銀行服務何時也“世界第一”？

孫瑞灼

新近出爐的上市銀行年報，猶如一份份亮麗答卷，給中國和世界帶來了春的氣息：2008年，中國工商銀行實現利潤1112億元，同比增長35.2%；中國建設銀行實現利潤926.4億元，增長34%；中國銀行實現利潤643.6億元，增長14.42%；交通銀行實現利潤283.93億元，增長40.05%。從全行業看，2008年，中國銀行業實現稅后凈利潤5834億元，同比增長30.6%；資本回報率17.1%，預計比全球銀行業平均水平高七個百分點以上；全行業利潤總額、利潤增長和資本回報率等指標名列全球第一。

在金融風波肆虐、各行業受嚴重影響的情況下，我國的銀行業創此“佳績”，可謂“可喜可賀”！但作為老百姓，我想問的是，銀行業的服務何時也能“世界第一”呢？還有一些不合理的收費，能否取消，讓利于民呢？

長久以來，國內銀行憑借自身壟斷地位，對廣大普通客戶那是相當的傲慢！查詢費、年費、帳戶管理費，銀行不斷收取各種服務費。在銀行業世界第一的利潤中，敢說沒有這些收費的功勞？而且有些收費是明顯不合理的，比如信用卡的“全額罰息”。不久前，在北京就發生了一位消費者因為對信用卡還款時只還了整數，但有兩毛四的零頭未還而產生了800多元罰息的事情，讓我們領略到“罰息之猛”。面對公眾質疑和不滿，銀行總是掮著“與國際接軌”的大旗，在公眾的反對聲中悍然收取，完全不顧公眾的心理感受。在利益面前，國內各大銀行抱成一團，行動高度一致，讓國人心寒。然而，可悲的是，國內銀行一邊是在收費上“與時俱進”，一邊在服務上卻“原地踏步”，甚至倒退。比如，同樣的一筆錢跨行劃到另一個賬戶，外資銀行只需要一天，國內銀行至少需要兩三天。而且，外資銀行的手續費比國內銀行要便宜。

更可悲的，面對愈演愈烈的排隊難問題，國內銀行沒有拿出足夠的誠意來解決問題，到目前為止，銀行排隊現象仍嚴重存在，浪費了儲戶大量的時間。國內銀行不僅嫌貧愛富，把半數營業窗口留給VIP等特殊客戶，而且允許VIP客戶隨意插隊。一些地方的銀行甚至充分利用排隊難契機，允許客戶花錢買插隊權，嚴重侵犯普遍客戶的權利，損害了公平。其實，提供便捷、周到的服務本是銀行應盡的義務。銀行增加幾個營業窗口和人手就會那么難？關鍵還在銀行的經營理念問題，銀行還沒完全擺脫計劃經濟時代的“官僚意識”和居高臨下的傲慢姿態，還存在壟斷行業的霸權思維，還沒真正樹立客戶至上的市場理念。

如今，我國銀行業已得到了較大發展，行業利潤總額、利潤增長和資本回報率等指標都名列全球第一，是到了該重視服務質量、還利于民的時候了。因此，我們有理由期待銀行進一步改進服務質量，為公眾提供與“世界第一”的地位相符的優質服務！