護理科研 一位合格的臨床護理管理領(lǐng)導(dǎo)者，在其具備的思維能力、判斷能力、規(guī)劃能力、決策能力外，創(chuàng)新能力和洞察能力也是至關(guān)重要的。這樣才能在自己的管理工作中不滿足于現(xiàn)狀，敢于提出新的問題，研究新方法，發(fā)展新觀念，不斷推進護理管理工作前進^[4]。護士長是護理學(xué)科的帶頭人，她的自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平的高低直接影響到護理學(xué)科的發(fā)展。21世紀護士長應(yīng)具備較強的組織、計劃、分析、處理問題的能力，透過表面現(xiàn)象，認清事物的本質(zhì)。護士長應(yīng)提高運用各種新知識、新理論、新手段、新方法研究分析問題的能力，做到舉一反三，在原有的知識基礎(chǔ)上尋求解決問題的新途徑，帶領(lǐng)全體護士進行科研，創(chuàng)新路^[5]。護士長必須通過創(chuàng)新來適應(yīng)時代的變化，在具體工作中營造創(chuàng)新的氛圍，鍛煉創(chuàng)新的思維能力。更新觀念，帶動、鼓勵護理人員在護理技術(shù)、護理服務(wù)項目、護理市場上開拓新的發(fā)展空間，從而滿足就醫(yī)群體不斷提高的對護理工作的新要求。作為護士長不但自己的思維要由過去的常規(guī)思維方式向現(xiàn)代的超常規(guī)思維方式轉(zhuǎn)換，還要注意引導(dǎo)護士，開闊視野、敢于創(chuàng)新與開拓，只有這樣護理事業(yè)才能在改革中發(fā)展，在競爭中生存。

2．4 鍛煉溝通技巧，正確處理人際關(guān)系 溝通是指人與人之間的信息傳遞過程，在生活工作中無處不在，是人與人之間交往合作必不可少的行為。護士長每天處于大量的信息刺激環(huán)境中，承擔(dān)著多種角色期待，需要用大量的時間與各種人員進行溝通，正確處理好上級、醫(yī)師、護士、患者及家屬、有關(guān)行政人員、后勤人員等之間的人際關(guān)系。良好的溝通技巧是一個護士長必須具備的能力，只有不斷學(xué)習(xí)溝通知識，并在日常生活中不斷有意進行鍛煉，才能夠真正成為善解人意富于人格魅力的溝通高手。比如在處理與護士之間關(guān)系時，要正確分析和處理與護士之間的沖突，對沖突期間護士的過激行為應(yīng)采取寬容的態(tài)度，冷靜地對待護士所出現(xiàn)的激動情緒。自己切忌口不擇言，不要說一些“過頭話”、“絕情話”，否則不利于問題的解決。要尊重老護士，愛護年輕護士，讓她們有一個輕松的工作空間，以坦蕩的胸懷容納別人的對與錯。當(dāng)護患交往中出現(xiàn)問題時，護士長應(yīng)挺身而出，勇于承擔(dān)自己在問題中所負責(zé)任，善于引咎于己，把護士從具體的矛盾沖突中解脫出來，找出問題癥結(jié)，在護患雙方相互移情中起紐帶作用。

3 小結(jié)

21世紀是知識經(jīng)濟蓬勃發(fā)展,人類健康素質(zhì)迅速提高的新世紀。21世紀的醫(yī)院所面臨的任務(wù)和責(zé)任,對于護士長同樣是壓力和挑戰(zhàn)。護士長只有明確個人角色，更新觀念，不斷自我提高，自我完善，起到承上啟下作用，在各種人群的角色期待中取得平衡，解決角色沖突，才能順利完成工作，以提高護理服務(wù)質(zhì)量管理為核心，帶領(lǐng)科室護士創(chuàng)造一個以人為本的工作環(huán)境，贏得患者的信任，提高患者滿意度，培養(yǎng)護理專業(yè)人才， 激勵護士創(chuàng)造性的工作和學(xué)習(xí)，進一步發(fā)展護理事業(yè)，為人民群眾的健康做出應(yīng)有的貢獻。

參 考 文 獻

［1］ 賈慶英,趙廣安.淺談護士長角色.中華現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)雜志, 2003,1(7).

［2］ 李明秀,趙文紅,袁琪.淺談護士長的素質(zhì).西南軍醫(yī),1999,3:63.

［3］ 趙霞. 論護士長時間管理方法.醫(yī)學(xué)文選,2004,1: 106-107.

［4］ 田愛英.護士長創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力的自我培養(yǎng)與提高.中華實用醫(yī)學(xué),2002,4(19)：19.

［5］ 董勝蓮.邢鳳梅.陳長香.護士長管理現(xiàn)狀調(diào)查.護士進修雜志,2003,18（5）:419.