論旅行社服務質量體系的構建

[摘 要]服務質量對于旅行社來說，關系到生存的根本。本文從旅游過程中的三個階段來構建旅行社服務質量體系，并提出了具體的管理措施，對旅行社提高綜合服務質量具有一定的指導意義。

[關鍵詞]旅行社 服務質量 體系

作者簡介：牟婉瓊（1981-） ，女， 漢族，籍貫：吉林省吉林市，現任教于安徽工商職業學院，職稱助教，研究方向：旅游與酒店管理。

一、構建旅行社服務質量體系的必要性

旅游市場的競爭可以說就是服務的競爭。旅行社要想在競爭中立于不敗之地，就必須堅持提供比競爭者更高的服務質量，其中的關鍵是滿足或超過目標顧客對服務質量的期望。游客在旅游前有一種內心的期望，在旅游過程中，若服務質量未達到其心理預期，則對本次旅行感覺差，對旅行社不滿意；若服務質量達到或超過其心理預期，則對旅行社的服務滿意。這樣，游客就會對該旅行社產生認同感，最終成為該社的忠誠客戶。根據相關資料顯示，吸引一個新顧客的成本是留住一個老客戶的5倍。老客戶越多，“口碑效應”越明顯，才有助于形成良性循環。

所以旅行社要想求得更大發展，就應該切實抓好質量管理，根據自身特點和優勢，積極構建服務質量體系，以管理促發展，向質量要客源，以實際行動促進我國旅游業的健康發展。

二、構建旅行社服務質量體系

（一）旅游前的服務質量管理。

在這第一個階段，旅行社員工先做好充分的準備，了解市場和顧客的需求，熟悉產品和線路。游客在這個過程中接受服務的體驗會直接影響本次消費，并間接影響其下次購買意向，因此，旅行社應加強這第一階段的服務管理工作：

1．旅行社要為顧客提供禮貌、準確、快捷的咨詢服務和報名服務。

2．旅行社應提供真實可信且有很強吸引力的有形材料，打消顧客的疑慮，取得顧客的信任。例如行程表是旅游合同中非常關鍵的一部分，必須包含往返的具體時間及交通工具、每日的具體行程、景區乘坐的交通工具、游覽景點、住宿標準、用餐次數、餐飲標準、娛樂安排、購物次數等項目，可以說越具體越好。旅行社在游客報名時就應與游客約定以上行程內容，防止以“零團費”來欺騙游客，還應告知游客所擁有的權益，如導游擅自增加購物次數，或因拖長購物時間而壓縮了在景點游玩的時間，游客可索取賠償，及時提醒游客保管好發票等。站在顧客的角度考慮問題，易取得顧客的信任。

3．在出團前的說明會上，再次強調行程中的注意事項，如攜帶衣物防止天氣變化、常用藥物備用、貴重物品自己保管好等，一方面讓游客感受旅行社的細心周到，另一方面萬一出現意外，可以避免不必要的投訴與糾紛。

（二）旅游中的服務質量管理。

旅游過程是旅游合同的實現，也是游客購買產品的主體。這一階段包含了食、住、行、游、購、娛六要素，牽涉到餐飲、酒店、交通工具、商店和娛樂場所等不同的企業，而這些都是旅行社難以控制的，容易出現各種質量問題。而一旦出現問題，盡量及時解決，避免問題的擴大。游客在這一階段對服務質量的感覺對旅行社品牌忠誠形成很大的影響。旅行社可通過以下途徑做好這一過程中的服務質量管理：

1．提高服務意識。良好的服務意識是提供優質服務的根本所在。服務得好，游客滿意；服務太差，游客抱怨，甚至投訴。服務意識是提高服務質量的基礎，它取決于從業人員的工作責任心和職業道德。為此旅行社必須加強對從業人員進行職業道德和敬業精神的培訓，進一步增強從業人員游客至上的服務意識、崗位意識和責任意識，樹立優質服務的思想，形成良好的職業道德，使他們能全心全意為旅游者服務，用良好的信譽吸引顧客。

2．要對地接社的服務質量進行有效的監督和管理。

在旅游全過程中，組團社并不能對吃、住、行、游、購、娛的每一個環節進行直接的控制，航空公司、車船運輸公司、酒店、餐館、景點、商店和接團社的服務如何，都會接影響到旅游者的感覺。因此，組團社在與這些上游企業簽定的合同中也要對約定的服務細化，且全陪全程監督和控制這些相關企業的服務質量。

3．加強對導游隊伍的管理，使之進一步規范化。

全陪人員是組團社的代表，在旅游過程中應站在旅游者立場對地接社的安排和地陪的服務進行監督和溝通，這將在很大程度上提高游客的滿意程度。旅行社應對全陪人員的職業道德、監控能力、溝通技巧等表現進行全面考核，有不合格者給予嚴厲處理和教育，直至取消其帶團資格。具體可嘗試星級導游制，每次帶團讓不少于20%游客分別給予打分，每季度或半年統計一次，給予獎勵。選擇模范導游在公司內部和對外宣傳，造成示范效應，形成積極爭上的良好氛圍。對于不同星級的導游，拉開帶團補助的檔次，并給予優先上團機會。

（三）旅游后的服務質量管理

很多旅行社并沒有真正重視售后服務，而加強與熟客的溝通和聯系，完善服務功能，這對培育游客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結束意味著下次旅行的開始，做好熟客的服務工作就使他們下次旅行時非常可能再與本旅行社聯系。旅行社的常客通常是旅游愛好者，旅行社可以不斷給游客尤其是常客郵寄旅游知識、新旅游線路信息或其他附加服務等等。旅游后的服務不僅體現了旅行社對游客的感謝和關心，也是旅行社保持知名度和美譽度的重要手段。

1．建立回訪制度

導游在帶團過程中所攜帶的意見反饋表，由于當著導游的面填寫，礙于情面，很多情況下，并不是游客真實的意思表達。而在游玩結束后的電話回訪，由于電話的局限性，很多游客也是敷衍了事。所以，建議在游客結束旅程后一周內，委派售后工作人員登門拜訪，了解游客對該旅程及地陪、全陪的意見。這樣有四個好處：

（1）沒有當著導游的面，能獲得游客的真實感受和意見建議；

（2）體現公司對游客的真正重視；

（3）面對面的交流，易于加強溝通，有利下次的合作。

（4）由于有了回訪制度，使旅行社員工在整個服務過程中，不斷提高服務質量而不敢有所懈怠，提高了旅行社的整體工作質量。

2．建立顧客檔案制度

根據前文所述，維護一個熟客的成本是開發一個新顧客的1/5，而熟客的口碑效應更能為公司帶來更多的效益。建立企業客戶檔案，特別是對企業客戶中重要人員更要多聯系，可采用短信群發問候、電話問候、偶爾的拜訪等。

服務質量是旅行社維護游客忠誠度最好的保證，是旅行社獲得盈利的唯一途徑，同時建立全面服務質量體系是創造價值并讓游客滿意的關鍵。所以，我們應該切實抓好質量管理，根據自身特點和優勢，積極構建服務質量管理體系，以管理促發展，向質量要客源。要想在競爭中立于不敗之地，就必須堅持提供比競爭者更好的服務質量。

參考文獻

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