“一站式服務”模式在圖書館人性化服務中的實踐作用

[摘要]本文從“書本位”與“人本位”的理念碰撞入手,分析了圖書館“一站式服務”模式的特點:立足于“人本位”理念,為讀者提供公正、平等、自由獲取信息的人性化服務,揭示了“一站式服務”模式對深化圖書館人性化服務實踐探索的作用。

[關鍵詞]書本位;人本位;一站式服務;人性化服務

[中圖分類號]G252[文獻標志碼]A[文章編號]1005-6041(2009)04-0056-03[HT〗

1 前言

“重管理”還是“重服務”“重收藏”還是“重使用”,這些矛盾始終激蕩于圖書館事業的發展過程中,其實質就是“書本位”與“人本位”理念的碰撞。“書本位”理念主要表現為:制定完善的規章制度,在讀者利用圖書館過程中設置種種限制,以確保圖書館的正常開放秩序和文獻資源的低損耗率?！叭吮疚弧崩砟钪饕憩F為:堅持“以人為本”,把讀者利益放在首位,以方便讀者自由、平等獲取信息資源為己任,實現人性化服務。

隨著服務的深化,開放程度的提高,文獻資源損耗率也會隨之提高。這間接又使得管理難度加大,工作人員的工作強度和工作壓力增加,所以圖書館人始終在搖擺,意在邁開“服務”大步,卻又顧慮重重,小心翼翼。但圖書館人也有勇敢的探索者,將“一站式服務”引進圖書館,為讀者提供更為方便、快捷、平等、自由的信息獲取服務。

2 “一站式服務”模式

2.1“一站式”概念

“一站式”概念較早來源于超市,作為一種經營業態誕生于20世紀的美國,因大型超級市場商品齊全,涵蓋衣、食、住、行各個方面,而被稱其為“一站式購物”^[1]。現代營銷中提出的“系統銷售服務”概念,表現為不僅提供產品的銷售,還提供相關的技術服務、維修保養服務、使用培訓服務、金融保險服務等?？ㄌ乇死盏摹耙徽臼椒铡焙虸BM的“整體解決方案”即為這個概念^[2]。在新公共管理理論實踐中,借鑒這一模式推行集中辦公,我國一些地方政府在公共服務領域開始嘗試“一站式服務”,以最少的環節、最短的時間滿足公眾服務需要?！耙徽臼椒铡钡膶嵸|就是服務的集成、整合,既可以是服務流程的整合,也可以是服務內容的集成。省時省力的“一站式服務”將成為今后服務行業的發展趨勢,這不僅意味著服務“量”的變化,更是服務“質”的提高^[3]。

2.2圖書館“一站式服務”模式

服務內容的整合:將相同學科多種載體的文獻資源陳列于同一物理地址,即一個閱覽室集中了某一學科或專業的書、刊、電子文獻等資源,并配置上網電腦,讀者在一個閱覽室就能查到某一學科多種載體的文獻信息。服務流程的整合:在圖書館大樓總出入口設置門禁監測系統,館內其他地方不再設立安檢裝置,所有文獻可隨讀者在館內自由流動;門禁內設立總服務臺,實現圖書館基本服務功能,讀者所需辦的所有手續均在總服務臺完成。

2.3“一站式服務”的利弊

“一站式服務”,使讀者進入圖書館猶如進入超市,能自由、公平地獲取信息資源,取消了傳統圖書館管理的各種禁錮,讓讀者感到身心自由;在一個空間可以解決同一性質的所有問題,節省了讀者時間;文獻可隨讀者在館內自由流動,使讀者能輕松、愉快地享受、利用圖書館。這種服務模式,讀者在圖書館能得到尊重、關愛、保護,從而提高讀者閱讀興趣,釋放閱讀愿望。但開放程度的加大,必然增加圖書館文獻資源的管理難度。讀者自由度增加,書在館內的流動性加大,文獻資源散落在閱覽室內外的現象時有發生,工作人員收納、整理、上架等工作量陡增;圖書館寬松的借閱環境,讓某些好書者有想入非非的機會,造成文獻損耗率提高。此種情況在傳統管理模式下也有發生,但“一站式”的布局使這種現象的發生有所增加。

3 深化圖書館人性化服務的探索

3.1從“書本位”向“人本位”的轉變

3.1.1公正、平等之于讀者?！懊课蛔x者有其書”,這是阮岡納贊的第二法則,這一法則強調提出一視同仁地向每個人提供圖書,嚴格而認真地堅持看書、學習和享受機會平等的原則^[4]。“公正”“平等”既體現在消除讀者身份等方面的差別上,讓所有人都享有利用圖書館的權利,還體現在圖書館為每個讀者提供服務的公平上?，F代意義的圖書館,平等一直被視作圖書館必須堅持的原則,這也是由圖書館的公益性質決定的。高校圖書館,讀者平等享受信息資源尚未普遍做到。不同的讀者享有不同的借閱權限,以學生和教師為例,有些閱覽室教師可無條件享用,而學生則為有條件利用,有些書庫的文獻只允許老師借閱,學生則無借閱權限,公正、平等地獲取信息無從談起。

“一站式服務”模式,文獻資源按學科分類管理,而非根據文獻資源的載體形式、文獻保存價值高低等分別歸類收藏,淡化了傳統管理的讀者身份。在同一個物理館藏地讀者的權限是相同的,從而打破了以載體和讀者為對象進行分室管理的傳統模式,讀者在開放范圍內可平等、自由地獲取信息資源?！耙徽臼椒铡蹦Ｊ绞棺x者的利益受到保護,讀者在圖書館的地位得到提升,使“讀者是圖書館的主人”成為可能。

3.1.2自由獲取之于讀者。圖書館作為公共的、開放的知識組織與服務設施,必須滿足人類追求自由與平等的人文理想,在管理與服務活動中,必須充分保障用戶的自由和平等權利^[5]?！耙徽臼椒铡蹦Ｊ街?總服務臺的設置,真正使讀者在圖書館內自由自在、不受人為限制。“超市式”的開放模式,節約了讀者時間,提供了平等、自由獲取信息資源的平臺和讀者個性化閱讀的空間。

“一站式服務”模式,圖書館的開放程度得以提高,但讀者的閱讀習慣、利用圖書館的方式未能及時改變,圖書館也未采取相應的引導措施,致使書刊亂架、錯序現象不可避免地發生;因讀者素質、層次錯落不齊,對圖書館圖書的公共意識未曾提高,所以允許讀者帶包進館,使毀書、丟書現象時有發生。我們是否就能借此否認“一站式”服務模式而把它打入冷宮呢?若是這樣,則意味著圖書館服務理念的退化,圖書館關于深化服務、提高服務檔次的業務追求也將無從談起,因為圖書館的天平仍然偏向于館藏而非讀者。

國外的圖書館管理模式也許會給我們一些啟示。美國的公共圖書館不設任何門檻,圖書館出入自由,入館無須任何手續,任何人都可在閱覽室自由閱讀,視聽資料可免費借回家^[6]。德國著名圖書館學家G?W?萊布尼茨說:“圖書館頭等重要的義務是想方設法讓讀者利用館藏,……不要對出借的圖書規定太多的限制?！?sup>[7]國外圖書館發展到今天,讀者的閱讀文明能達到這樣的程度也是這樣一步步走過來的,不積跬步何以至千里?讀者的文明是圖書館人用們熱情、真誠、處處為讀者著想的服務培養出來的。

在圖書館服務程度深化過程中,讀者的文明閱讀程度也在經受著考驗,圖書館不僅要為讀者提供精神食糧,更要在精神文明建設、社會大眾文明程度的提高上做相應的努力和貢獻。

3.2“一站式服務”,圖書館人性化服務的實踐探索

“以人為本”的基本含義是:它是一種對人在社會歷史發展中的主體作用與地位的肯定,強調人在社會歷史發展中的主體作用與目的地位;它是一種價值取向,強調尊重人、解放人、依靠人和為了人^[8]?！耙匀藶楸尽痹趫D書館服務中可解讀為“以讀者為本”,要以讀者為中心,滿足讀者多樣性的閱讀需求,以充滿人文關懷、體現美與和諧的形式開展圖書館活動,尊重、關心、理解讀者,為讀者提供自由獲取信息的圖書館服務平臺,滿足讀者的個性化需求?！耙徽臼椒铡睂嵺`著圖書館“以人為本”的服務理念,在深化圖書館人性化服務的道路上邁出了一大步,使“以人為本”在圖書館的各項服務中有了更多的表現,豐富了圖書館服務內涵和實踐經驗。

“一站式”模式引入圖書館服務中,是一種進步,跨出了勇于探索的腳步,雖然在運行中還存在很多不盡如人意之處,需要補充和完善,但它代表了一種趨勢:圖書館服務越來越重視讀者,重視讀者對信息的自由獲取,重視讀者的個性需求,重視讀者的隱私權利……1994年《聯合國教科文組織公共圖書館宣言》對信息資源自由獲取規定如下:一是館藏信息資源的開放;二是在開放的范圍內讓讀者自由選擇;三是不干涉讀者自由選擇的過程;四是給讀者提供各種自由選擇的手段;五是讀者選擇的結果凡符合圖書館外借的有關規定就應予以承認和辦理手續;……^[9]信息資源自由獲取,使讀者在圖書館完全成為一個自由人,自由地掌握、選擇、使用圖書館信息資源,公正平等地享受圖書館服務。讀者在圖書館不再受到諸多的人為限制,沒有身份、等級的差別,有的只是關懷、尊重,讀者可以在這里卸下滿身的疲憊,靜靜地陶醉在知識的海洋中。這也是圖書館人的期望,圖書館人將朝著這個目標努力,通過不斷的實踐和創新,使圖書館的服務充滿人性化。“一站式服務”模式的引入,表明中國圖書館人的服務理念正在改變,在實踐過程中,通過不斷的改進、完善,實現將圖書館變成為“公民第二起居室”的愿望。

3.3深化服務,呼喚高素質的館員隊伍

深化服務,完善“一站式服務”模式,需要有一支素質高、業務能力強的館員隊伍,圖書館服務的人性化實踐和探索都需通過館員的努力來實現?，F代圖書館服務要求館員有如下的個人素質和業務能力:

第一,努力學習,適應角色轉變。“一站式”服務模式集“藏、閱、查、咨、借”于一體,圖書館服務功能不是按條線而是按塊進行分割,閱覽室已不只承擔書刊的借閱功能,館員已不再承擔簡單的借借還還、上架整架的“二傳手”角色,信息查閱、咨詢服務已成為大部分館員都須面對的課題。在現代圖書館服務中,館員必須將視線從“書”轉移到“人”的身上,由靜態走向動態、由單一走向多元、由被動走向主動,重視人的價值、人的服務,所以現代圖書館要求館員成為信息資源管理者、網絡向導、咨詢專家。隨著角色的轉變,拓展知識面、掌握現代化管理技術、提高業務素質和能力成為圖書館員刻不容緩的任務。圖書館應以可持續發展的眼光,不斷加強館員的業務培訓,著力打造具有專業知識、專業技能、寬泛知識面的圖書館專業人才,以適應圖書館的發展要求。館員也應看清形勢,認識到不學習、不思上進,總有一天在圖書館將無立足之地。

第二,真誠服務,贏取讀者尊重。讀者是圖書館的主人,是圖書館的衣食父母,沒有讀者,館員就失去了存在的價值和依據。所以我們要讓讀者感受到我們的真誠,用主動、熱情讓讀者享受我們的服務,用禮貌、和氣讓讀者感受溫馨和舒適,用寬容、忍讓讓讀者流連忘返在大家庭的和樂氛圍中?？傊?我們要靠自己的努力展現圖書館服務的人性化,用真誠服務在讀者中建立的良好形象和威信,獲取讀者的尊重。

第三,主動服務,創造和諧氛圍?！耙徽臼椒铡蹦Ｊ揭箴^員有更高的工作積極性和主動性。大流通的開放模式,不可避免會造成書刊架位的不整齊和錯亂現象,工作人員必須加強巡視,糾正錯位,創造整齊、有序的借閱環境;現代圖書館,讀者服務的自主性加強,工作人員要善于發現讀者的需求,主動交流,幫助讀者解決困難,讓人情味融于圖書館的服務中;用善意、和婉的語言提醒讀者的不文明行為,營造文明的閱讀環境。這一切工作的實現,都需要館員真正把讀者放在心上,培養起高度的工作責任心和積極主動的工作熱情,任何懈怠和放棄,都會使這種服務模式變味,失去應有的人性化。和諧能讓人身心愉悅,和諧能給人寧靜,和諧能培養文明,讓我們用責任心和真誠心建設溫馨、和諧、健康、向上的文明殿堂。

【參考資料】

[1]yanghuasen.一站式購物[K/OL].[2008-07-15].http://baike.baidn.com/view/279783.htm.

[2]一站式服務[K/OL].[2007-03-2].http://baike.baidu.com/view/445914.htm.

[3]張希琳.一站式服務[N/OL].人民日報,[2002-10-30].http://www.people.com.cn/GB/shizheng/252/8956/8964/20021030/854074.html.

[4]阮岡納贊.夏云,王先林等譯.圖書館學五定律[M].北京:書目文獻出版社,1988:120.

[5]蔣有福,陳麗君.人文圖書館學五定律[J].圖書情報工作,2002(11):27—32.

[6]黃宗忠.服務是圖書館的永恒主題[J].圖書館論壇,2005(6):22—29.

[7]劉廣明,王亞軍等編著.信息時代大學圖書館讀者服務工作理論與實踐[M].北京:北京圖書館出版社,2004:11.

[8]outer.以人為本[K/OL].[2007-05-24].http://hi.baidu.com/outer2006/blog/item/ef708725013de66134a80ff8.html.

[9]吳建中主編.戰略思考——圖書館發展十大熱門話題[M].上海:上?？茖W技術文獻出版社,2002:74—76.

[收稿時間]2009-04-013

[作者簡介]曾麗霞(1963—),女,館員,大學本科,主要研究方向:圖書館管理。