探究電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理

黃柏盛

摘要:隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展與信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,各個企業(yè)越來越注重對客戶資源的競爭和對客戶價值的發(fā)掘。而在這個信息迅猛發(fā)展的時代,企業(yè)要在新時代里生存,電子商務(wù)是不可避免的。網(wǎng)絡(luò)社會的競爭優(yōu)勢來自吸引和保持客戶的能力,因此,如何運(yùn)用電子商務(wù)的便利為企業(yè)提高客戶關(guān)系管理的質(zhì)量是業(yè)界必須探索的課題。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 實(shí)施方案

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展,電子商務(wù)也隨著出現(xiàn),并在世界范圍內(nèi)掀起了電子商務(wù)的熱潮。許多企業(yè)也紛紛采用電子商務(wù)來進(jìn)行客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理(Customer RelationshipManagement CRM)就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù),換言之,客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,為了對企業(yè)與客戶的關(guān)系進(jìn)行改善和增進(jìn),達(dá)到以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo),而需借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用,并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化,最終提高企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實(shí)力。因此,為了保留老客戶、獲取新客戶,如何運(yùn)用電子商務(wù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理,已成為當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。

電子商務(wù)離不開因特網(wǎng),網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶,可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、表述意見,發(fā)表看法;作為廠商,則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外,企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息,加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說,正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(包括潛在客戶)之間的新的溝通渠道和溝通方式,才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通,在電子商務(wù)中采取的措施:

一、實(shí)時記錄

電子數(shù)據(jù)交換在CRM系統(tǒng)中必不可少,CRM系統(tǒng)采用新技術(shù)順暢地支持客戶前端,包括移動電話、BP機(jī)、電視、LED等非PC類的用戶終端,一切圍繞更便捷地聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)客戶,實(shí)現(xiàn)電子訂貨、交易合同、訂單以及各類交易憑證的電子數(shù)據(jù)化,支持客戶進(jìn)行在線交易,并且自動把交易數(shù)據(jù)記錄為往來帳供雙方查詢確認(rèn)。

二、客戶追蹤和客戶評價

服務(wù)追蹤、客戶反饋和善后管理是聯(lián)系在一起的。CRM系統(tǒng)可以通過對客戶的主動追蹤服務(wù),支持接受、處理客戶的反饋數(shù)據(jù)及相關(guān)善后工作管理;通過電子表格等工具進(jìn)行合同執(zhí)行評價、交易確認(rèn)評價、客戶選擇分析、客戶績效審計和客戶關(guān)系綜合評判,有效的監(jiān)督客戶管理工作。

三、電子郵件鏈接

郵寄目錄,請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品,為了把客戶放在郵寄單上,在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址,可以提供給他們兩種選擇,一種是明確列在郵寄單上,一種是不明確的,一旦有了地址,勾畫出他們的購買行為,就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅰ?/p>

四、網(wǎng)絡(luò)營銷

基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)的一個典型特征就是交互性,這就使得企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)可以和客戶實(shí)時共享信息,改善同客戶的關(guān)系。而電子商務(wù)使得網(wǎng)絡(luò)營銷在某方面相對傳統(tǒng)營銷過程來說具備更多的優(yōu)勢。企業(yè)通過及時更新網(wǎng)站信息,使得客戶可以在線獲得信息。 在網(wǎng)頁上,企業(yè)把產(chǎn)品的基本信息如型號、價格、質(zhì)量、銷售網(wǎng)點(diǎn)等放在網(wǎng)頁上,以備客戶隨時瀏覽,讓客戶及時清楚產(chǎn)品的特征。同時還具備查詢產(chǎn)品當(dāng)前情況的能力,客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢目標(biāo)產(chǎn)品現(xiàn)在的生產(chǎn)狀態(tài)、運(yùn)輸狀態(tài)和庫存狀態(tài)。通過網(wǎng)站論壇及時共享客戶購買體驗(yàn)和使用體驗(yàn),從而建立客戶信息庫,進(jìn)而改進(jìn)客戶服務(wù)。

五、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理隊(duì)伍

電子商務(wù)環(huán)境下的CRM并不象傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理,因?yàn)殡娮由虅?wù)本身就是一種新興的交易方式,在近幾年才得到廣泛應(yīng)用,但是還不夠成熟。因此,在電子商務(wù)環(huán)境下CRM就更是一種全新的客戶關(guān)系管理模式,這需要一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍才能勝任,才能保證CRM實(shí)施的最好效果。網(wǎng)絡(luò)人才越來越受到重視,各網(wǎng)絡(luò)公司紛紛采取措施,留住人才,吸引人才。目前,電子商務(wù)及客戶關(guān)系管理方面人才比較短缺,特別是在陽江這種經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū),企業(yè)是較新發(fā)展起來的,人才隊(duì)伍建設(shè)還不足,人才十分短缺,影響了企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的水平,這與企業(yè)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)不相稱。因此,企業(yè)要想在得到迅速的發(fā)展,就必須重視電子商務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè),重視培養(yǎng)熟練掌握計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)及客戶關(guān)系管理知識的復(fù)合型人才,培養(yǎng)既懂經(jīng)濟(jì)管理又懂信息技術(shù)的專門人才;開設(shè)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)管理和電子商務(wù)應(yīng)用技術(shù)專業(yè);開展國際合作,大力引進(jìn)國外人才。采用送出去和請進(jìn)來相結(jié)合的辦法培養(yǎng)電子商務(wù)的復(fù)合型高級人才,可以采用聘為專家或邀請講學(xué)的方式,增加交流,提高企業(yè)人員水平。

六、eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的集成

客戶關(guān)系管理是一種合作運(yùn)動,它與其他關(guān)系一樣,也存在兩面性。傳統(tǒng)的CRM是對企業(yè)和公司的管理人員進(jìn)行授權(quán),但是,eCRM卻是對企業(yè)的客戶和合作伙伴進(jìn)行授權(quán)。所以,需要在這兩種授權(quán)方式上進(jìn)行合理、平滑的集成。

1.獨(dú)立運(yùn)行的eCRM系統(tǒng)。有些eCRM系統(tǒng)是把技術(shù)和應(yīng)用程序組合起來放入eCRM套件,它在設(shè)計eCRM的任何一項(xiàng)功能時都強(qiáng)調(diào)牢記客戶和合作伙伴的角色。因此,eCRM套件提供的功能會更符合用戶的習(xí)慣,其功能的整體性也比其他功能分離的產(chǎn)品強(qiáng)。

2.統(tǒng)一的eCRM—CRM。評價eCRM—CRM集成的時候,一個重要因素就是每個被選方案在不同CRM用戶群體之間的實(shí)時程度。例如,客戶通過網(wǎng)站索要產(chǎn)品資料時,該需求是否能實(shí)時地傳遞給有關(guān)人員和合作伙伴。只有通過eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)地“即時”集成,才能確保及時地做出可靠的響應(yīng)。

七、建立多種溝通渠道

廣泛使用電子商務(wù)手段維系客戶關(guān)系。維系現(xiàn)有客戶。預(yù)防客戶被競爭對手挖走是客戶關(guān)系管理的三大目標(biāo)之一。可以利用客戶電話回訪。客戶回訪是一對一的直接溝通,大大增強(qiáng)了客戶服務(wù)的人性化,從而增加客戶對企業(yè)的好感。建立網(wǎng)上交流社區(qū)。客戶可以在交流社區(qū)上發(fā)表意見、投訴、交流,這種方式屬于客戶主動型的方式,非常有利于收集客戶真實(shí)的迫切需要處理的意見。郵件回訪。以電子郵件的方式向客戶定期或不定期發(fā)送相關(guān)信息,也是一種低成本的有效溝通方式。

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