企業(yè)和客戶如何看營銷？

張　強(qiáng)

市場營銷的概念大家都知道，很多專家、很多文章都談過。但大多數(shù)說法是站在第三者的角度來談營銷，很少有站在企業(yè)。站在客戶的角度來談什么是營銷，第三者的角度雖然比較客觀、全面。但不利于企業(yè)管理者對營銷核心概念的把握。

比如菲利普-科特勒在《營銷管理》一書中給營銷的定義是：“市場營銷就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：適當(dāng)?shù)牡胤揭赃m當(dāng)?shù)膬r(jià)格；適當(dāng)?shù)男畔贤ê痛黉N手段，向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)的過程。”

“這個(gè)定義里面強(qiáng)調(diào)了”適當(dāng)，提到了時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、溝通、促銷、產(chǎn)品、消費(fèi)者、服務(wù)這些營銷基本概念。可以看出這個(gè)定義是站在第三者的角度來說的，描述的營銷過程非常全面，4P隱含其中，但到底哪個(gè)概念最重要，什么是營銷的核心，沒有說得很透徹。

在培訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)按照這個(gè)概念來講營銷，很多學(xué)員聽了以后，會(huì)覺得很好，定義也沒錯(cuò)，但過后一定忘記，很難和日常業(yè)務(wù)操作結(jié)合起來。

1、站在企業(yè)的角度看客戶

企業(yè)所有的行為，企業(yè)所有的資源，無非是要滿足客戶的需求。我在《營銷管理要滿足五種需求》一文中已經(jīng)提到過，企業(yè)要滿足消費(fèi)者的需求、終端的需求、經(jīng)銷商的需求、銷售代表的需求等需求，只有這樣，企業(yè)的需求——“長久地賺錢”才能得到滿足。因此需求是企業(yè)研究營銷問題的核心!研究任何營銷問題都不能離開需求兩個(gè)字。

2、站在客戶的角度看企業(yè)

我為什么和這個(gè)企業(yè)合作呢?他用什么來滿足我的需求呢?客戶這時(shí)看到的是價(jià)值!就像老板看員工一樣，我為什么用這個(gè)人，就是因?yàn)檫@個(gè)人能給我創(chuàng)造價(jià)值。我付出的工資是成本，最后獲得的價(jià)值大于付出的成本，同時(shí)大于“邊際成本”，所以我要用這個(gè)人。這樣這個(gè)人的“營銷”就成功了。

企業(yè)和客戶的關(guān)系也是這樣的，這時(shí)客戶是老板，企業(yè)變成員工的角色。企業(yè)提供產(chǎn)品、售后服務(wù)、培訓(xùn)支持、促銷、價(jià)格管理，銷售代表頻繁拜訪，對客戶來說都是價(jià)值。企業(yè)管理就是不斷創(chuàng)造價(jià)值，提升價(jià)值的過程。

所以簡單點(diǎn)來看市場營銷，就是企業(yè)用價(jià)值不斷來滿足客戶需求的過程。營銷管理中要研究的4P、策略等課題都可以從這兩個(gè)概念的相互關(guān)系中引導(dǎo)出來。比如：

1、企業(yè)的價(jià)值是什么，這是企業(yè)的核心競爭力問題。

2、怎樣準(zhǔn)確把握需求，需求是什么，這是消費(fèi)者研究問題。

3、在滿足需求的過程中，企業(yè)要知道在什么地方滿足需求，用什么價(jià)格可以滿足需求，需求的產(chǎn)品和服務(wù)是什么，這是4P問題。

4、我要用價(jià)值來滿足客戶需求，別人也要用價(jià)值來滿足客戶需求，我的策略是什么，這是競爭戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的問題。

5、怎樣讓滿足需求過程的成本最低，這是怎樣CRM問題。

企業(yè)營銷管理者面臨的所有營銷問題，都可以用這個(gè)模型引導(dǎo)出來。在管理實(shí)踐中，管理者在做決策時(shí)，要時(shí)刻把握需求和價(jià)值兩個(gè)詞，因?yàn)樗鼈兪菭I銷的核心。