影響兒科護患溝通的因素及管理對策

李　迪　潘家紅　霍麗春

隨著社會的進步和發展，醫學模式也隨之轉變，護理理念也轉向了以人為本的人性化護理，改變以往的單純為患者治療和護理的模式，現在臨床護理工作除了完成正常護理技術操作外，還要做好患者的心理護理，在為患者做心理護理時，首先要學習和掌握與患者溝通的技巧，護患溝通在現代護理工作中是非常重要的一個環節。有效的溝通就成為提高護理質量，減少護患糾紛的關鍵和核心。做好與患者溝通，可減少患者在診療過程中出現的各種負面情緒，滿足患者心理需求，縮短護患之間距離。在兒科護理工作中，護士面對的多半是不會且不善于表達的兒童群體，兒科護士不僅要面對患兒，還要面對患兒的家長，給兒科護理工作帶來很大的壓力。在護理實踐中，兒科護士要充當直接護理者，患兒的代言人、患兒和家長的教育者、康復和預防指導者、合作與協調者；因此，兒科護士必須掌握好人際溝通的交流技巧。

1 影響護患溝通的因素^[1]

1.1 環境因素 兒科護士經常處于患兒哭鬧的嘈雜環境中，除了要付出較大的體力外，還要承擔沉重的心理壓力，容易造成負面心理負擔，超負荷的工作狀態，嘈雜的環境刺激，是護士身心疲憊，影響了患兒及家長的溝通，從而引起護患的糾紛。

1.2 護士技術操作不過硬，服務不熱情 由于患兒年齡小，身體嬌嫩，又處于無知，無助或知識貧乏的狀態，大多數患兒不能自述病情，生活不能自理，患兒靜脈血管非常細，在為患兒靜脈輸液時，由于護士的靜脈穿刺技術不過硬，給患兒帶來了痛苦，增加了患兒對醫護人員的恐懼心，以及家長對護士的工作不信任，若護士態度冷漠，不熱情，常常使患者及家長拒絕溝通。

1.3 患兒家長方面的因素 患兒的家庭環境，如經濟條件，文化水平，道德修養等也會影響護患溝通的效果，現在患者及家庭維權意識在提高，對醫護人員要求也高，所以在為患兒診療過程中，由于患兒家長缺乏醫學知識，對護士護理技術操作的效果難以做出公正客觀的評價，易造成對護士工作挑剔、否定，甚至拒絕的態度，不配合，為患兒靜脈穿刺操作時，一定要一次成功并仔細觀察護士行為，一旦發現不滿意的地方立即通過各種方式和途徑，從事維權活動，無形中給護士在精神是造成高度緊張，長期持續地工作，是護士身心疲憊，甚至導致身心疾病，患兒的家長對醫護工作的不理解，影響了護患溝通。

2 管理對策

2.1 改善患兒診療環境 診療環境的好壞對患兒及家長有直接影響，無論是兒科門診，還是病房盡可能營造一個讓兒童喜歡的色彩，溫馨，舒適的環境，以減少患兒心里壓力和恐懼，使患兒及家長感到安心舒適，以改善護患之間因治療帶來的緊張關系，使護士和患兒家屬更好地溝通。

2.2 轉變服務理念 轉變以往的護理服務理念，變被動為主動，以患者患兒為中心給患兒全程優質服務，建立醫患之間情感交融，心靈互動，誠信親情溝通機制，加強護士綜合素質培養，對有些患兒家長說話粗魯，行為莽撞，護士不能使用傷害性語言，一切應從患兒健康角度出發，自覺控制不良情緒，語言應婉轉，護士要有開闊的胸懷，高尚的情操，面對危機妥善處理，耐心解釋，化解矛盾，護士要換位思考，從對方的角度來看待問題，體驗家長心情，做好與患兒家長的溝通，使患兒家長得到充分理解在治療上能夠積極配合。

2.3 加強護士業務素質培訓 基礎護理是兒科護理工作的起點，是衡量護士基本素質的重要指標，作為兒科護士必須具備嫻熟精湛業務，操作技術，尤其是小兒靜脈穿刺，過硬的技術才是架起患兒及家長對護理人員的理解與信任的橋梁，所以兒科護士不但要鉆研兒科專業理論知識，還要加強業務技術培訓，掌握靜脈穿刺技巧，以減輕患兒的痛苦及家長的緊張情緒，從而改善護患關系，提高患兒及家長的滿意度。

隨著社會的發展進步給護理工作增添了更新更多的內容，轉變以往的服務方式，注重對患者的人性化服務，給與患者心理護理，做好與患兒家長的各種方式溝通，強化兒科護士“母親角色”訓練，要求護士必須具有母愛，對患兒要有愛心，同情心，這樣也能適應現代兒科護理工作的需要。

參 考 文 獻

［1］ 王曉莉，李凌. 兒科護患溝通障礙的原因及對策.實用醫技雜志,2005,12（9A）：2406-2407.