乘務員崗位英語能力需求分析

摘要：航空運輸業需要具有接待乘客熟練的口語能力的乘務員。文章立足于航空崗位對乘務員的語言要求，從語音基礎、聽說能力、文化交際、話語能力等方面闡述乘務員所應具備的能力要素，并簡要介紹通過詞塊習得、互動教學、自主學習、行業英語滲透等途徑培養乘務員英語能力的途徑。

關鍵詞：崗位需求；核心技能；語言能力

中圖分類號：G623文獻標識碼：A

文章編號：1674-1145（2009）15-0176-02

在全球經濟大潮的推動下，國際間商貿活動日益頻繁。2006年我國入境接待量占全球第四位，預計2020年，我國將實現向“世界旅游強國”的跨越。國際交往給航空服務業帶來了契機，我院空中乘務專業也因此應運而生。崗位的國際性，英語已成為服務乘客的通用語，既通曉航空運輸管理知識又精通英語的管理服務人才已成為乘務員的核心技能。安全服務是乘務員的兩大任務，履行任何一項都離不開語言溝通和交流。從入機場的票務咨詢到離機場的送客反饋，從沿途風景講解到乘客問題應答等流程，乘務員各流程工作能力皆體現在與乘客溝通能力上。與乘客交流過程就是展示熱情好客、傳播民族文化、彰顯親和力的過程。乘務員英語語言能力構成了工作崗位的核心技能,那么，空中乘務員應該具備哪些英語基礎才能滿足崗位技能的需求呢？筆者認為一個合格的乘務員應該具備扎實的語音語調知識、詞匯運用能力、口語策略、文化交際常識和話語能力，這些能力構筑了乘務員崗位核心能力的要素。

一、準確的語音、語調和拼讀能力

語音語調準確是乘客最敏感的接受因素。登機后引導乘客對號入座、系安全帶、放置行李、傳送指令等都應準確無誤，簡潔明了。把乘客的姓名、地名念錯或寫錯的乘務員很難立足于地勤如票務、安檢、登機等各崗位，更不用說客艙服務了。崗位空域性特點，使交流內容在信息傳輸過程中很可能受內在情緒、外在噪音、高空耳鳴等因素干擾，造成交流信息失缺或扭曲，如乘務員語音不準，則加劇信息的誤解，導致旅行安全隱患。如乘務員把exit說成exist，就很可能耽擱寶貴的應急避險時間；傳遞數字信息如飛行高度、地面溫度等發音失誤也同樣會引發誤導。1989年吉隆坡飛機失事皆因同音異義詞to與two的混淆釀成。據報道，當時管制員的指令是：Descend two four zero zero.而飛行員卻理解為Descend to four zero zero. 結果在距跑道八英里的位置發生飛機墜毀慘劇。慘案給人的啟示是：無論是飛行員、空管還是乘務員，語言障礙是安全的最大隱患。由此，扎實的語言基礎首先要求乘務員有過硬的語音語調和拼讀能力，要掌握開、閉音節詞發音特點，如hose、hot；要掌握動詞過去式、名詞復數和動詞第三人稱單數各尾音的三種不同發音規則，如experienced 、raised、landed和masks、pillows、watches；要掌握同形異音詞和同音異形詞的特點，如height、weight、mould、 blouse、should和two、to等；要掌握美英和英英的差異和不同的方言，如fast、either；要準確使用不同句式的升降調原則；要聽懂連讀、失去爆破、濁化等發音規則。言為心聲，語言是工作流程最重要、最直接的工具。只有發音準確、語調地道、語氣貼近、聲調恰當、音色和諧才可能給予乘客安全舒適和親和力的感受。創設網絡資源，立足音標準確性和規范性，進行崗位情景的課堂視聽說訓練，設立語音學習室如英文電影、情景會話、色拉英語、VOA和BBC、演講視頻等，供學生課外自主學習，建立口語考核制，這些都是促進學生語音準確、流利的有效手段。

二、扎實的詞匯運用能力

語言學研究表明：交際的語言錯誤的嚴重性排列次序為：詞匯、語法和語音（束定芳，2001）。可見，詞匯準確是衡量語言能力的重要標準。英漢詞匯不可能一一對應，搭配困難就成了口語最大障礙。詞匯搭配受詞義選擇和語境搭配的限制。如動詞“看”漢語使用范圍很廣，但英語卻受制于不同語境，如read a magazine , look out of the window, watch TV, see a film,veiw the problem, read the watch等；詞匯有貶褒義之分，用politician表示政界人物就缺乏禮節，因美國英語指耍手段的政治家，含有貶義色彩，因此易用statesman表示；有些詞在不同文化理解也不盡相同，狄更斯下榻美國賓館時與服務員的對話：Would you please have your dinner right away?-No,I would like to have it right here.造成答非所問的笑話是因為right away美國與英國的不同含義，前者表示“馬上”，后者表示“外出”。國外乘客有隨時攜帶家人相片且經常翻閱的習慣，如果乘務員一句“What a happy family!”一定會帶給乘客一份驚喜，但使用home 、house、residence就不合時宜了，因為這些詞情感意義不同，home 表示溫馨，house僅表示建筑，而residence有冰冷、虛幻之意。贊美能彼此愉悅，產生雙贏之效，是乘務員常用的工作手段，但如果說：Longjing Tea is our fist product（拳頭產品）就不妥，因為fist product 指的是clench ones fist，表示“生氣”、“憤怒”或者“侵略性”的意思，正確的表達應該是knockout product；“專賣店”也不能說成special sale shops 而是speciality shops；垃圾食品易用junk food,而非rubbish food表示。可見，詞匯有固定使用范圍，語言的組合不只兩個詞的堆砌,不注意語境，就會出現缺乏意義的爭對性導致的語用失誤。乘務員詞匯搭配的案例有：do a steward, in the first a few days,wait for your turn, Nice serving for you. I hope you to have a pleasant journey!Caution ! Take care of you head! Let me have a think. Leave until I tell you to.Never have a risk等，如何避免這些詞匯運用的誤區？首先需要具有豐富的詞匯量、具備高頻詞匯及行業英語的運用能力。其次要多訓練。詞匯運用能力不是一蹴而就的，是長期日積月累而沉淀的語言語感，課外多閱讀原著，以培養語感；課內教師可開展頭腦風暴激活心理詞匯網絡、利用語塊習得詞匯、利用語境習得詞匯、設置模擬乘務員、討論社會焦點等“做中學”方法，以促進學生真正使用詞匯，達到語言結構向語言交際功能的過渡。

三、良好的聽力水平和口語策略

乘務員的口語用于建立航空公司與乘客的服務關系，口語交際是互動性的，理解說話者的含義首先要了解中、英文在句式、內容和情態上存在的差異。句式上看，西方語式多見虛擬式、條件式和命令式，從內容看多出現短語從句以及感情詞。由此，和乘客交流要有整體感，要分辨音調、關聯詞，以便抓住重點聽懂乘客的意圖和不同語調所含意義，確保自己話語被乘客理解。如I really hate to ask you to help me to …. I really appreciate it if tell me …聽音重點應在后面。就英語運用本身而言，交際重要性遠遠大于語言本身，語言錯誤可以修正，但交際中斷會造成嚴重后果。如無法聽懂乘客病情的陳述就無法實施應急措施，造成無法彌補的后果；聽不清反義疑問句乘客因變更航班時的抱怨“You did not know that beforehand ,did you? 而會出現與企業“服務至上”理念背道而馳的回答Yes,I did.（不，我知道）。避免以上尷尬，乘務員需要熟悉行業用語、乘客可接受性的話題、客源國的話題禁忌、日常口語特點以及使用口語的技巧。如要學會運用常見的口語策略，如After you.您先請，Here.給您，What?請求說明, Excuse me? 請求重復，Say, Hey, So吸引乘客注意，Whats up?怎么了等簡潔明了的日常口語。乘務員應了解口語與書面語的差別，不要使用冗長、復雜的結構表達信息，主謂銜接要緊密；依賴場景和肢體語言交流；使用口語填補詞如well, I think, you know, er, I mean 等獲得語言處理時間；使用主體—述位結構表達，如The luggage-did you put it overhead compartment?這些技巧的運用可以讓語言表述更簡潔、流暢、通順。為了提高聽音辨義能力，教師可精選語言材料，進行情景英語聽寫、情景模擬對話、看電影配臺詞等活動。語言材料應涉及社會環境因素如政治經濟、文化、風俗、地理、歷史背景以及學生將來的崗位等，使情境、語言、文化融為一體。構建語境，體驗真實的聽和說是提高語言技能的關鍵，因此，課堂積極參與互動，課外充分利用資源如英語角、英語廣播和新聞、英語學習節目、英語講座等都是有效的提高口語訣竅。

四、良好的跨文化交際能力

不同民族存在文化差異，語言又是文化的載體。為了樹立良好的服務形象，提高溝通成效，乘務員應增強對文化差異的認識。交流中我們經常會碰到語音、語調、詞匯、語法準確卻陷入不可接受的尷尬。如，Where are you going? 對方會反感：Its none of your business；How old are you?對方會迷惑：Are you a policeman? You must be tired after a long jouney.對方會生氣：Am I so weak?這些淺顯的問題暴露只重視語言形式而忽略語言社會意義，也即跨文化交際常識的問題。因此中文思維加英語表達就構成了語言不得體的罪魁禍首。服務過程其實是多元文化交際過程，乘務員應該了解中西方文化差異，避免文化沖突。當乘客對乘務員的服務表示感謝時，如果乘務員回答“Its my duty.”就會讓游客感到你是出于無奈而在勉強為他服務，正確的回答是“It is my pleasure.”。同樣，當乘客對你的英語口語表示贊美時，回答成“No, my English is very poor.”就不得體了，乘客會覺得你懷疑他的審美判斷力，而大方的回答“Thank you .I had a good teacher at middle school.”是得體的應對策略。當飛行旅程結束，向乘客告別時易用Good bye！Welcome aboard next time!而不是Walk slowly! 肢體語言的差異也會帶來交際文化的沖突，如點頭、搖頭在中東等國家意義相反；非接觸性的英漢文化和觸摸頻繁的拉丁語系及中東國家接觸性文化。各國生活習慣、價值理念、習俗禁忌等也存在差異，如西方人禁插隊、忌諱問年齡、宗教、收入、婚姻和貨物價格等話題，喜歡天氣、新聞、體育、旅游等話題，飲食習慣如印度人不用牛肉或豬肉、不用左手交接食物。我們可以通過閱讀、講座、看英美影視、觀察等多種渠道了解不同文化在稱謂、話題、飲食、顏色、數字、動物、體態語、恭維、送禮、身體接觸等方面的文化差異，以免避免交際沖突。

五、敏捷的話語領悟和組織能力

勸說能力是乘務員核心能力之一，勸說話語應體現相關性、邏輯性、感染性和靈活性。中國人善用歸納法，英語善用演繹法，了解這些語言話題結構差異有助于控制話語權，增加聽話者的興趣，達到交流協商的目的。比如對待攜帶違禁物品、堅持非煙區抽煙、坐在緊急出口處的乘客，該如何有效地予以勸阻？當發放點心無法滿足各乘客需要時該如何協調溝通？當乘客詢問目的地有哪些值得游覽的風景，品嘗的食物，安全事項有哪些等問題時如何讓乘客得到滿意的答復？這些話題的溝通和表述，要采用先總后分、先表明結論再論證這一西方人慣用的方法，使話題突出重點、有條不紊、化繁為簡、直白易懂。演講、學術報告引用優美的句子，高級詞匯、復雜語法是可取的，但口語交際是以聽懂為前提，沒有必要用大學四六級詞匯來炫耀。比如能用building就不用edifice，使用clothing而非apparel，使用begin而不是commence等。為了保證話語嚴謹邏輯條例性，展示支撐句時用標志引導詞或句子表達，如First…Another thing Also…,The first point is…The second point is….這樣既可以保持話語權，又可以加快語言輸出的速度。如向乘客介紹杭州時，Hangzhou— it is famous for silk, tea, Chinese herbal medicineand papermaking .First.…遵守西方人的邏輯思維，留意乘客發出的信號（引導詞、引導句）以及學會交流時給對方發出可接受的有效信號，才能清晰地表達自己，使交流順暢進行。提高話語能力最有效的方法是提倡體驗式、互動式的教學，利用情境設計、合作討論、模擬崗位、意義構建等渠道，達成教師、教材、學生三者信息流的暢通。

“口能言之，身能行之，國寶也”，先秦荀子的話詮釋了國際服務業語言素質的要求。乘務員英語能力不只代表個人素質，更代表企業和國家形象。語言能力的培養不是一朝一夕能練就的，要通過聽說讀寫情景化語言活動，感知對語言知識和運用知識的加工，才能形成自己內化了經驗。乘務員應不斷豐富完善語言能力，塑造樂觀積極、主動熱情、優雅從容、富有親和力的優秀乘務員形象，以便為我國航空運輸事業的發展，擴大國際交流貢獻一份力量。

參考文獻

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作者簡介：陳沁華（1965- ），女，浙江磐安人，浙江育英職業技術學院副教授，研究方向：英語語言運用、跨文化交際。