北京市高院信息化運維服務外包實踐

北京市法院信息化建設工作始于1996年，經過十幾年的探索和實踐，形成了以高級法院為中心覆蓋全市三級22個法院、55個派出人民法庭、三個異地節點之間的百兆帶寬綜合信息共享與交換系統，實現了與最高法院專網、市電子政務網、市政法委、市公安局、檢察院等網絡接入。

2004年，高院制定了《北京市法院信息化建設五年規劃（2004～2008）》，主要建設了信息機房、通信系統、綜合布線、專用視頻、庭審視頻、計算機網絡、信息發布、顯示系統、光纖網絡、網絡管理、數字法庭、高清庭審網絡、遠程立案、派出法庭視頻等30多個項目。部署了以審判流程管理、案件信息管理、行政辦公管理、案件審限管理、紀檢監察管理、庭審視頻管理等100項業務應用，是全市各級法院的審判工作重要支撐平臺，同時也是北京市48個重要政務系統之一。

信息系統系統規模龐大，涉及到的應用項目繁多，各業務應用模塊之間關聯程度非常緊密，給信息化運維工作帶來很大的挑戰，而“集群聯動”系統運行特點又大大提高了運行維護的復雜度。全市審判工作與信息化技術之間的耦合關系越來越密切，對信息系統不間斷運行的要求越來越高，信息系統能否安全、穩定、高效的運行對全市法院各項工作能否順利進行至關重要。

運維外包項目的實施

對于信息技術外包服務工作，北京市高院也是逐步認識、逐步理解、逐步完善的。針對系統建設和應用的不同階段，他們在采用的方式方法也有很大的區別。2003年以前，信息系統規模較小、技術含量不高、與審判工作之間依存關系不大，我們采用利用法院內部的系統管理員自主維護的方式；2003～2005年，系統規模較大，技術含量較高、與審判業務關系越來越密切，系統運維工作強度急劇增加，法院已有的運行維護人員在數量、技術素質等方面已經不能滿足信息網絡系統運行維護的需要，我們采取以法院內部的技術力量為主、社會力量技術支持為輔的運維模式；2005年9月以后，系統規模很大、技術含量很高、信息系統與審判工作融合程度越來緊密，我們經過探索，采取了信息技術服務外包的運作方式。

在運維外包實踐過程中，主要有如下工作：

（1）界定外包范圍

界定外包范圍的主要目的是確定明確哪些內容可以外包，哪些內容不能外包。尤其是針對信息安全的外包，要嚴格按照市信息辦等主管部門的要求界定外包范圍。同時，信息化系統由于涉及專業方向很多，社會上同時可以承擔整個系統運行維護的公司并不多，在保證系統穩定運行的前提下，盡可能將相互之間的關系較近的系統歸類在一起，便于外包組織和實施。結合全市法院信息網絡系統特點，將可以進行運維外包的內容分為審判信息管理系統、數字法庭系統、公益服務系統、信息挖掘發布、庭審光盤刻錄、網絡信息安全等幾個部分。

（2）項目申報與評審

首先是編制運維預算，我們在運維預算編制的科學性、可評估性等方面進行了探索和嘗試，創新性的將設備保修服務與運維人工費用分開，在人員級別、費用標注、工作量等幾個方面進行細化，探索運維預算的合理性。其次是整理運維目標和需求，確定了運維的基本目標是信息可用，而不只是設備完好。然后我們在市信息辦領導下，多次組織技術專家、管理專家、財務專家進行項目評審，最終確定了這個項目。與此同時，我們還主動向財政局申報將該項目列為2007年市財政局的績效考核范圍。

（3）組織項目招標

外包服務范圍界定后，我們進一步整理服務需求，針對各項運維內容編寫了詳細的招標需求，同時邀請對法院系統、法院業務熟悉的專家和學者進行需求評審。通過對相關的服務提供商在信譽、資質等方面的綜合評估，我們選用了選用技術力量雄厚、信譽好、經驗豐富的五個公司履行了相應的運維外包職責。

（4）構建服務體系

經過外包招標并確定中標公司之后，根據運維要求，我們與中標公司一起構建了組織體系，包括運維管理委員會、服務臺和服務組。運維管理委員會承擔運維決策職能，由高院技術處和各個中標單位的項目負責人組成，為運維外包提供戰略決策。服務臺和服務組承擔運維執行層職能，由各個中標單位的管理人員和技術人員構成。此外，我們還將相關的設備廠商、系統軟件提供商一起納入服務體系中。在服務人員的選用上，高院與中標單位一起選用服務管理人員和技術人員，在政治、技術、經驗等方面進行綜合評估。

（5）搭建服務平臺

服務平臺包括服務臺和服務工具等幾個部分。服務臺建立在高院信息中心，設定人工坐席和服務熱線（法院內部專線號碼為69800），受理來自全市法院的電話、傳真、郵件、即時消息等各種方式的服務請求，給予及時響應與回復；經過記錄、分類、分發后，跟蹤、監督相關服務組去執行，同時向責任單位、向高院主管部門進行匯報和反饋。在高院信息中心安裝服務工具，包括服務問題記錄系統、Visual Source Safe文檔管理工具、短信平臺系統、專用電子郵箱（69800@bjcourt.cn）等，實現運維過程的記錄、檢索、回復、跟蹤、報告、總結、溝通等各個方面的管理。

（6）規范服務流程

通過制定故障等級，確定標準的響應方式和時間，通過規范化的流程將服務人員、服務流程和服務工具集成在一起。一般情況下，我們將問題處理流程分為受理、分發、實施、記錄、反饋、總結、改進等幾個階段。根據我們的需要，目前我們已經制訂了事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發布管理、業務支撐、應急管理、投訴管理等20余個流程。

（7）制定服務制度

通過制訂管理制度約束各個服務單位和服務工程師的行為，確保系統運維的及時、準確和高效。經過幾年的實踐，制訂了機房出入制度、信息安全保密制度、人員選擇與錄用制度、服務工作制度、值班制度、考勤制度等10余個。這些管理制度的執行，對整個運維體系的有效運轉起到了很大的推動作用。

（8）運維機制改進

在信息化項目的建設階段，項目監理的引入，已經被認為是一種成功、有效的組織模式，在業界也得到了廣泛采用。而在信息系統的運維階段，外包模式還沒有得到普及，由于運維外包項目的特殊性（不同于一般的運維項目），導致社會上承擔運維監理能力的組織非常稀少。因此，在甲方沒有時間、能力來對運維過程進行跟蹤和監督的情況下，引入運維績效管理單位是非常重要的。從2008年開始，高院將探索引用信息化運維績效管理機制，“固化”甲方、乙方、管理方的綜合一體的運維管理機制和模式。

運維外包項目實施效果

信息系統為北京市全市法院提高審判效率、促進司法公正提供了重要的技術手段，提升了審判業務管理水平，使司法信息和人員物質等資源得到了信息共享和科學配置。1996年北京市法院受理案件16萬件，人均辦案量為33.3件；到了2007年，受理案件超過了38萬件，人均已經增加到143件。在案件每年以10～15％的速度增長的情況下，審判業務人員卻基本保持不變，信息系統在法院提高審判工作效率方面發揮了不可替代的作用，而運維外包為信息系統安全、穩定運行提供了機制上的保證。

（1）保障了高院內網、外網、政務專網、政法專網、法庭等場所的電話、傳真、臺式機、筆記本、打印機、掃描儀、速錄機等約3000多臺（套）信息化設備的正常使用。

（2）保證了審判數據的一致性和完整性，保證了全市法院各個業務庭室工作人員的審判、辦公等工作需要。向全市法院約五千人提供信息應用服務，包括審判支持類、服務法官類、隊伍建設類、法院管理類、司法為民類等五大類，200多個具體信息應用的運維支持，將全市法院近幾年來從信訪接待到結案歸檔的近100多萬件案件審理信息全部納入信息系統管理范圍之中。

（3）保證了全市法院信息網絡安全、穩定和高效運行。2007年度信息系統安全、系統、設備重大和一級故障為零，二級以下故障也保持在極低的水平，業務連續性、系統安全性和系統穩定性達到了100％。

（4）實現了全市法院信息資產的安全管理等工作目標，信息化資產管理進行了規范。按照財政局的信息化資產統計口徑，全市法院的信息化資產涉及八個資產大類、十八個資產細類，總資產規模接近3億元左右，信息化資產在帳目、清單和實物等幾個方面都是完全相符的。

（5）配合完成了信息化項目的建設任務。針對信息化二期、三期的近16個項目的建設工作，在工作環境、技術支持、系統測試、項目驗收等各個方面提供了支持和幫助，確保了信息化二期、三期工程建設項目按照工程進度要求和質量要求，穩步推進，圓滿完成市信息辦組織的專家驗收，同時完成項目轉運維工作，有效保障信息系統建成后即可投入運行，產生效益。

（6）不斷提高信息化運維人員綜合素質。根據法院信息化運維特點，結合項目管理的基礎知識，組織全體運維工作人員開展針對性的訓活動，收到了顯著效果。在運維服務外包模式、機制、管理上進行不斷的探索和嘗試，整理出了一套可行的電子政務系統運維外包項目工作方法。包括：編制運維預算、構建運維體系、編制運維計劃、制訂運維流程、制訂運維規范、制訂管理制度等幾個方面。作為電子政務運維外包項目的試點單位，相關做法和經驗已經被編制入《北京市政務部門（甲方）電子政務項目運維管理規范（試行）》中。

探索中的收獲和感悟

梳理了信息化運維外包項目需求和運維管理要素，探索、總結出了一套行之有效的運維外包工作方法

一是整理信息化資產。從資產管理入手，是搞好運維外包項目管理的第一步，也是資產管理的重要基礎。按照財政局的資產統計口徑，做好信息系統資產的整理工作，摸清資產底數，了解各類信息化資產的存在狀態、運行狀態。

二是運維外包服務產品模塊的“封裝”和“打包”。將相關的信息化資產按照各個系統整合在一起。例如：將各類小型機、主機系統組件、主機系統軟件等資產封裝進“主機系統”，將各類交換機、路由器、網絡集線器等資產封裝進“網絡系統”等。

三是根據各個系統提煉運維目標和業務目標。運維目標主要是針對系統運維人員，業務目標是針對業務應用人員。運維目標的對象是后端支撐的各個系統，包括網絡基礎環境和應用系統軟件，業務目標的對象是具體的各項審判業務。

四是根據各個信息系統的規模、復雜程度、技術難度等方面確定運維人員、人員級別、工作量。核心系統、核心設備、關鍵業務要用業務素質和技術素質高的人員，系統組件、非核心業務可以用一般技術素質的維護人員。

五是制訂運維工作計劃。包括運維管理計劃和運行執行計劃。運維管理計劃包括流程、規范、制度、人員、職責等方面，是整個運維體系運轉的管理計劃；運維執行計劃主要是針對服務對象制訂的具體運維工作內容。

六是在運維執行過程中，將達成工作默契流程、規范、制度等“固化”下來，形成運維體系內部共同遵守的規則，便于運維管理體系的完善和持續改進。

必須以業務應用為出發點確定運維目標

運維人員疏于理解法院業務，其直接后果是運維重點主要以“技術”為導向，而不是以“業務”為導向，這種現狀不利于運維目標的實現。為改變這一現狀，我們通過與相關業務部門溝通，提煉出各項信息應用的業務目標，作為我們的運維目標。如視頻會議系統，不只是要關心利用視頻會議系統開會的次數，還要關心各個業務部門利用這個系統的頻率和作用；立案阻攔系統，不只要關注這個系統的持續運行時間和故障率，還要關心這個系統阻攔了多少個不合規的案件？有沒有漏攔的現象？等等。

甲方運維管理部門需要調整以適應運維外包機制的變化

高級法院技術處是全市法院信息化的主管單位，2007年8月之前，技術處的組織機構設置是處長、副處長、指導組、設備組、網站組、通信組等。對運維體系的管理上，每個組負責管理一個運維公司。由于集群聯動的運行特點，經常導致一個任務需要幾個運維公司共同完成，造成時間、人員上的交叉和浪費。為改變這種情況，經高院黨組同意，2007年8月技術處的組織機構調整為業務科、保障科和綜合科。由綜合科負責運維體系的管理，業務科負責運維體系的業務支撐管理，保障科負責運維體系的系統運行保障管理。

要不斷探索新的工作方式和工作思路

面臨將來的運維形勢，我們及時調整并確定了“服務產品化”的運維工作新機制和新思路。在進一步明確、細化運維需求情況下，高級法院將服務需求整理成產品化的服務組件，界定每個產品的目標和應用范圍，由原來的建造“服務產品”，改為購買“服務產品”；由原來的“重運維過程”向“重運維效果”轉變。這樣，高院管理人員將更多精力關注在運維對業務目標的實現上，而將運維過程管理工作交給運維體系完成。

運維外包是一個持續改進的動態過程

隨著信息化建設、應用和管理的深入，以及業務需求進一步增長，法院審判業務與信息化之間的耦合越來越緊密，信息技術已經稱為審判業務的重要組成部分，如何規范運維管理，更大發揮信息化對審判業務的支撐作用，既是我們面臨的困惑，也是挑戰。信息化運維的管理的科學化、規范化和標準化是需要一個很長時間的持續改進的過程，一方面要求我們做好“打持久戰”的思想準備，不要一蹴而就；另一方面要求我們要努力改變自己，以適應未來的發展和需要。