陜汽引領(lǐng)“及時(shí)服務(wù)”行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)

王小民

2009年，在金融危機(jī)導(dǎo)致的重卡企業(yè)和用戶收益不斷下降的情況下，為了幫助用戶順利渡過危機(jī)，快速扭虧實(shí)現(xiàn)賺錢，陜汽在服務(wù)投入方面不降反升，掀起三季連環(huán)服務(wù)沖擊波，再樹重卡行業(yè)“及時(shí)服務(wù)”新標(biāo)準(zhǔn)。

3月16日，陜汽重卡貼心服務(wù)“提速行動(dòng)”三季連環(huán)服務(wù)沖擊波在陜汽正式拉開帷幕，3月16日-4月15日，第一季服務(wù)沖擊波推出了“春季炫動(dòng)服務(wù)禮遇”的超值回報(bào)活動(dòng)，即凡購(gòu)買陜汽重卡的終端用戶將享受超值服務(wù)大禮遇。

服務(wù)重點(diǎn)向保養(yǎng)維護(hù)傾斜

目前，陜汽的服務(wù)定位較高，重卡售后服務(wù)已經(jīng)不再停留在對(duì)車提供維修的層面，而是把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)及關(guān)愛用戶的更高層面。

從2005年的“貼心服務(wù)放心工程”，到2008年的“大S服務(wù)”二號(hào)工程。從貼心服務(wù)承諾出臺(tái)，到《陜汽服務(wù)品牌宣言》，陜汽服務(wù)品牌的每一次升級(jí)，都刷新了行業(yè)的歷史記錄。

陜汽自2007年推出凡購(gòu)買德龍、德御重卡均可享受18個(gè)月不限里程超值服務(wù)政策，更是極大地減少了用戶的運(yùn)營(yíng)成本。

記者了解到，陜汽2009年“提速行動(dòng)”的第一項(xiàng)優(yōu)惠政策就是活動(dòng)期間新老用戶均可享受超值服務(wù)回報(bào)，在此期間新購(gòu)車用戶在首次強(qiáng)制保養(yǎng)時(shí)享受免工時(shí)費(fèi)，材料費(fèi)八折優(yōu)惠，而出保的老用戶也將在維修服務(wù)時(shí)享受材料費(fèi)八折等非常優(yōu)厚的政策。

再投2.8億純正國(guó)Ⅲ配件

2009年，陜汽將配件的供應(yīng)效率再次放在了重要位置。

陜汽集團(tuán)總經(jīng)理袁宏明說(shuō)：“2009年，陜汽將致力于提升整體服務(wù)效率和質(zhì)量，聯(lián)合濰柴動(dòng)力等黃金產(chǎn)業(yè)鏈成員打造3900家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，17家正宗配件配送中心，200余家特約配件專營(yíng)商、1000余家服務(wù)商組成的精細(xì)化分工協(xié)作的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，由配送中心進(jìn)行區(qū)域配件的儲(chǔ)備和高效配送，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙網(wǎng)絡(luò)覆蓋的專業(yè)化配送銷售體系。”

據(jù)了解，為落實(shí)服務(wù)各項(xiàng)工作，同時(shí)也為服務(wù)大提速保駕護(hù)航，2009年陜汽再次投放2.8億元純正國(guó)Ⅲ配件，使國(guó)Ⅲ配件的投放量累計(jì)達(dá)7.8億元。

全程服務(wù)提速“我的服務(wù)我做主”

為提升服務(wù)及時(shí)性，陜汽聯(lián)合濰柴動(dòng)力、法士特和康明斯，服務(wù)資源組合，近3900余家服務(wù)站為用戶提供24小時(shí)服務(wù)；聯(lián)合呼叫中心、1076輛GPS服務(wù)車24小時(shí)為用戶提供服務(wù)，通過就近服務(wù)的原則，為用戶提供滿意服務(wù)。

此外，先進(jìn)的《售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)》實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過程自上而下推行與監(jiān)控的“對(duì)流”效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)1＋1>2的服務(wù)效果。《陜汽汽車產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)范了服務(wù)過程中的各類服務(wù)行為。

陜汽借此“提速行動(dòng)”主動(dòng)出擊，首次實(shí)現(xiàn)讓用戶參與企業(yè)服務(wù)提速的建設(shè)，提出自己的合理化建議，真正實(shí)現(xiàn)“我的服務(wù)我做主”。

據(jù)了解，4月15日之后，陜汽不斷提升服務(wù)的深度和廣度，以超實(shí)惠的服務(wù)，掀起第二季強(qiáng)烈服務(wù)沖擊波。

由此看來(lái)，陜汽2009年又打出了一套“組合拳”，無(wú)論從超實(shí)惠的服務(wù)政策，還是到細(xì)致周到的人性化服務(wù)行動(dòng)，都成為行業(yè)“及時(shí)服務(wù)”的典范形象，再次樹立了中國(guó)重卡行業(yè)服務(wù)品牌新標(biāo)準(zhǔn)。