提高耳鼻咽喉科護理滿意度的科學管理策略

莫木瓊　羅燦嶠　唐錦珠

【摘要】 目的 探討提高耳鼻咽喉科護理滿意度的方法。方法 通過不斷學習醫院的規章制度和通過完善有關管理和考核制度，對護理人員進行規范化培訓，嚴格執行護理程序，促使護士 樹立服務新理念，不斷提高自身的綜合素質。結果 護患關系改善，護理滿意度提高。結論 只有嚴格執行護理程序，科學地管理臨床科室，才能提高護理滿意度，提高護理質量，更好地為患者服務，促進衛生事業的和諧發展。

【關鍵詞】 提高； 耳鼻咽喉科； 護理滿意度；制度；科學策略お

Scientific management strategy of improving the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care

MO Mu-qiong,LUO Can-qiao,TANG Jin-zhu.

Department of Pharmacy, theFirstAffiliated Hospital of Sun Yat-sen UniversityGuangzhou510080,China

【Abstract】 Objective Discuss the strategy to improve the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care. Methods By continuously studying hospital rules and regulations and perfecting related manegement and examination system, standardize the training of the nursing staff,strictly implement nursing processure, urge the nurse to establish the new concept in service, continuously improve the comprehensive quality of their own. Results The patient-nurse relationship improved, nursing satisfaction improved. Conclusion Only by strictly implementing nursing processure, scientifically management clinical department, could the nursing satisfaction and quality improved, serve the patients better, promote the harmonious development of the health service.

【Key words】 Improvement; Otorhinolaryngology; Nursing satisfaction; System;Scientific strategy

耳鼻咽喉科護士業務技術難度大，風險性高，許多患者由于疾患影響不能很好地接受護理人員的指導，這對護理工作要求更高。如何對耳鼻咽喉科護理工作進行科學管理，使患者滿意度提高，是一個重要課題^[1]。我科通過完善有關管理和考核制度，對護理人員進行規范化培訓，嚴格執行護理程序，合理布置住院環境等，提高了護理質量，每年護理部考核，患者滿意度均 在98%以上。

1 完善制度及考核

隨著本?？茦I務量不斷增加，每年有新的護士加入；工作時間少于5年的低年資護士占總人數的50%以上，年齡結構年輕化，完善制度成為必然。我科嚴格遵守醫院的規章制度如：科內設備管理制度，護理風險防范制度，意外事故處理制度，交接班制度，分級護理制度，危重患者搶救制度等。并把這些資料放在病區，供護士可以隨時查閱。護長定時考核護士，檢查護士的掌握程度。讓制度規范并指導護理工作，真正做到“有章可依” 。

2 人力資源管理

2.1 崗位設置與管理 根據工作內容正確設置護理崗位，包括高級責任護士崗位，初級責任護士崗位，輔助護士崗位，電腦藥療護士崗位，夜班工作崗位，夜班二值工作崗位。堅持分層次執行護理工作，并設有層層質控本，檢查當天的護理工作完成情況。護長根據患者的病情需要進行合理彈性排班，注意年資新老、能力強弱的搭配。各層次護士在不同層次工作崗位上，充分發揮自己的聰明才智、主觀能動性，讓每個患者享受到高質量的護理服務。

2.2 業務技術的培訓

2.2.1 職業素質培養 新的醫學模式要求護理人員不但要有過硬的護理技術，還要具備社會學、心理學、人文學等方面相關知識?？谱o長通過每個月的護士大會組織專題講座，如：護患溝通技巧、護士儀表與禮儀、常見心理問題與對策、人文關懷與應用等。促使護士 樹立服務新理念，不斷提高自身的綜合素質。護士主動服務的工作態度、常帶微笑而自信的面容、對患者采取及時有效的護理措施等，這一切給每位耳鼻喉住院患者留下美好深刻的印象。高級責任護士根據每位患者的病情、心理反應特點、特殊的要求、理解配合能力，給他們提供個性化的心理疏導和健康指導。護理質量與患者滿意度隨之提高，收到很好的社會效益。

2.2.2 新知識培訓 醫學技術發展日新月異，診療設備不斷更新換代，患者對護理水平的要求不斷提高，病區隨機組織護士學習新理論與技術。在新手術、護理技術的開展和新設備的引進前，請醫生講解手術的方式及術前后的注意事項；請護理、技術人員示范并解釋新操作的原理。并要求課后互相觀摩練習及寫學習體會，每周晨會時全區護士一起探討學習效果。所有護士不斷適應專科發展需求、與時俱進，?？谱o理理論、操作水平不斷進步，更好地為患者服務。

2.2.3 加強護理安全管理 護理安全是評價護理質量的最重要指標，是評價護理管理水平最主要標準；護理安全在耳鼻咽喉科顯得更為重要。因為喉癌患者暫時或永久喪失語言能力、部分耳科患者聽力損失、溝通理解能力低下；本科低年資護士人數多且臨床經驗不足。崗前舉行護理安全管理專題講座，重點講解護理安全的意義、護理差錯的危害性、嚴格執行查對制度及操作規程的重要性、常見的不安全因素及防范措施；組織學習醫療事故處理條例，進行職業道德教育并簽訂臨床實習護生責任制^[2]。利用各種會議、查房、講座等形式進行安全教育，重點學習有關護理規章制度如查對制度、交接班制度及各種操作規程。有定期召開全體護士會,對護理過程進行分析、總結、識別安全管理的重要環節。護士在日常護理工作中嚴格執行二人床旁核對制度、特殊患者佩戴腕帶、神智不清和行動不便患者防跌倒等消滅安全隱患。近年來無護理差錯、意外跌倒、走失發生。

3 規范護理工作流程，重點做好健康教育

3.1 規范工作流程 制定入院、轉科、轉出、送手術、接手術、出院及出院后延續護理服務、交接班的標準工作流程，為患者實施全程、整體的健康服務^[3]。而在護理工作中的交接班是確保護理工作連續性的重要工作。為此對護士交接班進行了規范,規定各班必須嚴格執行“四看五查一巡視”制度。通過規范交接班制度,全體護士對交接班的重要性有了新的認識,明確交接班的意義和目的。護士接班后對本班次的病房情況做到心中有數,且對本班的工作有了整體和預見性的安排,可以理性地處理突發事件及臨時性問題。對每一項治療和護理工作更加認真、細致,養成嚴謹的工作作風和習慣,惟有“交得清楚、接得明白”才能做到“以患者為中心”、保證高質量、高效率的臨床工作。

3.2 按照護理程序進行健康教育 護理程序是健康教育的基礎,是一種科學的、邏輯的認識問題和解決問題的理論及工作方法,它不僅適用于臨床護理工作,更適用于健康教育。^[5]根據不同層次,不同病種,不同時期患者,制定出不同的教育內容,因人因時施教。采用多樣化形式包括集體宣教,每周1次患者陪護座談會,進行日常生活衛生科學知識宣教。個別指導,即針對特殊病例及文化層次較低的患者及家屬進行個別指導,如喉癌術后帶管出院患者的家庭護理,護士應在出院前1周內利用黑板報、小冊子、宣傳卡等隨機性教育或示范性教育等方法教會患者及家屬套管護理的基本操作方法。高年資護士定期對慢性中耳炎、鼻竇炎、喉癌術后并已出院患者進行電話隨訪，指導患者與家屬進行自我護理、病情觀察。健康教育活動加強護患溝通，提高護理滿意度。

4 發揮主觀能動性，人人參與護理管理

針對本科病房特點及新的護理模式需要,采取“人人參與護理管理”的方法。根據每位護士的工作能力和專長,分成八個護理質量管理小組:病房管理組、急救物品管理組、基礎護理質量管理組、重病護理質量管理組、護理文書質量管理組、消毒隔離質量管理組、藥品質量管理組、教學質量管理組。要求組長每周進行自查，以便及時發現和解決問題。護士長引導全體護理人員,樹立管理意識及參與意識,做到對護理管理工作有布置、有檢查,并制定了與其相關的獎懲制度,使人人肩上有擔子,人人思想有壓力,充分發揮集體力量。

5 以患者為中心的住院氛圍

病房的合理布置讓患者有溫馨舒適的感覺，環境充滿新鮮、溫馨感，布局體現人文關懷，營造一個明亮舒適的人文環境^[5]。充分利用墻報及健康教育宣傳欄，利用色彩鮮艷的圖片與文字，將耳鼻咽喉科常見疾病科普知識上墻，如正確的鼻滴藥、耳滴藥方法，鼻竇炎、中耳炎的預防知識，耳的保護，聽力檢查的注意事項等以墻報及宣傳欄的形式進行宣傳，增加交流范圍，降低醫患交流難度。充分體現以患者為中心，提高患者滿意度。

6 小結

耳鼻咽喉科通過開展以患者為中心的科學護理管理活動，近年來未發生過差錯事故、護理糾紛。每年護理部進行住院患者滿意度調查，結果滿意度均在98%以上。得到了患者和醫院的肯定，今后繼續深化開展，更好地為患者服務同時也促進衛生事業的和諧發展。

參 考 文 獻

［1］ 童雅培,仇錦,師明桂.當代護理管理學.山東大學出版社,1991：33.

［2］ 高寶萍.個性化健康教育卡對眼耳鼻喉患者的應用效果分析.醫學信息，2008，第21（7）：1170-1173.

［3］ 陳育花,林探花.耳鼻喉科病人健康教育需求的調查分析.南方護理學報,2000年8月第7卷第4期：42-43.

［4］ 李春寧,盧葦,鄭金花，等.耳鼻喉科患者健康教育.醫學理論與實踐，2004，17（1）:111-112.

［5］ 劉秀娟.耳鼻喉科病房特點及護理管理.齊魯護理雜志,2003，9（3）:234.