營業現場營業人員銷售過程分解及服務技巧要點分析

蔡國琦

[摘 要] 銷售現場營業人員的服務技巧對順利實現產品銷售有著重要作用。對銷售過程進行分解研究,對各階段服務要點進行分析,有助于企業和相關學校對營業人員的訓練和教育;有助于保持營業人員的清晰思路,靈活運用銷售技巧,提升銷售業績。

[關鍵詞] 營業現場 銷售過程 服務技巧

在買方市場條件下,可供消費者選擇的同質商品、同質市場異常豐富。各類零售商場、大中型超市、批零市場、各種專業專賣市場任憑消費者選擇。但是,消費者來到了營業現場,不一定購買,選擇了某項商品不一定付款。促成消費者購買行為的發生,很大程度上取決于現場營業人員的服務技巧。因為當代成熟的消費者購買時不僅僅是注重商品本身,而且注重購買過程的愉悅和附著在購買過程中和商品上的看得見及看不見的附加值。比如享受到了專業的周到的服務,享受到了尊重、理解和贊美等等。他高興了才會購買,稍有不滿意他會放棄,或者到別的商店去選擇,或者改買其他同類產品。在這個銷售至上終端為王的商品經濟時代,銷售現場如同足球場,擔任前鋒的營業人員的臨門一腳,決定著交易的成敗。訓練有素的營業人員善于完整地把握銷售過程的每一個階段,巧妙地運用服務技巧與顧客溝通,實現銷售。對銷售過程進行分解研究,對各階段服務技巧要點進行分析,有助于營業人員(營業員、促銷員、導購員、服務員)保持思路清晰、善于把握銷售的不同階段,靈活運用服務技巧,提供優質服務、提升銷售業績。

營業現場營業人員銷售過程分解及服務技巧要點作如下分析:

一、銷售準備階段:在開門迎客之前:

1.商品準備。清點、整理、陳列待售的商品、擺放好贈品、宣傳品、體驗嘗試品、準備包裝物。若現場收款,應備好票據零鈔等等。

2.心理準備。自我放松、自我激勵、心情愉悅、微笑上崗。暗示:今天我會超額完成銷售目標;顧客是上帝,我要善待每位顧客。

3.迎賓準備。儀容衣著整潔,按商務禮儀要求站姿站位、和藹可親、微笑迎賓。

二、觀察判斷階段:顧客臨近或游覽時:

1.判斷目標顧客?，F在營業銷售現場不僅僅是購物的場所,同時也是公眾休閑觀景的好去處。來到現場的人,不全是購物者。要根據來者的神情、動作來判斷是否可以向其推介,是否可以確定為目標顧客。

2.判斷消費水平。觀察顧客的衣著打扮,或者已購商品的價格、數量、檔次判斷其消費水平,揣摩顧客購物預算,為推薦產品作準備。

3.判斷角色。聽其言觀其神,判斷顧客之間的關系(家人、朋友、同事等等)。誰是購買者、誰是決定者、誰是付款者、購買的心態等等。

三、接近問候階段:發現和留住目標顧客

1.目光接近。用親切的目光和微笑與顧客首次接觸。

2.適當問候。目光接觸的同時,以適當的音量與顧客打招呼:“您好,歡迎光臨”;或者說“您好,請到這里來看一看”;“您好,我能幫您選購點什么嗎”。不要用“請問您買點什么”?“我能給你推薦一下嗎”之類的帶有明顯推銷傾向的語言打招呼,以免顧客反感:“我什么都不買,還不能看看啊?”

3.接近的時機:與顧客接近的最佳時機有幾種情況:一是顧客與營業員目光接觸時;二是專注某頂商品時;三是觸摸觀察商品時;四是尋求同伴意見時;五是尋求營業人員服務時。不可以顧客在老遠的地方你就打招呼,一進門就被營業人員包圍,還沒站穩就遭“推銷轟炸”,過分的熱情會把顧客嚇跑的。

四、溝通詢問階段:與顧客交談開始進入溝通詢問階段

1.詢問購買的品種類型。例如“請問您想選購點什么”;“您選購皮鞋是準備配正裝穿,還是配休閑裝呢”?“這幾款您中意哪一款”等等;

2.詢問購買的目的。用自然隨意的語調探知顧客購買的目的:是為自己買,還是為家人,還是送禮?！斑@件衣服您穿可能小了一點”。顧客可能會回答:“不是我穿,我給弟弟買的”?！斑@款冰箱是新產品,現在結婚的人許多選這款”。顧客可能會回答:“我家冰箱已經要換代了”。

3.探求最終使用者是誰。不同性別、年齡、職業、地區的人對商品的偏好差異很大,應盡量探知誰是使用者,為顧客當好參謀,讓購買者和使用者都滿意。

4.發現顧客購買關注的重點。通過交談、觀察、分析等技巧,發現顧客對商品關注的重點是什么。比如:牌子、外形、包裝、實用性、價格、功能、時尚等等。

五、展示誘導階段:顧客進入選購時營業人員要做到下面五點

1.展示商品突出特點。展示本產品的顯著特點有哪些,較之以前有何改進和創新。比如取得某某認證標志、獲得國家免檢產品、知名品牌稱號等等。介紹本產品特點時不能用其他品牌的缺陷作參照,不能詆毀同類其他產品,避免造成顧客反感。

2.引導試穿試用。在展示介紹產品的過程中,引導顧客體驗,試穿試用,使其進入購買狀態。

3.產品專業知識介紹與贊美之詞并舉。顧客在挑選商品時,營業人員運用專業知識,介紹產品的特殊功能、材質、時尚信息、流行元素等等。顧客在這里增長了知識,也就增加了對產品的信任。但是專業知識介紹時不可長篇大論,滔滔不絕,應該讓顧客插話。同時借機尋找顧客的優點予以贊美。諸如氣質、聲音、膚色、衣著、子女、事業等等。增加好感拉近與顧客的距離、淡化推銷痕跡。

六、抓住成交契機:在顧客作出購買決定之前

1.區分顧客類型,把握成交火候。通過觀察溝通判明顧客的購物特征。比如:隨意型、疑慮型、果斷型、從眾型、時尚型、選價型、實惠型等等,有針對性地進行推銷和服務。

2.捕捉顧客選購“暗語”,抓住成交契機。注意顧客的眼神、面部表情、動作變化,把握購物者是處于選擇商品品種,挑選商品細節,還是決定購買的哪一個階段,及時抓住成交機會。

3.適時拋出購買請求。選購者出現“喜歡”“選中”征兆時及時拋出購買請求:“這個產品您很滿意吧,能拿兩件嗎”;“您很會挑選,我給您包起來吧”!

七、施壓推動:當顧客在猶豫是否作出購買決定時

1.適時推出優惠條件。當顧客購買決定不太堅定時,推出優惠條件,堅定其購買決心。比如提示顧客本產品質量“三包”或者提供哪些產品附加。比如贈品、打折等等。

2.計算購買實惠。列舉購買者得到的實惠,建立起購買者的成功感,贊揚該產品使用的方便、穿著的舒適、時尚等等,強化購買者喜愛本產品的感覺。

3.贊美顧客的選購能力。讓其覺得他買對了,他應該買。比如:“你真爽快”;“你真會還價”,讓顧客充滿成就感,愉悅感。

八、增加好感、促成付款:顧客選擇商品以后

1.幫顧客拿、遞、包裝商品,對他的選購致謝。

2.提醒使用時的注意事項。比如洗滌方式、食用方法等等。

3.提醒顧客帶好隨身物品、付款時注意安全、刷卡時注意保密、注意索回收據、發票等等。增加好感、促成付款。

九、擴張銷售、延伸服務

1.借機推銷相關產品。介紹幾件相關產品,請顧客不妨捎帶幾樣,適當透露點“內部消息”,某某柜臺某某產品在做活動,請顧客不妨去看看。

2.稍作陪同、禮貌送別。顧客離別時,在條件許可的情況下,短距離陪同送別,并說“謝謝您的惠顧”,“請向朋友們推薦一下到這里來購買”,“我是小張,工號為2023號”,“歡迎再來”,“請走好”。

營業現場營業人員銷售過程和服務技巧既是一個可以量化分解的規范的過程,同時又是一個擇機的靈活應變的過程。營業人員在實施銷售的過程中要根據不同的階段,不同的顧客,運用不同的服務技巧來提升服務質量、提高銷售能力。