對高校圖書館細節服務的思考

王曉紅

關鍵詞：高校圖書館；細節服務

摘 要：近年來高校圖書館現代化技術的應用已經形成了一定的規模，圖書館各種服務功能的發揮要求圖書館工作從實質上轉入一種不斷深化的細節服務。用心打造服務細節,努力提升讀者服務質量,將直接影響到對圖書館的評價。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2009）02-0060-03

服務是圖書館一切工作的宗旨。在構成圖書館服務的多種要素中,服務設施、館藏建設、網絡能力等服務的有形要素容易引起人們的重視,服務方式、服務質量等服務的無形要素卻容易被人們所輕視,而“微不足道”的服務細節更易于被人們所忽視。生活的一切原本由細節構成, 微若沙礫的細節使一切歸于有序,也決定著事物的成敗。眾所周知,圖書館工作平凡而瑣碎,大量的細節構成了服務的主體。當今，圖書館現代化技術的應用已經形成了一定的規模，圖書館各種服務功能的發揮要求圖書館工作從實質上轉入一種不斷深化的細節服務。用心打造服務細節,

努力提升讀者服務質量,將直接影響到對圖書館的評價。

1開展細節服務的必要性

細節服務是以讀者需求為中心,最大限度地利用圖書館現有的自身資源和外部環境,通過對服務進行周密的計劃、執行并不斷創新的一種服務理念和服務過程。惠普創始人戴維·帕卡德說過這樣一句話: “小事成就大事,細節成就完美”。圖書館要對細節服務的必要性有充分的認識。才能充分發揮其服務職能。

1.1 細節服務是現代讀者的普遍要求

隨著社會不斷發展,讀者信息需求量與日俱增并呈現多元化。如何了解讀者、熟悉讀者,從中總結和探索符合讀者需求、讀者樂于接受的服務方式，這些都屬于讀者研究范疇。然而，不同學科、不同類型、不同層次的讀者對文獻資源和信息的需求各不相同，尤其是當今讀者文化權利的意識不斷覺醒,讀者不再是被動地服從或接受圖書館的服務,對服務的接受方式也是各不相同。因此,愉快地學習和獲取知識,是現代讀者的普遍要求。圖書館必須針對信息需要的發展變化和讀者的特點,關注不同需求的細微差別,主動發現、積極探索和大膽嘗試細節服務,從中更加尊重讀者的個性化要求,關注不同讀者的不同需求,符合讀者的意愿,容易使讀者接受和理解,這是獲得讀者認同的關鍵。

1.2 細節服務是提高讀者滿意度的重要手段

當讀者對圖書館的服務很不滿意時,他們就會從圖書館中流失出去;當讀者對圖書館的服務比較滿意時,就會換來他們比較高的滿意度;當讀者與用戶對圖書館服務相當滿意甚至無比感動時,換回來的則是他們對圖書館的無比忠誠。細節服務是主動服務,是精益求精的服務,要想讀者之所想,急讀者之所急,所追求的目標與服務效果要遠遠超過讀者期望值。

1.3細節服務促進讀者服務的不斷深化

老子說:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細。”隨著計算機網絡技術的應用,使圖書館工作分工越來越細,專業化程度越來越高。分工細化標志著服務的不斷深化,專業化程度標志著對細節的重視程度,細節是專業化的基礎,細節彰顯著服務崗位的特點，細節中往往隱藏著決定事情成敗的玄機。要使讀者服務進一步深化,就要從細節入手, 凸現各個崗位的特點和優勢,用辯證的思維分析服務中的細節,了解讀者的個性需求,以便為讀者提供更為細微、主動、靈活、周到的服務。

1.4圖書館自身發展需要細節服務

圖書館事業的發展過程,是一個伴隨著讀者需求的不斷提高與不斷變化的過程,是服務方式創新的過程。因此，圖書館應積極開展適應讀者需求變化的、先進的、高效快捷的細節服務。隨著圖書館現代化建設的投入,圖書館實力增強了，細節服務在不斷深入,讀者滿意度將會不斷增強,圖書館在教學科研中的地位就會不斷提高。

2開展細節服務的內容

關于細節,汪中求先生有很好的表述,他說:“細節是能夠反映事物內在聯系和本質的微小事物和情節。細節的存在是一種系統性的存在,也就是說,細節只有從系統的角度看才有價值。把細節當作一種系統性存在的時候,你就會通過細節發現系統運行的好壞;也只有每一個細節都運行良好,才能保證整個系統的良好運行”。

細節服務是一種工作態度,是一種對工作認真負責、精益求精的服務精神。它主要體現于關心讀者知識獲取和生活細節等方面。

2.1協助讀者解決信息知識整序、獲取、應用與創新等問題

在信息環境下,數字資源急劇膨脹,社會多元載體文獻集藏、整序、管理的重要性越來越緊迫,但除了圖書館并沒有什么部門站出來承擔這一重要職能。OCLC曾斷言“圖書館和檔案館的存在是為那些難找到的、稀缺的、價格昂貴的或惟一性的資料提供中心場所”。圖書館能夠關注細節,對信息知識進行深度加工,方便讀者利用,這一點是其他任何信息服務公司所無法媲美的。圖書館落實到細節的知識導航和深度知識加工，不僅能協助讀者迅速找到所需信息知識,還能幫助他們解決知識應用與創新問題。

2.2 愛心是做好細節服務的內在動力

“讀者第一”，“以人為本”，說起來容易,做起來也并不難,關鍵在于培養館員對讀者的愛心。關心讀者,關愛讀者是圖書館實現“讀者第一”、“以人為本”宗旨的具體體現。愛心是做好細節服務的內在動力。把讀者當作親人,從細微之處主動多為讀者著想,在生活細節方面給讀者以人文關懷。一是為讀者提供出入方便。如考慮到天氣的突然變化,可以在圖書館門口準備一些雨傘、雨鞋和在大門口臺階上鋪上防滑的材料等。二是方便讀者借書還書。在借閱高峰期,可實行彈性工作時間制,可適當延長借閱員工工作時間,直到借閱處理完畢。館領導對推遲休息的館員要進行必要的精神嘉獎和物質鼓勵。館領導應親臨借閱處協助完成借閱工作,這樣做既能感動讀者,又能感動全體館員。為了減少圖書超期現象,加快圖書流通,還可以在圖書館大門口設置24小時還書箱,以保證讀者不管在什么時候都可以自由還書。三是方便讀者利用圖書館知識資源與設施。可以在閱覽室、咨詢室、書庫、自修室準備一些紙、筆、紙巾、老花鏡等日常用品,以方便讀者在急需時使用。這些小事雖然看起來微不足道,但能體現圖書館的人文關懷,讓讀者在圖書館感覺到溫暖、溫馨。四是圖書館員在提供服務時要文明用語,微笑服務。在這點上,沃爾瑪公司做得十分到位,值得圖書館學習,沃爾瑪公司甚至規定員工對顧客微笑時要“露出八顆牙齒”,因為“八顆牙微笑”讓人感到最真誠、最親切,也最好看。五是設置休閑室,滿足讀者休閑需要。讀者在圖書館看書、上網,坐久了腰酸了，眼睛也澀了,腿也麻了,此時他們到圖書館休閑室,或是活動一下筋骨,或是坐在沙發上和朋友聊聊天,聽聽舒緩的輕音樂,讓大腦身心都放松一下,這樣做讀者又怎能不常常光顧呢?如今通信方式發達,電話與網絡咨詢服務的條件業已成熟，圖書館員便可根據讀者要求進行解答,為讀者提供方便、快捷的服務，它不僅節省了讀者的大量時間，也體現著圖書館對讀者的一種人文關懷。讓讀者通過點點滴滴的小事體會到圖書館的關心與關愛,正是細節服務的獨到之處。圖書館要把細節決定成敗的理念貫穿在為讀者服務工作的始終。

2.3和諧是開展細節服務的基礎

圖書館工作看似細小而瑣碎,可每件事都關系著讀者的利益,建設和諧圖書館就要求館員從一點一滴做起,細節的關懷是溝通館員與讀者之間理解的橋梁。圖書館員既要維護圖書館的規范管理,更要尊重讀者，理解讀者,若使二者得到完美的統一,就必須激發圖書館員的主觀能動性,不斷地改進服務方式,而在服務的改進中,細節往往起著至關重要的作用。計算機管理使圖書館工作效率大大提高,但也有不盡人意的地方,需要圖書館員在細節上加以改進。如在圖書流通借閱中,常常導致圖書的逾期歸還,處理不當還可能引起不必要的糾紛。如果在書籍內附貼期限表或于網上發布通知，這個問題就可以解決。

2.4創新是細節服務的靈魂

人們對前人經驗的總結和智慧的積累,值得去珍惜和借鑒，但不可忽視的是一些傳統理念往往會妨礙和束縛我們的創新和思考。圖書館傳統的管理方法長期運行便會形成慣例,不能不引起我們注意。如隨書光盤是圖書館不可忽視的一種資源,在形式上它與書是兩種不同的載體,但內容上卻是相互依存，是圖書文獻的一種新形式,要用創新的觀念來進行管理。為了使隨書光盤充分發揮作用,光盤應在電子閱覽室單獨存放,并進行標引和排序上架。索盤號與索書號要統一,在書目著錄中要充分揭示隨書光盤內容,便于讀者檢索利用,以發揮隨書光盤應有的作用。這個

實際例子告戒我們,創新存在于每一個服務的細節中,細節往往是創新突破口,創新是細節服務的靈魂。

3開展細節服務的基本要求

3.1改進辦館理念,完善管理制度

要為讀者提供細心的服務,必須從轉變觀念入手,要真正從“書本位”轉向“人本位”。注重在服務細節上的改進，細節的變化往往最能體現觀念上的更新和進步。要根據讀者的需求不斷完善圖書館的管理制度,通過建立一系列崗位責任制把圖書館的各項工作量化、細化,從而將責任落實到每一個人。通過建立完善的監督及激勵制度鼓勵每位館員做好本職工作。從接待讀者的文明用語、行為舉止,到業務操作流程、時間以及工作量等都需要詳盡的規范和嚴格的執行,這是細節服務取得實效的有力保證。制度是因管理的需要而建立,管理要服從讀者的需要。因此圖書館管理制度的建立,必須立足于為讀者提供優質的服務,立足于使讀者充分利用信息資源。建立有效而完善的管理制度是細節管理的基礎,嚴格的執行是做好細節管理的有力保證。圖書館員要在完善的管理制度下,對每一個細節不折不扣、精益求精的執行。

3.2強化領導者在細節服務中的管理作用

細節服務落實到管理層面,即精細化管理,又稱精細管理、精益管理、零缺陷管理。它以規范化為前提,信息化為手段,數據化為標準,系統化為保證,將服務者的焦點專注到滿足被服務者的需求上,以獲得更高效率、更多效益和更強的競爭優勢以至于核心競爭力。圖書館實行精細化管理,能最大限度地發揮圖書館的職能作用,彰顯圖書館館藏資源優勢和文獻信息服務特色,滿足讀者不斷變化、日益增長的需求,促使圖書館管理走上科學管理之路,使圖書館管理水平更上一層樓。

圖書館領導者決定著讀者服務的工作方向和質量高低。領導者的作用在于建立激勵機制,營造一個能充分調動館員做好細節服務的工作環境。這是一種精神力量,起加強激發和推動作用,并指導和引導行為指向目標;建立讀者反饋機制,可在圖書館網頁上建立讀者留言、館長信箱等欄目,及時了解讀者意見,發現讀者服務中存在的問題，有效地激發和推動細節服務的深入開展。

3.3提高圖書館員的綜合素質

細節服務是一種主動的、靈活的個性化服務,如果沒有一支綜合素質高的細心的員工隊伍,就不可能把它做好。在圖書館,細節服務對讀者投入的是關懷,回收的是忠誠,是感動,是美譽。讀者對服務質量是否滿意,很大程度上取決于圖書館員的服務技巧和服務態度。一是要抓好對館員的素質教育,培養他們的團隊協作精神,督促他們嚴格遵守各項規章制度和操作規程;二是培養他們為讀者服務的事業心、責任心、愛心、耐心和信心;三是定期對館員進行專業培訓,以改善館員的知識結構,提高專業服務水平;四是對館員進行服務技巧的培訓,培育他們與讀者溝通的技巧,處理人際關系的方法,應對讀者投訴的策略等。通過多種途徑、多種形式的培訓,圖書館員的綜合素質會得到全面提高。

總之,高校圖書館在競爭中不斷謀求發展的今天,探尋圖書館的細節服務具有重要的現實意義。圖書館就是要以服務特色立于不敗之地。以服務取勝,以細節取勝，才能提升高校圖書館在讀者心目中的整體形象，實現真正意義上的“讀者第一”，“以人為本”。

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